汲南

[摘要] 隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的快速發(fā)展，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開始進(jìn)入并影響人們的日常生活。人們?cè)趨⑴c各類公共事務(wù)或私人事務(wù)中也逐漸傾向于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品強(qiáng)大的信息獲取能力來幫助自己完成相關(guān)事務(wù)或是為自身的行為提供依據(jù)。在醫(yī)療領(lǐng)域中，由于醫(yī)療本身具備的專業(yè)性使得醫(yī)患之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱情況，作為信息弱勢(shì)方的患者除了從醫(yī)院本身獲取醫(yī)療信息以外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所提供的醫(yī)療信息的需求也越來越強(qiáng)烈。該文試圖運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)研究方法對(duì)于醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在患者就醫(yī)過程中的容忍度方面的導(dǎo)向性進(jìn)行研究，從而提高患者的容忍度，緩解醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱情況，促進(jìn)醫(yī)患之間交流的順暢性，降低醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的幾率。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)設(shè)計(jì);醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品;患者容忍度;導(dǎo)向性

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）12（b）-0158-03

Medical Internet Products' Tolerance Orientation Study

JI nan

Taihu College， Wuxi， Jiangsu Province， 214000 China

[Abstract] With the rapid development of China's Internet field， more and more Internet products have begun to enter and affect people's daily lives. People are also increasingly inclined to use the powerful information acquisition capabilities of Internet products to help them complete related affairs or provide a basis for their own behavior in participating in various public affairs or private affairs. In the medical field， due to the professional nature of medical treatment， there is a serious information asymmetry between doctors and patients. As a patient with information weakness， in addition to obtaining medical information from the hospital itself， the demand for medical information provided by Internet products is It is getting stronger and stronger. This paper attempts to use the relevant research methods of service design to study the orientation of medical Internet products in the process of patient's medical treatment， so as to improve the patient's tolerance， ease the information asymmetry between doctors and patients， and promote the doctors and patients. The smoothness of communication between the two places reduces the chances of doctor-patient disputes.

[Key words] Service design; Medical internet products; Patient tolerance; Guidance

醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在當(dāng)下正處在快速發(fā)展及行業(yè)布局的階段，其優(yōu)勢(shì)是可以將大量醫(yī)療方面的信息傳達(dá)給非醫(yī)療專業(yè)的患者，從而一定程度上彌補(bǔ)患者因?qū)I(yè)領(lǐng)域的鴻溝所產(chǎn)生的信息缺失，隨著互聯(lián)網(wǎng)生活在普通人民群眾中的逐漸普及，越來越多的人樂于在互聯(lián)網(wǎng)上查找相關(guān)信息。同時(shí)這也是其局限性所在，由于醫(yī)療行業(yè)是高度專業(yè)化的行業(yè)，其從業(yè)者接受的教育和培訓(xùn)成本也高于一般行業(yè)，因此醫(yī)療信息無論從數(shù)量上還是復(fù)雜程度上都不是普通患者通過翻閱信息就能理解并且吸收的，甚至?xí)斐尚畔⑦^載等負(fù)面現(xiàn)象的出現(xiàn)[1]。因此醫(yī)療類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品目前并無法形成一個(gè)完整的或達(dá)成普遍共識(shí)的服務(wù)模式，特別是醫(yī)療信息方面良莠不齊，虛假信息泛濫，目前的醫(yī)療類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也沒有能力進(jìn)行良好的信息審核和監(jiān)督。不過醫(yī)療類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在目前階段最大的優(yōu)勢(shì)是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的碎片化信息發(fā)布和大數(shù)據(jù)處理能力[2]，從而彌補(bǔ)醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者與患者數(shù)量嚴(yán)重不匹配的情況，利用相對(duì)專業(yè)性較低的信息，提升患者在就醫(yī)過程中的容忍度，做好醫(yī)療服務(wù)的輔助工作，將專業(yè)性的工作留給醫(yī)務(wù)人員，而不是患者拿著網(wǎng)上搜集的各種信息去和醫(yī)務(wù)人員對(duì)峙，從而降低了原本就人手緊缺的醫(yī)務(wù)人員的工作效率。

