呼叫中心排班管理探究

黃璨 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心

引言：呼叫中心總體是讓客戶服務(wù)代表通過電話向上下游客戶提供服務(wù)的一個重要組織。而隨著呼叫中心的規(guī)模迅速增大，使得呼叫中心的排班問題也變得復(fù)雜和困難。眾多呼叫中心的管理層都致力于研究如何通過高效而經(jīng)濟(jì)的排班來有效地實現(xiàn)運營成本的最小化和利潤的最大化，以便能夠更好地保證客戶的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。本文主要就呼叫中心的精確排班策略進(jìn)行全面的研究。

1. 呼叫中心的排班管理的定義

1.1 呼叫中心的定義

呼叫中心主要是在一個相對集中的場所，由一批專業(yè)的業(yè)務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)。通?？梢赃\用有效的計算機通信技術(shù)來處理來自企業(yè)和私人的電話咨詢及其他業(yè)務(wù)。呼叫中心本身總體具有處理大量電話及在線會話的能力，還可以有效顯示主叫號碼及其他客戶服務(wù)信息。

1.2 排班管理

作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心對人員的服務(wù)水平和運營管理要求也變得越來越高。排班管理優(yōu)化，這一關(guān)系到大規(guī)模人員集約效益的問題，即如何在有限的人力條件下更合理地安排人力達(dá)到最大的效果，成了從業(yè)人員密切關(guān)注的問題。一般情況下，呼叫中心“排班管理”主要是由話務(wù)預(yù)測、人力配備和現(xiàn)場管理三個部分組成。其中如何建立及使用有效的模型進(jìn)行精確排班是做好排班管理的關(guān)鍵。

2. “排班管理”問題的提出背景

2.1 人員流失率較高

隨著呼叫中心行業(yè)在我國不斷地發(fā)展，其在社會發(fā)展過程中發(fā)揮的作用也越來越重要。根據(jù)行業(yè)調(diào)查，目前中國呼叫中心運營成本主要數(shù)據(jù)如下：勞動力成本占總成本的34%，技術(shù)成本占23%，通信成本占23%。一般呼叫中心的客服代表年流失率為10%～30%，而更換一名客服代表的成本為在人民幣2900元至5000元不等。由此可見，人員流失是一項不可忽視的勞動力成本，而人員流失率與排班有著密切關(guān)系。

2.2 運營工作無法兼顧質(zhì)量與效率

呼叫中心的人工服務(wù)接通率和員工滿意度分別是衡量呼叫中心服務(wù)水平、運營管理水平的重要指標(biāo)，一方面要能夠使呼叫中心運營表現(xiàn)能夠達(dá)到所期望的服務(wù)水平，另外一方面也要使得人力資源及投入的時間和金錢盡可能地減少，且讓客服代表對工作更加滿意。

實現(xiàn)以上兩個目標(biāo)，主要通過排班管理來實現(xiàn)。傳統(tǒng)的排班模式不僅工作量大、時效要求高，在信息化支撐不夠的情況下，易造成人力資源投入不準(zhǔn)確，從而使得服務(wù)的水平未達(dá)到要求。一般而言，呼叫中心通常根據(jù)不同技能或服務(wù)內(nèi)容分配到不同的班組內(nèi)部[2]，每個班組都會按照不同班次的要求來上班，這成為了困擾大型呼叫中心發(fā)展的問題。

2.3 排班困擾問題分析

2.3.1 服務(wù)水平和員工舒適度之間的關(guān)系

在排班的過程中，其服務(wù)水平和員工舒適方面存在著矛盾。呼叫中心一般都要求座席代表的班次能夠越貼近話務(wù)曲線越好，確保每個時段有合適的人力水平，因此所有的座席代表都被一視同仁進(jìn)行輪班。另外，為了更好地擬合話務(wù)，上下班時間會與普通人作息規(guī)律相差較大，容易造成輪換班次不人性化。而座席代表都希望能進(jìn)行個性化的安排，使上下班的時間更加固定。由于話務(wù)曲線取決于服務(wù)內(nèi)容，往往與普通人作息相悖，因此服務(wù)水平和員工舒適度這兩個方面有不可兼得的特性

2.3.2 管理便利性和資源利用方面的矛盾

在呼叫中心建設(shè)的過程中，其管理的便利性和資源的利用方面也存在著矛盾。普通的呼叫中心總是以班組為單位來進(jìn)行排班，一是上下班的時間能夠更加集中，另外也能夠使得工作位置相對固定。另一方面，呼叫中心又希望排班的單位能細(xì)化到個人，提高單位時間效益。

2.3.3 效率和公平之間存在矛盾

為了滿足呼叫中心話務(wù)的需要，每個座席上班的次數(shù)、工作時長和休假都會存在較大的差異，其中的公平性也會有所缺失。從整體發(fā)展的過程來看，每個話務(wù)員都渴望能夠被公平安排班次，總是希望能夠每個月每個座席代表都一樣的班次，從而使得工作和休息的天數(shù)能夠始終保持平等。

3. 排班抽象模型的建立

通過以上對排班困境的全面分析，本文總結(jié)和概括出了一個抽象模型。而在此抽象模型中主要由以下幾點因素組成。

3.1 員工舒適度的因素

員工舒適度因素主要是由排班的長度、班段個數(shù)、連續(xù)上班的天數(shù)、吃飯時間、連續(xù)休息的天數(shù)和月休息天數(shù)組成。所有這些因素的存在都是為了能夠使得廣大員工能夠有一個較為舒適的感受。表1為員工舒適度因素的集合。

表1 影響員工舒適度的因素

3.2 輪換規(guī)則因素

必須要讓每個班次都有一定的規(guī)律性，才能夠保證輪換公平地進(jìn)行。一般的呼叫中心都將輪換的規(guī)則設(shè)置為“中午—早上—晚上—休息—中午”的模式。特別要讓座席代表能夠在前一天上晚班之后都能夠在第二天進(jìn)行休息。即便不能夠馬上安排休息，也不能夠安排早班。只有這樣做才能夠使得所有的員工有一個穩(wěn)定和規(guī)律的感受。呼叫中心尤其需要根據(jù)自身的情況設(shè)置不同的輪換規(guī)則。

3.3 公平性因素

所謂的公平性因素主要是由休息天數(shù)均衡、晚班均衡、班次均衡和工時均衡等因素組成。為的是更好地保證所有的員工都能夠在上班期間能夠有一個相對公平的感受。

3.4 個性化因素

生日休假、特殊員工班次和、其他員工的特殊喜好、其他員工的個性需求等都屬于員工中的個性化因素。為的就是能夠更好地提升員工的工作感受和滿意程度?？梢愿鶕?jù)以上幾個因素來建立抽象模型，并通過建立一套行之有效的方法來更好地進(jìn)行求解，這樣才能夠真正得到令人滿意的排班表。

4. 精確排班的流程

一般精確排班主要包括話務(wù)預(yù)測—動態(tài)評估—座席預(yù)測—班次設(shè)計—資源規(guī)劃—人員編排—參數(shù)生成—風(fēng)險評估及排班調(diào)整幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成。

每個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)都會存在明確的輸入條件和輸出結(jié)果，而輸入條件和輸出結(jié)果之間本身又有著很大的關(guān)系。各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入和輸出條件如圖1所示：

圖1 精確排班各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輸入和輸出

5. 結(jié)束語

綜上所述，本文從呼叫中心的定義、排班管理、“排班管理”過程中存在的問題和排班抽象模型的建立進(jìn)行全面的分析，希望能夠給廣大呼叫中心的排班管理的探究過程提出更多的參考性意見。