劉媛媛，任祖春

（松遼水利委員會(huì)水文局（信息中心），吉林 長(zhǎng)春 130021）

0 引言

松遼流域水資源監(jiān)控管理信息平臺(tái)一期建設(shè)成果于 2014 年完工，經(jīng)過(guò)試運(yùn)行后于 2016 年轉(zhuǎn)入正常運(yùn)行，為保障水資源監(jiān)控管理信息平臺(tái)能發(fā)揮投資效益，持續(xù)開(kāi)展了對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)。對(duì)于在運(yùn)維工作中由于領(lǐng)域差異、建設(shè)期尾工、資源整合尚未開(kāi)展等因素限制帶來(lái)的問(wèn)題，通過(guò)按照信息系統(tǒng)管理框架分層管理，有效理清了維護(hù)對(duì)象和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開(kāi)展了有序有效的運(yùn)行維護(hù)，確保了平臺(tái)的業(yè)務(wù)能力支撐作用，加深了信息和業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)域的相互認(rèn)識(shí)，從運(yùn)維端對(duì)水利業(yè)務(wù)信息化項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行了規(guī)范，為二期項(xiàng)目建設(shè)提供了部分需求。

1 存在問(wèn)題

1.1 工作角度差異

目前，水利業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)仍在多個(gè)方面存在較大提升空間，包括維護(hù)規(guī)范性、新技術(shù)應(yīng)用程度和方式、應(yīng)急處置和預(yù)防機(jī)制、軟件生命周期評(píng)估等，這些問(wèn)題都偏重于從信息角度進(jìn)行描述[1]。從業(yè)務(wù)角度則更多地強(qiáng)調(diào)為在應(yīng)用規(guī)劃期和建設(shè)期的需求溝通不暢，很少追溯到運(yùn)維期。但業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的最終目標(biāo)是通過(guò)信息化支撐提升業(yè)務(wù)工作效率，而業(yè)務(wù)和信息化部門(mén)在運(yùn)維工作中關(guān)注的內(nèi)容和重點(diǎn)存在差異，工作視角存在領(lǐng)域鴻溝。

1）從業(yè)務(wù)對(duì)象上看，水利業(yè)務(wù)工作對(duì)象是非線性的。水利業(yè)務(wù)受自然環(huán)境條件影響較大，管理目標(biāo)多為自然要素和工程對(duì)象。與金融、醫(yī)療等行業(yè)相比，業(yè)務(wù)應(yīng)用操作中由人員開(kāi)展的固定操作更加具體化，需求的差異化和零散程度更高。而信息運(yùn)維對(duì)象可落在具體節(jié)點(diǎn)上，能更有效地確定維護(hù)工作的最小規(guī)定動(dòng)作集合。

2）從協(xié)同需求和時(shí)效要求上看，信息維護(hù)工作原生性具有整體協(xié)同和集約化要求。信息技術(shù)更新速度極快，信息部門(mén)希望盡快、充分地利用新技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一支撐和維護(hù)，這實(shí)際上提高了對(duì)業(yè)務(wù)流程協(xié)同性改造的迫切度。而各業(yè)務(wù)人員受業(yè)務(wù)分割影響，各業(yè)務(wù)之間的層級(jí)關(guān)系不明顯，迫切需要進(jìn)行線上協(xié)同支撐的業(yè)務(wù)結(jié)合點(diǎn)還有待挖掘，部分業(yè)務(wù)的時(shí)效性需求反而偏低。

3） 從關(guān)注內(nèi)容上看，同樣面對(duì)流域水利工作，但信息部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間仍然存在跨行業(yè)背景差異，知識(shí)框架既提供支撐，又形成了一定的約束。在缺乏共同理解體系的條件下，尤其在技術(shù)細(xì)節(jié)變化速度不相一致的情況下，雙方對(duì)維護(hù)需求的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)注程度也存在明顯差異和邊界。在工作組織上存在方向性和內(nèi)容上的差異。信息管理部門(mén)通常更重視系統(tǒng)的物理運(yùn)行參數(shù)和安全性，技術(shù)規(guī)范性和一致性較好，但對(duì)應(yīng)用層的維護(hù)只關(guān)注可用性，難以從業(yè)務(wù)支撐程度上進(jìn)行量化的管理和質(zhì)量評(píng)估。加之不合理的軟件設(shè)計(jì)加重了日常操作負(fù)擔(dān)，造成業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)技術(shù)改變的不適應(yīng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)管理人員對(duì)新技術(shù)缺乏信心。在運(yùn)行中產(chǎn)生的需求也無(wú)法及時(shí)有效地得到表達(dá)和傳遞，難以形成可持續(xù)復(fù)式優(yōu)化，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)融合。業(yè)務(wù)人員方面，則很少觸及也無(wú)從了解系統(tǒng)環(huán)境、支撐平臺(tái)等需求和參數(shù)等平臺(tái)在信息技術(shù)層面的運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容，對(duì)統(tǒng)一架構(gòu)、平臺(tái)的理解角度不同，通常只給出系統(tǒng)操作是否有效的反饋。雙方在問(wèn)題的分析上無(wú)法達(dá)到融通的思考，單純性分工極易造成對(duì)維護(hù)要素的關(guān)注缺失。其他項(xiàng)目也存在同樣的問(wèn)題。松遼水利委員會(huì)水利信息資源整合共享工作尚未立項(xiàng)，維護(hù)資金、管理等仍以煙囪式管理為主，業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)的維護(hù)管理規(guī)范性與一致性不強(qiáng)，與信息化統(tǒng)一管理、維護(hù)、保障的工作方式和要求存在差異，有些同類信息化業(yè)務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)由業(yè)務(wù)部門(mén)獨(dú)立開(kāi)展和完成，各有章法，距離越拉越遠(yuǎn)。

