黃利敏

(魯迅美術(shù)學(xué)院，遼寧 沈陽 110004)

寢室是大學(xué)生生活、學(xué)習(xí)、娛樂的重要場所，其人際關(guān)系非常微妙。和諧融洽的宿舍人際關(guān)系能增強(qiáng)宿舍成員的歸屬感和集體榮譽(yù)感，反之則會使學(xué)生因小小的矛盾而受到身心的傷害。如果矛盾未能得到及時化解，則會加劇沖突，讓學(xué)生產(chǎn)生抑郁情緒，嚴(yán)重時會出現(xiàn)如“馬加爵殺人案”這樣的惡性事件。那么在出現(xiàn)寢室矛盾時，我們該如何化解矛盾，使之得到有效的處理呢？美國著名心理學(xué)博士馬歇爾·盧森堡提出的非暴力溝通方式，為我們解決寢室矛盾提供了有效的參考。

一、非暴力溝通簡介

馬歇爾·盧森堡博士認(rèn)為語言及表達(dá)方式常常能引發(fā)自己與他人痛苦，當(dāng)我們轉(zhuǎn)變談話或聆聽的方式，不再條件反射式地反應(yīng)，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用語言，我們既能誠實(shí)清晰地表達(dá)自己，又尊重傾聽了他人。這能帶來根本性的變化，能使人們情意相通、和諧相處，這種強(qiáng)大有效的溝通方式就是非暴力溝通(Nonviolent Communication簡稱 NVC)，又稱愛的語言、長頸鹿語言等。它兼顧雙方的需求及感受，是一種充滿愛和尊重的溝通模式。

在非暴力溝通過程中，關(guān)鍵是讓所有人的關(guān)注點(diǎn)都集中在滿足每個人的需要上，而不是注重在情緒的對立上。這樣大家既能清楚自己的需要，也能了解對方的需要，進(jìn)而以清晰的行動語言提出最后的解決方法。即使解決方法被對方拒絕，關(guān)注點(diǎn)也能繼續(xù)回到滿足需要這一點(diǎn)上。從而不需要通過要求或命令來改變對方的行為，并能增強(qiáng)大家對相互依存的認(rèn)識。

二、非暴力溝通在解決大學(xué)生寢室矛盾中的應(yīng)用

一天上午，筆者所管理的一個六人寢室中，五名同學(xué)怒氣沖沖地來找筆者，表示她們對寢室內(nèi)馬某的行為忍無可忍，要求將她調(diào)出本寢室。而半年前馬某才被安排到這個寢室，她們五人則在一起住了一年半之久。面對這種情況，筆者運(yùn)用非暴力溝通技巧進(jìn)行了處理。

(一)非暴力溝通的前提——愛

NVC通過強(qiáng)調(diào)傾聽——傾聽自己及他人來培育彼此的尊重、關(guān)注與愛，使人樂于互助。換言之，NVC提供具體的技巧幫助我們建立聯(lián)系，使友愛互助成為現(xiàn)實(shí)。當(dāng)我們褪去隱蔽的精神暴力，愛將自然流露。

當(dāng)五位同學(xué)站在筆者面前，筆者感受到了她們的憤怒和不滿，她們一定是受到了很大刺激才來找筆者，筆者趕忙放下手中的工作，到師生會談室安排大家坐下，給她們倒了水，和她們一起坐了下來，并告訴她們“我非常樂于幫助你們?nèi)ソ鉀Q出現(xiàn)的問題”。筆者所做的這一切都是在告訴她們，筆者很重視她們和她們即將要講的事情，而且非常愿意幫助她們想辦法解決問題，這為我們接下來的談話營造了一個良好的氛圍。

(二)運(yùn)用非暴力溝通解決大學(xué)生寢室矛盾的具體步驟

1.讓雙方表達(dá)各自的需要

所謂需要，是我們所有人共同的、基本的需要，即生命為了維持自身存活所必需的資源，如為了身體健康的水、空氣、食物、休息，為了維持心理和精神健康的理解、支持、信任、誠實(shí)、公平等。

在化解學(xué)生沖突時，輔導(dǎo)員要具備感知和理解學(xué)生需要的能力，即不管其話語中形式和內(nèi)容是什么，都能從中聽出她們的需要。這對于順利化解沖突非常重要。按照非暴力溝通的技巧，筆者與矛盾的雙方進(jìn)行了第一步溝通。

一方面，首先向這五位同學(xué)提問：“你們的心情這么糟糕，肯定是因?yàn)槟銈兊男枰獩]得到滿足。我想請你們主動說說，在這個問題上你們的需要是什么？”然后大家開始輪流發(fā)言。當(dāng)然，對于我們這些并未受過非暴力溝通訓(xùn)練的學(xué)生們來說，她們提出的需要都是以指責(zé)、批評的方式在進(jìn)行，無法對自己的需要做出準(zhǔn)確的描述。如有學(xué)生指責(zé)馬某非常自我，早晨起床就發(fā)出很大噪音，吵得其他人睡不著；晚上睡覺時，其他人會主動為她關(guān)閉大燈開小臺燈，但別人睡覺時，她則不會將大燈關(guān)閉；還有學(xué)生批評她不講衛(wèi)生，從來不主動掃地倒垃圾。聽到她們的抱怨，筆者必須替她們感知出背后的需要，否則在雙方面對面溝通時肯定會發(fā)生激烈的沖突。于是，筆者詢問她們：“馬某這種做法是不是破壞了寢室衛(wèi)生環(huán)境、影響了大家的休息？讓你們感覺沒有受到尊重呢？”對筆者的結(jié)論，同學(xué)們紛紛點(diǎn)頭，表示確實(shí)如此。因筆者認(rèn)真傾聽她們及對其需要的理解，她們剛到時的怒氣基本上平息了，承諾將回去冷靜地等待下一步處理。

