錢(qián)國(guó)英 郭 琪 李 鈺 于 悅 蔣 索

近年來(lái)，各種醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾頻頻發(fā)生。究其根源，醫(yī)護(hù)人員與患者之間的矛盾不只體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)上，更多的是反映在與患者的溝通上。醫(yī)護(hù)人員作為一個(gè)特殊群體，關(guān)注他們的情緒問(wèn)題、了解他們的內(nèi)心需求，有助于促進(jìn)醫(yī)患溝通。而與醫(yī)護(hù)人員情緒密切相關(guān)的則是他們的情緒智力和情緒勞動(dòng)。情緒智力已被大家熟知，而情緒勞動(dòng)是指根據(jù)組織要求來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒，分為表層表現(xiàn)行為和深層表現(xiàn)行為[1]。表層表現(xiàn)行為是指?jìng)€(gè)體努力調(diào)節(jié)和控制自己表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，內(nèi)在深層次的感受沒(méi)有發(fā)生改變，而深層表現(xiàn)行為是指?jìng)€(gè)體通過(guò)主動(dòng)思索、想象、記憶等盡力來(lái)主動(dòng)管理自己內(nèi)心深處的情緒狀態(tài)，使內(nèi)部感受與組織所要求表達(dá)的情緒相符合[2]。

前人發(fā)現(xiàn)，情緒智力是影響情緒勞動(dòng)的原因，能預(yù)測(cè)情緒勞動(dòng)，情緒智力越高則深層表現(xiàn)行為越多，個(gè)體情緒智力越低則表層表現(xiàn)行為越多[3]。Brotheridge[4]發(fā)現(xiàn)，情緒智力越高，情緒勞動(dòng)的深層表現(xiàn)行為也越多，情緒智力能對(duì)情景所需的情緒工作性質(zhì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，情緒智力高的員工能更加準(zhǔn)確地知覺(jué)到工作所需的情緒，從而通過(guò)深層表現(xiàn)行為表現(xiàn)出工作環(huán)境所需要的情緒。同時(shí)王璐等[5]研究表明，情緒智力通過(guò)內(nèi)、外部動(dòng)機(jī)對(duì)情緒勞動(dòng)的深層表現(xiàn)行為和表層表現(xiàn)行為有顯著的正向影響，情緒智力對(duì)深層行為的正效應(yīng)更大。醫(yī)護(hù)人員作為高情緒勞動(dòng)群體，在長(zhǎng)期的情緒勞動(dòng)下其身心健康會(huì)受到影響，同時(shí)會(huì)影響到其工作效率和與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系[6-7]。Weng等[8-9]發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的情緒智力越高，其醫(yī)患關(guān)系越好，工作滿(mǎn)意度越高。國(guó)外有關(guān)醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)的研究相對(duì)較多，但國(guó)內(nèi)有關(guān)醫(yī)護(hù)人員這方面的研究較欠缺[10]，陳依萍等[11]研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士的不同情緒勞動(dòng)策略可以通過(guò)個(gè)體內(nèi)(心理付出)和人際間(對(duì)患者反應(yīng)的滿(mǎn)意度)兩條路徑影響工作倦怠的不同方面；對(duì)患者和護(hù)士自身來(lái)說(shuō)最有益的都是自然表現(xiàn)的情緒勞動(dòng)策略。因此，探討我國(guó)醫(yī)護(hù)人員的情緒智力與情緒勞動(dòng)及其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響在當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患背景下具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)護(hù)人員情緒智力和情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上考察其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響，并進(jìn)一步考察醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)在情緒智力與醫(yī)患關(guān)系之間的中介作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究以浙江省5所三甲醫(yī)院一線醫(yī)護(hù)人員為被試，通過(guò)網(wǎng)上在線問(wèn)卷(問(wèn)卷星)的形式進(jìn)行分發(fā)與作答問(wèn)卷。網(wǎng)絡(luò)提交的問(wèn)卷共有285份，經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷10份，有效問(wèn)卷為275份，問(wèn)卷有效率為96%。

表1 被試的基本分布情況(例)

1.2 方法

1.2.1 情緒智力問(wèn)卷

選用王葉飛[6]修訂的情緒智力量表。該量表總共 16 個(gè)項(xiàng)目，包含4個(gè)維度，每個(gè)維度各4個(gè)項(xiàng)目。自我情緒覺(jué)察維度項(xiàng)目如“在大部分時(shí)間里，我都能充分地了解自己為什么會(huì)有此種情緒”、“我相當(dāng)了解自己的情緒”、“我真正了解自己的感受”；他人情緒評(píng)估維度項(xiàng)目如“我總是能從朋友的言行舉止中知道他們的情緒”、“我善于觀察別人的情緒”、“我相當(dāng)?shù)亓私馍磉呏说那榫w”；情緒運(yùn)用維度項(xiàng)目如“我總是替自己設(shè)定目標(biāo)然后盡力去完成”、“我總是告訴我自己是個(gè)很有能力的人”、“我是個(gè)自我激勵(lì)的人”；情緒管理維度項(xiàng)目如“我能充分控制自己的脾氣，因而冷靜處理困難的事情”、“我相當(dāng)懂得控制自己的情緒”、“當(dāng)我非常生氣的時(shí)候，我總是能很快冷靜下來(lái)”。釆用5級(jí)計(jì)分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，總問(wèn)卷的Cronbach's alpha系數(shù)為0.879。

