楊秋霞，賈雁嶺

黨的十八大以來，以習(xí)近平總書記為核心的國家領(lǐng)導(dǎo)集體站在國家發(fā)展的戰(zhàn)略高度，提出了一系列關(guān)于國家治國理政的新思想、新理念、新觀點和新論斷。習(xí)近平總書記多次在不同的場合強調(diào)并論述了人民群眾的重要性，他指出：“檢驗我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實惠，人民生活是否真正得到了改善”［1］。因此，作為公共服務(wù)的主要供給者和承擔(dān)者，政府要把人民群眾的需求放在首位，換句話說，公共服務(wù)供給是否有效，就取決于其是否符合人民群眾的根本利益。

在理論上，一般認(rèn)為可以通過平等、效率和質(zhì)量三個綜合性的標(biāo)準(zhǔn)來評判公共服務(wù)的有效供給［2］。其中，平等和效率的評價標(biāo)準(zhǔn)是對有效供給的客觀評價，這兩者都可以統(tǒng)一于公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之中。大量研究表明，“公眾滿意度能夠較為準(zhǔn)確地反映公共服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量”［3］，政府提供公共服務(wù)的最終目的也是為了使公共服務(wù)能夠滿足公眾的需要。特別是近年來，隨著越來越多的科研機構(gòu)和人員開展了大量的實際數(shù)據(jù)的調(diào)研，從公眾滿意度來研究公共服務(wù)的有效供給也得到了越來越多的重視。

在實踐中，在我國公共服務(wù)供給的過程中，政府長期以來一直充當(dāng)著重要的角色，但在目前的政績考核標(biāo)準(zhǔn)下，地方政府有著不斷增加經(jīng)濟性支出的沖動而忽視了公共服務(wù)的支出，造成地方財政支出的偏差，致使財政資源出現(xiàn)不必要的浪費。公眾對政府提供公共服務(wù)的滿意度雖逐年上升，但仍維持在較低的水平。近年來，服務(wù)型政府作為一種新的治理模式成為世界各國政府改革的主題，而衡量服務(wù)型政府建設(shè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是看人民群眾是否滿意，特別是與人民群眾基本利益密切相關(guān)的公共服務(wù)。公共服務(wù)只有與公眾意愿、需求實現(xiàn)充分對接，才能讓公眾滿意。為適應(yīng)時代的要求，我國也在探尋著服務(wù)型政府的構(gòu)建，越來越重視從公眾滿意度的視角來評價公共服務(wù)績效。因此，如何實現(xiàn)基本公共服務(wù)有效供給，對提高公眾的滿意度具有重要的意義。

本文通過梳理國內(nèi)學(xué)術(shù)期刊上以公共服務(wù)滿意度為主題的代表性文獻(xiàn)，從公眾滿意度的理論基礎(chǔ)和滿意度測量這兩個方面入手，對理論基礎(chǔ)和實踐部分進(jìn)行綜述。

一、公共服務(wù)滿意度的理論基礎(chǔ)：理論部分

（一）新公共管理理論

新公共管理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，在以英、美等為首的西方國家實行的一系列政府改革中得以發(fā)展和完善，該理論強調(diào)以顧客為中心，引入企業(yè)管理中的理念、方法和技術(shù)對政府進(jìn)行重塑和改革。

在傳統(tǒng)的公共行政模式下，政府一直是發(fā)號施令的官僚機構(gòu)，公民是被管理的對象。然而新公共管理的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)的行政模式，它認(rèn)為政府是“企業(yè)家”，而公民是“顧客”，政府要像“企業(yè)家”一樣，奉行顧客至上的原則，向公民提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。政府要以顧客的需求為目標(biāo)導(dǎo)向，打造“受顧客驅(qū)使的政府”，聆聽顧客的呼聲，要以滿足顧客的需要為第一要務(wù)，而不是滿足官僚政治的需要。在提供公共服務(wù)的過程中，政府要注重?fù)Q位思考，通過顧客的參與和介入，保證公共服務(wù)的提供機制符合顧客的需求和偏好，并能產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)高效、公平公正的公共服務(wù)。

（二）顧客滿意度理論

顧客滿意度理論的起源最早可以追溯到19世紀(jì)，早在1802年英國學(xué)者Bentham就提出了用戶滿意的問題，到了20世紀(jì)80年代，顧客滿意度理論在美國正式提出并迅速得到了廣泛的應(yīng)用。美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費耐爾博士（Fornell）構(gòu)建了一個以顧客期望、購買后的感知、購買價格等因素組成起來的計量經(jīng)濟學(xué)模型，即費耐爾模型。該模型運用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI）。隨后，瑞典、美國、德國、加拿大等國家和地區(qū)先后建立了CSI，用以測量顧客滿意水平。

