紀(jì)文煜

[摘 ? ?要] 近幾年，全球汽車市場(chǎng)逐年穩(wěn)步提升，汽車產(chǎn)量的增長(zhǎng)在很大程度上得益于新興市場(chǎng)國(guó)家良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)以及巨大人口數(shù)量帶來(lái)的市場(chǎng)需求，而中國(guó)依舊是全球最大的單一汽車市場(chǎng)。隨著國(guó)民生活水平的不斷提升，汽車已成為人們?nèi)粘３鲂械闹饕焦ぞ?，汽車售后市?chǎng)也有著高速的發(fā)展。但在人們需求逐漸提高的同時(shí)，各大汽車后市場(chǎng)的服務(wù)水平也參差不齊。文章通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的背景，對(duì)我國(guó)汽車后市場(chǎng)的平臺(tái)模式進(jìn)行研究，詳細(xì)探究互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的汽車后市場(chǎng)平臺(tái)模式的經(jīng)營(yíng)方式。

[關(guān)鍵詞] 汽車后市場(chǎng);互聯(lián)網(wǎng);維修;保養(yǎng)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 023

[中圖分類號(hào)] F270.7;TP315 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2019）23- 0053- 03

1 ? ? ?引 ? ?言

隨著國(guó)內(nèi)汽車保有量的不斷增加，預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)汽車保有量將達(dá)到3億，這將使汽車售后市場(chǎng)的未來(lái)成為各大企業(yè)夢(mèng)寐以求的美味蛋糕。汽車售后市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展，行業(yè)逐步擴(kuò)大。由原來(lái)唯一的汽車維修業(yè)務(wù)，已涵蓋汽車維修、美容、汽車金融、汽車改裝、零部件供應(yīng)、二手車及汽車租賃等七大行業(yè)。通過(guò)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)的分析，未來(lái)的汽車售后服務(wù)將向?qū)I(yè)化、客制化的連鎖服務(wù)發(fā)展，使“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”模式逐漸取代傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式。

汽車的售后市場(chǎng)包括服務(wù)和產(chǎn)品兩部分。從現(xiàn)階段的汽車后市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，它很好地反映了汽車維修行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。汽車售后市場(chǎng)對(duì)汽車維修行業(yè)的發(fā)展有著重要的影響，是汽車維修行業(yè)的母業(yè)和背景。

2 ? ? ?我國(guó)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)

近年來(lái)，我國(guó)汽車市場(chǎng)的需求和發(fā)展空間是巨大的，汽車后市場(chǎng)也因此呈現(xiàn)出前所未有的活力，由此形成了20 000億元的汽車零部件市場(chǎng)規(guī)模，與其配套的汽車售后市場(chǎng)更是迎來(lái)新的曙光，從制造到創(chuàng)造，從產(chǎn)品到品牌，迎來(lái)了汽車后市場(chǎng)的高速發(fā)展時(shí)代。但在汽車行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)，汽車后市場(chǎng)相關(guān)的法規(guī)制度和平臺(tái)還不夠完善，需要我們吸收國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)，并結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，完善汽車后市場(chǎng)，建立具有中國(guó)特色的汽車售后市場(chǎng)系統(tǒng)。目前，汽車制造業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域?qū)?huì)有更多的盈利機(jī)會(huì)。

2.1 ? 汽車維修的主體轉(zhuǎn)變?yōu)樗郊臆?，更加重視維修保養(yǎng)快速化和專業(yè)化

在我們國(guó)家，中型城市及以上的私家車車主購(gòu)買汽車的目的主要用于平時(shí)上下班和休閑娛樂(lè)，使用頻率高，依賴性比較強(qiáng)，所以對(duì)于汽車的維護(hù)保養(yǎng)的快速性和專業(yè)化非常重視，因此，小型汽車的維修在未來(lái)幾年內(nèi)將會(huì)是國(guó)內(nèi)汽車維修行業(yè)的主要發(fā)展方向。并且，在不遠(yuǎn)的將來(lái)，我國(guó)的私家車無(wú)論在擁有量還是消費(fèi)規(guī)模上將迎來(lái)更進(jìn)一步的發(fā)展。

2.2 ? 汽車技術(shù)含量不斷提高，維修作業(yè)方式發(fā)生根本變化

隨著社會(huì)的進(jìn)步，汽車技術(shù)含量也不斷增加，傳統(tǒng)的維修方式已經(jīng)很難跟上社會(huì)的腳步。目前傳統(tǒng)汽修方式逐漸轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷和維修，汽修廠家也引進(jìn)了最新的汽車維修專業(yè)檢測(cè)設(shè)備的儀器，這為汽車維修業(yè)注入了高新科技零部件。

