張妮

為增強高校的辦學活力，響應教育部關于后勤社會化號召，高校陸續(xù)將公寓物業(yè)化。公共區(qū)域值班、保潔、維修，根據自身需求，定制打包給物業(yè)公司管理。面對服務對象的特殊性，服務要求針對性，引導物業(yè)做好相應服務，是監(jiān)管部門一直在探索改進的工作。

一、高校后勤社會化背景

1985年《中共中央關于教育體制改革的決定》提出：高校后勤改革的方向是實行社會化。1999年第三次全國教育工作會議上，朱镕基總理又提出了"要把后勤從學校剝離出來，實行后勤服務社會化，鼓勵社會力量為學校提供后勤服務"?！睹嫦?1世紀教育振興行動計劃》中也明確指出"加速學校后勤工作社會化改革，精簡分流富余人員。""爭取3-5年內大部分地區(qū)實現高校后勤社會化。"從此，后勤社會化成為高校后勤改革的方向和目標。

教育部、各省陸續(xù)成立后勤協會，行業(yè)指導推進社會化工作。2016年5月20日，中國教育后勤協會頒布了《全國高校標準化學生公寓創(chuàng)建指導標準（試行）》。這是中國教育后勤協會學生公寓管理專業(yè)委員會自2014年6月成立以來，積極發(fā)揮行業(yè)組織作用，組織專業(yè)力量制定的全國高校首個學生公寓行業(yè)標準。全國寓專會每年舉辦2次培訓會，對《標準》進行宣貫。

二、公寓物業(yè)社會化存在的問題

任何事物發(fā)展都有雙面性，實行社會化管理也是一把雙刃劍，一方面可以極大節(jié)約學校開支，精簡工作人員。另一方面重服務輕管理，管理力度跟不上，制約高校育人工作的全面性開展。

（一）低價中標的招標模式，影響服務質量。服務行業(yè)不宜采用低價中標的模式，否則會導致物業(yè)公司為了中標而拼命壓縮成本。低工資不僅限制高素質人才的進入，材料采購廉價化，維修偷工減料，重復協調基層管理，宿管員撥一撥動一動，不撥不動，也限制文化氛圍的營造，創(chuàng)造性沒有發(fā)揮空間，嚴重影響學校的形象和社會化管理的初衷。

（二）物業(yè)管理的力度有限，影響服務水平。學生公寓是一個特殊的集體，樓宇內消防、治安、教育、維修等分屬保衛(wèi)處、學工處、后勤處、資產處、二級學院等不同的管理部門，想要做好公寓管理工作，單純依靠物業(yè)或者哪一個部門是不夠的。比如宿舍內務檢查和違規(guī)用電管理，物業(yè)宿管員如實反映問題后，二級學院、學工處、保衛(wèi)處沒有引起重視，非但沒有效果反而適得其反，打擊宿管員積極性，造成敷衍了事，埋下安全隱患。

（三）職能部門協調受阻，影響服務效率。學校不夠重視物業(yè)工作，單純將公寓物業(yè)與小區(qū)物業(yè)相提并論，把部門之間應該協調的工作，推給物業(yè)公司去協調，非監(jiān)管部門對物業(yè)不屑一顧，更遑論配合，直接影響服務對象的入住感受，剛需得不到滿足，嚴重影響學習和生活。如入住樓宇過于老舊，部分女生宿舍窗簾腐舊不能使用，申請窗簾得不到滿足，學生在床的周圍拉上床幔，透氣性差，空氣不流通，會引起呼吸道疾病。

（四）物業(yè)公司換湯不換藥。一些物業(yè)公司在本土沒有業(yè)務基石，以搶占市場為目的，物業(yè)管理沒有自己的隊伍，一旦中標，空降一個管理人員接管原物業(yè)的樓宇宿管員。工作交接流于形式，容易對日常管理的缺位現象，習以為常，視而不見，沒有維修的事項一次一次被忽視。年復一年的工作程序，憑借管理熟悉的優(yōu)勢，為了提高效率，簡化手續(xù)，制度被束之高閣。一些物業(yè)的管理人員甚至比校方監(jiān)管部門工作人員在這個崗位工作更久，小動作多，工作匯報避重就輕，業(yè)務監(jiān)管隔靴搔癢。

無效或低效的物業(yè)管理，會造成服務對象投訴事件頻發(fā)，師生滿意率降低，對學校要求配合積極性不高，嚴重影響后勤服務形象，降低服務質量和服務水平。監(jiān)管部門代表學校，引進物業(yè)管理，有義務指導物業(yè)開展工作和協調學校職能部門共同推進宿舍管理。

三、提高物業(yè)管理有效性的抓手

如何提高高校公寓物業(yè)監(jiān)管有效性，充分調動物業(yè)公司積極性，充分發(fā)揮基層員工能動性，作為一名一直工作在一線的員工，筆者認為可以從以下幾個方面入手。