測量顧客滿意度最常見的方法就是建立顧客滿意度指數(shù)，通過構(gòu)建一套完整的指標(biāo)體系，在顧客中采用抽樣調(diào)查的方法，將顧客滿意水平進(jìn)行量化，用數(shù)據(jù)來衡量顧客的滿意程度，從而來考察和評價某項特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。自新公共管理運動開展和興起以來，西方國家越來越多地把CSI引入到政府績效考核中，用以衡量公共服務(wù)的供給水平。但由于公共部門具有的壟斷性、非營利性等特點，與私人企業(yè)有所不同，所以在指標(biāo)的選取和模型的采用上稍微作了些許修正和改動，如沒有了購買后的感知、購買價格等相關(guān)變量［4］。目前，我國對公共服務(wù)滿意度的測量大多借鑒美國的顧客滿意度理論來開展研究，不同的科研機構(gòu)和人員對我國公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了很多有益的研究，以此來改進(jìn)公共服務(wù)。

（三）新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論是對新公共管理理論的反思和批判。代表人物登哈特夫婦在《新公共服務(wù)理論》一書中提出了七個標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)而非掌舵；公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；戰(zhàn)略地思考，民主地行動；服務(wù)于公民而不是顧客；責(zé)任并不是單一的；重視人而不只是生產(chǎn)率；超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共事務(wù)。這七個標(biāo)準(zhǔn)為新公共服務(wù)提供了一套具有指導(dǎo)意義的理念和價值取向。

作為一種新的政府管理模式，新公共服務(wù)理論是對傳統(tǒng)的公共行政、新公共管理理論的進(jìn)一步補充和完善，重視公民權(quán)，強調(diào)公共利益，重塑行政理念，建立了一套全新的行政理論體系。它強調(diào)要將公民置于首位，了解公民需要什么關(guān)心什么，并對他們的需求作出回應(yīng)。政府的職能是服務(wù)，而不是掌控和管制，政府要通過對話、協(xié)商和合作的形式，讓公民都能參與其中，努力構(gòu)建一個具有負(fù)責(zé)任的、有回應(yīng)性的公共機構(gòu)，最終實現(xiàn)社會的公共利益。

二、我國公共服務(wù)滿意度的測度：實踐部分

（一）公共服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)來源

公共服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)大多是由研究者自行展開調(diào)查獲得的，但由于經(jīng)費和精力的限制，所獲得的數(shù)據(jù)大多是在某一特定的區(qū)域中針對某一特定的領(lǐng)域，有的也是對某一特定的地區(qū)展開多領(lǐng)域的調(diào)查，有的也可以在全國范圍內(nèi)展開調(diào)查，如中國社會調(diào)查數(shù)據(jù)（CGSS2003、2005、2006、2008、2011、2012、2013）、2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”、2011-2015年中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組對38個城市的調(diào)查、中國家庭動態(tài)跟蹤調(diào)查（CFPS）數(shù)據(jù)庫等。

1.區(qū)域范圍

對公共服務(wù)滿意度的研究是基于對居民的調(diào)查，由于受人力、財力的限制，調(diào)查的區(qū)域范圍和人口范圍均存在較大的差異，所采集的數(shù)據(jù)也有限，分別以農(nóng)村或城市為單位開展了較為有意義的調(diào)查。

（1）農(nóng)村的抽樣調(diào)查

何精華（2006）在長江三角洲地區(qū)“隨機訪談了昆山市、瑞安市、象山縣所屬62個政府公共服務(wù)機構(gòu)、12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬40個公共服務(wù)機構(gòu)、24個村，還深入104戶農(nóng)戶家中進(jìn)行問卷調(diào)查，參加訪談的人數(shù)達(dá)到307個，共獲得559個有效樣本”［5］。