3 ? ? ?汽車后市場(chǎng)平臺(tái)的構(gòu)建

汽車后市場(chǎng)平臺(tái)是一個(gè)基于線上和線下服務(wù)的平臺(tái)。通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)的運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了連鎖店或關(guān)聯(lián)店運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化和有效控制，并通過(guò)線上線下的整合，支持O2O模式的整合運(yùn)營(yíng)。

3.1 ? 汽車后市場(chǎng)O2O交互平臺(tái)模式構(gòu)建

用戶互動(dòng)平臺(tái)是建立消費(fèi)者與服務(wù)商之間溝通的渠道， 必須支持用戶和商家隨時(shí)隨地進(jìn)行互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)預(yù)定、業(yè)務(wù)下單、服務(wù)評(píng)價(jià)、意見反饋等在線功能。主要表現(xiàn)為以下幾種方式。

3.1.1 ? 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)商城互動(dòng)和交互

通過(guò)建立互聯(lián)網(wǎng)商城，將汽車精品、汽車車用產(chǎn)品、汽車零部件、配件等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)展示，讓顧客能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便、自主地進(jìn)行瀏覽和選擇，還可以通過(guò)微信公眾號(hào)和小程序等與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。商家通過(guò)電商平臺(tái)推廣實(shí)體門店活動(dòng)信息，進(jìn)一步可以把線上潛在顧客通過(guò)這種方式吸引到門店進(jìn)行進(jìn)一步接觸和洽談，并且多數(shù)電商平臺(tái)能夠?yàn)橛脩魧?shí)現(xiàn)在線預(yù)約、互動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)查詢及會(huì)員管理等，同時(shí)，用戶通過(guò)相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)能，能夠?qū)崟r(shí)向商家反饋信息，形成一種主流的O2O互動(dòng)營(yíng)銷。

3.1.2 ? 商家APP軟件實(shí)現(xiàn)專享交互

商家開發(fā)的APP軟件，能夠幫助車主了解車輛信息并向用戶提供車輛健康檢測(cè)數(shù)據(jù)，及時(shí)提醒顧客做好車輛保養(yǎng)服務(wù)。幫助用戶根據(jù)提醒信息明確自身需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上選購(gòu)、預(yù)約、下單、結(jié)算等，建立商家與每位消費(fèi)者之間專屬的溝通橋梁，高效發(fā)揮經(jīng)銷商品牌的推廣作用。

3.1.3 ? 實(shí)現(xiàn)客服及短信交互

利用傳統(tǒng)的模式實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，通過(guò)在線客服或呼叫中心讓用戶能夠方便、快捷的了解服務(wù)事項(xiàng)。 建立交互式的短信平臺(tái)，讓客戶和商家之間可以進(jìn)行短信對(duì)話，解決客戶燃眉之急的問(wèn)題，提升客戶滿意度。

3.2 ? 汽車維修保養(yǎng)電子商務(wù)平臺(tái)模式的構(gòu)建

汽車維修服務(wù)電子商務(wù)是指線下維修服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的結(jié)合。一般來(lái)說(shuō)，它是基于LBS（Location Based Service）為消費(fèi)者提供汽車維修服務(wù)，分為三類：電子商務(wù)自營(yíng)平臺(tái)、流程引導(dǎo)平臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)。

3.2.1 ? 維修保養(yǎng)自營(yíng)型平臺(tái)

維修保養(yǎng)服務(wù)自營(yíng)型平臺(tái)采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一的加工生產(chǎn)或者采購(gòu)，對(duì)展示的產(chǎn)品嚴(yán)格把控，交易結(jié)束后通過(guò)物流的方式將產(chǎn)品送入最終消費(fèi)群體。

維護(hù)服務(wù)類自營(yíng)型平臺(tái)經(jīng)過(guò)一定的發(fā)展創(chuàng)造了有力的保證質(zhì)量和銷售商場(chǎng)的形象，加強(qiáng)電的商品來(lái)源，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品供應(yīng)和物流控制能力，實(shí)現(xiàn)垂直供應(yīng)商品，讓終端消費(fèi)者獲得更多高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

自營(yíng)型維修服務(wù)平臺(tái)通過(guò)自建或購(gòu)買的汽車配件及耗材用品數(shù)據(jù)庫(kù)，覆蓋市場(chǎng)主流車型的汽車零配件，讓車主可以根據(jù)價(jià)格、位置等需求選項(xiàng)，搜索篩選配件電商平臺(tái)。通過(guò)降低AM市場(chǎng)的分銷水平，消費(fèi)者可以以比4S店更低的價(jià)格購(gòu)買到同樣質(zhì)量的配件。

汽車維修保養(yǎng)自營(yíng)型平臺(tái)主要是將汽車配件用品在網(wǎng)上出售，實(shí)體店提供相應(yīng)的配件安裝和售后保養(yǎng)服務(wù)，他的主要利潤(rùn)來(lái)源于網(wǎng)上銷售的汽車配件的利潤(rùn)差價(jià)。

