杜靜怡

摘要：經(jīng)歷多次論證、反復(fù)醞釀的培訓(xùn)項(xiàng)目，在真正實(shí)施運(yùn)行時(shí)都會(huì)面臨或大或小、或多或少的突發(fā)意外情況。文章主要分析培訓(xùn)項(xiàng)目的不同突發(fā)事件和意外情況，并對(duì)其處置原則和管理方法進(jìn)行總結(jié)與歸納。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)項(xiàng)目;突發(fā)情況;處置與管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G717? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號(hào)：1674-9324（2019）52-0018-02

意外情況和突發(fā)事件管理在培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中顯得尤為重要，涉及培訓(xùn)項(xiàng)目能否預(yù)期完成。因此，項(xiàng)目經(jīng)理在管控項(xiàng)目運(yùn)行時(shí)，要具備處理突發(fā)情況的應(yīng)急能力。

一、培訓(xùn)項(xiàng)目突發(fā)情況

培訓(xùn)項(xiàng)目突發(fā)情況分為培訓(xùn)籌備、培訓(xùn)運(yùn)行和培訓(xùn)評(píng)估三個(gè)階段，每個(gè)階段都會(huì)有不同的突發(fā)情況。下面對(duì)培訓(xùn)籌備、培訓(xùn)運(yùn)行兩個(gè)階段的教學(xué)師資、參訓(xùn)學(xué)員和培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)面臨的突發(fā)情況進(jìn)行闡述。

（一）培訓(xùn)項(xiàng)目籌備期

培訓(xùn)項(xiàng)目籌備期是指課程方案確定到正式運(yùn)行之前的時(shí)間。這個(gè)時(shí)期突發(fā)情況最多，處理難度最大。在沒(méi)有正式運(yùn)行之前，一切事物都存在變化。教學(xué)師資方面，師資的時(shí)間沖突最棘手，也最容易發(fā)生意外情況。項(xiàng)目方案確定后一兩周運(yùn)行培訓(xùn)項(xiàng)目，時(shí)間急，項(xiàng)目方案提供的教學(xué)師資由于行程沖突，需要協(xié)調(diào)其他師資。這種情況常有發(fā)生，但距離運(yùn)行還有一段時(shí)間可以調(diào)整，只能算是一般性突發(fā)情況。除此之外，另一種情況是重大的突發(fā)事件，教師上課前一天由于航班、鐵路等不可控制因素?zé)o法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或因突發(fā)情況如生病、家庭等自身原因無(wú)法按照既定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。這種突發(fā)情況最棘手和難以控制。籌備時(shí)期的另一種突發(fā)情況來(lái)自學(xué)員，學(xué)員臨時(shí)更換或取消的情況能夠及時(shí)解決，這里不再過(guò)多贅述。

（二）培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行期

培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)行期是指從培訓(xùn)報(bào)到當(dāng)天至培訓(xùn)結(jié)束返程這段時(shí)間。這時(shí)期的突發(fā)情況主要是三方面：一是師資，二是學(xué)員，三是主辦單位。師資方面發(fā)生的突發(fā)情況與培訓(xùn)籌備期基本一致，師資行程因不可抗力取消，或在授課期間由于自身原因不能繼續(xù)完成剩余課程，需要臨時(shí)調(diào)整課程，或是尋找可替代的師資，確保課程質(zhì)量以及整體培訓(xùn)的連貫性。學(xué)員方面則是突發(fā)意外情況，需要及時(shí)就醫(yī)治療，其余方面因?qū)W員已經(jīng)是成年人可自行解決。來(lái)自主辦單位的突發(fā)情況則是高層領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)來(lái)訪，召集學(xué)員座談，調(diào)整課程時(shí)間，中斷課程的連貫性，或是在運(yùn)行期間增加課程、研討、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等臨時(shí)性課程。

二、培訓(xùn)項(xiàng)目突發(fā)情況處置原則

突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取一系列的應(yīng)對(duì)做法，確保培訓(xùn)效果，降低學(xué)員的不滿情緒。下面就突發(fā)情況的四個(gè)處置原則做闡述。

（一）高層統(tǒng)籌，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，第一時(shí)間向高層匯報(bào)，尤其是在培訓(xùn)前期籌備和運(yùn)行期間，涉及師資不能及時(shí)趕來(lái)或臨時(shí)需要替換的情況要第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，不可由自我決定突發(fā)事件的處置方式。培訓(xùn)運(yùn)行期間，如果學(xué)員發(fā)生意外情況，更是要第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，避免由于慌亂而擅作主張采取不當(dāng)?shù)臎Q策，引發(fā)后續(xù)更嚴(yán)重的后果。突發(fā)情況在向上級(jí)高層請(qǐng)示匯報(bào)后，高層也應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)統(tǒng)籌工作，安排部署相應(yīng)的處理辦法和應(yīng)急對(duì)策，確保培訓(xùn)效果。