1.2 開(kāi)發(fā)尾工影響

應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作一般劃分為運(yùn)行性和開(kāi)發(fā)性維護(hù) 2 類。開(kāi)發(fā)性維護(hù)一般由業(yè)務(wù)部門(mén)委托相關(guān)公司開(kāi)發(fā)，通常還伴隨著建設(shè)期開(kāi)發(fā)尾工任務(wù)。1）項(xiàng)目建設(shè)期的業(yè)務(wù)需求調(diào)研往往不能充分開(kāi)展，業(yè)務(wù)需求表述和技術(shù)理解之間存在較大差異。調(diào)研方往往只重視工作內(nèi)容和功能描述，而輕視和忽略實(shí)際業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致操作方式不落地，不能貼合業(yè)務(wù)工作實(shí)際需要等問(wèn)題的發(fā)生。2）集成工作要求及成果細(xì)度不夠。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的各個(gè)廠商技術(shù)和溝通能力都存在差異，而集成工作顆粒度不夠?qū)е铝藢?duì)具體的流程環(huán)節(jié)和維護(hù)點(diǎn)情況掌握不清，對(duì)可能產(chǎn)生問(wèn)題的預(yù)估和解決辦法整理不充分。3）軟件測(cè)試和試運(yùn)行只針對(duì)開(kāi)發(fā)功能和開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)本身，測(cè)試數(shù)據(jù)缺少實(shí)際工作中細(xì)微的場(chǎng)景變化，缺少模擬現(xiàn)實(shí)工作中越來(lái)越高的響應(yīng)要求，應(yīng)用系統(tǒng)交付時(shí)仍有很多遺留問(wèn)題，而第三方驗(yàn)證技術(shù)和經(jīng)費(fèi)尚難以保證。這些開(kāi)發(fā)性“尾工”在一定程度上影響了應(yīng)用系統(tǒng)及其數(shù)據(jù)庫(kù)等設(shè)計(jì)，給運(yùn)維工作留下隱患和難題。

2 分層管理

分層是按照事務(wù)的功能進(jìn)行有序的分組，層內(nèi)對(duì)象具有一定的相似性，層間關(guān)系也遵循一定的規(guī)則[2]。逐層劃分是最常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)，并且更容易確定邊界與需求。從信息技術(shù)角度，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)仍主要遵守 OSI7 層模型。應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)框架也基本保持遵循信息感知層、環(huán)境資源層、數(shù)據(jù)層、支撐平臺(tái)層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層為主體的層級(jí)結(jié)構(gòu)?；诖髷?shù)據(jù)的應(yīng)用體系劃分?jǐn)?shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)應(yīng)用，物聯(lián)網(wǎng)、云等新技術(shù)的接入，也沒(méi)有改變信息系統(tǒng)分層設(shè)計(jì)、建設(shè)的體系。從運(yùn)維管理角度，運(yùn)行管理體系可以劃分為組織體系、對(duì)象、活動(dòng)、過(guò)程管理和保障資源[3]，也是層級(jí)管理，其中的組織體系更是分層管理的直觀體現(xiàn)。

