唐小花

[摘要] 目的 分析優(yōu)化門診服務(wù)對(duì)門診患者就醫(yī)體驗(yàn)及醫(yī)護(hù)人員滿意度的影響。方法 選擇2016年1—2月門診就診患者578例、2018年8—9月門診就診患者623例為研究對(duì)象，根據(jù)優(yōu)化門診服務(wù)分為實(shí)施前（2016年1—2月）、實(shí)施后（2018年8—9月）比較實(shí)施前后患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度等指標(biāo)。結(jié)果 實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)后，預(yù)約掛號(hào)就診明顯高于實(shí)施前，自助服務(wù)系統(tǒng)有效縮短了患者在醫(yī)院無效停留時(shí)間，提高了醫(yī)生出診準(zhǔn)時(shí)率;患者滿意度95.18%明顯高于實(shí)施前84.60%（χ2=21.686，P<0.01），提高志愿者服務(wù)到崗率至100.00%。結(jié)論 優(yōu)化門診服務(wù)有助于增加門診患者預(yù)約掛號(hào)率，有效縮短候診時(shí)間，增強(qiáng)患者就醫(yī)愉快體驗(yàn)。

[關(guān)鍵詞] 門診;精細(xì)化管理;就醫(yī)體驗(yàn);醫(yī)院管理

[中圖分類號(hào)] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）12（a）-0053-03

The Value of Outpatient Clinic Management in Improving Patients' Medical Experience

TANG Xiao-hua

Danyang People's Hospital， Danyang， Jiangsu Province， 212300 China

[Abstract] Objective To analyze the impact of outpatient service on the medical experience of outpatients and the satisfaction of medical staff. Methods From January to February 2016， 578 outpatients were treated in the outpatient department， and 623 outpatients from August to September 2018 were selected as subjects. According to the optimized outpatient service， it was divided into pre-implementation （January to February 2016）， after implementation （August to September 2018）， the indicators of patient experience and satisfaction were compared before and after implementation. Results After the implementation of the optimized outpatient service， the appointment registration was significantly higher than before the implementation. The self-service system effectively shortened the patient's ineffective stay in the hospital and improved the doctor's outpatient punctuality rate; the patient satisfaction was greater than 95.18% and significantly higher than the pre-implementation 84.60%（χ2=21.686， P<0.01）， to improve the volunteer service rate to 100.00%. Conclusion Optimizing the outpatient service can help increase the appointment registration rate of outpatients， effectively shorten the waiting time and enhance the patient experience.

[Key words] Outpatient service; Refined management; Medical experience; Hospital management

精細(xì)化管理是一種全新的管理理念，是以"精確、細(xì)致、深入、規(guī)范"為特征的全面管理模式[1]。就醫(yī)體驗(yàn)是指患者在醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的一種主觀感受，是從患者視角考察醫(yī)療服務(wù)的重要依據(jù)[2-3]。門診服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院綜合管理的一個(gè)重要部分，直接影響醫(yī)院整體形象及可持續(xù)性發(fā)展。在我國(guó)人口基數(shù)大、大型綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)資源相對(duì)集中的今天，掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)生診療時(shí)間短一直是門診就診患者談?wù)摰慕裹c(diǎn)，也是導(dǎo)致患者就醫(yī)痛苦體驗(yàn)的根本[4-5]。建立與完善醫(yī)院預(yù)約診療平臺(tái)是醫(yī)院綜合管理的剛性需求，也是緩解看病難、提高醫(yī)院管理和服務(wù)水平的重要舉措[6]。以患者為中心，創(chuàng)新門診管理，提升門診運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，是關(guān)系醫(yī)院發(fā)展的重要問題，也是醫(yī)院管理者必須重視的問題[7]。一方面借助科技手段、人工智能等，提升門診服務(wù)能力[8]，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提供規(guī)范、便捷的服務(wù);另一方面，針對(duì)不同人群的需求及身心特點(diǎn)，醫(yī)院提供人性化的、有人情味的醫(yī)療服務(wù)，如關(guān)注患者的需求和感受，陪同就醫(yī)，人工咨詢，答疑解惑，舒適的就診環(huán)境等[9]。分段預(yù)約就診是指患者在約定的時(shí)間內(nèi)到醫(yī)院接受診療，能夠有效緩解門診掛號(hào)難，縮短患者候診時(shí)間，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[10-11]。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2016年1—2月（優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施前）門診就診患者578例、2018年8—9月（優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施后）門診就診患者623例為研究對(duì)象。實(shí)施前：男263例，女315例;年齡20～70歲，平均（45.28±6.75）歲。實(shí)施后：男324例，女299例;年齡20～70歲，平均（43.68±6.86）歲。兩組患者性別、年齡、文化程度比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方法