1 ?患者容忍度表現(xiàn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響

醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)有著明顯階段性架構(gòu)的服務(wù)體系，一般患者就醫(yī)的過程必須按照相對(duì)固定的階段一步一步進(jìn)行直到整個(gè)就診過程結(jié)束。因此只有每一個(gè)階段都能夠順利且高效地完成才能形成一個(gè)較為理想的服務(wù)過程。而患者的容忍度也會(huì)隨著整個(gè)流程產(chǎn)生起伏與變化，在容忍度較高時(shí)，患者通常表現(xiàn)為愿意合作或是配合的行為。在容忍度降低或是超出其容忍范圍時(shí)，患者較為容易產(chǎn)生過激行為。在流程的任意一個(gè)或多個(gè)節(jié)點(diǎn)患者的容忍度達(dá)到其難以容忍的限度都有可能表現(xiàn)為不合作或是對(duì)抗的行為，從而降低整個(gè)就醫(yī)的效率。因此患者的容忍度與醫(yī)療服務(wù)有著直接關(guān)系。在單次就醫(yī)的過程中，會(huì)影響就醫(yī)的效率或是與醫(yī)務(wù)人員的溝通質(zhì)量，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮，會(huì)影響到患者對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系的印象與評(píng)價(jià)，從而影響其未來就醫(yī)過程中的態(tài)度。

2 ?服務(wù)設(shè)計(jì)中對(duì)患者容忍度表現(xiàn)的研究方法

服務(wù)設(shè)計(jì)多從宏觀角度對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行分析與研究，其注重流程與系統(tǒng)的研究方法符合醫(yī)療服務(wù)本身具備的特點(diǎn)[3]。利用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式可以將就醫(yī)流程分為就醫(yī)前、就醫(yī)時(shí)、就醫(yī)后三大階段，每一個(gè)階段又可以細(xì)分為具體的服務(wù)階段或是節(jié)點(diǎn)，通過研究細(xì)分后的服務(wù)階段或節(jié)點(diǎn)中患者的容忍度表現(xiàn)，可以清晰地發(fā)現(xiàn)患者在就醫(yī)過程中的容忍度變化，從而有的放矢地進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)，特別對(duì)于容忍度低的節(jié)點(diǎn)設(shè)置針對(duì)性的服務(wù)或是預(yù)案。例如在患者在就醫(yī)過程中會(huì)經(jīng)歷多次排隊(duì)情況，掛號(hào)、問診前、檢查前等階段，經(jīng)常需要患者拿號(hào)排隊(duì)。在這一階段如果排隊(duì)時(shí)間超出了患者預(yù)期，患者的容忍度會(huì)出現(xiàn)明顯的下降，但是目前的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品或是醫(yī)院本身的服務(wù)都沒能很好地在患者自己做預(yù)估之前給出建議，患者自身的預(yù)估和醫(yī)院的實(shí)際情況往往出現(xiàn)較大的差距，直接影響到患者的容忍度。例如在打車類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，用戶所選擇的打車類型通常會(huì)給出等待的時(shí)間建議，因此用戶在發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)會(huì)根據(jù)自身情況調(diào)整出行方式或是繼續(xù)等待，這時(shí)用戶選擇等待時(shí)的預(yù)估時(shí)間會(huì)較為符合實(shí)際情況，因此其容忍度波動(dòng)會(huì)在較為合理的范圍內(nèi)。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維對(duì)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行研究可以梳理醫(yī)療流程，找出患者的容忍度波動(dòng)規(guī)律，利用醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的碎片化信息發(fā)布能力和大數(shù)據(jù)信息整合能力，能夠有效地為患者提供有利于其接受醫(yī)療服務(wù)的信息，以及幫助其對(duì)服務(wù)進(jìn)行較為符合客觀情況的預(yù)估。