李燕凌（2008）在湖南省43個縣（市、區(qū)），126個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），共322個行政村進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查設(shè)計采用多階段隨機抽樣方法。首先“在市（州）抽取縣的過程中采用隨機抽樣的方式，對每個市（州）非市轄區(qū)的縣（市）按農(nóng)民人均收入水平進(jìn)行分類，以調(diào)查市（州）平均水平線為中心，分成上、中、下三類；在每類縣中按照30%的比例抽樣（最少要抽取1個縣），全省共實際抽取43個縣（市、區(qū)）；然后在縣抽鄉(xiāng)、鄉(xiāng)抽村的過程中采用等距隨機抽樣，在每個抽樣縣（市、區(qū)），將鄉(xiāng)鎮(zhèn)按農(nóng)民人均收入水平高低排隊，隨機抽取3個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在抽取的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，又按農(nóng)民人均收入水平高低排隊，隨機抽取1～2個自然村（人口大鄉(xiāng)抽2個樣本村）；最后，在每個抽樣自然村中，按不低于30份問卷的最低數(shù)目，采取偶遇式調(diào)查方法發(fā)放調(diào)查問卷。入戶后，每戶調(diào)查1名成年農(nóng)民，并對農(nóng)民進(jìn)行深度訪談。在這次大型農(nóng)村調(diào)查中，以農(nóng)戶為單位發(fā)放調(diào)查問卷總數(shù)達(dá)12169份，共回收問卷12004份，實際有效樣本11524個，有效率為96%”［6］。

朱玉春（2010）采取隨機走訪的方式調(diào)查了西北五?。兾?、甘肅、寧夏、青海、新疆）經(jīng)濟發(fā)達(dá)、中等經(jīng)濟發(fā)展水平和經(jīng)濟落后的40個縣（市），“每個縣（市）按照經(jīng)濟發(fā)展水平隨機選取5～6個自然村，再在每個抽樣的自然村中隨機選取6～8個農(nóng)戶，每個農(nóng)戶選擇1名成年農(nóng)民進(jìn)行調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1531份，收回有效問卷1478份，占全部問卷總數(shù)的 96.5% ”［7］。

許莉（2012）在2010年1～3月對江西省21個縣的農(nóng)村公共產(chǎn)品農(nóng)民滿意度進(jìn)行了調(diào)研，在所選的縣中，“每個縣抽取1～4個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），每個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）隨機抽取1個村，一共獲取了45個樣本村，以村為單位組織調(diào)查員進(jìn)行調(diào)研，調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷625份，回收615份，剔除漏答關(guān)鍵信息及出現(xiàn)錯誤信息的問卷，回收有效問卷609份，回收有效問卷比例為97.4% ”［8］。

廖媛紅（2013）對北京市的五個區(qū)縣的396名農(nóng)戶進(jìn)行了調(diào)查，研究制度因素對農(nóng)村公共產(chǎn)品滿意度的影響［9］。

李偉（2013）于2013年7～9月間對陜西省的陜南、陜北、關(guān)中三地區(qū)各抽取10個縣，共30個縣，“每個縣隨機抽取1～2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含城關(guān)鎮(zhèn)），每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)隨機抽取1～2個村，一共獲取了70個樣本村，以村為單位組織調(diào)查員進(jìn)行調(diào)研。每村10份問卷，共發(fā)放700份，剔除無效問卷，共收回有效問卷633份，有效收回率 90.43% ”［10］。

（2）城市的抽樣調(diào)查

劉娟（2007）對公共服務(wù)滿意度研究的數(shù)據(jù)來源于對北京市12個區(qū) 1624人的調(diào)查［11］。張會萍（2011）采用街頭隨機攔截訪問的方式，在銀川的三個城區(qū)進(jìn)行了公共服務(wù)居民滿意程度問卷調(diào)查［12］。紀(jì)江明（2013）對我國城市公共服務(wù)滿意度的研究是基于2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”所獲得數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫是在新加坡“連氏基金”的資助下，2012年5月至7月，上海交通大學(xué)國際與公共事務(wù)學(xué)院與新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院合作，采用科學(xué)的隨機抽樣的調(diào)查方法，對3410個城市的公眾對與老百姓生活息息相關(guān)的公共服務(wù)進(jìn)行了抽樣和問卷調(diào)查、電話調(diào)查，最后回收的有效樣本量為 23923 個［13］。

王敬堯等（2014）于2013年4至6月對湖北省武漢、宜昌、襄陽、十堰和鄂州5個城市中10個區(qū)（縣）20個社區(qū)（村莊）進(jìn)行了關(guān)于基本公共服務(wù)的入戶調(diào)查［14］。

官永彬（2015）所采用的數(shù)據(jù)來源于2012年7至9月“政府公共服務(wù)滿意度調(diào)查”課題組，對海南、廣東、遼寧、河南、湖南、湖北、重慶、四川、貴州、陜西、廣西、青海12個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）46個縣開展了實地問卷調(diào)查［15］。

