巴真

（平煤神馬醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院群工部信訪辦，河南 平頂山 467000）

醫(yī)院信訪工作的開展是誠信服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)，也是醫(yī)患關(guān)系、干群關(guān)系得以有效連接的重要紐帶，只有將醫(yī)院信訪工作做好，才能從根本上提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量與管理質(zhì)量，使醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)獲得更加健康、全面、可持續(xù)的發(fā)展。

一、醫(yī)院信訪投訴的原因

（一）醫(yī)院因素

目前，我國部分醫(yī)院當(dāng)中極個(gè)別醫(yī)生存在醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)不扎實(shí)、臨床業(yè)務(wù)不過硬的問題，常會在臨床診療工作的實(shí)際開展過程中發(fā)生紕漏，無法及時(shí)、正確的對患者實(shí)行有效處理；同時(shí)，亦有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度不夠嚴(yán)肅，未能以相關(guān)醫(yī)療程序?yàn)橐罁?jù)實(shí)施各項(xiàng)操作，導(dǎo)致發(fā)生錯(cuò)誤，引發(fā)患者指責(zé)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)結(jié)果指出，人文性醫(yī)療服務(wù)問題是導(dǎo)致我國醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因。現(xiàn)如今，我國醫(yī)療資源分配不均問題嚴(yán)重，許多一線醫(yī)生常在臨床治療中投入過多精力，會在一定程度上忽略與患者溝通的環(huán)節(jié)，再加上其在醫(yī)院當(dāng)中見多生死冷暖，態(tài)度較為冷靜，很容易使患者及其家屬覺得醫(yī)生態(tài)度冷漠，喪失了對醫(yī)生的信任，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。

（二）患者因素

現(xiàn)如今，“非理性就醫(yī)”現(xiàn)象的發(fā)生仍較為普遍，導(dǎo)致此種現(xiàn)象發(fā)生的原因在于患者未能充分認(rèn)識到醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)，許多患者均認(rèn)為“只要花了錢，就一定能藥到病除”，就醫(yī)學(xué)本身的局限性來看，顯然此種想法是錯(cuò)誤的。醫(yī)療服務(wù)區(qū)別于商品交易，無法做到等價(jià)交換，有些患者若在未對醫(yī)療行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性與特殊性進(jìn)行充分了解情況下，對疾病治療效果抱有過分期待，治療結(jié)束后發(fā)現(xiàn)治療效果、治療費(fèi)用與其期望值差異較高，則會在醫(yī)護(hù)人員身上發(fā)泄其失望情緒，導(dǎo)致發(fā)生醫(yī)患糾紛。

（三）社會因素

現(xiàn)如今，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制愈加完善，醫(yī)院在醫(yī)改后被定位為服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院所接收到的政府補(bǔ)助較以往大大減少，僅占醫(yī)院全部收入的一成左右。此時(shí)，醫(yī)院若想在社會中實(shí)現(xiàn)生存與發(fā)展就必須利用自身的服務(wù)與勞動換取收入。站在市場的角度來說，醫(yī)院是把自身的醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療技術(shù)作為產(chǎn)品向患者出售，患者付錢則獲得相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。但是，眾所周知，改革系一個(gè)對舊觀念進(jìn)行徹底顛覆的過程，陣痛在所難免，除上述原因之外，醫(yī)療資源分布不均、醫(yī)療資源總體不足、醫(yī)療費(fèi)用上漲迅速、醫(yī)療保障覆蓋面小等亦均為導(dǎo)致醫(yī)患矛盾頻發(fā)的原因。

二、新時(shí)期醫(yī)院信訪的具體特點(diǎn)

（一）信訪問題復(fù)雜化

目前，醫(yī)療糾紛的發(fā)生原因早已不局限于單純的技術(shù)性問題，大部分系人文性服務(wù)問題所導(dǎo)致。維權(quán)意識的提升與醫(yī)療信息的不對稱會使許多患者在評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)的實(shí)際過程中摻雜過多個(gè)人情緒，并將其作為來院就診的最直觀感受與最終評價(jià)。醫(yī)學(xué)領(lǐng)域其自身專業(yè)性較高的特點(diǎn)在很大程度上決定了解釋信訪工作所涉及內(nèi)容的困難程度，大大提升了信訪內(nèi)容的復(fù)雜性。

