防范輿情風(fēng)險 促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

徐大志

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）9-260-01

摘要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們獲取信息、參與交流的重要快捷平臺。企業(yè)任何一點(diǎn)的不當(dāng)行為或者言論都有可能引發(fā)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情。本文對如何認(rèn)識企業(yè)負(fù)面輿情的發(fā)展態(tài)勢，制定有針對性的解決方案，維護(hù)企業(yè)形象進(jìn)行了分析，從而為有效應(yīng)對輿情風(fēng)險、確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞 輿情 成因分析 防范措施

一、輿情防控面臨的挑戰(zhàn)

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和社會生活的日益豐富，企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境和人們的思想意識都發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化，企業(yè)輿情防控面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。

（一）企業(yè)輿情數(shù)量增多、傳播速度增快

在互聯(lián)網(wǎng)時代，使得企業(yè)不論產(chǎn)品、服務(wù)還是企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)問題后，很快就會形成企業(yè)負(fù)面輿情，嚴(yán)重者甚至?xí)葑兂沙善髽I(yè)輿情危機(jī)，給企業(yè)造成巨大的危害。

（二）企業(yè)負(fù)面輿情影響不斷深化、擴(kuò)大

一是催生不良心態(tài)。當(dāng)前，由于客戶部分利益和訴求未能受到足夠滿足，客戶與企業(yè)之間交流相對缺乏，容易催生不良社會心態(tài)，導(dǎo)致企業(yè)一旦發(fā)生違規(guī)案件，就可能引來各種猜測、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導(dǎo)致社會道德失范。新常態(tài)下輿情傳播集道多樣、傳播時效提升、信息發(fā)布準(zhǔn)入門檻降低，為網(wǎng)絡(luò)謠育和網(wǎng)絡(luò)誹謗的滋生提供了溫床。三是容易引發(fā)信任危機(jī)。微博、微信、論壇等即時性、開放性互動溝通平臺的興起使得看似不經(jīng)意的偶然性事件可能觸發(fā)潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導(dǎo)致對企業(yè)的信任危機(jī)。

（三）企業(yè)輿情風(fēng)險防控難度加大

一是社會民眾法制維權(quán)意識增強(qiáng)，一旦觸動他們的利益，就可能產(chǎn)生一系列負(fù)面連鎖反應(yīng)。二是存在一些民眾仇視“雙有人群（有權(quán)、有錢），特別是一些弱勢群體格外關(guān)注“雙有”人群的育行，一旦“雙有”人群有不當(dāng)行為就會成為民眾的把柄，從而將事態(tài)擴(kuò)大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調(diào)處機(jī)制不健全，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問題，民眾更傾向在網(wǎng)絡(luò)上吐槽企業(yè)的方方面面而非尋求正常的售后服務(wù)。四是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體在新聞傳播領(lǐng)域內(nèi)異軍突起，網(wǎng)絡(luò)寬頻、手機(jī)、微博和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

這就要求企業(yè)必須高度重視輿情工作，進(jìn)一步加強(qiáng)輿情的防控工作，在做好基礎(chǔ)工作，防范各類輿情產(chǎn)生的同時，在第一時間內(nèi)獲得信息反饋的針對性與準(zhǔn)確性，及時地化解問題、解決問題，將或發(fā)生的輿情負(fù)面影響降到最低，不斷維護(hù)和提升企業(yè)的品牌與價值。

二、如何做好企業(yè)輿情風(fēng)險防控工作

（一）增強(qiáng)員工輿情風(fēng)險防范意識

從各級領(lǐng)導(dǎo)做起，自上而下逐級樹立企業(yè)輿情風(fēng)險意識。教育全員注意糾正可能引發(fā)輿情的一言一行、一舉一動。通過培訓(xùn)、講座等方式，普及防范企業(yè)輿情風(fēng)險的方法和知識，促使全員自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

（二）將輿情風(fēng)險管理納入合規(guī)管理體系

實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展和輿情風(fēng)險管理有機(jī)結(jié)合，做到主動防范、主動監(jiān)測、有效處置。同時，制定防范預(yù)案和獎懲制度，獎賞和鼓勵優(yōu)秀員工，阻止和懲罰隊伍中的害群之馬。

（三）制定企業(yè)輿情風(fēng)險處置對策

完善聯(lián)絡(luò)人制度，建立輿情監(jiān)測隊伍，借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)做好企業(yè)日常輿情的監(jiān)測和分析。加大輿情風(fēng)險意識的教育和培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)專業(yè)隊伍，不斷提高輿情監(jiān)測與處理能力。強(qiáng)化輿情監(jiān)測、識別、預(yù)警和引導(dǎo)的全過程管理，通過深入剖析已發(fā)生的案例，制定可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的對策，形成輿情風(fēng)險防控長效機(jī)制。

（四）加強(qiáng)與監(jiān)管部門以及媒體的溝通

加強(qiáng)與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯(lián)系，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律和相關(guān)管理政策法規(guī)，及時溝通、澄清事實，盡可能確保媒體對企業(yè)輿情事件進(jìn)行客觀的報道，減少猜疑，減小事件的危害。

三、掌握科學(xué)方法，正確網(wǎng)處輿情

在人人都是麥克風(fēng)、傳播手段日益多元化、網(wǎng)絡(luò)傳播越來越重要的時代，我們只有提前熟悉流程、做好預(yù)案，才能在發(fā)生輿情進(jìn)行有效地應(yīng)對，控制事態(tài)向有利于企業(yè)的方向發(fā)展。

（一）要配備必要裝備和工具

在提供電腦設(shè)備接人互聯(lián)網(wǎng)的同時，需要借助互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測工具，及時監(jiān)測、匯集、研判網(wǎng)上輿情，引導(dǎo)輿論方向，化解危機(jī)輿論。跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時向有關(guān)部門通報，快速應(yīng)對處理，變被動為主動。這為及早發(fā)現(xiàn)輿情，為及時處置、化解輿情危機(jī)創(chuàng)造有利條件。

（二）快速反應(yīng)，掌握先機(jī)

新媒體、自媒體時代，輿情發(fā)生，力爭第1時間，發(fā)布準(zhǔn)確、詳實的信息，對于突發(fā)的輿情信息，掌握輿論引導(dǎo)先機(jī)，盡量避免外界媒體的不實報道，最大限度地降低網(wǎng)友對事件的揣測及傳播。

（三）權(quán)威發(fā)聲，跟蹤輿情

根據(jù)事實進(jìn)行權(quán)威發(fā)聲，敏感事件要仔細(xì)查證，了解事件真相，找出核心問題，掌握輿論制高點(diǎn)。實時跟進(jìn)關(guān)注事件的輿情走向，及時發(fā)現(xiàn)新問題，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，持續(xù)性發(fā)布，滿足公眾知情權(quán)。

（四）找對方法，成立組織

網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)，風(fēng)口浪尖之時，單一渠道不足以有效解決問題，要建立發(fā)言制度，形成組織。本地網(wǎng)站、論壇、貼吧，官方微信、微博等先后進(jìn)行發(fā)聲，密切配合，正確引導(dǎo)輿論。

綜上所述，對于企業(yè)而言，除了提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)意識、塑造品牌形象之外，更要樹立危機(jī)意識，通過有效的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、建立完善的危機(jī)管理體系，增強(qiáng)自身抵御危機(jī)侵害的一運(yùn)用各種處置方法進(jìn)行科學(xué)處置、正確引導(dǎo)輿論，切實做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的監(jiān)控、引導(dǎo)和應(yīng)對工作，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部輿論環(huán)境。