中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組從2011年開始對我國38個直轄市、省會城市、經(jīng)濟特區(qū)和計劃單列市的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究。

2.全國范圍

由于全國范圍內(nèi)開展公共服務(wù)滿意度的研究所需要的成本較高，目前的相關(guān)文獻(xiàn)都是基于調(diào)查數(shù)據(jù)庫開展的研究，如 CGSS、CFPS等，其中尤以CGSS2013為主，它專門設(shè)置了針對基本公共服務(wù)滿意度的研究版塊，很多研究者運用這一數(shù)據(jù)庫開展了大量深入的研究。

高琳（2012）的公共服務(wù)滿意度研究取自CGSS2005中的問題“您對政府在下列工作方面的表現(xiàn)是否滿意呢”，問卷提供了“為患者提供醫(yī)療服務(wù)、為老人提供適當(dāng)?shù)纳畋Ｕ?、提供?yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)教育、捍衛(wèi)國家安全、打擊犯罪、公平執(zhí)法、政府部門秉公辦事、環(huán)境保護以及幫助窮人、維護社會公平”共9個項目［16］。徐超（2016）采用此數(shù)據(jù)庫研究了“省管縣”的財政分權(quán)與公共醫(yī)療服務(wù)滿意度的關(guān)系［17］。

陳世香（2014）對公共服務(wù)滿意度的研究數(shù)據(jù)來源于2011年中國社會綜合調(diào)查項目（CGSS2011），調(diào)査對象涉及除西藏和海南外的省級行政單位，共回收的有效問卷7036份，經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，刪除變量中回答“不清楚”和缺失數(shù)據(jù)值個案，最終剩余有效個案為3770個［18］。王永莉（2016）對公共服務(wù)滿意度的研究數(shù)據(jù)來源于2013年中國社會綜合調(diào)查項目（CGSS2013）［19］。

王偉同（2016）對基本公共服務(wù)滿意度研究的數(shù)據(jù)來源于2012年中國家庭動態(tài)跟蹤調(diào)查（CFPS）數(shù)據(jù)庫，它是由北京大學(xué)中國社會科學(xué)調(diào)查中心與中山大學(xué)社會科學(xué)調(diào)查中心合作開展的一項全國性的綜合社會跟蹤調(diào)查項目，“目標(biāo)樣本規(guī)模為16000戶，調(diào)查對象覆蓋中國（不含香港、澳門、臺灣以及新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、海南省）的25個地區(qū)”［20］。

（二）公共服務(wù)滿意度的項目范圍

由于基本公共服務(wù)是涵蓋在公共服務(wù)（公共產(chǎn)品）里面的，所以在進(jìn)行調(diào)查研究時，有的基于較廣的范圍中多樣的公共服務(wù)進(jìn)行研究，有的僅基于對基本公共服務(wù)展開研究，但基本公共服務(wù)所涉及的范圍較廣，大多數(shù)也僅分析某一項基本公共服務(wù)的滿意程度。

1.農(nóng)村基本公共服務(wù)

關(guān)于農(nóng)村基本公共服務(wù)的研究大都涵蓋在對農(nóng)村公共產(chǎn)品研究之中，現(xiàn)有的研究是在更廣的范圍內(nèi)來考察農(nóng)村公共產(chǎn)品的供給狀況，對農(nóng)村公共產(chǎn)品范圍的理解存在較大的差異，但基本的范圍都包括醫(yī)療、教育、社會保障等。

李燕凌（2008）的調(diào)查范圍包括“農(nóng)田水利基本建設(shè)、農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)及其推廣、人居環(huán)境和公用設(shè)施、生活能源、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、社會保障、落實惠農(nóng)政策、基層政府服務(wù)”等十項內(nèi)容［6］。

朱玉春（2010）的調(diào)查項目包括“農(nóng)村基礎(chǔ)教育、農(nóng)村道路、農(nóng)村醫(yī)療、農(nóng)田水利設(shè)施、飲水設(shè)施、農(nóng)村文化娛樂、農(nóng)業(yè)科技推廣與培訓(xùn)、農(nóng)村清潔能源、農(nóng)村公共衛(wèi)生、農(nóng)村政務(wù)”等十大服務(wù)項目［7］。

高琳（2012）選擇CGSS2005中關(guān)于基礎(chǔ)教育和醫(yī)療服務(wù)的數(shù)據(jù)，并在縣級水平上考察財政自主度對公共服務(wù)滿意度的影響［16］。

