王雪蓮

（大連職工大學(xué)，遼寧大連 116033）

引言

提到“星級”二字，我們會聯(lián)想到服務(wù)的等級和品質(zhì)，飯店行業(yè)有星級飯店，企業(yè)中有星級員工，星級產(chǎn)品……茶館行業(yè)也出現(xiàn)了星級茶館，從一星到五星，反映出茶館企業(yè)所具備的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)水平。早在2014年，商務(wù)部就發(fā)布了《茶館等級劃分與評定》，結(jié)合2012年商務(wù)部發(fā)布的《茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》和《茶藝師崗位技能要求》兩個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，星級茶館評定工作于2015年已經(jīng)開始實施。

1 星級茶館評定的背景

1.1 中國茶館復(fù)興發(fā)展

茶葉發(fā)源于中國，在中國的歷史十分久遠(yuǎn)，隨著“一帶一路”國家戰(zhàn)略的推進(jìn)，承載深厚中華文化的中國茶迎來新的歷史發(fā)展機遇。茶館是茶文化發(fā)展的產(chǎn)物，中國最早的茶館出現(xiàn)在晉代，距今已經(jīng)有1600多年的歷史，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，茶館經(jīng)歷了唐宋的興盛、明清的鼎盛，近代的衰微。新中國成立后，社會全面進(jìn)步，百姓文化及生活方式多元化發(fā)展，茶館行業(yè)不斷復(fù)興。當(dāng)代社會，天南海北，大街小巷，各式茶館隨處可見。據(jù)初步統(tǒng)計，目前我國各地共有茶館30萬家左右，從地域上形成了川派、京派、粵派、杭派四大主流文化茶館。與此同時，茶社、茶藝館、茶餐廳、社區(qū)茶室等形式多樣化，寵物茶館、鮮花茶館、音樂茶館等各式創(chuàng)意主題茶館層出不窮。對于現(xiàn)代人來說，茶館已經(jīng)成為人們生活、休閑、社交所離不開的場所了。

1.2 服務(wù)業(yè)等級評定是趨勢

眾所周知，多年來，在一系列國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的支撐下，星級飯店的評定已十分成熟，對行業(yè)健康發(fā)展的作用已充分顯現(xiàn)。飯店星級評定30年，全國目前四星級2367家，五星級825家，飯店星級的高低成為衡量服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)尺。星級茶館的評定工作于2015年開始，目前全國星級茶館280家，要規(guī)范到星級飯店的程度，還有很長一段艱巨的路程。路雖遠(yuǎn)，但已在腳下，星級茶館評定工作是行業(yè)發(fā)展的趨勢，是茶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)業(yè)化及可持續(xù)性發(fā)展的重要途徑。

1.3 星級茶館評定工作進(jìn)展

2012年3月和8月，中華人民共和國商務(wù)部分別發(fā)布了《茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》和《茶藝師崗位技能要求》兩個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2014年4月，發(fā)布了《茶館等級劃分與評定》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這三個標(biāo)準(zhǔn)成為茶館的星級評定重要依據(jù)，為星級茶館評定工作的開展奠定了基礎(chǔ)。

2015年6月以來，商業(yè)飲食服務(wù)業(yè)發(fā)展中心共舉辦12期全國茶館等級評審員培訓(xùn)班，在全國發(fā)展并設(shè)立了11個地方秘書處，同時在多地召開星級茶館評定與中國茶館業(yè)發(fā)展論壇、星級茶館經(jīng)營與發(fā)展研討會、星級茶館授后服務(wù)工作會議。在全國組織評審員學(xué)習(xí)班20多期，共培養(yǎng)評審員600多人，聘請評審專家132人，建立了專業(yè)的評審隊伍。2018年1月18日，全國茶館等級評審委員會召開“中國星級茶館第二屆授牌大會暨中國茶館業(yè)年會”，目前全國共有280多家星級茶館。

2 星級茶館評定的作用與影響

2.1 借助星級招牌的影響力，打造品牌優(yōu)勢

酒店評星30年以來，星級已經(jīng)成為社會公認(rèn)的酒店服務(wù)品質(zhì)的象征，成為酒店開門納客的活招牌，星級酒店的品牌優(yōu)勢顯而易見。假以時日，星級茶館的效應(yīng)也將慢慢彰顯。作為評星的茶館，它合理的規(guī)模、先進(jìn)的硬件設(shè)施，優(yōu)質(zhì)的環(huán)境以及一流的服務(wù)水準(zhǔn)和對文化價值的深度挖掘，將會提高茶館的知名度、影響力和公信力，形成星級茶館的品牌優(yōu)勢。

