樊佑軍

摘 要：截至2017年12月末，中國網(wǎng)民數(shù)量達7.72億人，人均周上網(wǎng)時長為27小時，網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)對酒店業(yè)的影響也越來越大。在這一前提下，大數(shù)據(jù)也越來越受到酒店行業(yè)管理者的重視，文章將從智慧酒店的概念出發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題，提出解決方案，解析大數(shù)據(jù)在未來酒店業(yè)尤其是智慧酒店運營中的作用，意在促進傳統(tǒng)酒店業(yè)制度和技術(shù)的革新。

一、大數(shù)據(jù)的概念和發(fā)展

大數(shù)據(jù)是指從多個數(shù)據(jù)源以多種形式收集的大量數(shù)據(jù)，因此通常具有一定的實時性。這些數(shù)據(jù)可能來自社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)站點和客戶訪問記錄作為主要來源，因此它不是公司和客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的常態(tài)數(shù)據(jù)。

大數(shù)據(jù)包括數(shù)據(jù)生產(chǎn)者的真實用意、偏好和非傳統(tǒng)布局和含義的數(shù)據(jù)。它們從海量數(shù)據(jù)中提取有用的信息，對這些信息的有效處理也是對網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)處理能力的挑戰(zhàn)。

同樣，從酒店管理的成長趨勢來看，大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來，但從理論成長和實踐經(jīng)驗來看，酒店業(yè)的大數(shù)據(jù)化還處于起步階段，這將在下面進行評論和剖析。

二、智能旅游與智能酒店

智能旅游是智能酒店的一個分支，她是一個全新的概念，這個概念提出的時間不長，影響還不十分顯著。智能酒店管理是在酒店管理過程中運用完整的智能體系，比如可以通過線上平臺，開發(fā)手機APP，設(shè)立微信公眾號等。智能酒店管理有助于降低酒店管理成本，減少不必要的勞動。更重要的是，它可以幫助吸引客戶，更有針對性和個性化的客戶服務(wù)能夠滿足客人日益增長的對標準化酒店的差異化要求。

三、大數(shù)據(jù)帶來的智能酒店管理機遇

越來越多的游客依靠手機中的應(yīng)用程序來滿足他們的旅游需求。以攜程為例，客戶在線上預訂住宿、門票以及餐飲，因此產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)被攜程的數(shù)據(jù)分析部門進行精確細致的分析后，不僅可以得知當前酒店預訂類型的熱點，還能由此推斷出未來一段時間內(nèi)消費者的選擇偏好，這些數(shù)據(jù)能為酒店企業(yè)提供準確的參考。

類似地，消費者在消費后也會進行大量的打分評論。這種類型的數(shù)據(jù)可以更加準確具體的反映出消費者對某一服務(wù)項目的評價。一方面它可以作為旅游指南，使游客對目的地酒店有更全面的了解，吸引潛在客戶入住；另一方面，酒店能夠彌補通過數(shù)據(jù)分析找出的不足，從而使酒店長期良性發(fā)展。

四、大數(shù)據(jù)在智能酒店管理中的存在的問題

（一）大數(shù)據(jù)對酒店管理的認識不足

在不同的發(fā)展過程中，酒店業(yè)的發(fā)展將面臨不同的機遇和挑戰(zhàn)。在新時代的大形勢下，隨著大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，為酒店管理行業(yè)的發(fā)展帶來了更好的發(fā)展平臺。大數(shù)據(jù)是為了有效地組織酒店客戶的信息，使酒店在布局上有更好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，促進酒店業(yè)的快速發(fā)展。

顯而易見，酒店業(yè)可以輕易的收集大量客戶的信息。然而，在實際操作中，酒店在收集客戶有效信息方面仍然存在很多漏洞：比如缺乏重視，缺乏對客戶信息和相關(guān)信息有效性的確認。酒店對大數(shù)據(jù)的理解不足，有些從業(yè)者認為，數(shù)據(jù)收集僅用于酒店入住率的計算。因此在意識上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的正確定位在酒店業(yè)從業(yè)者的心中尚未形成。

（二）應(yīng)用水平低

通過調(diào)查分析，不難發(fā)現(xiàn)大多數(shù)酒店在客戶信息數(shù)據(jù)的編制和利用方面存在不同程度的缺陷。對于酒店內(nèi)部的銷售報告和酒店利潤的年度預算，這些數(shù)據(jù)沒有進一步的開發(fā)分析。沒有發(fā)揮出大數(shù)據(jù)在酒店運營市場開發(fā)、行業(yè)市場分析和客戶需求整合中的重要作用。大數(shù)據(jù)分析在華東地區(qū)的酒店業(yè)中仍然較為成熟，而西北地區(qū)的酒店業(yè)從業(yè)者則較少使用。

（三）大酒店基本服務(wù)設(shè)施不夠全面

消費者不僅僅要求酒店提供優(yōu)質(zhì)餐飲，而且酒店客房的設(shè)計和智能家居越來越成為消費者選擇酒店的考慮因素之一。對于相對發(fā)達的地區(qū)，酒店的基本服務(wù)比較好，但不同類型的酒店設(shè)備也不同。構(gòu)建智能酒店不僅需要深入分析客戶數(shù)據(jù)處理，而且需要酒店服務(wù)的智能化、智能化。酒店作為直接為顧客服務(wù)的場所，應(yīng)充分考慮個人隱私、個人需求、高科技的舒適和便利?？腿丝蓪崿F(xiàn)天氣、飛行動態(tài)、列車、公交時間、城市公共交通、高速等信息的即時掌控，這是智能酒店應(yīng)該具備的基本服務(wù)。

五、智能酒店大數(shù)據(jù)管理的應(yīng)對策略與產(chǎn)業(yè)前景

大數(shù)據(jù)所包含的數(shù)量多、類型廣的特點在酒店業(yè)中具有更為顯著的價值。它的核心價值在于海量數(shù)據(jù)的存儲和分析，酒店可以從中分析消費者的行為偏好。大數(shù)據(jù)的“廉價、快速和優(yōu)化配置”的組合成本與傳統(tǒng)方法相比是最優(yōu)的。大數(shù)據(jù)應(yīng)用與酒店管理和酒店智能化建設(shè)是相互聯(lián)系、密不可分的。借助于酒店管理行業(yè)的大量數(shù)據(jù)，酒店企業(yè)的經(jīng)濟價值和社會效益可以更好地實現(xiàn)。