2.1 建立技術(shù)理解體系

雙方必須建立相同的理解體系，才能有效開(kāi)展協(xié)同和對(duì)話。分層管理更容易形成明確的層級(jí)結(jié)構(gòu)和層內(nèi)對(duì)象，將對(duì)平臺(tái)整體結(jié)構(gòu)理解的難度劃分到對(duì)各層的理解和對(duì)層內(nèi)對(duì)象的維護(hù)要求，需要理解的對(duì)象顆粒度逐漸細(xì)化，更容易進(jìn)行明確地量化管理，也更方便業(yè)務(wù)、信息和開(kāi)發(fā)、集成、實(shí)施等多個(gè)部門(mén)的工作能夠基于同一范疇同一尺度開(kāi)展。在平臺(tái)運(yùn)維實(shí)施方案編制中，規(guī)范性地按照架構(gòu)劃分為信息采集與傳輸層、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)資源管理層、應(yīng)用支撐層、業(yè)務(wù)應(yīng)用和交互層，并將維護(hù)工作對(duì)應(yīng)分割為硬件（區(qū)分實(shí)體服務(wù)器和虛擬機(jī)）、軟件（區(qū)分系統(tǒng)和商業(yè)軟件）、支撐應(yīng)用、數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)及會(huì)商室設(shè)備 6 個(gè)維護(hù)層級(jí)。在每一層級(jí)中按照具體類型分別確定維護(hù)的對(duì)象及數(shù)量、巡檢項(xiàng)目及具體指標(biāo)，明確系統(tǒng)和維護(hù)邊界，明確各層間的信息流向和垂向上的指向關(guān)系，以利于在發(fā)生故障時(shí)，能有的放矢地減少分析時(shí)間，提高維護(hù)效率[4]。在這種約定好的框架下，具體的巡檢和故障處理工作可以由一線實(shí)施人員按標(biāo)準(zhǔn)完成，信息和業(yè)務(wù)部門(mén)管理人員通過(guò)可視化報(bào)表分析平臺(tái)可能存在的運(yùn)行問(wèn)題，掌握運(yùn)維工作情況。

通過(guò) 3 a 實(shí)際的維護(hù)操作，使得包括集成商在內(nèi)的三方共同建立起清晰的平臺(tái)總體結(jié)構(gòu)，持續(xù)理清各層級(jí)之間的數(shù)據(jù)流向，挖掘出被忽略的維護(hù)節(jié)點(diǎn)，在真實(shí)的業(yè)務(wù)操作中不斷磨合和研究，獲取了更貼近實(shí)際操作的業(yè)務(wù)需求和操作流程，完善或取消了建設(shè)期遺留的臨時(shí)性功能和數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)?；诜謱舆\(yùn)維的量化成果形成共識(shí)，對(duì)資源方面的問(wèn)題進(jìn)行整體上的優(yōu)化，對(duì)業(yè)務(wù)操作進(jìn)行個(gè)性化維護(hù)開(kāi)發(fā)，并為修訂平臺(tái)維護(hù)管理辦法和下一年度項(xiàng)目預(yù)算申報(bào)、實(shí)施方案的編制和績(jī)效目標(biāo)確定提供參考。對(duì)于在運(yùn)維工作中形成的相對(duì)固定的需求，可以由程序完成的部分，提供給二期項(xiàng)目作為建設(shè)補(bǔ)充需求。

2.2 融合管理認(rèn)識(shí)

分層管理在統(tǒng)一的實(shí)施路線下，細(xì)化拆解業(yè)務(wù)內(nèi)容，并與管理體系相匹配，明晰各層級(jí)的目標(biāo)任務(wù)，有效提高效率；打破業(yè)務(wù)分工慣性，細(xì)化認(rèn)識(shí)磨合的顆粒度，逐層完成技術(shù)背景滲透和知識(shí)能力的理解建立；能夠細(xì)化運(yùn)維資源，形成量化關(guān)系，是理清管理的基礎(chǔ)。

1）分層管理提高工作效率。運(yùn)維組織體系的層級(jí)需要恰當(dāng)，過(guò)深則容易影響效率，過(guò)淺則容易轉(zhuǎn)向扁平化管理，而扁平化管理對(duì)組織體系中獨(dú)立工作域內(nèi)的個(gè)體素質(zhì)要求較高，不能適應(yīng)實(shí)際情況。松遼流域水資源監(jiān)控平臺(tái)涉及水資源開(kāi)發(fā)利用、水資源保護(hù)與信息化資源整合等，運(yùn)維管理層級(jí)也涉及多個(gè)部門(mén)，其中技術(shù)運(yùn)維，以信息人員為主，業(yè)務(wù)人員和集成單位為輔。對(duì)信息人員內(nèi)部也劃分為實(shí)際操作和技術(shù)管理人員。明確各類人員的工作層級(jí)并通力合作，由具體維護(hù)工作和集成單位人員共同完成實(shí)際操作部分，多為重復(fù)性技術(shù)操作；由技術(shù)管理人員進(jìn)行實(shí)施方案的編制，配合業(yè)務(wù)人員開(kāi)展系統(tǒng)的使用，檢查相關(guān)報(bào)表和工作報(bào)告單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并組織相關(guān)人員參與問(wèn)題的研究，以定期向業(yè)務(wù)部門(mén)中層管理者匯報(bào)，與階段性工作會(huì)議機(jī)制共同構(gòu)成統(tǒng)一各部門(mén)管理共識(shí)的手段，僅在技術(shù)要求發(fā)生較大變更時(shí)向信息部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高了工作效率。

