王景麗 電信科學(xué)技術(shù)第十研究所有限公司

前言：我國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商在世界范圍內(nèi)的影響越來(lái)越大，在世界電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域占有越來(lái)越大的比重?，F(xiàn)階段，全球電信運(yùn)營(yíng)正朝著5G模式的方面發(fā)展，而我國(guó)的運(yùn)營(yíng)商在這方面已經(jīng)取得了舉世矚目的偉大成就。從落后于國(guó)外發(fā)展到今天世界領(lǐng)先的地位，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷了多個(gè)發(fā)展的時(shí)期，其管理的模式也在不斷地演進(jìn)，不斷適應(yīng)著社會(huì)發(fā)展的變化。接下來(lái)，筆者就根據(jù)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式的演進(jìn)道路，探究在新時(shí)期新形勢(shì)下如何優(yōu)化并改革電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理的模式。隨著管理模式不斷的演變，為其尋找到適合的發(fā)展道路和發(fā)展模式，獲得更好的發(fā)展。

一、電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式演進(jìn)的過(guò)程分析

步入二十一世紀(jì)后，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種科學(xué)技術(shù)也如同井噴一般，獲得了飛速的發(fā)展。特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，國(guó)家推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運(yùn)用到傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)中，采用“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的發(fā)展模式，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的不斷推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在我們的生活中獲得了廣泛的應(yīng)用，極大地改變了我們生活、工作和學(xué)習(xí)的狀態(tài)，標(biāo)志著我國(guó)進(jìn)入到了信息化的時(shí)代。在信息化時(shí)代，信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全球各個(gè)地方，基于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的移動(dòng)交流方式已經(jīng)成為我們?nèi)粘＝涣髦匾姆绞?。電信是我?guó)通信領(lǐng)域重要的組成部分，有著相當(dāng)廣泛的用戶基礎(chǔ)。隨著時(shí)代的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理的模式也發(fā)生了很大的變化，逐漸由傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)式的營(yíng)銷管理模式，逐漸加強(qiáng)了自身的服務(wù)功能，為用戶提供更多的人性化服務(wù)。此外，在通信技術(shù)方面，我國(guó)也逐漸趕上了西方發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是在5G技術(shù)方面，更是處于世界領(lǐng)先水平于。但是在其運(yùn)用方面，特別是電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷管理方面，缺乏著一定的靈活性，因此，繼續(xù)優(yōu)化并改進(jìn)我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理的模式十分重要而迫切。

隨著通信技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷管理從ITU-T的TMN發(fā)展到TMF的eTOM，從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)展到全業(yè)務(wù)流程，電信運(yùn)營(yíng)商在后臺(tái)建設(shè)方面要遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于前臺(tái)的建設(shè)，這是因?yàn)橛兄容^全面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)世界通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我們不斷探索、改進(jìn)我們的后臺(tái)建設(shè)，但對(duì)于如何解決前臺(tái)管理則是需要電信運(yùn)營(yíng)商自己摸索并解決的問(wèn)題了。電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式主要包括IT系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)模式管理等方面?；谄錉I(yíng)銷管理內(nèi)容的多樣性，作為電信運(yùn)營(yíng)商，我們?cè)谧龊妹總€(gè)方面管理工作的同時(shí)，還要協(xié)調(diào)不同部門之間的溝通，加強(qiáng)對(duì)這些部門的管理，從而提高電信運(yùn)營(yíng)整體的管理，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。但是隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入了發(fā)展的新常態(tài)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷管理模式已經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，因?yàn)殡S著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體地位被確定，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得生存和發(fā)展的空間，電信運(yùn)營(yíng)商必須根據(jù)客戶的需求，改變自身的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)理念，給予客戶最好的服務(wù)體驗(yàn)，讓他們體驗(yàn)最好的服務(wù)流程，這樣才能贏得客戶，提高自身的市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展和可持續(xù)性發(fā)展。

