李曉靜，章瑞芳

（中山大學附屬第五醫(yī)院消化內(nèi)科，廣東 珠海 519000）

0 引言

護理質(zhì)量是醫(yī)療安全的一大保證，護理質(zhì)量管理應該受到醫(yī)院各級理部門的高度重視。SWOT 分析是優(yōu)勢(strengths,S)、劣勢(weakness,W)、機會(opportunities,O)、威脅或挑戰(zhàn)(threats,T)的簡稱[2]，通過綜合分析組織內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢，研究組織外部的機會與威脅等相關因素，根據(jù)分析的結果具體制定相應的策略和方案，近幾年本院已經(jīng)把此方法應用于醫(yī)院管理工作中。消化內(nèi)科病人數(shù)量多，周轉(zhuǎn)快，護士在臨床工作中承受較大的壓力，護理管理有很多的特殊性及困難性。SWOT 分析法能給我們的護理管理工作提供很多參考和依據(jù)。

1 消化內(nèi)科護理管理現(xiàn)狀

1.1 優(yōu)勢

（1）我院是一所集醫(yī)、教、研于一體的三級甲等醫(yī)院，消化內(nèi)科是我院臨床重點學科，下設消化病區(qū)及消化內(nèi)鏡中心，擁有強大的技術力量。護理管理部門一直將消化內(nèi)科作為重點?？?。通過長時間發(fā)展，已擁有一支高素質(zhì)的護理團隊。團隊堅持“以病人為中心”的護理理念，對各種消化系統(tǒng)疾病包括消化道出血、慢性肝病和肝硬化及其并發(fā)癥、消化道出血、急性胰腺炎、炎癥性腸病等消化科常見病的護理；食管靜脈曲張破裂出血的套扎治療，消化道狹窄的支架置入術，經(jīng)十二指腸鏡逆行胰膽管造影（ERCP），內(nèi)鏡乳頭括約肌切開取石術（EST）及膽道支架置入術，內(nèi)鏡粘膜下剝離術（ESD）等內(nèi)鏡下治療后的護理積累了豐富的臨床經(jīng)驗。（2）科室成立較早，護理團隊相對比較穩(wěn)定，有比較好的專業(yè)技術水平，具備很好的管理制度和考評方式，整個科室全體人員團結互助、協(xié)調(diào)性高，互相配合和支持對方工作。

1.2 劣勢

（1）消化內(nèi)科護理人員學歷不同，有中專、大專、本科及研究生在讀，因此對本?？频淖o理專業(yè)技巧、理論知識和護理風險防范意識掌握不一，護士業(yè)務水平參差不齊。（2）護理風險事件識別能力、應急和搶救配合能力、對制度和標準的執(zhí)行力、溝通協(xié)調(diào)能力等強弱不均衡。（3）護理安全意識不夠。當前醫(yī)患關系緊張，護士作為和病人接觸最多的人，工作繁瑣，安全意識不夠，容易由于疏忽造成護患矛盾，給醫(yī)院和社會均帶來巨大負面影響。

1.3 機會

（1）隨著人民生活水平的提高，飲食結構與習慣發(fā)生變化。受飲食不規(guī)律、作息紊亂等影響，患消化系統(tǒng)疾病的人日益增多，每天都有大量病人來預約床位。（2）領導支持。消化內(nèi)科是我院的重點?？疲T診量占醫(yī)院總門診量約1/3，出、入院病人數(shù)在醫(yī)院名列前茅，是醫(yī)院業(yè)務量的一大組成部分，越來越受到醫(yī)院重視，非常有利于?？频陌l(fā)展。（3）科室領導越來越重視護理工作，有計劃地安排人員外出進修，學習新的理論及方法，整個護理團隊也抓住機會，不斷提高自身，使患者滿意度逐年提升。

1.4 威脅

（1）近些年來，在媒體斷章取義的負面報道下，醫(yī)療環(huán)境越來越惡劣、醫(yī)患關系也越來越緊張。（2）全國各大醫(yī)院不斷擴張，一切向GDP 看齊，不斷追求體量的增加，使差距越來越小。（3）當代社會，隨著生活水平的提高，生活節(jié)奏也不斷加快，飲食、作息、生活習慣不規(guī)律，消化系統(tǒng)疾病發(fā)病率日益增高，而患者對就醫(yī)體驗的期望值也越來越高，對于某些就醫(yī)體驗感受不佳或者治療效果不滿意，醫(yī)護工作者溝通不到位就會引發(fā)矛盾。（4）工作量不斷增長，醫(yī)務人員長期超負荷工作，嚴重影響工作熱情。（5）護理工作沒有得到社會認同，護士沒有感到應有的尊重感、認同感[3]。進一步降低了護理人員工作、科研的積極性。（6）隨著二胎時代的來臨，科室懷孕休產(chǎn)假人員增多，病人量也逐漸增多，造成科室人員緊張。

