次鵬

【摘 要】轉(zhuǎn)型發(fā)展是傳統(tǒng)勘測設(shè)計企業(yè)的必然，也是北京院既定的發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過多年的經(jīng)營摸索，我們深刻體會到客戶服務(wù)并不是可有可無的，而是北京院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。以客戶為中心，設(shè)身處地從客戶的角度考慮問題，幫助客戶努力降低成本使利潤最大化是我們服務(wù)的宗旨。北京院應(yīng)依托移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技手段提升客戶服務(wù)品質(zhì)，使北京院設(shè)計的工程價值得到充分體現(xiàn)，在市場競爭中始終保持優(yōu)勢。

【Abstract】Transformation development is the necessity of traditional survey and design enterprises， and is also the established development strategy of Beijing Institute. After years of operation and exploration， we have deeply realized that customer service is not dispensable but the foundation for the survival and development of Beijing Institute. Taking the customer as the center and considering the problems from the perspective of the customers， the purpose of our service is to help customers to reduce costs and maximize profits. Beijing Institute should rely on modern scientific and technological means such as mobile internet to improve customer service quality， make the engineering value of the projects designed by Beijing Institute fully reflected， and keep advantage in the market competition.

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；客戶服務(wù)中心；服務(wù)競爭

【Keywords】customer service； customer service center； service competition

【中圖分類號】G276 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）08-0005-02

1 引言

檔案工作作為北京院生產(chǎn)過程中的重要環(huán)節(jié)，在新的市場機(jī)遇中更應(yīng)該發(fā)展創(chuàng)新，走出檔案管理檔案，以檔案為中心，延長服務(wù)半徑，建立北京院檔案的客戶服務(wù)中心（以下簡稱客戶服務(wù)中心或中心），贏得更大的客戶價值。

2 北京院檔案的客戶服務(wù)中心建立的必要性分析

2.1 目前北京院生產(chǎn)工作中存在的問題

①未按設(shè)計供圖協(xié)議及時提交設(shè)計圖紙或文件，已對后續(xù)施工或施工準(zhǔn)備造成影響。②施工現(xiàn)場問題反饋和處理不及時。③現(xiàn)場設(shè)代人員配置不足，能力有待加強(qiáng)，現(xiàn)場設(shè)代處與后方溝通不暢，業(yè)主已約請公司領(lǐng)導(dǎo)到工地現(xiàn)場商談解決項目履約等相關(guān)問題。④客戶對勘察設(shè)計進(jìn)度、服務(wù)態(tài)度等提出抱怨。2.2 北京院管理工作中存在的問題

①客戶服務(wù)模式體系和模式落后。技術(shù)服務(wù)伴隨工程的整個生命周期，對工程后期的技術(shù)服務(wù)沒有跟蹤，對后期服務(wù)不夠重視，影響了北京院的聲譽(yù)和后續(xù)設(shè)計任務(wù)的連續(xù)性?，F(xiàn)今產(chǎn)品已進(jìn)入全壽命周期管理的模式，但北京院先進(jìn)的客戶服務(wù)理念尚未形成，缺乏迎接未來市場更高挑戰(zhàn)的相應(yīng)對策和實施方略。當(dāng)前的客戶服務(wù)體系及模式已不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場環(huán)境，已經(jīng)開始影響到未來市場開拓。研究建立與國際接軌的客戶服務(wù)體系和運(yùn)作模式，實現(xiàn)工程的全生命周期和多元化的現(xiàn)代客戶服務(wù)，已迫在眉睫。②客戶服務(wù)出口多，沒有部門來統(tǒng)一協(xié)調(diào)。缺乏統(tǒng)一部門來協(xié)調(diào)客戶服務(wù)是“業(yè)主抱怨北京院工作效率低”的癥結(jié)。盡管一些二級部門制定過部門內(nèi)部的管理辦法，但在全公司層面究竟該如何界定客戶服務(wù)，目前還沒有統(tǒng)一的認(rèn)識，客戶服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部每個部門對客戶服務(wù)的理解各不相同，具體到同一服務(wù)事項，辦事程序也各不相同?？蛻舴?wù)建設(shè)缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。人員如何培訓(xùn)，業(yè)務(wù)如何改進(jìn)，服務(wù)如何創(chuàng)新，都是二級部門自己摸索，沒有一個部門對全公司的客戶服務(wù)建設(shè)做統(tǒng)一的謀劃。③客戶服務(wù)缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀”。任何產(chǎn)品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若北京院不能及時進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，客戶就會另尋他路。④員工服務(wù)意識淡薄。員工傲慢，對客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、設(shè)計服務(wù)工作效率低下，大部分人采取事不關(guān)己高高掛起，沒有主動服務(wù)客戶的意識[1]。

3 北京院檔案的客戶服務(wù)中心管理內(nèi)涵

3.1 快速響應(yīng)客戶需求

“時間就是金錢，效率就是生命”口號，曾經(jīng)震醒了沉睡已久的中國大地。這句口號不但被譽(yù)為“沖破思想禁錮的第一聲春雷”在神州大地廣為流傳，還為中國建成了被譽(yù)為改革開放樣板的深圳特區(qū)并影響全國。觀念改變思想，思想支配行動，行動導(dǎo)致結(jié)果，結(jié)果決定命運(yùn)?！盀闃I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的使命要求我們響應(yīng)必須及時迅速，因此將快速響應(yīng)視為生命就順理成章了。