許莉（2012）調(diào)研主要針對“農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施（主要包括農(nóng)村公路、農(nóng)村飲用水、農(nóng)田水利、農(nóng)村電網(wǎng)）、農(nóng)村義務(wù)教育、農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村社會保障和農(nóng)業(yè)科技推廣”五大農(nóng)村公共產(chǎn)品［8］。

廖媛紅（2013）從義務(wù)教育、農(nóng)田水利、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、農(nóng)村科技、農(nóng)村道路以及環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行了農(nóng)民對農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，并將義務(wù)教育、農(nóng)田水利、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、農(nóng)村科技作為軟性公共服務(wù)，農(nóng)村道路以及環(huán)境衛(wèi)生作為硬性公共服務(wù)［9］。

李偉（2014）對陜西農(nóng)村公共品滿意度的調(diào)查范圍涉及到“農(nóng)田水利基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村道路基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村文化娛樂基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)業(yè)市場與信息服務(wù)、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣與培訓(xùn)、農(nóng)村電力建設(shè)、農(nóng)村自來水供給、農(nóng)村義務(wù)教育、農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村社會保障、農(nóng)村民主決策、農(nóng)村社會治安”等12個方面［10］。

王敬堯等（2014）選取基礎(chǔ)教育和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為考察居民公共服務(wù)滿意度的研究對象［14］。

官永彬（2015）的調(diào)查主要考察了居民對本縣政府提供的社會保障、基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生等民生類公共服務(wù)的單項和總體滿意度情況［15］。

還有學(xué)者專門針對農(nóng)村某一項基本公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行了研究，如新型農(nóng)村合作醫(yī)療（陳藝，2010［21］；陳 東，2012［22］）、醫(yī) 療 服 務(wù) （王 延 中，2010［23］）、社會養(yǎng)老保險（肖云，2011［24］；胡芳肖，2014［25］）等。

2.城市基本公共服務(wù)

劉娟（2007）對北京市公共服務(wù)滿意度的調(diào)查包括“義務(wù)教育、行政管理、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、市政建設(shè)（主要是交通、郵電和通訊）、文化娛樂和公共安全”等七個方面［11］。張會萍（2011）的調(diào)查包含了“公共安全、公共交通、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、基礎(chǔ)教育、就業(yè)服務(wù)和環(huán)衛(wèi)治理”八個不同領(lǐng)域的內(nèi)容［12］。何華兵（2012）通過調(diào)查的方式對廣東省的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究，具體包括“公共教育、公共衛(wèi)生、公共文化教育、公共交通、生活保障（含養(yǎng)老保險、最低生活保障、五保）、住房保障、就業(yè)保障、醫(yī)療保障”等八項［26］。紀(jì)江明（2013）基于2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”所調(diào)查的項目包括“公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會保障、公共安全、基礎(chǔ)設(shè)施、文體設(shè)施、環(huán)境保護、公共交通”等八項與老百姓生活息息相關(guān)的公共服務(wù)［13］。陳世香（2014）所采用的CGSS2011包括“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為群眾提供社會保障，提供義務(wù)教育，保護環(huán)境、治理污染，打擊犯罪、維護社會治安，為中低收人者提供廉租房和經(jīng)濟適用房，擴大就業(yè)、增加就業(yè)機會”等七個方面［18］。中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組的調(diào)查范圍包括“公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育和公職服務(wù)”［27］。王偉同（2016）對“教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)、社會保障”等五個方面的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究［20］。

（三）公共服務(wù)滿意度的調(diào)查方法

在進(jìn)行公共服務(wù)滿意度調(diào)查時，需要將滿意度的水平進(jìn)行量化，問卷設(shè)計一般采取李克特量表法（Likert scale），但有的也采取十分位法和百分位法，不管數(shù)值如何都是為了獲得公眾對基本公共服務(wù)的一個主觀的評價。

1.李克特量表法

劉娟（2007）采用李克特量表法直接按照五級來評分，即“非常滿意100分，比較滿意80分，一般60分，不太滿意40分，不滿意20分，不回答0分”［17］。中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組（2011-2015）也用此方法，但統(tǒng)一對其折算成百分制［11］。