這種線上銷售線下維修的方式 ，在一定程度中提高了社會(huì)效率，改善了消費(fèi)者在維修保養(yǎng)過(guò)程中信息不對(duì)稱的問(wèn)題。

對(duì)于消費(fèi)者而言，這種形式促進(jìn)配件用品銷售的透明化，給消費(fèi)者提供了更多的選擇，并讓消費(fèi)者快速了解線下門店的基本情況、服務(wù)內(nèi)容和用戶評(píng)價(jià)，從而提升用戶體驗(yàn)。對(duì)于線下門店而言，則有助于其日常經(jīng)營(yíng)的規(guī)范化、提升工作效率，并為其帶來(lái)了更多客流。

3.2.2 ? 維修保養(yǎng)導(dǎo)流型平臺(tái)

基于維修保養(yǎng)導(dǎo)流型平臺(tái)的汽車售后服務(wù)商是一種獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)終端平臺(tái)的系統(tǒng)，他的目的是將汽車維修店和消費(fèi)者盡可能地聚攏到一起，并在平臺(tái)上達(dá)成交易。

該平臺(tái)不直接經(jīng)營(yíng)汽車零部件及用品，僅作為互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)入口和線下維修保養(yǎng)店渠道。主要收入來(lái)源為平臺(tái)廣告、分銷或傭金收入。通過(guò)與汽車維修實(shí)體店進(jìn)行合作，將維修店的位置，物品及價(jià)格等信息在平臺(tái)上展示出來(lái)，為車主們提供其周圍的維修門店的導(dǎo)航以及其他的關(guān)于維修保養(yǎng)的信息。服務(wù)結(jié)束后車主可對(duì)為其服務(wù)的維修門店進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)價(jià)。

3.2.3 ? 維修保養(yǎng)上門服務(wù)型平臺(tái)

上門服務(wù)模式指的是維修保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)自建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)專人專車到車主提供的指定地點(diǎn)對(duì)車輛維修或洗車服務(wù)。消費(fèi)者通過(guò)APP端、PC端、微信端或以電話的方式和平臺(tái)工作人員指定時(shí)間和地點(diǎn)，由維修服務(wù)平臺(tái)指派相關(guān)技術(shù)人員提供服務(wù)。下單成功后，維修保養(yǎng)服務(wù)平臺(tái)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行技師排班、位置監(jiān)測(cè)、服務(wù)車輛監(jiān)控、配件倉(cāng)儲(chǔ)及運(yùn)輸?shù)确矫娴恼{(diào)度安排。

4 ? ? ?促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代汽車后市場(chǎng)模式的發(fā)展舉措

4.1 ? 強(qiáng)化管理模式，提高企業(yè)實(shí)力

O2O有兩個(gè)突出的特點(diǎn)：一是幫助用戶省錢，二是使信息透明化。目前，大多數(shù)O2O維修服務(wù)平臺(tái)只是盲目地“廉價(jià)”給客戶，沒有形成資金的良性循環(huán)，也沒有改變傳統(tǒng)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。O2O線下模式必須有完整的服務(wù)體系支撐，有養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和養(yǎng)護(hù)技術(shù)的物質(zhì)保障體系，這樣用戶可以享受比4S店更高的性價(jià)比，這與企業(yè)管理密不可分。 因此，O2O模式還需要加強(qiáng)管理，創(chuàng)造企業(yè)特色，通過(guò)渠道下沉減少流通，提供周邊的綠色維護(hù)服務(wù)，并且讓消費(fèi)者真正感受到優(yōu)惠和折扣。

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，開展汽車保養(yǎng)知識(shí)的普及，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者糾正汽車保養(yǎng)的習(xí)慣，形成大批具有較高忠誠(chéng)度的客戶，提高線下企業(yè)的實(shí)力，克服各種市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 ? 建立和完善汽車后市場(chǎng)的政策法規(guī)

好的制度和法規(guī)，能夠規(guī)范市場(chǎng)和促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。國(guó)家應(yīng)該根據(jù)電商發(fā)展階段存有的問(wèn)題，加快制定和修改法律規(guī)范的進(jìn)程，加強(qiáng)電子支付、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的爭(zhēng)議解決、信息保護(hù)、合同效力、電子簽名等方面的統(tǒng)一規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)法，確保電子商務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)的有序開展。

4.3 ? 建立完善的汽車后市場(chǎng)認(rèn)證管理體系

建立整車廠的單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是成熟汽車市場(chǎng)的標(biāo)志之一，更加體現(xiàn)在各個(gè)獨(dú)立市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，如車輛保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立。 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健康發(fā)展的前提是建立完善的市場(chǎng)誠(chéng)信體系。 在“虛擬化”時(shí)代，為了使交易環(huán)節(jié)透明，交易結(jié)果有效，完善的售后市場(chǎng)認(rèn)證管理體系不可或缺。