二、當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式的弊端

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)進(jìn)入到了移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，也無(wú)法保住自身的市場(chǎng)份額。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，為了搶占市場(chǎng)的份額，贏得自身企業(yè)生存和發(fā)展的空間，各大電信運(yùn)營(yíng)商紛紛出臺(tái)了一系列的優(yōu)惠政策，并取得了較好的效果，但既使使這樣也無(wú)法掩蓋傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的弊病。這些弊病具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）新舊業(yè)務(wù)部門之間無(wú)法融合

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，這就使得他們不斷增加新的業(yè)務(wù)部門，但由于新的業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，具有較大的隨意性，而且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏科學(xué)的決策和管理機(jī)制，很多電信運(yùn)營(yíng)商在推出新業(yè)務(wù)時(shí)，往往是抱著嘗試的心態(tài)，使得新業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)，造成了較大的資源浪費(fèi)，而且，因?yàn)榕f的業(yè)務(wù)已經(jīng)模式化了，有著一定的運(yùn)營(yíng)和管理標(biāo)準(zhǔn)，因此，很多運(yùn)營(yíng)商就將注意力放在新業(yè)務(wù)的拓展上，使得新舊業(yè)務(wù)部門存在著一定的矛盾，二者之間無(wú)法有效融合，從而影響了企業(yè)的發(fā)展。

（二）前后臺(tái)的溝通和管理存在脫節(jié)現(xiàn)象

眾所周知，電信行業(yè)的服務(wù)是一個(gè)需要前后臺(tái)緊密銜接的、一站式的服務(wù)模式，或者說(shuō)是一個(gè)整體打包式的服務(wù)模式，只有前后臺(tái)的溝通和管理緊密銜接，由后臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，并給予前臺(tái)資源的調(diào)配和IT的支撐，前臺(tái)才能提供業(yè)務(wù)的聯(lián)系、訂單的處理以及客戶的關(guān)懷等與客戶及業(yè)務(wù)營(yíng)銷有著密切關(guān)系的管理內(nèi)容，才能從整體上提高電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)的質(zhì)量與水平。但當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，在后臺(tái)建設(shè)方面發(fā)展的速度較快，而在前臺(tái)建設(shè)方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有跟上后臺(tái)建設(shè)的速度。二者之間存在著溝通和管理上的脫節(jié)，很容易導(dǎo)致服務(wù)的中斷，甚至?xí)霈F(xiàn)各種突發(fā)的運(yùn)營(yíng)故障。

（三）供需之間存在著矛盾

當(dāng)前，各大電信運(yùn)營(yíng)商推廣的業(yè)務(wù)，大都是策劃人員根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的意愿進(jìn)行策劃的，然后業(yè)務(wù)部門根據(jù)策劃案開展各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推廣活動(dòng)的，這就導(dǎo)致很多時(shí)候新業(yè)務(wù)不符合客戶的使用需求，不僅浪費(fèi)了大量的資源，同時(shí)還影響了客戶的使用體驗(yàn)，造成了供需之間的矛盾，從而流失了很多的客戶。因此，在新時(shí)期新形勢(shì)下，電信運(yùn)營(yíng)商要想推廣一項(xiàng)業(yè)務(wù)，應(yīng)該進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)查和走訪，根據(jù)消費(fèi)者的使用需求進(jìn)行策劃，并開展新業(yè)務(wù)的推廣，而不是頭腦一熱就果斷拍板，或者是盲目跟風(fēng)。因此，電信運(yùn)營(yíng)商在開展新業(yè)務(wù)時(shí)，必須滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，遵循“顧客就是上帝”的理念，真正滿足消費(fèi)者的需求，從而消融供需之間的矛盾，實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)性的發(fā)展。

三、新時(shí)期下電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷管理模式優(yōu)化和改進(jìn)的策略