李燕凌（2008）也采用此法，0表示很不滿意，1表示不滿意，2表示一般，3表示滿意，4表示很滿意。在實證分析影響因素時，將評價結(jié)果為“很滿意”和“滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸入“滿意”一類，取值為1；將“一般”、“不滿意”和“很不滿意”的結(jié)果歸入“不滿意”一類，作為參照系，取值為0［6］。采取此類打分方法的還有廖媛紅（2013），其在滿意度量表中，1表示非常不滿意，2表示不太滿意，3表示一般，4表示比較滿意，5表示非常滿意［9］。

高琳（2012）所采用的CGSS問卷“將居民對公共服務(wù)滿意度的評價等級分為‘非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意’五個層次，但考慮到被訪者可能不誠實地報告滿意度水平，比如出于免費搭車動機而策略性地低報，也可能出于對訪談?wù)叩亩Y貌而高報了滿意度水平。為排除這種因素的影響，對居民滿意度評價等級重新賦值，低報時，將‘非常滿意’、‘滿意’和‘一般’合并為‘滿意’并賦值為1，而將‘不滿意’和‘非常不滿意’合并為‘不滿意’并賦值為0；而在高報時，將‘非常滿意’和‘滿意’合并為‘滿意’并賦值為1，將‘非常不滿意、不滿意、一般’合并為‘不滿意’并賦值為 0”［16］。

王敬堯等（2014）對調(diào)查表的問題“您認(rèn)為本地的教育情況怎樣”和“社區(qū)（村）里的醫(yī)療效果好嗎”都采用五級李克特量表法，“五級態(tài)度分別賦值為很好5分，比較好4分，一般3分，不太好2分，很不好1分。為了檢驗計量結(jié)果的穩(wěn)健性，也采取了重新分類的方法”［14］。

官永彬（2015）通過“綜合來看，您對地方政府提供的公共服務(wù)總體滿意情況如何”這個問題，來衡量居民公共服務(wù)滿意度，按照滿意程度設(shè)計了“很不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“比較滿意”以及“非常滿意”五個級別。為了檢驗計量結(jié)果的穩(wěn)健性，也采取了重新分類的方法［15］。

有的也采取三級打分法，如朱玉春（2010）對西部五省農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，1表示滿意，2表示基本滿意，3表示不滿意。在進(jìn)行影響因素分析中，他將評價結(jié)果為“滿意”、“基本滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸為“滿意”一類，取值為1；將“不滿意”歸為一類，作為參照系，取值為 0［7］。

2.十分制法

張會萍（2011）調(diào)查問卷的大多數(shù)問題是采用十分制法設(shè)計的，其中10分是最高分，0分是最低分，對其中一些不容易量化的問題，采用了五級李克特量表法編制［12］。紀(jì)江明（2013）采用的2012連氏“中國城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷設(shè)計，對各項指標(biāo)采用1～10的打分法。CFPS2012對居民基本公共服務(wù)滿意度的調(diào)查采取十分制法，其中0為不嚴(yán)重，10為非常嚴(yán)重，分值越高代表不滿意的測度越高［13］。王偉同（2016）用10減去原始打分?jǐn)?shù)值，得出居民對基本公共服務(wù)的滿意程度［20］。

3.百分位法

何精華（2006）的調(diào)查采取0～1的打分法，以得分0.4作為“標(biāo)桿”，其中得分0～0.19為很差，0.20～0.29為較差，0.30～0.49為一般，0.50～0.69為較好，0.70 ～1.00 為很好［5］。王永莉（2016）選取的2013年中國社會綜合調(diào)查項目（CGSS2013）在進(jìn)行調(diào)查時，被調(diào)查對象根據(jù)各自主觀滿意度對四類公共服務(wù)評分，其中0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意［19］。

（四）公共服務(wù)滿意度的計算方法

對于公共服務(wù)滿意度的計算存在兩種不同的研究思路，一種是基于美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）形成的對我國公共服務(wù)滿意度的研究，這一研究主要集中在我國政府行政服務(wù)方面；另一種是直接對公共服務(wù)或總體服務(wù)進(jìn)行打分來測量對公共服務(wù)的滿意程度。

1.基于ACSI測度的公共服務(wù)滿意度

這種方法是通過測量被調(diào)查者對公共服務(wù)的期望值和感知值，以兩個值的對比間接得到其滿意程度，這種間接測度法更符合大眾的心理過程，而且數(shù)據(jù)信息更為豐富，既可以通過對比了解到被調(diào)查者的滿意度水平，還可以了解對各項公共服務(wù)期望水平的高低，有利于了解公眾對公共服務(wù)的看法，并比較公眾對各項公共服務(wù)的重視程度。