統(tǒng)計(jì)優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施前后各類預(yù)約掛號(hào)率、無效等候時(shí)間、醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診率、患者滿意度、志愿者服務(wù)到崗率。

①分段預(yù)約就診模式。包括電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、自助機(jī)、基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診、現(xiàn)場(chǎng)、診間、出院患者復(fù)診、丹陽有線電視終端等11種預(yù)約方式，所有專家、專科、普通號(hào)源全部預(yù)約開放，提供分時(shí)段預(yù)約，預(yù)約成功后均有短信提醒。為了保證分時(shí)段就診持續(xù)有效地推行，門診各候診區(qū)在堅(jiān)持預(yù)約優(yōu)先、準(zhǔn)時(shí)優(yōu)先、特殊情況優(yōu)先的處置原則的前提下，對(duì)遲到者分別采取調(diào)整就診秩序，對(duì)特殊人群進(jìn)行重點(diǎn)預(yù)約安排，維護(hù)分時(shí)段就診的權(quán)威性[12]。

②推出多形式自助服務(wù)。包括自助掛號(hào)、繳費(fèi)、床旁結(jié)算、診間結(jié)算、簽到取藥、自助報(bào)告打印、影像膠片打印等。

③運(yùn)用電子考勤系統(tǒng)對(duì)專家、?？啤⑵胀ㄩT診醫(yī)生出診時(shí)間進(jìn)行考核，每月內(nèi)網(wǎng)公示遲到人員名單。

④積極開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工和醫(yī)院志愿者服務(wù)，組織志愿者為患者提供咨詢、心理疏導(dǎo)、引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)。

⑤多措并舉，提升人文關(guān)懷。首先在車位及院內(nèi)交通改進(jìn)上，在車位有限的情況下，提高利用率，將院內(nèi)車位分類管理，將車位最大限度讓給患者。其次加強(qiáng)對(duì)食堂的管理，對(duì)食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)管理考核，對(duì)膳食的價(jià)格予以公示，對(duì)食堂予以考核。最后持續(xù)改善醫(yī)院診療環(huán)境，做到標(biāo)識(shí)清晰，布局合理;為特殊人群提供母嬰室、禱告室等;暢通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，為患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、健康指導(dǎo)、自助購(gòu)物、自助取款等服務(wù);提供便民服務(wù)，一站式服務(wù)臺(tái)常備針線、一次性水杯、共享輪椅租借、糖果、病人物品寄存處、免費(fèi)衛(wèi)生紙、充電寶等;提供隱私保護(hù)，不在叫號(hào)系統(tǒng)直接顯現(xiàn)患者姓名全稱，在姓名中加一個(gè)“*”，門診檢查床使用隔簾;輔助檢查時(shí)，為磁共振檢查患者提供小棉球或耳塞，保護(hù)聽力，降低恐懼感，在放射診斷、超聲、心電圖檢查床上鋪設(shè)墊板，避免脫鞋，心電圖室酒精棉球、超聲科耦合劑加溫，增加患者舒適感。

1.3? 觀察指標(biāo)

①預(yù)約掛號(hào)就診率：包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等。②候診時(shí)間：包括平均掛號(hào)時(shí)間、平均候診時(shí)間等。③考勤嚴(yán)控醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診率。④志愿者服務(wù)到崗率。⑤患者滿意度：參照利海波等[13]文獻(xiàn)資料設(shè)計(jì)《門診患者就診滿意度調(diào)查表》，包括候診環(huán)境、預(yù)約方式、預(yù)約時(shí)間、候診時(shí)間、診療水平、服務(wù)態(tài)度等，采用百分制，分為非常滿意（總分>90分）、滿意（總分70～90分）、不滿意（總分<70分），滿意度為非常滿意、滿意所占總例數(shù)的百分比。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 預(yù)約掛號(hào)就診率比較

實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)后，現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)明顯低于實(shí)施前，電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)明顯高于實(shí)施前（P<0.05）。見表1。

表1? 優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施前后預(yù)約掛號(hào)就診率比較[n（%）]