3 ?影響患者容忍度的要素分析

影響患者容忍度的要素是多種多樣的，該文通過對(duì)5家三級(jí)甲等醫(yī)院的實(shí)際調(diào)研，訪談?wù)砹?5位醫(yī)務(wù)工作者和121位患者的相關(guān)反饋信息，主要?dú)w納出以下幾方面的要素。

3.1 ?時(shí)間要素

上文已經(jīng)初步闡述了時(shí)間預(yù)估對(duì)于患者容忍度的影響。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分患者在決定去醫(yī)院時(shí)都是短時(shí)間內(nèi)的決定，因此經(jīng)常是上午計(jì)劃去醫(yī)院，下午還安排了其他工作，并不會(huì)特意為了就醫(yī)安排較長(zhǎng)的時(shí)間。因此其對(duì)就醫(yī)的時(shí)間預(yù)估僅僅是一個(gè)上午的時(shí)間，但是現(xiàn)在醫(yī)療資源，特別是三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源是較為匱乏的，大部分人又只信任大醫(yī)院的醫(yī)療水平，因此就造成了大醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)狀，常計(jì)劃一上午的就醫(yī)時(shí)間無法滿足其完成整個(gè)就醫(yī)流程，這就造成了患者眼看自己的時(shí)間在流逝，而又要面對(duì)一次次的排隊(duì)等待，其容忍度勢(shì)必隨著每一次排隊(duì)等待逐步降低[4]。事實(shí)上，主要問題還是患者對(duì)于時(shí)間的預(yù)估與現(xiàn)實(shí)不符，如果在計(jì)劃就醫(yī)時(shí)就能符合客觀現(xiàn)實(shí)地進(jìn)行預(yù)估，其容忍度就會(huì)得到有效的提高，因?yàn)榛颊咭呀?jīng)有了心理準(zhǔn)備。

3.2 ?空間要素

空間要素主要分為兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是醫(yī)院的空間結(jié)構(gòu)，眾所周知醫(yī)院是一個(gè)龐大的服務(wù)體系，其下屬科室眾多，大醫(yī)院的建筑更是十分復(fù)雜，患者就醫(yī)不僅要在不同樓層之間來回，甚至可能要在不同建筑之間奔波。再加上醫(yī)院內(nèi)的交通條件有限，即使擁有十幾部電梯，也要花費(fèi)大量時(shí)間等待，否則只能爬樓梯。對(duì)大部分人來說，去醫(yī)院并不是經(jīng)常發(fā)生的事情，因此絕大部分患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境并不熟悉，在如此復(fù)雜的空間中患者會(huì)產(chǎn)生迷失感，每次完成一個(gè)就醫(yī)流程都要考慮要如何去下一個(gè)地方，一次一次的尋路體驗(yàn)會(huì)降低患者的容忍度。因?yàn)榛颊邲]有明確的目標(biāo)，患者整個(gè)就醫(yī)流程就變成了尋找、完成、再尋找、再完成……如此循環(huán)。另一個(gè)方面是患者所在空間本身帶來的感受，醫(yī)院給人的直觀感受是擁擠與嘈雜，在這樣的空間中患者即使什么都不做也會(huì)隨時(shí)間的推移容忍度降低。

3.3 ?經(jīng)濟(jì)要素

經(jīng)濟(jì)要素對(duì)患者容忍度的影響主要體現(xiàn)在最后的付款階段，掛號(hào)階段由于費(fèi)用相對(duì)統(tǒng)一且金額相對(duì)較小，其對(duì)患者容忍度的影響較小。患者的基本就醫(yī)流程完成時(shí)的付款情況會(huì)復(fù)雜一些，一方面由于醫(yī)生開藥時(shí)的藥物選擇其費(fèi)用差距會(huì)比較明顯，特別是國(guó)產(chǎn)藥和進(jìn)口藥的價(jià)格可能會(huì)出現(xiàn)幾倍的差額，即使醫(yī)生在問診時(shí)已經(jīng)向患者進(jìn)行說明，但是有些患者在有限的問診時(shí)間中并沒有真正理解其含義，因此患者在最后結(jié)賬時(shí)有時(shí)會(huì)顯得難以接受，從而降低其容忍度。另一方面患者在付款時(shí)，如果對(duì)金額難以接受，其在就醫(yī)過程中的各種檢查費(fèi)用往往會(huì)成為其質(zhì)疑的焦點(diǎn)，患者并不能很好地接受某些檢查對(duì)于問診的必要性，從而降低患者的容忍度[5]?；颊咴诟犊顣r(shí)通常是其就醫(yī)的最后階段，在經(jīng)歷過整個(gè)就醫(yī)流程后患者的容忍度往往已經(jīng)降到較低水平，因此付款時(shí)的容忍度進(jìn)一步降低往往會(huì)成為產(chǎn)生對(duì)抗甚至是醫(yī)鬧的最后一根稻草。

