洪子材

（浙江大華科技有限公司質(zhì)量與客服中心，杭州 310052）

什么是維修（Maintenance）？英國標(biāo)準(zhǔn)3811號給“維修”下的定義是：“各種技術(shù)行動與相關(guān)的管理行動相配合，其目的是使一個物件保持或者恢復(fù)達(dá)到能履行它所規(guī)定功能的狀態(tài)?！彪S著制造產(chǎn)業(yè)不斷變革，MRO產(chǎn)業(yè)逐步向創(chuàng)新與服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品服務(wù)的效率和質(zhì)量成為衡量服務(wù)的關(guān)鍵因素。

1 MRO存在的幾個問題

（1）信息的循環(huán)利用困難：隨著產(chǎn)品信息系統(tǒng)運用，可以收集到更多的產(chǎn)品使用期限信息、客戶使用過程中的故障現(xiàn)象、產(chǎn)品各種運行狀況等。因此通過這些信息系統(tǒng)的使用可以有效識別產(chǎn)品的性能和故障趨勢，從而對產(chǎn)品后期預(yù)研及生產(chǎn)質(zhì)量提供依據(jù)。但是實際工作中，故障維修經(jīng)驗在維修服務(wù)中的應(yīng)用利用率比較低。

（2）培訓(xùn)經(jīng)驗周期長：以往產(chǎn)品的維護(hù)和修理主要依靠人員的技術(shù)水平，而維修人員的能力主要依靠長期維修和不斷的維修原理培訓(xùn)來提高，但這種技能提升的周期較長。大量的技術(shù)資料人工檢索、查閱投入的時間偏長。同時產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，應(yīng)用的新技術(shù)、新工藝越來越多，導(dǎo)致有效經(jīng)驗形成的周期要求越來越短。因此要求內(nèi)部培訓(xùn)支撐要快、要強(qiáng)。

（3）維修備件周期長：關(guān)鍵部件或整機(jī)的備貨周期長影響到整體的維修周期。通過人工去追蹤物料申請和狀態(tài)無疑是一個巨大的工程。

（4）缺陷定位準(zhǔn)確性：維修過程中往往能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、制造過程中的缺陷。這種機(jī)制或者形成結(jié)果都是寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。但是企業(yè)目前對這部分內(nèi)容的獲取、收集和反饋沒有形成渠道，從而導(dǎo)致產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的提升、改善時機(jī)的延誤。

2 信息技術(shù)在維修中的應(yīng)用不足特點

信息技術(shù)應(yīng)用形式：通過維修系統(tǒng)IT平臺，一般實現(xiàn)硬件自動化方案，往下延伸到物流商的系統(tǒng)對接實現(xiàn)物流狀態(tài)推送及預(yù)約，往上延伸到客戶送修預(yù)約系統(tǒng)及產(chǎn)品發(fā)布系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)等系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，甚至可以在線提供客戶自行診斷的系統(tǒng)功能。以下為幾種信息化應(yīng)用不足的幾個階段：

（1）維修經(jīng)驗積累階段：在維修過程中，因為技術(shù)和產(chǎn)品的不斷導(dǎo)入，使得對產(chǎn)品維護(hù)和技術(shù)手段有了提升，這些技術(shù)手段形成了特定的維修思路和方法。而與國外相比，我國的維修管理現(xiàn)狀不盡人意，其中非常重要的一個原因是各種原始記錄，大部分儲存在部分技術(shù)人員和維修工人頭腦中，未形成系統(tǒng)的資料。

（2）部分維修信息化階段：當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，客戶需求多樣化時、產(chǎn)品多樣化時，單單依靠人力統(tǒng)計無法應(yīng)付太多的產(chǎn)品分類故障率統(tǒng)計和對應(yīng)的故障改善。因此維修服務(wù)開始逐步對自動化工具形成需求。這時，一些小型化軟件系統(tǒng)開始應(yīng)用，一些原始的數(shù)據(jù)開始錄入到系統(tǒng)中。例如，物料管理系統(tǒng)、工裝設(shè)備管理系統(tǒng)，物流管理系統(tǒng)等逐步進(jìn)入到維修過程中。但是由于和企業(yè)的ERP系統(tǒng)、PLM系統(tǒng)未能關(guān)聯(lián)，無法獲取到產(chǎn)品生命周期信息，產(chǎn)品的維修成本和物料替代信息等無法從以上系統(tǒng)中獲得，以上的信息化未能成為數(shù)據(jù)流，這些信息只能在局部進(jìn)行分析利用，而成為一些信息孤島。