3.2 通過為客戶創(chuàng)造價值，才能實現(xiàn)北京院的價值

為客戶創(chuàng)造價值是北京院的核心問題，也是北京院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。創(chuàng)造客戶價值是北京院真正站在客戶角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價值，感知客戶的利得與損失。這就要求北京院的產(chǎn)品和服務(wù)既要有鮮明的特色，又要根據(jù)形勢和環(huán)境的變化做創(chuàng)新和改進(jìn)。我們應(yīng)該學(xué)會營造美好場景和藍(lán)圖，將設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。只有創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶服務(wù)部門，才能發(fā)現(xiàn)、實現(xiàn)和超越客戶認(rèn)同的價值，建立北京院檔案的客戶服務(wù)中心非常關(guān)鍵。

3.3 高質(zhì)量的產(chǎn)品交付與服務(wù)

當(dāng)今市場的競爭愈演愈烈，北京院要密切注視市場的動向，根據(jù)市場變化適時調(diào)整客戶服務(wù)戰(zhàn)略，要堅持以提高質(zhì)量和核心競爭力為中心，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，擴(kuò)大高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)供給，是北京院在市場競爭中取勝的根基和法寶。可以說，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的競爭已成為市場競爭的永恒主題和武器[2]。

4 利用視頻一體化通信系統(tǒng)搭建多媒體客戶服務(wù)中心

4.1 一站式服務(wù)提升北京院形象，樹立品牌

通過通信系統(tǒng)將北京院內(nèi)分屬各職能部門的為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，最終實現(xiàn)一站式解決客戶所有問題的目標(biāo)。避免了北京院內(nèi)部部門之間相互扯皮、推諉的現(xiàn)象。

4.2 高科技提高北京院生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營成本

由于高科技、新技術(shù)的采用，原本需要院本部的專家、工程師親赴項目現(xiàn)場才能協(xié)調(diào)和處理的問題，在院本部多媒體客戶服務(wù)中心就能夠得到解決。為單位節(jié)省了差旅成本、人工成本。將生產(chǎn)人員從繁雜的事務(wù)性工作中解放出來，可以專心處理更多技術(shù)性問題，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，客戶可以方便地查閱中心數(shù)據(jù)庫里的工程產(chǎn)品信息，減少了聯(lián)絡(luò)的次數(shù)和時間，信息共享提升了客戶服務(wù)的效率和利用率，降低了運(yùn)營成本。

5 建立客戶服務(wù)中心的綜合收益

5.1 掌握資訊，捕捉商機(jī)

中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由客戶決定以何種方式在何時進(jìn)行交流，這樣可優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐，增加客戶價值，提升客戶的滿意度。為客戶提供極大的方便，將有助于客戶繼續(xù)與北京院往來，互通有無，保持合作關(guān)系，在業(yè)務(wù)出現(xiàn)的時候，北京院可以第一時間了解并掌握商機(jī)。

5.2 改善產(chǎn)品和服務(wù)

客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議及投訴，借助于中心將被迅速、方便的反饋到公司管理層，通過對客戶意見的分析，公司的產(chǎn)品、服務(wù)將更能滿足客戶需要，提升市場競爭力。客戶服務(wù)中心集中公司的所有客戶信息資料，完善的客戶分類和業(yè)務(wù)需求可以讓公司迅速做出分析和判斷，為北京院的發(fā)展、決策提供事實依據(jù)。

5.3 提升與客戶溝通的效率

從表面上看好像十分重視客戶管理，但實際上給客戶帶來了諸多不便，客戶服務(wù)中心的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，將它們統(tǒng)一于客戶服務(wù)中心，通過這個中心向全體員工的工作和管理提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技術(shù)支持和信息保證。為各部門提供共享的全面信息資料，協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門間人為制造工作扯皮、推諉的現(xiàn)象。為北京院合作伙伴和客戶提供信息支持、保證生產(chǎn)的良性運(yùn)行。

5.4 提升北京院形象，實現(xiàn)利潤目標(biāo)

北京院之所以要建立客戶服務(wù)中心實施客戶服務(wù)，其指導(dǎo)思想就是通過了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和追蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和客戶價值，為北京院帶來更多的利潤，并最終提高北京院的核心競爭力。

6 結(jié)論

激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會去選擇不同的公司來滿足它的需求。技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通?？蛻魧Ψ?wù)要求的提高，我們必須予以充分重視。客戶管理在北京院生產(chǎn)經(jīng)營中占據(jù)著重要地位，我們要不斷提高客戶服務(wù)管理。北京院建立檔案的客戶服務(wù)中心勢在必行。

【參考文獻(xiàn)】

【1】張萍萍.規(guī)范電力客戶服務(wù)流程，提升調(diào)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].城市建設(shè)理論研究，2015（7）：78-79.

【2】閆栗.壽險公司客戶服務(wù)理論與實踐[J].時代金融，2016（10）：112-113.