徐友浩（2004）較早地提出了“采用顧客滿意度評估政府績效，然而僅是初步設(shè)想，也僅局限在政府所提供的行政服務(wù)方面”［27］。

吳建南（2005）較為系統(tǒng)地對美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）在公共管理部門應(yīng)用中的“背景、測量模型及結(jié)果運用”三個方面進(jìn)行了分析與評估，但其未對我國的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行評價［4］。

盛明科（2006）借鑒美國公共部門公眾滿意度指數(shù)模型，通過更換模型變量和調(diào)整結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了適合我國國情的政府服務(wù)公眾滿意度（CPSI）測評模型，對科教、文衛(wèi)和社保的滿意度進(jìn)行了評價［28］。

劉武（2006）利用美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型，對沈陽市七個區(qū)行政服務(wù)大廳的滿意度指數(shù)進(jìn)行了實證研究［29］。

孫宇（2009）“通過結(jié)構(gòu)方程模型分析，構(gòu)建了由組織形象、感知質(zhì)量、公眾滿意和公眾信任為結(jié)構(gòu)變量的公共服務(wù)滿意度和信任度指數(shù)模型（CPSSTI），并以沈陽市為例，對各公共部門的績效進(jìn)行了評估”［30］。

梁昌勇（2015）在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）的基礎(chǔ)上，“結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)實際，提出符合我國國情的公共服務(wù)滿意度模型（PSPSI）”［31］，并以安徽省各地市行政服務(wù)為例，進(jìn)行了滿意度的實證分析。

2.直接調(diào)查法

這種方法直接對公共服務(wù)或總體服務(wù)進(jìn)行打分，并通過一定的方法計算出對公共服務(wù)的滿意程度，最常見的是加權(quán)法，并因加權(quán)的方式不同而有所差別。

（1）加權(quán)法

第一，熵權(quán)TOPSIS分析法。紀(jì)江明（2013）采用“8項一級指標(biāo)、26項二級指標(biāo)，每項指標(biāo)的計分采用（1～10分）的方式，所得到的數(shù)據(jù)是個多維數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，對每項指標(biāo)采用熵值賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，計算出最終的綜合滿意度，即是公共服務(wù)滿意度指數(shù)”［13］。

第二，直接相加法。陳世香（2014）認(rèn)為采取主成分分析進(jìn)行權(quán)重設(shè)計的意義不大，進(jìn)而根據(jù)CGSS2011問卷的提問“您認(rèn)為現(xiàn)住地地方政府下列方面的工作做得好不好”展開研究。答案賦值有四類，即1表示很好，2表示比較好，3表示不太好，4表示很不好。把應(yīng)答者對調(diào)查的七項指標(biāo)上的得分加總，再重新賦值，劃分為三類，7～14分劃分為一類，賦值為3，表示滿意；15～20分劃分為一類，賦值為2，表示一般；21～28分劃為一類，賦值為1，表示不滿意［18］。

第三，加權(quán)平均法。何精華（2006）對滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)，通過計算平均數(shù)來評價滿意度，廖媛紅（2016）也采取此法［5］。王永莉（2016）也采取了此方法計算滿意度，但在計算時把被調(diào)查對象對四類公共服務(wù)滿意程度的評分進(jìn)行重新賦值，最終劃分為三類：其中0～59分賦值為1，代表不滿意；60～79分賦值為2，代表比較滿意；80～100分賦值為3，代表很滿意［19］。劉娟（2007）滿意度指數(shù)通過對各級指標(biāo)加權(quán)平均得出［11］。中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組（2011-2015）“對64個三級指標(biāo)統(tǒng)一折合成為百分制，對各指標(biāo)輔以權(quán)重，最終計算出每個城市滿意度分值。由于三級指標(biāo)選取的是反映二級指標(biāo)的典型問題，但是不能完全涵蓋一級指標(biāo)的內(nèi)容，基于此，課題組對每個一級指標(biāo)都設(shè)置了‘整體滿意度’選項，并且在計算中將該選題的權(quán)重設(shè)置為每個一級指標(biāo)權(quán)重的 1／2”［32］3-6。王佃利（2009）采用加權(quán)平均的方式，計算了濟南市“公交、出租車、供水、供熱、供氣和路燈”等六大市政公共事業(yè)的滿意度指數(shù)［33］。