另一方面，筆者聯(lián)系馬某面談，向她了解了基本情況后，對她提出了上述相同的問題。不出所料，馬某也缺乏準(zhǔn)確表達(dá)自己需要的能力。她對對方提出的問題感覺很憤怒，覺得大家是在找老師背后說自己的壞話，認(rèn)為是她們五個人一起欺負(fù)自己這個后來者，給自己找茬。在認(rèn)真傾聽的基礎(chǔ)上，筆者詢問她：“你是不是覺得自己不被她們接納，在這個寢室沒有像家一樣的感覺？”聽了筆者的分析，馬某表示認(rèn)同，而且感覺很傷心，但承諾將冷靜等待筆者下一步的處理。

2.讓雙方傾聽對方的需要

這是沖突化解中非常關(guān)鍵的一個技巧。在矛盾雙方進(jìn)行面對面的溝通過程時，我們不能想當(dāng)然地以為所說出來的話能被對方順利地理解，她們通常會沉浸在情緒的對立中，聽不進(jìn)去對方所說的。因此需要確認(rèn)她們準(zhǔn)確聽取了對方的需要，如果無法保證，可以讓她們相互重述一遍。據(jù)此，筆者將寢室六人召集到一起座談，進(jìn)行了第二步溝通。

首先讓矛盾雙方分別述說了一下自己的需要，然后筆者問馬某“你能否告訴我，她們五人有什么需要？”并提醒她不要使用任何妨礙和平解決問題的語言，因?yàn)槿我环铰牭阶约罕慌u、被判斷、被理性分析，他們的能量就會立即轉(zhuǎn)向自衛(wèi)、反控，而不是達(dá)成能滿足每個人的需要的解決方案。但她顯然沒太聽懂她們及筆者所說的話，對筆者說：“她們太霸道了，憑什么對我提出那么多要求？”。筆者趕緊提示她：“我聽到她們說希望能得到你的尊重、獲得良好的休息、擁有整潔衛(wèi)生的寢室，因?yàn)樗齻兿氪_保自己生活在一個像家一樣舒適的環(huán)境中?！痹诖嘶A(chǔ)上筆者要求她重復(fù)一遍這句話，以保證她確實(shí)聽懂了對方的需要。同樣，筆者問五位同學(xué)“你們能否告訴筆者，馬某有什么需要？”受到剛才的啟發(fā)，五位同學(xué)認(rèn)真傾聽了馬某的話語，明白了馬某希望被寢室同學(xué)所接納、擁有一個如家一般溫馨的寢室環(huán)境的需要。

3.尋找滿足每個人需要的策略，并用積極的現(xiàn)實(shí)的語言表達(dá)出來

徹底了解雙方的需要提高了雙方達(dá)成一致的可能性，在此基礎(chǔ)上，以讓所有人的需要都得到滿足的行動結(jié)束，將提出的策略用積極的現(xiàn)實(shí)的行動語言表達(dá)出來。所謂積極的語言是指清楚地陳述為了滿足這個需求我們想要做什么，而不是我們不想要做什么?，F(xiàn)實(shí)的語言則是指此時此刻你想從對方那里得到什么的清晰陳述，如“我想請你告訴我你是否愿意……”然后說出你想讓對方采取的行動。行動語言是指當(dāng)我們提出請求時，用清晰的動作動詞表示我們確實(shí)想做的，它也指避免使用那些會模糊化我們的需要或聽起來像攻擊的語言。

在了解了矛盾雙方擁有共同需求——擁有舒適、溫馨寢室氛圍的基礎(chǔ)上，第三步就是用積極的現(xiàn)實(shí)的行動語言表達(dá)出滿足每個人需求的策略。于是，筆者要求同學(xué)們積極發(fā)言提出具體的解決策略。如五人提出“在我們睡覺的時候，你愿意把大燈關(guān)閉開小臺燈嗎？”“輪到你值日的時候，你愿意將寢室打掃干凈嗎？”馬某則提出“你們逛街吃飯的時候，愿意讓我一起參加嗎？”在此基礎(chǔ)上，筆者組織寢室同學(xué)制定了寢室公約，內(nèi)容涵蓋了休息制度、值日制度、寢室集體活動的舉行等各個方面。最終，馬某和室友們一直和平相處。同學(xué)們反映這不僅解決了她們寢室的矛盾，更提高了她們?nèi)穗H溝通的能力。

這個案例讓我們看到了非暴力溝通的神奇和高效，如果輔導(dǎo)員能夠?qū)⒎潜┝贤☉?yīng)用到工作中，不僅可以提高工作效率，更能促進(jìn)師生感情，提高輔導(dǎo)員自身的幸福感。