盧香云

近年來，我國旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速發(fā)展，旅游作為第三產(chǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用日益顯著。隨著大眾旅游時代的到來以及出于公民對美好生活的向往，外出旅游已逐漸成為一種生活的必需品。根據(jù)國家文旅部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年在文旅融合大背景下，國內(nèi)旅游市場持續(xù)高速增長，入境旅游市場穩(wěn)步進(jìn)入緩慢回升通道，出境旅游市場平穩(wěn)發(fā)展。全年，國內(nèi)旅游人數(shù)55.39億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.97萬億元。旅游直接就業(yè)占全國就業(yè)總?cè)丝诘?0.29%。

與此同時，我國旅游行業(yè)長期存在誠信缺失的現(xiàn)象，旅游的不文明現(xiàn)象層出不窮，各種旅游投訴及糾紛的數(shù)量及類型也呈現(xiàn)出不斷增加的趨勢。隨著旅游業(yè)誠信問題越來越嚴(yán)重，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重的信任危機(jī)問題，打擊了旅游者信心的同時也嚴(yán)重?fù)p害了旅游服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。國家旅游局也提出了《誠信旅游活動方案》等相關(guān)方案。東陽作為著名的文化和影視名城，2018年全市接待國內(nèi)外游客不管是在人次還是收入上，與上年相比都有穩(wěn)步的增長，因此加快當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)誠信體系建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，塑造誠實(shí)守信的旅游行業(yè)風(fēng)氣就顯得尤為重要。

一、旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)現(xiàn)狀及面臨問題

近年來，隨著我國《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020年）》（國發(fā)[2014]21號）、《國務(wù)院關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度加快社會誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)[2016]33號）等一系列行政法規(guī)和規(guī)范性文件的出臺，從頂層規(guī)范設(shè)計(jì)到各項(xiàng)制度的建立和完善，有力地推動了社會信用體系建設(shè)。為維護(hù)旅游市場秩序，加快旅游領(lǐng)域信用體系建設(shè)，促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)前款有關(guān)規(guī)定，文化與旅游部于2018年12月21日制定發(fā)布了《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》。在一定程度上規(guī)范了旅游市場主體的守信行為，促進(jìn)了行業(yè)健康有序的發(fā)展。但是，目前旅游行業(yè)誠信體系的建設(shè)模式并不清晰，與社會信用體系建設(shè)的總體目標(biāo)和要求相比還存在較大的差距。

西方國家對旅游誠信建設(shè)的研究主要包括關(guān)于誠信在旅游活動中作用的研究、旅游誠信建設(shè)影響因素的研究、旅游誠信機(jī)制構(gòu)建的研究。20世紀(jì)80年代，國內(nèi)學(xué)術(shù)界主要圍繞著導(dǎo)游、旅行社等方面逐步開始了對旅游誠信建設(shè)的研究。直到2015年，學(xué)術(shù)界開始對游客誠信檔案的建設(shè)展開研究，主要集中在游客誠信檔案的內(nèi)涵、作用、及對策等方面的研究。對旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)的模式、實(shí)現(xiàn)路徑的研究尚處于初步階段。通過對國外發(fā)達(dá)國家社會信用體系建設(shè)的比較，為我國旅游行業(yè)誠信體系的建設(shè)提供了思路和經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我國的國情及我國現(xiàn)階段旅游行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，可以從政府、行業(yè)協(xié)會、市場主體、社會公眾等多個方面進(jìn)行建設(shè)。

二、東陽市旅游不文明行為調(diào)查

東陽地處浙江省中部，歷史悠久，迄今已有1800多年的歷史，是浙江省首批文明城市、全國優(yōu)秀旅游城市、省級歷史文化名城，是著名的“文化和影視名城”。

橫店影視城是全球規(guī)模最大的影視拍攝基地，先后建成了秦王宮、清明上河圖、圓明新園等28個大型實(shí)景基地和31座大型室內(nèi)攝影棚。因接待劇組和拍攝影視劇的部（集）數(shù)量之多，被譽(yù)為中國好萊塢。全市現(xiàn)有國家5A、3A級旅游景區(qū)各1家、4A級4家，僅今年1～7月份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，接待國內(nèi)外游客約達(dá)1946萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入180.98億元。

通過東陽市相關(guān)景區(qū)實(shí)地走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東陽市旅游發(fā)展中呈現(xiàn)的不文明行為主要集中在以下兩個方面。一是旅游者的不文明行為。具體表現(xiàn)為：在景區(qū)內(nèi)亂扔果皮紙屑、小朋友隨地大小便等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為;在旅游公共場所大聲喧嘩;在景區(qū)內(nèi)攀折花枝等破壞旅游資源的行為;不按規(guī)定排隊(duì)，違反景區(qū)內(nèi)演藝場所的相關(guān)規(guī)定，擾亂旅游秩序等;不顧勸阻、警示從事危及自身以及他人人身財(cái)產(chǎn)安全的活動等。

二表現(xiàn)為旅游從業(yè)人員的不文明行為。具體表現(xiàn)為：價格欺詐，欺騙誘導(dǎo)游客消費(fèi);侮辱游客等。

經(jīng)過政府及市場的各項(xiàng)政治工作的開展，東陽市旅游不文明行為主要問題還是在于旅游者。游客的各種不文明行為增加了景區(qū)的管理難度，不但增加了景區(qū)設(shè)施修復(fù)的費(fèi)用和壓力，而且影響到了其他游客的旅游質(zhì)量，一定程度上，會降低景區(qū)對游客的吸引力。