3 信息技術(shù)在維修管理中的應(yīng)用

在維修管理中必須引入計算機(jī)信息管理，將現(xiàn)有的故障診斷維修方面的資料進(jìn)行整理歸納，對現(xiàn)行業(yè)務(wù)的流程、功能設(shè)計及對應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行整理，構(gòu)建一定的數(shù)據(jù)模塊。通過這些數(shù)據(jù)模型，結(jié)合銷售、生產(chǎn)的信息以及維修數(shù)據(jù)定期按照不同模型形成數(shù)據(jù)報表，企業(yè)可以進(jìn)行分析改善。以下為信息技術(shù)在維修管理中的應(yīng)用模式：

（1）失效模式：在大量的維修數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫的情況下，利用維修數(shù)據(jù)和產(chǎn)品設(shè)計形成不同產(chǎn)品保修政策，整理客戶投訴和建議形成經(jīng)驗教訓(xùn)庫，同時利用維修數(shù)據(jù)形成故障代碼模型，從而生成失效模型。對新設(shè)計中的器件進(jìn)行失效模型分析。后期使用中，關(guān)注安裝規(guī)范、使用過程中不良環(huán)境，一旦故障發(fā)生，也能使維修工作快速地完成。

（2）績效分析模型：利用維修數(shù)據(jù)形成績效分析模型，自動產(chǎn)生周期性分析報表，對維修方法和手段進(jìn)行內(nèi)部成因分析、過程規(guī)范及改善，推動維修手段的規(guī)范化。例如：某一產(chǎn)品新設(shè)計方案評審時，使用維修數(shù)據(jù)進(jìn)行失效分析，判斷可能的設(shè)計隱患。產(chǎn)品在使用故障時，用戶產(chǎn)生維修需求，維修信息系統(tǒng)根據(jù)歷史銷售數(shù)據(jù)產(chǎn)生質(zhì)保處理意見，同時系統(tǒng)可以按照歷史經(jīng)驗和故障分布、同類型的歷史解決方案推送到工程師維修界面，設(shè)備在維修完成后，使用工業(yè)相機(jī)自動掃碼將包裝信息錄入到系統(tǒng)中，同時自動通知物流商上門取貨。一旦工程師的同類型產(chǎn)品維修時效落后于系統(tǒng)平均值后，系統(tǒng)推送人員技能雷達(dá)圖到培訓(xùn)部門進(jìn)行人員培訓(xùn)需求提醒。

（3）客戶關(guān)系模型：利用維修數(shù)據(jù)和客戶送修情況，對客戶銷售的產(chǎn)品進(jìn)行分析，對客戶送修設(shè)備后的意見進(jìn)行收集后，將結(jié)果錄入到客戶分析表?？蛻粢部梢愿鶕?jù)系統(tǒng)查詢設(shè)備維修進(jìn)展。當(dāng)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)產(chǎn)生異常時，例如長時間未能反饋意見或反饋建議在某一段時間集中爆發(fā)時，系統(tǒng)自行發(fā)送異常信息給對應(yīng)的客戶服務(wù)工程師進(jìn)行跟蹤。

4 結(jié)束語

做好設(shè)備管理工作對企業(yè)競爭力有重要意義。通過這些數(shù)據(jù)模型，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和IT信息技術(shù)將銷售、生產(chǎn)中對維修過程有用的信息形成數(shù)據(jù)流，驅(qū)動維修的改善。MRO系統(tǒng)支持技術(shù)是制造服務(wù)業(yè)的核心支撐技術(shù)，可以將產(chǎn)品的MRO數(shù)據(jù)，知識和過程進(jìn)行有效管理，支持產(chǎn)品制造、用戶和維修服務(wù)在整個產(chǎn)品生命周期中共享產(chǎn)品相關(guān)信息的關(guān)鍵技術(shù)。