（一）提高物業(yè)管理層的重視

一個項目點的管理，很大程度上依賴物業(yè)公司對項目部的支持，包括人力、物力、財力的支持，尤其是財力的支持。項目點的工作范圍和工作內容決定基本人力需求，維修時效依賴材料的配送，歸根結底，離不開財力的支持。物業(yè)的本質是以盈利性為目的，為了獲得利益最大化，在壓縮人力，延長材料配送方面做文章，嚴重影響維修及時性，工作報送滯后性，造成投訴事件頻發(fā)，滿意率降低。

要改變這種情況，就要激發(fā)物業(yè)的社會公益性當擔。高校物業(yè)服務從服務需求方面講，仍是姓教的本質，是不上課堂的老師。要做好服務育人、環(huán)境育人，需要物業(yè)公司自上而下調動員工的積極性，需要物業(yè)員工自下而上的發(fā)揮創(chuàng)造性。

（二）調動項目部執(zhí)行的力度

影響物業(yè)服務質量的另一個因素是執(zhí)行力。三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行，執(zhí)行力是物業(yè)管理工作的重要環(huán)節(jié)，沒有執(zhí)行力，再好的決策和戰(zhàn)略都實現不了，提高執(zhí)行力，可以改善以下幾個方面：

1.使物業(yè)保持良好的精神狀態(tài)，增強執(zhí)行力。在中標初期，項目部激情四溢，敏感性高，常處于興奮狀態(tài)。隨著工作步入正軌，管理趨于平淡，管理內部的一些小問題開始被忽略，這些被忽略的細節(jié)問題，積漸之久，就會弊重難返，使物業(yè)逐步失去解決問題的能力。對于這一塊，實行定期重新招標工作，保證物業(yè)活力。

2.多角度提高物業(yè)管理責任心。工作例會、專項檢查、定期檢查多手段結合，配合開展物業(yè)崗位競賽、技能培訓等方式，在指導檢查中，加強理解工作標準，一點一點提高工作目標，通過不斷施壓，提高管理責任能力。

3.增強物業(yè)員工素質，提高綜合執(zhí)行力。執(zhí)行的結果取決于執(zhí)行力最差的人。物業(yè)項目管理的成功，不是靠某一個人就能“長治久安”，假如每個人的能力、素質都相當強，不僅提高綜合執(zhí)行力，還能形成競爭力，促進整個項目良性發(fā)展。

（三）加強接地氣活動的交流

注重與物業(yè)公司之間的文化活動交流。通過活動引進物業(yè)公司的企業(yè)文化，使之融入校園生活，落地開花，讓物業(yè)公司之間形成交流、競爭的風氣。學雷鋒、趣味運動會、技能展示賽、文化沙龍等接地氣的活動增強物業(yè)員工的歸屬感，激發(fā)他們作為校園工作管理一份子的榮譽感和自豪感，大大提高物業(yè)工作參與度，積極配合校方開展節(jié)假日特殊節(jié)日管理工作。

（四）拉大服務力獎懲的考評

通過三年一輪的物業(yè)招標，調整服務物業(yè)服務區(qū)域，增加服務范圍，避免因只換物業(yè)公司而工作人員沒有變動造成的服務思維固化;同時完善獎懲制度，加大對物業(yè)公司的考評力度。對物業(yè)管理不到位的現象，提高處罰金額，提升物業(yè)公司重視度，督促物業(yè)公司以點帶面的整改，達到以監(jiān)代管，大力推行校方管理、后勤服務理念的目的。

一改往日秋后算賬的模式，監(jiān)管更體現時效性。處罰不是目的，只是輔助物業(yè)管理工作的一種手段，通報考評結果，讓物業(yè)公司之間有則改之無則加勉，獎懲更多具有弘揚、警戒意思。另外，工作的進一步開展，對物業(yè)項目創(chuàng)意、執(zhí)行等方面的考評已初步形成，棒子的作用讓物業(yè)懈于松怠，胡蘿卜的作用該適時登上舞臺。

調動物業(yè)服務的積極性，發(fā)揮物業(yè)公司的主動性，激發(fā)員工的責任感和使命感，打造物業(yè)員工歸屬感和榮譽感，對提高師生滿意度，降低投訴率，提高物業(yè)監(jiān)管有效性具有推動作用。

在公寓物業(yè)社會化問題上，各高校意見不一，財力雄厚、文化氛圍積淀悠久的高校偏向學校自主管理，后起之秀、拼搏前進的高校側重社會化管理。不管采取何種模式，主管部門或者監(jiān)管部門務必多措并舉，激發(fā)物業(yè)工作凝聚力，不同宿舍區(qū)的競爭力，張弛有道，推動宿舍管理工作穩(wěn)步向前。

（作者單位：江蘇海洋大學）