三、東陽市旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)的路徑探討

（一）政府主管部門的主導(dǎo)作用

（1）政府主管部門作為行業(yè)管理者，應(yīng)強(qiáng)化信用監(jiān)管力度。首先體現(xiàn)在加強(qiáng)我國旅游業(yè)的誠信體系和相關(guān)法律法規(guī)等制度的建設(shè)上。例如《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》、《治安管理處罰法》、《旅游市場黑名單管理辦法（試行）》等制度的頒布與實(shí)施，都將為規(guī)范旅游市場中的失信行為提供權(quán)威的法律依據(jù)。是加大執(zhí)法力度，構(gòu)建良好的誠信環(huán)境的基礎(chǔ)。

（2）東陽市政府可以在國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，積極探索建立旅游誠信信息征集公布平臺，逐步在全市旅游行業(yè)內(nèi)構(gòu)建起旅游誠信記錄、評價、激勵、懲罰、信息發(fā)布的誠信管理機(jī)制和體系，健全運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的旅游行業(yè)誠信管理體系。

（3）加強(qiáng)誠信宣傳教育。政府可以以旅游誠信為主題，采取多種形式，廣泛開展旅游誠信宣傳教育活動，強(qiáng)化旅游誠信理念。動員旅游企業(yè)積極參與誠信體系建設(shè)，發(fā)揮旅游誠信典型示范作用。通過開展規(guī)范旅游市場秩序系列互動和引導(dǎo)消費(fèi)系列互動，清理虛假旅游廣告，整治違法違規(guī)經(jīng)營，加強(qiáng)輿論宣傳，進(jìn)一步營造誠實(shí)信用的良好氛圍，樹立旅游行業(yè)良好形象。

（4）完善誠信“黑名單”制度。加強(qiáng)誠信制度建設(shè)，完善行業(yè)規(guī)范，改進(jìn)服務(wù)，提升質(zhì)量。加強(qiáng)管理，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)從業(yè)人員講究職業(yè)操守、恪守誠信規(guī)范。將列入“黑名單”的失信者定期在市政府門戶網(wǎng)站向社會公布。加大對欺詐游客、不誠信守信經(jīng)營的旅游企業(yè)的懲罰力度，健全信用獎懲制度。依法有序地向社會公布信用信息，強(qiáng)化對失信行為的社會監(jiān)督。

（二）行業(yè)組織的輔助作用

相關(guān)旅游行業(yè)組織是指從事導(dǎo)游注冊、業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)等工作，并為旅行社和導(dǎo)游提供供需信息等服務(wù)的部門。相關(guān)旅游行業(yè)組織可以是導(dǎo)游協(xié)會、旅游協(xié)會的導(dǎo)游分會或者導(dǎo)游工作部門等。在推進(jìn)旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)中，行業(yè)組織應(yīng)充分發(fā)揮政府主管部門與旅游市場主體之間的橋梁與紐帶作用，制定行業(yè)經(jīng)營規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行自律管理，組織開展職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向政府主管部門提供行業(yè)信用評價、誠信檔案等信息，建立與政府主管部門之間的信用信息互聯(lián)共享機(jī)制，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)。

（三）旅游市場主體自身誠信體系建設(shè)

旅游市場主體是旅游行業(yè)誠信體系建設(shè)的載體，旅游行業(yè)的健康發(fā)展離不開每一個市場主體的守信經(jīng)營和良性運(yùn)作。

（1）可以實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，持續(xù)開展旅行社文明誠信調(diào)查評價活動，提升旅行社服務(wù)意識。全市旅游企業(yè)要認(rèn)真履行社會責(zé)任，將文明旅游納入合同監(jiān)管和導(dǎo)游培訓(xùn)工作。按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加大對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，不斷提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（2）可以強(qiáng)化品牌激勵機(jī)制。從制度建設(shè)、評價標(biāo)準(zhǔn)、長效管理、媒體宣傳等方面入手，深化“文明誠信服務(wù)單位”、“文明服務(wù)示范窗口”、“星級文明景區(qū)”、“星級賓館”等創(chuàng)建工作，讓旅游企業(yè)注重質(zhì)量、品牌和形象聲譽(yù)，自覺樹立和維護(hù)企業(yè)形象。

（3）推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。旅游市場主體可以結(jié)合各自特點(diǎn)，積極推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化，將此作為提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，在推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中提升服務(wù)質(zhì)量。

（4）開展“文明旅游”系列活動。通過開展文明旅游活動，主動引導(dǎo)旅游企業(yè)、從業(yè)人員及游客自覺遵守社會公德、維護(hù)生態(tài)環(huán)境和市場平衡，形成文明和諧的旅游環(huán)境。對旅游從業(yè)人員可以定期開展“文明旅游”、“文明禮儀”專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化文明的理念。對游客在簽約組團(tuán)行前說明會、旅途行程等環(huán)節(jié)加強(qiáng)“文明旅游”宣傳教育，樹立旅游者外出旅游時的文明意識。

（四）社會監(jiān)督的作用

推動旅游行業(yè)誠信建設(shè)要高度重視新聞媒體的參與，借助新聞媒體的優(yōu)勢，樹立誠信守法經(jīng)營的旅游企業(yè)與從業(yè)人員的典型，及時曝光違法違規(guī)案例，引導(dǎo)旅游企業(yè)的誠信敬業(yè)和旅游者的理性消費(fèi)。要充分發(fā)揮社會監(jiān)督員的作用，通過明察暗訪及對旅游者進(jìn)行回訪等形式，開展全方位的監(jiān)督檢查，以更好地推動旅游行業(yè)誠信建設(shè)。

四、結(jié)論

旅游行業(yè)誠信體系的建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府、行業(yè)組織、旅游市場主體、社會公眾等多方的共同參與。誠信旅游體系的構(gòu)建及貫徹實(shí)施，可以凈化旅游環(huán)境，不僅有利于提升當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，提高游客的滿意度，還有利于整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展，更能為我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供強(qiáng)勁的動力。