（二）一線應(yīng)對(duì)，避免逃避問(wèn)題

突發(fā)事情發(fā)生時(shí)，作為項(xiàng)目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)站在臺(tái)前，向大家陳述事實(shí)，解釋原因，承擔(dān)責(zé)任，而不是退到幕后不發(fā)聲、不出現(xiàn)，完全隱身。完全消失會(huì)給群眾造成無(wú)限遐想和恐慌，使事件朝著群眾所幻想的方向發(fā)展。待事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重再發(fā)聲，則會(huì)對(duì)整體效果大打折扣，掩蓋事情真相，毫無(wú)陳述的機(jī)會(huì)，也不會(huì)有群眾相信所解釋的真相和事實(shí)。因?yàn)槿后w追求和相信的從來(lái)不是真相和理性，而是盲從、殘忍、偏執(zhí)和狂熱，只知道簡(jiǎn)單而極端的感情。

特別是培訓(xùn)運(yùn)行期間，關(guān)于師資的突發(fā)情況，師資由于個(gè)人原因更換或取消課程是一種情況，另一種情況是學(xué)員對(duì)師資不滿意被動(dòng)要求換教師。針對(duì)第一種情況，隨意調(diào)整培訓(xùn)方案會(huì)給學(xué)員造成籌備不當(dāng)和管理混亂的錯(cuò)覺(jué)，如果能主動(dòng)并及時(shí)說(shuō)明實(shí)際情況，將替換方案告知學(xué)員，會(huì)得到學(xué)員的理解和認(rèn)可，避免事情朝不利的方向發(fā)展。如果是學(xué)員對(duì)師資的講授不滿意要求更換師資，課堂上出現(xiàn)消極對(duì)待、不配合的情況，在向上級(jí)高層匯報(bào)情況后，及時(shí)將解決方案告知學(xué)員，避免學(xué)員群體不滿。

（三）重講態(tài)度，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)事件發(fā)生

與一線應(yīng)對(duì)配合使用的方法則是重講態(tài)度，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)突發(fā)事情。在事件發(fā)生時(shí)，群體很容易被極端感情所打動(dòng)。所以，我們?cè)诎l(fā)聲的時(shí)候，一定要以積極的態(tài)度直面事情，并用確鑿且簡(jiǎn)潔的說(shuō)辭讓學(xué)員信服。例如，學(xué)員要求更換師資，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)避免退縮和一味地道歉，而應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)不滿意的原因，是否允許師資改正，如果強(qiáng)烈要求替換，及時(shí)給出備選方案和可替換候選師資，以積極主動(dòng)的態(tài)度應(yīng)對(duì)群體的不滿。

培訓(xùn)運(yùn)行期間發(fā)生的學(xué)員突發(fā)情況，如學(xué)員自身原因引起身體不適等，第一時(shí)間向高層匯報(bào)，同時(shí)與家屬取得聯(lián)系，趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)將發(fā)生意外的學(xué)員送至最近醫(yī)院急救或搶救，全程不推諉、不逃避、不抗拒。后續(xù)治療過(guò)程中，積極配合醫(yī)囑，盡量滿足提出的治療條件，保證學(xué)員安全返程。

（四）貴在控制，確保培訓(xùn)質(zhì)量

無(wú)論是發(fā)生微小的還是緊急的突發(fā)事件，如果不加控制，最后都會(huì)演變成重大的突發(fā)事件。個(gè)人一旦成為群體的一員，他的所作所為就不會(huì)再承擔(dān)責(zé)任，并且，這些群體中的個(gè)人智商會(huì)嚴(yán)重降低。為了獲得認(rèn)同，個(gè)人會(huì)拋棄是非，換取他們?cè)谌后w中的安全感和歸屬感。如此，群體的不滿情緒很容易失去控制，事情愈演愈烈，最終演變成重大的突發(fā)事件和教學(xué)事故。

所以，突發(fā)事件的處置，最終結(jié)果都是控制群體的不滿情緒，控制事情向嚴(yán)重的方向發(fā)展，扭轉(zhuǎn)被動(dòng)的局面，向我們所希望的正向發(fā)展。事情突發(fā)之時(shí)，不能單一地局限于使用上述某一方法，它們是相互配合、相互補(bǔ)充的，只有高層做到積極主動(dòng)，在一線出面，才能最終控制事態(tài)發(fā)展。

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