2）分層管理提高了認(rèn)識(shí)融合。業(yè)務(wù)應(yīng)用的需求永遠(yuǎn)是碎片化的，不可能完全通過(guò)開(kāi)發(fā)期短暫的調(diào)研獲得。參與開(kāi)發(fā)的高校部門(mén)通常偏重于研究性質(zhì)，受制于課題等慣性約束，開(kāi)發(fā)模式偏向單次試驗(yàn)運(yùn)算，而廠商為了獲得更高利潤(rùn)，更多地使用工廠框架進(jìn)行本地細(xì)節(jié)調(diào)整。這意味著開(kāi)發(fā)期的需求分析很難抵達(dá)真實(shí)用戶層，只能借助對(duì)平臺(tái)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分層維護(hù)，在維護(hù)使用過(guò)程中磨合獲得。埃德加·沙因的組織文化模型認(rèn)為存在基本的潛在假設(shè)，當(dāng)解決問(wèn)題的方法被反復(fù)運(yùn)用后，就會(huì)成為理所當(dāng)然[5]。分層服務(wù)使信息和業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)始使用同樣的結(jié)構(gòu)去理解平臺(tái)和應(yīng)用系統(tǒng)，是雙方基本技術(shù)背景相互滲透的過(guò)程，對(duì)其他項(xiàng)目的建設(shè)也起到一定的作用。通過(guò)參與水資源監(jiān)控平臺(tái)的分層運(yùn)維管理，業(yè)務(wù)人員逐漸理解了結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、統(tǒng)一地圖平臺(tái)等信息化技術(shù)，并將這些理解有效延伸到新建項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中。例如在開(kāi)展水資源保護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)和清單管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)中，業(yè)務(wù)人員能夠配合信息人員進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)對(duì)象的分層梳理，形成了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)中數(shù)據(jù)目錄確認(rèn)、對(duì)象結(jié)構(gòu)和關(guān)系確認(rèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)建設(shè)和數(shù)據(jù)加載的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)模式的共識(shí)，為水利信息化與業(yè)務(wù)的深入融合取得了認(rèn)識(shí)融合這一有效切入點(diǎn)。

3）分層管理提高了信息化支撐能力。信息部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)始終存在著一條領(lǐng)域界線，信息部門(mén)開(kāi)展傳統(tǒng)型業(yè)務(wù)工作時(shí)，環(huán)境壁壘和難度較大，很難向界線上方突破。與技術(shù)廠商相比缺少品牌，與傳統(tǒng)水利業(yè)務(wù)融合時(shí)缺乏有效渠道，作為市場(chǎng)和業(yè)務(wù)部門(mén)中間的紐帶，既需要提供信息化技術(shù)支持，又需要找到對(duì)的用戶思維。但同時(shí)信息部門(mén)也是各種需求、要素的匯聚點(diǎn)，能夠貫穿水利業(yè)務(wù)管理工作的各層各面，是水利業(yè)務(wù)與其他行業(yè)交叉融合的突破點(diǎn)之一。分層管理能夠細(xì)化運(yùn)維管理中的資源和能力，在一定程度上量化實(shí)物量與價(jià)值量的關(guān)系，例如服務(wù)器群的物理資源能力和接入虛擬化方案后的動(dòng)態(tài)分配能力的量化關(guān)系，在資源分配上形成有效機(jī)制，使信息部門(mén)能有的放矢地開(kāi)展信息資源管理工作，對(duì)運(yùn)維經(jīng)費(fèi)管理提供支撐。也能使業(yè)務(wù)部門(mén)在一定程度上理解信息化項(xiàng)目如何計(jì)算資源的投入、分配和限制機(jī)制，提高了業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)信息化支撐能力的認(rèn)同。

3 結(jié)語(yǔ)

實(shí)得信息量是因人而異的[6]。分層管理充分利用了信息的價(jià)值相對(duì)性，降低專業(yè)難度，提高相對(duì)認(rèn)識(shí)，為松遼流域水資源監(jiān)控平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)工作提供了良好支持，并陸續(xù)推廣到對(duì)松遼水利委員會(huì)農(nóng)村水利基礎(chǔ)管理系統(tǒng)、水資源監(jiān)督管理清單管理平臺(tái)和山洪災(zāi)害等系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)中。通過(guò)對(duì)已建項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)的規(guī)范化建設(shè)，完成對(duì)已建項(xiàng)目信息化角度的規(guī)范管理和資源梳理，形成結(jié)構(gòu)一致、大小皆宜的統(tǒng)一運(yùn)維模式，有效地把需求端的不一致轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)端的標(biāo)準(zhǔn)化，是在系統(tǒng)后建設(shè)期的資源整合工作，為從運(yùn)維角度開(kāi)展資源整合，形成智慧水利流程再造基礎(chǔ)共識(shí)提供了探索和參考。