（2）極值法

為了對不同類別的基本公共服務(wù)進(jìn)行比較，借鑒其他研究中關(guān)于公眾滿意度指數(shù)的描述方法，采用百分制，即“公眾滿意度指數(shù)等于滿意度均值減去最小值所得的差與滿意度度最大值減去最小值的差之比，乘以100滿意程度由0-100中的某個實數(shù)來表示”［26］。公式如下：

（五）我國公共服務(wù)滿意度的判斷

目前，我國公共服務(wù)滿意度的研究總體水平還較低，內(nèi)部存在較大差異，對不同公共服務(wù)滿意度的評價不一，不同區(qū)域范圍、不同目標(biāo)人群對基本公共服務(wù)滿意度的評價也存在著較大的差異。

1.農(nóng)村公共服務(wù)

何精華（2006）計算的長江三角洲地區(qū)“農(nóng)村7大項公共服務(wù)21個評價指標(biāo)平均得分值為0.43，剛剛達(dá)到標(biāo)桿水平；21個測評評價指標(biāo)中，得分接近和超過標(biāo)桿水平的僅占一半，可見其對公共服務(wù)的滿意度較差。但在具體的項目上差異較大，對社會保障、公共安全及鄉(xiāng)村建設(shè)與環(huán)境保護方面的滿意度處于較好的狀況，而對公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量以及農(nóng)村文化體育娛樂服務(wù)滿意度較低”［5］。

李燕凌（2008）的調(diào)查沒有涉及較為復(fù)雜的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)態(tài)度、民主決策程度等軟效果評價問題，其計算的“農(nóng)村公共產(chǎn)品的CSI測評值比何精華等的測評結(jié)果普遍高出10個百分點，遠(yuǎn)高于世界銀行確定的0.4%的水平，其中滿意度的較高的為長沙、湘潭、岳陽、常德和婁底五個市”［6］。

廖媛紅（2016）認(rèn)為在農(nóng)村各類公共產(chǎn)品中，農(nóng)民滿意度程度最高的公共產(chǎn)品是農(nóng)村道路和義務(wù)教育，滿意度最低的公共產(chǎn)品是環(huán)境衛(wèi)生與醫(yī)療衛(wèi)生［9］。

2.城市公共服務(wù)

張會萍（2011）計算得出“2010年銀川市公共服務(wù)滿意度指數(shù)得分為59.45分，處于及格線以下，銀川市居民對政府提供的公共服務(wù)水平滿意度較低，公共服務(wù)還存在著很大的發(fā)展空間，就分項來看公眾對基礎(chǔ)教育、公共安全、公共交通、公共事業(yè)和環(huán)境治理的滿意度較高”［12］。紀(jì)江明（2013）通過計算34個城市的公共服務(wù)滿意度熵權(quán)TOPSIS指數(shù)，認(rèn)為我國公共服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出整體水平較低、城市之間差距較大的局面［13］。陳世香（2014）計算的“中國居民對地方公共服務(wù)提供的滿意度”平均值為2.28，介于“滿意”和“一般”之間，更靠近“一般”［18］。這在某種程度上意味著，地方政府在公共服務(wù)提供方面的工作還有待進(jìn)一步完善。

3.全國的視角

王永莉（2016）根據(jù)CGSS2013計算公共服務(wù)滿意度均值，認(rèn)為“我國居民對公共教育、公共醫(yī)療和社會管理的滿意度介于‘比較滿意’和‘很滿意’之間（更靠近‘比較滿意’），而住房保障服務(wù)滿意度則介于‘不滿意’與‘比較滿意’之間，這說明我國居民對公共服務(wù)的滿意度水平整體不是太高，地方政府公共服務(wù)有待進(jìn)一步加強”［19］。中國城市基本公共服務(wù)力評價課題組（2015）的調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析顯示，2015年我國主要城市的公共服務(wù)滿意度有一定提高，由2014年的57.28分提升到58.74分，但就總體來說，公眾對公共服務(wù)各領(lǐng)域的滿意度仍然不高。

綜上所述，學(xué)者們對公共服務(wù)滿意度的研究存在較大的內(nèi)部差異，從研究方案的設(shè)計、研究對象的選擇、調(diào)查范圍的確定、數(shù)據(jù)的收集和整理、計算方法的采用等各方面都不盡相同，基于此原因，對公共服務(wù)滿意度的評價也不統(tǒng)一，總體研究水平還存在不足。公共服務(wù)滿意度的測量是衡量公共服務(wù)水平的重要方法之一，對公共服務(wù)滿意度進(jìn)行系統(tǒng)深入的評估和反思，對理論和實踐均有重要的研究意義。