2.2 進(jìn)一步提升茶館“硬實力”和“軟實力”

茶館“硬實力”指的是茶館的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備以及投資者的資金實力和人脈關(guān)系等。茶館的“軟實力“主要包括環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)以及茶館的文化底蘊和經(jīng)營管理等方面?！坝矊嵙Α笔恰巴苿雍椭洹钡哪芰Γ败泴嵙Α辈攀恰拔陀绊憽鳖櫩偷暮诵膬r值。星級茶館評定中對茶館“硬實力”和“軟實力”都有相應(yīng)的規(guī)定和要求，若要取得相應(yīng)的星級，茶館就必須在這兩方面進(jìn)行調(diào)整和提升，所以評星對于茶館來說是一種鞭策，一種前進(jìn)的動力，同時也可以幫助已評星的茶館提高自律性。

2.3 打破地域茶館的局限，增加企業(yè)間聯(lián)動

目前，中國的茶館的發(fā)展存在著小、散、亂的狀況。全國茶館三十多萬家，有知名度和社會公信力的茶館鳳毛麟角，各個茶館無論是盈利的還是虧損的，通常是各自為營，缺乏資源整合和共享。茶館重銷售業(yè)績輕文化建設(shè)，重眼前利益輕長遠(yuǎn)發(fā)展，經(jīng)營者缺乏企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光。星級茶館事業(yè)的工作重點之一是打造茶葉產(chǎn)業(yè)鏈，在星級茶館體系內(nèi)建立合作平臺，打通茶業(yè)上下游，打造共享渠道和服務(wù)端，實現(xiàn)跨界融合，使每一個星級茶館從中受益，達(dá)到整個茶館行業(yè)的共贏。

2.4 深入推進(jìn)一帶一路建設(shè)，加強國際交流，茶館業(yè)接軌國際水準(zhǔn)

中國茶文化日益受到國內(nèi)外賓客的喜歡和關(guān)注，習(xí)總書記的“茶敘外交”，讓世界了解茶可以品味生命，解讀世界。中國茶文化在國際上掀起了一股中國風(fēng)。

絲綢之路在西漢以來，絲與茶始終相伴，絲綢之路就是茶葉之路。在“一帶一路”的國家戰(zhàn)略布局中，中國茶館將面臨更多的機遇，與世界接軌，向國際水準(zhǔn)靠攏，中國的星級茶館作為一個有影響力的價值和品牌立足于世界經(jīng)濟中指日可待。

2.5 彰顯顧客身份價值

在服務(wù)行業(yè)中，星級已成為人們公認(rèn)的高品質(zhì)的象征，能在高星級場所出入，享受星級服務(wù)待遇，從心理學(xué)角度講，會增加個人的自豪感和他人的認(rèn)同感，從而彰顯出顧客的身份價值。

2.6 提高從業(yè)人員歸屬感，降低人員流動性

能夠給員工帶來歸屬感，讓員工在企業(yè)中工作感到自豪，是企業(yè)經(jīng)營管理成功的重要方面。星級茶館在“星級”的光環(huán)之下，必然會增加員工的自豪感。同時，星級茶館也不是浪得虛名，他們需要在企業(yè)文化、培訓(xùn)、員工待遇、發(fā)展空間等方面進(jìn)行合理地規(guī)劃和部署，讓星級和茶館實際配位，無疑會增加員工的企業(yè)歸屬感。

2.7 促進(jìn)茶館發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化

隨著消費者對品質(zhì)的追求越來越高，飲品市場競爭的多樣化，國際品牌飲品對中國傳統(tǒng)飲品的沖擊，茶館作為茶葉與消費連接的重要窗口，標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展已是箭在弦上。星級評定在建立完善的衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、茶葉質(zhì)量安全、服務(wù)人員的素質(zhì)水平、企業(yè)管理制度等方面都做出了明確的規(guī)定和要求。星級評定對于完善茶館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，提高企業(yè)的核心競爭力是一個強大的助推力。