（二）信訪對象多元化

現(xiàn)如今，不僅僅患者及其直系家屬可作為信訪工作主體，患者的遠(yuǎn)系親屬、委托律師、甚至“醫(yī)鬧”等均可作為信訪工作的主體。同時(shí)，信訪對象的區(qū)域性特征也愈加明顯：以往，信訪對象大多知識水平相對較低，現(xiàn)在醫(yī)院信訪對象的知識層次持續(xù)提升，且需許多外地人員也會到醫(yī)院進(jìn)行信訪。與此同時(shí)，部分醫(yī)療事件發(fā)生后，患者的親友會在醫(yī)院聚集，干擾正常的醫(yī)療秩序，亦或直接上訪至政府部門，甚至集體上訪，進(jìn)一步提升了醫(yī)患矛盾的化解難度。

（三）投訴問題反復(fù)性

一部分信訪者會在經(jīng)相關(guān)部門對其問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理后，因?qū)Y(jié)果不滿而在相同時(shí)間、至相同部門對相同問題展開反復(fù)上訪，極大消耗醫(yī)院信訪接待部門工作人員的精力；還有一部分信訪者會在獲得滿意處理結(jié)果的若干年后反悔，繼續(xù)回到醫(yī)院上訪，要求重新處理，導(dǎo)致信訪問題無法結(jié)案。

三、新時(shí)期提升醫(yī)院信訪工作質(zhì)量的方法

（一）使醫(yī)院信訪管理工作流程及制度得到有效完善與健全

需盡量提升醫(yī)院信訪投訴接待工作的系統(tǒng)性與標(biāo)準(zhǔn)性，使醫(yī)院中各部門均充分明確自身職責(zé)分工與責(zé)任權(quán)限，將完善的信訪投訴評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與信訪投訴控制程序建立起來，確保所有工作的開展均嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。對人民群眾的來信、來訪進(jìn)行及時(shí)、有效的處理。但需注意，若所遇到的信訪問題較為復(fù)雜，上述流程有可能導(dǎo)致矛盾被進(jìn)一步激發(fā)，在對上述規(guī)范化流程予以嚴(yán)格遵循的基礎(chǔ)上，需制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急反應(yīng)制度，并靈活應(yīng)用。

（二）對醫(yī)患溝通機(jī)制認(rèn)知理念及服務(wù)意識進(jìn)行強(qiáng)化

在醫(yī)院當(dāng)中任職的每位職工均有成為投訴接待人員的可能，其態(tài)度在就醫(yī)者眼中即代表著醫(yī)院的立場。所以，醫(yī)院需改變以往的保守觀念，促使醫(yī)院中的每名職工都有效樹立起積極幫助患者解決問題的意識；建立信訪工作責(zé)任制，遵循“首訴負(fù)責(zé)制、分管責(zé)任制”原則，確保無論哪里發(fā)生信訪事件，信訪人員均能得到工作人員的熱情接待與有效疏導(dǎo)，避免發(fā)生任何形式的回避與推脫。若信訪人員所提出的問題確實(shí)需要醫(yī)院專門部門解決，則由專人將信訪人員引導(dǎo)至相關(guān)科室，努力在第一時(shí)間解決患者訴求。

（三）確保工作方法的妥善性并學(xué)會應(yīng)用接待藝術(shù)

醫(yī)院信訪人員既要做到“會聽話”還要做到“會說話”，即在信訪人員講話的時(shí)候認(rèn)真傾聽、在與信訪人員溝通時(shí)對語言技巧予以良好運(yùn)用，使患者得到有效引導(dǎo)，促使其解開心結(jié)；通過溝通時(shí)語言的良性互動及親切的服務(wù)態(tài)度在患者及其家屬面前樹立良好形象，學(xué)會換位思考；在處理問題的實(shí)際過程中良好運(yùn)用接待藝術(shù)與處理策略，做到曉之以理、動之以情，幫助患者消除疑慮、明辨是非，盡量促使其主動息訪，以形成和諧、良好的醫(yī)患關(guān)系。

結(jié)語：

將信訪工作做好不僅能令既已存在的醫(yī)患矛盾得到有效淡化，還能夠使信訪信息在醫(yī)院管理中的反饋?zhàn)饔玫玫匠浞职l(fā)揮，促使醫(yī)院及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療工作開展過程中存在的缺陷，正視自身不足，進(jìn)而對醫(yī)院制度展開積極完善，從根本上提升其管理工作的規(guī)范性。