卞小慧

（蘇州科技城醫(yī)院 江蘇 蘇州 215000）

隨著社會水平的逐步提高，人們在注重生活質(zhì)量的同時，更加注重醫(yī)療服務(wù)層面的需求。特別是在醫(yī)療模式改變的前提下，以患者為主體的護理模式成為現(xiàn)代醫(yī)療護理的重點，通過人性化理念的強調(diào)，在滿足患者生理、心理等需求的同時，提高患者滿意度，避免患者不良情緒的滋生[1]。對此，取我院2017年11月－2019年1月收治的200例門診患者，探討護患溝通與人文關(guān)懷在診護理工作中的效果。現(xiàn)總結(jié)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

取我院2017年11月－2019年1月收治的200例門診患者，以1:1分配比例，將患者分為傳統(tǒng)組100例、干預組100例。即傳統(tǒng)組患者中，男女比為56:46；年齡區(qū)間在13～70歲，中位數(shù)為（58.63±2.74）歲。干預組患者中，男女比為55:45；年齡區(qū)間在14～69歲，中位數(shù)為（57.40±2.82）歲。各數(shù)據(jù)間比較相似（P＞0.05），可比。

1.2 方法

傳統(tǒng)組使用常規(guī)護理干預，干預組使用常規(guī)護理干預+護患溝通+人文關(guān)懷，內(nèi)容為：

（1）優(yōu)化首印象。門診作為醫(yī)院、患者間思想和語言銜接的紐帶，而其行為、態(tài)度則是決定醫(yī)院整體護理服務(wù)的關(guān)鍵。對此，于日常門診護理中，則應(yīng)時刻保證患者儀表大方、舉止優(yōu)雅、語言和藹，借助溝通技巧的使用，提高患者信任感和信賴感。該種操作不僅可消除患者恐懼感和陌生感，還應(yīng)保持自身身心愉悅，避免急躁。（2）合理使用禮貌用語。和患者交談、溝通過程中，則應(yīng)對患者予以尊重，若回答歡笑和疑問時則應(yīng)合理使用禮貌用語，例如稍等、謝謝、對不起等；全方位掌握患者各項情況，不可對患者予以直接呼叫，可使用相應(yīng)稱呼，例如阿姨、大爺?shù)?，通過護患距離間的逐步拉近，使患者能夠感悟到“人情味”。（3）合理使用溝通技巧。熟練掌握溝通技巧，且對其予以直接使用，則可在強化患者對醫(yī)學詞匯的解讀，預防患者反感情緒的出現(xiàn)。原因為：語言不僅可強化換著信任感，還可依據(jù)溫柔、和藹的語言，則可在明確護理流程和護理必要性的同時，減輕患者痛苦。（4）于就診過程中，多處于被動狀態(tài)，而這也會難以表達自身情緒和感受，誘發(fā)不良情緒，為護理人員通過對患者情緒的引導，在消除患者滿不良情緒的同時，提高患者滿意度[2-3]。

1.3 觀察指標

比較患者總滿意度、心理狀況。其中總滿意度包括極滿意、滿意、不滿意；心理狀況包括SAS、SDS評分，分數(shù)越高證明患者心理狀況越差。

1.4 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用率（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2.結(jié)果

2.1 總滿意度

傳統(tǒng)組總滿意度為86.00%（86/100），包括極滿意50例，占比50.00%；滿意36例，占比36.00%、不滿意14例，占比14.00%；干預組總滿意度為95.00%（95/100），包括極滿意80例，占比80.00%；滿意15例，占比15.00%；不滿意5例，占比5.00%。各數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

2.2 心理狀況

干預組SAS評分為（42.6±6.0）、SDS評分為（41.0±5.7）；傳統(tǒng)組SAS評分為（54.7±5.9）、SDS評分為（51.1±7.2）。各數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3.討論

鑒于醫(yī)療改革工作的逐步深化，優(yōu)質(zhì)護理儼然成為衡量各醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的關(guān)鍵。特別是在臨床護理過程中，時刻尊重患者個人隱私、人格和權(quán)利、情感等，在滿足患者生理和心理需求的同時，對患者予以有效的人文關(guān)懷。相關(guān)報道顯示，在門診患者中進行護患溝通、人文關(guān)懷護理干預，則使護士不再被動執(zhí)行醫(yī)囑，在提高患者治療依從性、護理滿意度的同時，減少或避免醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛[4]。

綜上，針對門診患者，在常規(guī)護理干預的前提下，采用護患溝通和人文關(guān)懷干預措施，不僅可提高患者總滿意度，還可改善患者心理狀況，值得推廣。