3 星級茶館評定的工作實施策略

對于星級飯店而言，評星30年歷程，星級的意義家喻戶曉，全國目前四星級2367家，五星級825家。茶館星級評定只有短短3年，全國星級茶館280家，北京約有30家，其中五星茶館17家。在東北地區(qū)，5星級茶館僅有三家，星級茶館的評定尤其是在東北是怎樣一種推進(jìn)速度和難度顯而易見。然而，隨著行業(yè)發(fā)展越來越標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化，星級評定將會是未來茶館業(yè)發(fā)展趨勢。對于未來的茶館星級評定工作，提出以下建議：

3.1 標(biāo)準(zhǔn)修訂工作要跟上時代發(fā)展

星級茶館的評選遵照《茶館等級劃分與評定》、《茶館經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》及《茶藝師崗位技能要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。茶館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是直接支撐星級茶館評定的“門檻”，隨著行業(yè)的發(fā)展，某些已經(jīng)不能滿足評比現(xiàn)狀的條款內(nèi)容、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時進(jìn)行修改，從而保證評星工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、客觀性。

3.2 茶館經(jīng)營者需轉(zhuǎn)變觀念，客觀對待茶館等級評定。

目前，全國星級茶館評星工作在部分地區(qū)得到一定的重視，工作開展逐步推進(jìn)，但從全國范圍來講還是參與度低，推廣慢，這跟大眾對星級茶館的認(rèn)知程度，茶館經(jīng)營者對星級茶館評星的作用和影響力缺乏合理的認(rèn)識有直接關(guān)系。有些經(jīng)營者缺乏企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略眼光，品牌意識淡薄，重眼前利益，輕長遠(yuǎn)發(fā)展?？繂蝹€茶企力量，依老客戶群體，發(fā)展空間深受局限。所以，企業(yè)家們還是應(yīng)該提高抱負(fù)與境界追求的高度。茶葉的消費升級表現(xiàn)為新產(chǎn)品、新人群與新渠道，原有的茶水和服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只有走出去，資源合作沒有輸贏，只有共贏，只有打造茶葉產(chǎn)業(yè)鏈，打造共享渠道才具有競爭力。

3.3 星級茶館審評員要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高職業(yè)專業(yè)性

星級茶館評審員的專業(yè)性和職業(yè)素養(yǎng)直接影響星級茶館評定的質(zhì)量。評審員一定要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)并獲得評審資格才能參與評審工作。評審中要熟知評審各項標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控評審環(huán)節(jié)，體現(xiàn)良好的職業(yè)操守，不要為了評星而評，而能夠真正為參評單位提出合理的意見和建議，促進(jìn)茶館不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

3.4 政府支持扶持茶館行業(yè)建設(shè)，鼓勵評星，擴大星級評定社會影響力

茶館行業(yè)的持續(xù)發(fā)展還需得到政府的支持，貴州省貴陽市在這一方面走在了市場發(fā)展的前列。《貴陽市促進(jìn)品茗業(yè)發(fā)展的實施方案》提出制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并為品茗業(yè)評級，對首次評為五星級、四星級、三星級的茶館茶社，分別一次性給予50萬、40萬、30萬元的資金扶持，力爭3至5年時間，把品茗業(yè)打造成貴陽市旅游休閑的特色名片。

3.5 主管部門做好上層設(shè)計，同時加強對星級茶館的指導(dǎo)和服務(wù)工作

星級茶館不僅僅是在規(guī)模和設(shè)施上符合星級標(biāo)準(zhǔn)，“星級”更意味著產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化。評星是茶館發(fā)展道路的又一個起點，作為主管部門應(yīng)該做好以下幾方面工作：①指導(dǎo)并監(jiān)督茶館規(guī)范化發(fā)展；②完善茶館行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系并付諸實踐；③助力行業(yè)星級茶館的推廣，加快平臺建設(shè)，利用互聯(lián)網(wǎng)工具宣傳中國星級茶館；④完善人才培養(yǎng)機制，依托地方工作機構(gòu)對茶館經(jīng)營者提供人才儲備。

4 結(jié)語

我國茶館行業(yè)未來的建設(shè)與發(fā)展走進(jìn)“星”時代的步伐已經(jīng)勢不可擋，茶館經(jīng)營發(fā)展也將全面進(jìn)入有章可依的標(biāo)準(zhǔn)時代。然而，和全國30萬家茶館這個不完全統(tǒng)計的數(shù)據(jù)相比，不到300家的星級茶館還太少，難以撐起中國茶館的星級時代。茶館的星級評定道路任重而道遠(yuǎn)，需要企業(yè)、行業(yè)、消費者等多方面因素攜手共同助力中國茶館再創(chuàng)輝煌。