3.4 ?服務(wù)態(tài)度要素

服務(wù)態(tài)度要素比較好理解，通常是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好成為激發(fā)患者容忍度降低的導(dǎo)火索，并且因?yàn)槠洚a(chǎn)生在與患者面對(duì)面交流的過程中，患者在感到不滿后有明確的目標(biāo)，因此其對(duì)患者容忍度的降低效果十分顯著，對(duì)抗或是糾紛產(chǎn)生的節(jié)點(diǎn)也往往會(huì)出現(xiàn)在這一溝通過程中。但是對(duì)于服務(wù)態(tài)度要素的研究在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在很多情況下醫(yī)務(wù)人員也并非是全部的責(zé)任方，在調(diào)研中醫(yī)務(wù)人員普遍表示其在工作過程中常要面對(duì)大量的非專業(yè)領(lǐng)域重復(fù)性問題，例如有醫(yī)生表示每天向其問路的患者至少就有幾十人，有問診醫(yī)生表示，每天大量的患者拿著網(wǎng)上自己看到的有關(guān)病癥的解釋來質(zhì)疑自己的診斷，類似的事情在調(diào)研中大量存在，因此讓醫(yī)生承擔(dān)此類重復(fù)性非專業(yè)工作勢(shì)必會(huì)影響其工作時(shí)的心情和態(tài)度，醫(yī)務(wù)人員的容忍度也會(huì)隨著一天的工作逐步降低，最后可能會(huì)反映在對(duì)患者的服務(wù)過程中。