2 對策

2.1 抓住政府和領導支持的機遇，提升對護理安全的重視程度

在現(xiàn)有政策指引下，不斷強化護士業(yè)務水平、提高溝通能力。不斷加強對護士理論、操作水平的培訓及考核，有針對性的提升護士的業(yè)務水平；開展禮儀、心理課程培訓，強化制度要求，提高護士的溝通能力、服務意識，以此來減少不良事件的發(fā)生，提高護理服務質(zhì)量。

2.2 完善績效考核及管理制度

管理學中強調(diào)“制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性[4]”，良好的制度是有效管理的根本保障，醫(yī)院效率管理、滿意度管理、安全管理離不開制度的約束。消化內(nèi)科強調(diào)制度的建立和遵守。針對現(xiàn)在普遍存在的二胎情況，主要通過建立合理的考核制度及排班制度來解決。不斷優(yōu)化績效方案，考慮護理工作的特點，根據(jù)工作量、科研、帶教等科室貢獻度來分配績效，最大限度地提升護理人員工作的積極性。排班本著以下原則：（1）人力資源配置合理，人力資源的有效配置是保障護理安全的關鍵因素[5]。（2）采用彈性的排班方式，不斷完善排班制度，做好人力資源配置，最大限度地利用現(xiàn)有護理人力資源，合理排班以更好地保證護理工作安全。具體為民主投票設定各班的系數(shù)補貼，夜班系數(shù)最高，體現(xiàn)多勞多得，提高護士上夜班的積極性。同時，采取自愿原則，休產(chǎn)假的同事可提前申請回科室上班，科室給予一定補助，解決人力不足的問題。（3）三級質(zhì)控。采取護士長-組長-管床護士的三級質(zhì)控模式，每周針對專項進行質(zhì)控整改，對護理問題各個擊破，護士的管床能力得到了很大提升，患者對護理工作的滿意度明顯提高。（4）層級管理。依據(jù)護理人員的工作年限、職稱情況、業(yè)務能力等對消化內(nèi)科護理人員施行層級管理[6]，使各個層級實現(xiàn)自己的最大價值。

2.3 提高護士溝通能力，提高服務意識

處理護患之間人際關系的主要方式是護患溝通，所以護士的溝通能力尤為重要。護患之間溝通不到位，信息傳達不準確，容易造成誤會引起矛盾，引發(fā)醫(yī)院暴力行為的首要因素是缺乏良好地溝通[7]。提高護士共情感受力，加強護患溝通能力，不僅可提升患者對消化內(nèi)科護理的滿意度，而且還可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。護士的禮儀、表情、護士的業(yè)務技巧等均可影響護患溝通效果；護士的言談舉止、護士的溝通技巧等都影響著患者對醫(yī)院的整體滿意度，所以提高護士服務意識，提高溝通能力在醫(yī)院培訓中尤為重要。

2.4 加強護士自我認同感

護理工作是幫助患者實現(xiàn)疾病的預防、治療、康復的極富有價值觀的工作[8]，但是目前媒體不斷報道護患矛盾、暴力事件，甚至有些惡意夸大、歪曲事實，負面影響較大，嚴重打擊護士的職業(yè)認同感。世界衛(wèi)生組織報告[9]指出，無論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家對患者進行治療時都有可能對患者造成傷害。如果由于媒體的刻意負面報道，當事護士因為害怕受到懲罰或者輿論傷害，而不報或瞞報傷害事件，如此形成惡性循環(huán)，將對更多的患者產(chǎn)生傷害，嚴重損害護理事業(yè)的發(fā)展。多鼓勵正面報道，正確報道事實，不刻意夸大渲染，施行無懲罰的護理不良事故上報制度，以共同學習、進步為目的，以分享為前提，上報起到互相引以為戒的作用，將調(diào)動護理人員工作的積極性，減少護理風險事件，少護理人員的恐慌感，并提升護理人員的尊重感、認同感，進而穩(wěn)定護理人員隊伍。和諧、穩(wěn)定的隊伍所產(chǎn)生的內(nèi)部凝聚力又可反過來提升護理人員的業(yè)務水平、安全意識、認同感、價值觀，減少護理人員的流失。通過正面積極的宣傳，深化護理人員的自我認同感。

3 結果

采用SWOT 分析后，患者滿意度由2016 年度的90.5%上升為2017 年度的98.3%,護士的工作滿意度由2016 年度的90%上升為2017 年度的96%。

4 小結

通過運用SWOT 分析法，對我院消化內(nèi)科進行了分析，針對存在的優(yōu)勢、劣勢、機會及挑戰(zhàn)進行科學分析，并根據(jù)分析結果制定相應的方法策略，充分利用自身優(yōu)勢，彌補不足，抓住機遇，減少威脅，提升自身管理能力，提高護理水平來。SWOT 分析法有效地幫助提升了我院消化內(nèi)科的護士業(yè)務能力及溝通技巧，提升了病區(qū)管理水平；不但增加護士的自我認同感，而且提高患者對護理工作的滿意度，有助于在護理管理上找到更優(yōu)的方法，建立完善的管理制度和健全的評價體系[10]。