2.2? 候診時(shí)間比較

實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)前，患者平均掛號(hào)時(shí)間、平均候診時(shí)間分別為（25.48±5.13）min、（52.61±6.26）min，實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)后，患者平均掛號(hào)時(shí)間、平均候診時(shí)間分別為（8.56±2.13）min、（23.15±4.16）min。實(shí)施后，患者平均掛號(hào)時(shí)間、平均候診時(shí)間明顯短于實(shí)施前（t=66.577， 59.056，P<0.05）。2018年通過自助機(jī)自助掛號(hào)36.35萬人次，自助收費(fèi)27.89萬人次，診間結(jié)算3.18萬人次，大大減少了患者排隊(duì)等候的次數(shù)，患者在醫(yī)院無效停留時(shí)間縮短了約10 min，有效提高了工作效率。

2.3? 醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)出診率比較

運(yùn)用電子考勤系統(tǒng)后醫(yī)生出診準(zhǔn)時(shí)率提高到了99.80%。

2.4? 志愿者服務(wù)到崗率比較

開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)后志愿者服務(wù)到崗率達(dá)100.00%。目前醫(yī)院院內(nèi)志愿者注冊(cè)人數(shù)為1 105人，占志愿者人數(shù)的94.80%;社會(huì)志愿者60人，占志愿者人數(shù)的5.20%。2018年完成“志愿服務(wù)在醫(yī)院”6 789.5 h·人次，服務(wù)患者12萬余人次。

2.5? 患者滿意度比較

實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)后，患者滿意度95.18%明顯高于實(shí)施前84.60%（P<0.01）。見表2。2018年門急診總?cè)舜? 052 994，比2017年同期增長(zhǎng)3.09%，在第3方患者滿意度調(diào)查中，患者綜合滿意度大于95.00%。

表2? 優(yōu)化門診服務(wù)實(shí)施前后患者滿意度比較[n（%）]

3? 討論

門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿陣地，也是反映醫(yī)院整體實(shí)力及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口。相關(guān)研究表明，我國(guó)三級(jí)醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度整體水平一般，就醫(yī)過程便利性、醫(yī)患溝通、信息可及性等滿意度水平處于較低水平[14-15]。預(yù)約服務(wù)是門診綜合管理的重要組成部分，也是緩解患者看病難、提高醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的重要手段。分段預(yù)約就診通過對(duì)醫(yī)院門診患者就診量、醫(yī)生診療患者平均時(shí)間的計(jì)算，可為患者提供更精準(zhǔn)的就診時(shí)間與接診醫(yī)生，從根本上改變患者盲目被動(dòng)就醫(yī)行為[16]。掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)、不能選擇首診醫(yī)生診療是目前困繞門診就診患者的三大難題[17]。預(yù)約掛號(hào)采用分時(shí)段預(yù)約的方式，患者可通過現(xiàn)場(chǎng)、電話、微信、網(wǎng)上掛號(hào)等方式，選擇自己心儀的醫(yī)生，同時(shí)也能避開就診高峰，能夠提高掛號(hào)成功率，縮短候診時(shí)間[18]，增強(qiáng)患者就醫(yī)體驗(yàn)愉快程度，提高醫(yī)護(hù)患3方滿意度。朱曉勃等[19]研究報(bào)道，以患者需求為中心的分段預(yù)約就診模式能明顯縮短患者掛號(hào)時(shí)間，提高患者滿意度。該文研究中，實(shí)施優(yōu)化門診服務(wù)后，預(yù)約掛號(hào)就診率明顯高于實(shí)施前，多形式的自助服務(wù)系統(tǒng)明顯縮短了患者在醫(yī)院的無效停留時(shí)間，電子考勤系統(tǒng)明顯提高了醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)處置率，志愿服務(wù)到崗率達(dá)100.00%，患者滿意度大于95.00%，明顯高于實(shí)施前，患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度也明顯提高。

精細(xì)化管理是不斷改善門診醫(yī)療服務(wù)的保障。隨著人們對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變，以及患者對(duì)醫(yī)療需求的變化，部分服務(wù)手段、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)流程可能已經(jīng)不適合近一段時(shí)期的要求。醫(yī)院應(yīng)運(yùn)用精細(xì)化管理方法和管理工具，對(duì)門診運(yùn)行進(jìn)行系統(tǒng)分析，及時(shí)察覺、判斷、修正，逐步完善，使門診服務(wù)從規(guī)范化向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從精細(xì)化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變。

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（收稿日期：2019-08-22）