4 ?互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)患者容忍度的導(dǎo)向性

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品具有的碎片化信息發(fā)布方式和大數(shù)據(jù)處理能力能夠?qū)颊叩娜萑潭犬a(chǎn)生導(dǎo)向性影響，其積極方向的導(dǎo)向性結(jié)合影響患者容忍度的相關(guān)要素進(jìn)行分析主要有以下幾個(gè)方面：①時(shí)間方面?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以有效地規(guī)劃整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的用時(shí)情況，相較于目前醫(yī)院采用的叫號(hào)方式，醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以根據(jù)掛號(hào)人數(shù)單一患者的平均用時(shí)等方面的數(shù)據(jù)，預(yù)估出較為合理的動(dòng)態(tài)的整體就醫(yī)時(shí)間與不同階段的就醫(yī)時(shí)間，從而幫助患者較為客觀地預(yù)估自己的就醫(yī)用時(shí)，并且患者通過手機(jī)可以在不同的就醫(yī)階段實(shí)時(shí)獲取動(dòng)態(tài)的就醫(yī)時(shí)間，提前安排好就醫(yī)計(jì)劃，提高其等待時(shí)的容忍度。②空間方面。由于建筑內(nèi)導(dǎo)航技術(shù)的普及性不高，采用導(dǎo)航手段幫助患者尋找目的地的方式還不成熟，但是運(yùn)用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品查找目標(biāo)科室的位置比看院內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)獲取科室位置的效率和準(zhǔn)確度要高得多，例如B超室在A棟3層這樣的大概位置信息，就使患者立刻擁有明確目標(biāo)，其尋找的成本大幅降低，從而引導(dǎo)患者的容忍度提升。③經(jīng)濟(jì)方面。隨著醫(yī)療服務(wù)體系日趨規(guī)范，藥品及檢查的費(fèi)用逐漸透明化，通過醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可以讓患者在醫(yī)生開藥或接受檢查時(shí)立即獲取消費(fèi)信息甚至是完成繳費(fèi)，這樣可以避免患者在醫(yī)療服務(wù)的最后階段再對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，同時(shí)讓患者感受到信息的平等，自己是服務(wù)的參與者而不是醫(yī)院的搖錢樹。④服務(wù)態(tài)度方面?；颊咄ㄟ^醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)于除自己健康情況外的醫(yī)院的基本信息都可以碎片化低成本獲取，這就會(huì)降低其在就醫(yī)過程中產(chǎn)生的陌生感和不安全感;另一方面，患者在和醫(yī)務(wù)人員溝通過程中的主要問題就會(huì)集中在自己健康本身，會(huì)降低醫(yī)務(wù)人員回答非專業(yè)性問題或重復(fù)問題的頻率，能用更好的心態(tài)來為患者服務(wù)。例如科室位置、就醫(yī)流程等方面的問題每個(gè)醫(yī)院相對(duì)固定，在醫(yī)院的官網(wǎng)上基本也都有相關(guān)內(nèi)容的介紹，患者完全可以自行獲取，通過醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品手機(jī)端進(jìn)行此類信息的傳遞可以大大降低患者獲取信息的成本，同時(shí)患者可以在就醫(yī)過程中隨時(shí)進(jìn)行查閱，無需記下大量信息不會(huì)造成信息過載。另一方面，醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也可能將患者容忍度往消極方面引導(dǎo)，例如醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品對(duì)于疾病信息的發(fā)布缺少監(jiān)督與統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于專業(yè)人士來說可能表達(dá)的是相同意思只是用詞不同，但對(duì)于缺少專業(yè)知識(shí)的患者來說就會(huì)出現(xiàn)干擾，如果患者自己找的信息和就醫(yī)時(shí)的醫(yī)生表述不同，就會(huì)讓患者產(chǎn)生懷疑降低容忍度。部分產(chǎn)品的門檻較低甚至是沒有從醫(yī)資格的人都可以發(fā)布信息，這在患者實(shí)際就醫(yī)時(shí)無疑是將患者的容忍度往消極方面引導(dǎo)。

5 ?結(jié)語

綜上所述，醫(yī)療類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在對(duì)患者容忍度引導(dǎo)方面應(yīng)該從醫(yī)療服務(wù)流程、就醫(yī)常識(shí)方面作入手，在沒有良好監(jiān)督與標(biāo)準(zhǔn)的情況下，將重點(diǎn)放在過多專業(yè)性內(nèi)容上面并不能對(duì)患者容忍度產(chǎn)生積極影響，即使患者獲取到相關(guān)疾病信息在大部分情況下依然要聽從醫(yī)院醫(yī)生的建議，不會(huì)自行進(jìn)行治療。反而是醫(yī)療服務(wù)本身的相關(guān)信息，可以為患者在就醫(yī)時(shí)提供更好的幫助，提高容忍度，并且為醫(yī)院的服務(wù)減輕壓力，從而促使醫(yī)患關(guān)系往良好的方向發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

[1] ?符彥姝.被焦慮感淹沒的時(shí)代：大數(shù)據(jù)背景下的傳播現(xiàn)狀[J].聲屏世界，2019（5）：17-19.

[2] ?段金寧.“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療環(huán)境下的健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)應(yīng)用[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報(bào)雜志，2018（6）：49-53.

[3] ?尹雯嵐，王茢.基于用戶視角的醫(yī)療體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)[J].藝術(shù)品鑒，2018（3）：179-182.

[4] ?王堯.病患醫(yī)療服務(wù)模式選擇行為研究[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2016.

[5] ?翟麗君.過度醫(yī)療損害賠償糾紛問題研究[D].貴陽：貴州民族大學(xué)，2018.

（收稿日期：2019-09-18）