鄭州人民醫(yī)院（450000）楊利萍

門診是醫(yī)院對外的窗口，也是病患與醫(yī)院聯(lián)系的第一站，因此門診服務質量直接反映了醫(yī)院的風貌和管理水平。患者在醫(yī)院穿梭看病的過程中接觸最多的就是護理人員，加強護患溝通有利于提高門診服務質量，改善患者情緒，減少投訴糾紛[1]。為此，本研究分析了醫(yī)院門診管理的難點，提出了加強護患溝通的措施，并觀察其對護理結果的影響，現(xiàn)將詳細情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2018年2月～2018年10月期間我院門診接診的178例患者。按照隨機分組方式把患者分為對照組和觀察組，各為89例。對照組男46例，女43例；年齡18～71歲，平均（39.62±3.51）歲。觀察組男47例，女42例；年齡18～72歲，平均（39.68±3.54）歲。比較兩組患者的性別、年齡等一般信息，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護理方法 對照組給予常規(guī)護理，主要是回答患者詢問，了解患者病情，指導患者掛號就診，觀察患者的生命體征，協(xié)調好門診與住院部門之間的交接工作等。觀察組梳理了近年來的投訴糾紛，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院門診管理的難點在于：門診患者的人數(shù)多、病種多、需求多，有時候護理人員難以面面俱到；部分護理人員不夠熱情，缺乏耐心，患者自然心生不滿；患者花費了很多時間在掛號、候診、收費、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，可是就診的時間短，因此覺得醫(yī)務人員的服務不到位；醫(yī)生因為另有要事而臨時取消門診服務，患者白跑一趟，因而深感憤怒；有的患者覺得身體恢復緩慢，于是遷怒于護理人員。針對這些問題，觀察組決定加強護患溝通，具體方法如下：①增強溝通意識。護理人員應理解患者的心情，包容患者的情緒，主動關心和鼓勵患者，讓患者感受到親切和溫暖，產生被人尊重、受到重視的感覺，從而主動打開心扉，展開溝通交流。②掌握溝通技巧。首先應儀態(tài)端莊，舉止文明，態(tài)度親切，面帶微笑。其次多使用禮貌用語，如您好、打擾、謝謝、請慢走等，在宣教中盡量使用通俗易懂的語言，讓患者容易理解，而不是滿口專業(yè)術語。而且在患者生氣時進行解釋，憤怒時給予安慰，苦悶時進行開解，憂傷時給予鼓勵，拉近與患者的距離。③體現(xiàn)人文關懷?；颊咴馐懿⊥凑勰?，有時候會無意識地發(fā)泄情緒，并且做出過激行為，護理人員應該以寬廣的胸襟和包容的心懷，保持真誠的態(tài)度，仔細聆聽患者的主訴，不用立即反駁和解釋，等到患者心情平靜下來后再進行溝通，并耐心回答相關的問題。

1.3 觀察指標 比較兩組患者的投訴率和護理滿意度。滿意度問卷采用百分制，調查項目包括態(tài)度、儀表、日常語言、溝通技巧、溝通方法、溝通效果等，分為非常滿意、滿意、不滿意三級，按非常滿意和滿意計算護理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學處理 使用SPSS23.0統(tǒng)計數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采用卡方檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 比較兩組患者的投訴率 對照組患者共投訴7起，投訴率為7.87%（7/89）；觀察組患者共投訴7起，投訴率為1.12%（1/89）。對比可知，X2=4.712，P=0.030，觀察組的投訴率顯著低于對照組。

2.2 比較兩組患者的護理滿意度 對照組非常滿意35例、滿意37例、不滿意17例，護理滿意度為80.90%（72/89），觀察組非常滿意42例、滿意40例、不滿意7例，護理滿意度為92.13%（82/89）。對比可得，X2=4.816，P=0.028，觀察組患者的護理滿意度顯著高于對照組。

3 討論

門診匯集各個科室，是護理投訴的好發(fā)之地，也是護理的重點和難點。據(jù)統(tǒng)計，80%的投訴糾紛是護患溝通不良引致，可見加強護患溝通非常重要[2]。護患溝通的方式包括傾聽、注視、微笑、觸碰、表述、引導、互動、協(xié)作等，護理人員應根據(jù)實際情況靈活選用合適的方法，以達到醫(yī)患雙贏的效果。本研究強調增強溝通意識、掌握溝通技巧、體現(xiàn)人文關懷，涉及到溝通理念、方法、態(tài)度等，其基本原則是平等、尊重、體諒、關愛等，要求護理人員保持耐心，態(tài)度誠懇，善于設身處地，站在患者的角度思考問題，想患者之所想，急患者之所急，即使不完全認可患者的想法和話語，也切勿急于否定。調查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，觀察組患者的投訴率低、滿意度高，且顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），提示加強護患溝通可減少投訴糾紛，患者對醫(yī)院的服務更加滿意，這為門診提高護理質量指明了方向。