4.4 ? 數(shù)據(jù)監(jiān)控、信用保障

電商平臺(tái)在運(yùn)行過(guò)程中容易收到一些網(wǎng)絡(luò)攻擊，為了防范平臺(tái)中的信息漏洞和弊端，各地汽車企業(yè)要將平臺(tái)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后并及時(shí)上報(bào)，利用電子商務(wù)平臺(tái)的相關(guān)便利性廣泛開展電子監(jiān)督和數(shù)據(jù)上報(bào)工作。同時(shí)，建立起本地汽車后市場(chǎng)的平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄商業(yè)信用及平臺(tái)交易的情況，并關(guān)聯(lián)到用戶個(gè)人信用信息的采集，并最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)該行業(yè)信用體制的建立，從而來(lái)確保平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)交易的有序、健康運(yùn)行。

4.5 ? 發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)信息共享

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大部分汽修廠實(shí)現(xiàn)了信息互聯(lián)功能建立了完善的客戶檔案等系統(tǒng)，如交通事故救援網(wǎng)絡(luò)，汽車維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并可以及時(shí)通知客戶車輛維修項(xiàng)目，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)汽車故障，修復(fù)提出建議，供客戶選擇和參考。這種快速便捷的交通網(wǎng)絡(luò)為低成本高效的物流服務(wù)體系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，物流服務(wù)體系為O2O模式提供了強(qiáng)有力的支撐，O2O模式在汽車維修行業(yè)將具有巨大的潛力。將修復(fù)企業(yè)本身的優(yōu)勢(shì)和第三方服務(wù)提供者的電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在汽車市場(chǎng)O2O平臺(tái)可以發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)，也將帶來(lái)重大改革和重組，汽車維修市場(chǎng)出現(xiàn)大和超級(jí)大汽車維修連鎖電動(dòng)汽車后市場(chǎng)在未來(lái)所有的企業(yè)，不僅是風(fēng)險(xiǎn)投資公司的“專利”，都可能是汽車零部件企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的結(jié)合，也可以是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，零部件和汽車維修連鎖企業(yè)共同參與和相互之間的滲透，互利共贏“寡頭”和汽車市場(chǎng)形成后，“阿里”和“京東”的汽車售后市場(chǎng)將不斷出現(xiàn)。

4.6 ? 培養(yǎng)適應(yīng)汽車后市場(chǎng)“互聯(lián)網(wǎng)+”要求的綜合素質(zhì)人才

汽車后市場(chǎng)和其他電子商務(wù)企業(yè)的共同點(diǎn)是：在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)上，利潤(rùn)分配更加合理，產(chǎn)品、服務(wù)和制造商的信息是透明的， 解決了信息的相互聯(lián)系和支付的便利性。 但汽車后市場(chǎng)的O2O模型更加關(guān)注線下實(shí)體服務(wù)的重要性。 它需要有一支高水平的汽車維修和營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，并且有高效的團(tuán)隊(duì)凝聚力。 它需要靈活的、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來(lái)處理各種緊急情況。 只有培養(yǎng)出這樣一支高素質(zhì)，知識(shí)型的復(fù)合型人才隊(duì)伍，才能為汽車后市場(chǎng)提供人才保障，以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展。

5 ? ? ?結(jié) ? ?語(yǔ)

2015年“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)開展至今，電商服務(wù)已滲透生活的方方面面，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)繁榮居民生活愈發(fā)富裕，人們對(duì)汽車及其后續(xù)消費(fèi)市場(chǎng)的需求持續(xù)增加，我國(guó)現(xiàn)已成為機(jī)動(dòng)車保有量及駕駛?cè)藬?shù)世界第一大國(guó)。然而，面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)，我國(guó)汽車后市場(chǎng)準(zhǔn)備還不夠充分，企業(yè)規(guī)模小、行業(yè)監(jiān)管混亂、服務(wù)水平參差不齊等等問(wèn)題仍待解決。“互聯(lián)網(wǎng)+”是推動(dòng)我國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展的強(qiáng)心劑，政府相關(guān)部門、汽車行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加大對(duì)關(guān)注力度，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車后市場(chǎng)的有效結(jié)合，從政策法規(guī)、監(jiān)管制度、治理引導(dǎo)等多個(gè)方面不斷完善我國(guó)汽車后市場(chǎng)，使其健康發(fā)展。本文從“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景出發(fā)，分析我國(guó)汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀特點(diǎn)與現(xiàn)存問(wèn)題，為行業(yè)發(fā)展提供一定參考。

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