（一）清晰準(zhǔn)確定位營(yíng)銷的渠道

當(dāng)前，綜合性發(fā)展是時(shí)代發(fā)展的主流，根據(jù)時(shí)代發(fā)展的要求，電信運(yùn)營(yíng)商必須清晰準(zhǔn)確定位自身營(yíng)銷的內(nèi)容和渠道，力爭(zhēng)將自身的業(yè)務(wù)覆蓋到所有的區(qū)域，這是時(shí)代發(fā)展賦予電信企業(yè)的責(zé)任。因此，在新時(shí)期新形勢(shì)下，電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人必須轉(zhuǎn)變自身的運(yùn)營(yíng)管理理念，迅速適應(yīng)當(dāng)前商業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理模式，下大力氣建立健全企業(yè)營(yíng)銷的渠道體系。而且，健全營(yíng)銷渠道的同時(shí)，電信企業(yè)的管理者還必須通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、市場(chǎng)走訪等方式了解消費(fèi)者的種類，知道他們的實(shí)際需求，這樣才能有針對(duì)性地策劃并推出自身的新業(yè)務(wù)和新服務(wù)，這樣才能增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，提高他們的滿意度，從而擴(kuò)大企業(yè)的知名度，為企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。

（二）建立完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，“內(nèi)容為王”和“渠道為王”仍然是市場(chǎng)的主流趨勢(shì)，但隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，“平臺(tái)為王”也逐漸成為市場(chǎng)的主流。因此，作為電信運(yùn)營(yíng)商，必須創(chuàng)新營(yíng)銷的渠道，在堅(jiān)持“內(nèi)容為王”的同時(shí)，努力拓展?fàn)I銷的渠道和平臺(tái)，構(gòu)建完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。為此，電信運(yùn)營(yíng)商必須建立實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端、電話服務(wù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)以及移動(dòng)客戶端等銷售的渠道，同時(shí)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，利用新社交媒體，開發(fā)新的營(yíng)銷平臺(tái)。當(dāng)新平臺(tái)的客戶比較穩(wěn)定以后，電信企業(yè)還應(yīng)該將這些客戶移交給老業(yè)務(wù)部門進(jìn)行維護(hù)，然后繼續(xù)開發(fā)新客戶。此外，電信運(yùn)營(yíng)商還要根據(jù)客戶的類型、營(yíng)銷的過(guò)程以及經(jīng)營(yíng)的方式這幾個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷的渠道進(jìn)行細(xì)化，從而確保建立一個(gè)完善的、覆蓋全面的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

（三）加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行營(yíng)銷的主要載體，肩負(fù)著渠道運(yùn)營(yíng)、客戶開發(fā)和維護(hù)的重任。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員的能力和素質(zhì)直接關(guān)系到企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的結(jié)果，也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，電信運(yùn)營(yíng)商必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)和管理，提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)成員的能力與素質(zhì)，同時(shí)制定出完善的對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)考核的體系，量化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理的細(xì)則，對(duì)他們進(jìn)行績(jī)效考核，同時(shí)運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作的激情，從而提高企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。此外，電信運(yùn)營(yíng)商還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和分析工作，及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，掌握消費(fèi)者的需求以及對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，這些都與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的能力有關(guān)。通過(guò)培訓(xùn)，提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合能力和素質(zhì)，促使他們更好地開發(fā)并維護(hù)客戶，及時(shí)將客戶的需求和市場(chǎng)的變化反饋上去，為企業(yè)的決策提供數(shù)據(jù)支持。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，電信產(chǎn)品與我們的生活聯(lián)系越來(lái)越密切，同時(shí)，其發(fā)展還受到科技的影響。隨著科技的發(fā)展，電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的模式不斷發(fā)生著改變。因此，作為電信運(yùn)營(yíng)商，必須緊跟時(shí)代的發(fā)展，不斷優(yōu)化和改進(jìn)自身營(yíng)銷管理的模式，提高營(yíng)銷管理的水平，促進(jìn)企業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展。