1.2.2 情緒勞動(dòng)問(wèn)卷

選用鄔佩君[7]翻譯的情緒勞動(dòng)量表中文版本，該問(wèn)卷最早由Grandey編制。該問(wèn)卷共11個(gè)項(xiàng)目，前5個(gè)項(xiàng)目用于測(cè)量情緒勞動(dòng)的表面行為，如“面對(duì)患者時(shí)，為了表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)那榫w，我會(huì)隱藏真實(shí)的情緒”、“我與患者接觸時(shí)，我會(huì)表現(xiàn)出好心情，即便內(nèi)心并非如此”、“工作時(shí)要表現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w對(duì)我而言就如同表演一樣”等；后6個(gè)項(xiàng)目用于測(cè)量情緒勞動(dòng)的深層表現(xiàn)行為，如“我會(huì)嘗試去感受在工作中必須表現(xiàn)的情緒(如親切)，而不僅是在外在表現(xiàn)出來(lái)而已”、“如果必須在患者面前表現(xiàn)出某種情緒(如親切、熱情等)，我盡可能使自己‘發(fā)自?xún)?nèi)心’感受到這種情緒”、“當(dāng)心情不好時(shí)，為了工作的需要，我會(huì)暫時(shí)忘記不愉快，使自己能夠有面對(duì)患者的好心情”等。釆用5級(jí)計(jì)分，“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。本研究中，表層表現(xiàn)行為維度的Cronbach's alpha系數(shù)為 0.683；深層行為維度的Cronbach's alpha系數(shù)為 0.815。

1.2.3 醫(yī)患關(guān)系問(wèn)卷

選用楊慧[12]修訂的中文版的PDRQ/DDPRQ量表，該量表共3個(gè)維度，分別為醫(yī)生的主觀經(jīng)驗(yàn)、關(guān)于患者行為的準(zhǔn)客觀問(wèn)題和將患者行為和醫(yī)生主觀反應(yīng)相結(jié)合的癥狀。共10個(gè)項(xiàng)目，如“在今天見(jiàn)到您的患者后您希望對(duì)他們進(jìn)行下一次尋訪”、“您的患者有自暴自棄的傾向”、“照顧您的患者您覺(jué)得是很費(fèi)時(shí)間的”。采用6級(jí)計(jì)分法，“1”表示“完全不是”，“6”表示“非常是”，得分越高，醫(yī)患關(guān)系越好；得分越低，醫(yī)患關(guān)系越差。本研究中，總問(wèn)卷的Cronbach's alpha系數(shù)為0.679。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用SPSS 19.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理分析。統(tǒng)計(jì)方法包括方差分析、皮爾遜相關(guān)分析和回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系的描述性統(tǒng)計(jì)

從表2中可知，醫(yī)護(hù)人員情緒智力的描述性統(tǒng)計(jì)顯示，自我情緒覺(jué)察平均分最高，情緒管理的平均分最低；醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的描述性統(tǒng)計(jì)顯示，表層表現(xiàn)行為的平均分低于深層表現(xiàn)行為的平均分；醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系的描述性統(tǒng)計(jì)顯示，醫(yī)生主觀經(jīng)驗(yàn)平均分最低，主客觀相結(jié)合的平均分最高。

表2 醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系的描述性統(tǒng)計(jì)

2.2 醫(yī)護(hù)人員在情緒智力、情緒勞動(dòng)和醫(yī)患關(guān)系上性別與工齡的方差分析

為了考察醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)和醫(yī)患關(guān)系在性別和工齡的特點(diǎn)及差異，分別以情緒智力、情緒勞動(dòng)、醫(yī)患關(guān)系的總分為因變量，進(jìn)行2(性別)×3(工齡)的兩因素方差分析，檢驗(yàn)性別和工齡的交互作用及其各自的主效應(yīng)。結(jié)果如表3所示，兩因素方差分析結(jié)果顯示，在情緒智力、情緒勞動(dòng)、醫(yī)患關(guān)系上性別和工齡兩因子的交互作用均不顯著。在情緒智力水平上，性別的主效應(yīng)顯著[F(1，275)=7.456，P<0.01]，工齡的主效應(yīng)也顯著[F(2，275)=4.369，P<0.05]；進(jìn)一步的比較發(fā)現(xiàn)，男性在情緒智力上要顯著高于女性。在情緒勞動(dòng)水平上，性別的主效應(yīng)不顯著[F(1，275)=0.630，P>0.05]，工齡的主效應(yīng)顯著[F(2，275)=4.480，P<0.05]，工齡在15年以上的情緒勞動(dòng)水平要顯著高于工齡在5年以下及5年～15年的。在醫(yī)患關(guān)系水平上，性別的主效應(yīng)顯著[F(1， 275)=7.250，P<0.01]，工齡的主效應(yīng)不顯著[F(2，275)=0.124，P>0.05]，男性的醫(yī)患關(guān)系要顯著好于女性。見(jiàn)表3。

2.3 醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)分析

通過(guò)皮爾遜相關(guān)分析，對(duì)醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果如表4所示。

表3 醫(yī)護(hù)人員在情緒智力、情緒勞動(dòng)上性別與工齡的平均數(shù)差異檢驗(yàn)(n=275)

注：*P<0.05,**P<0.01

表4 醫(yī)護(hù)人員情緒智力、情緒勞動(dòng)及醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)分析

注：*P<0.05,**P<0.01

通過(guò)對(duì)表4的分析可以得出，醫(yī)護(hù)人員的情緒智力、情緒勞動(dòng)以及醫(yī)患關(guān)系總分三者相互存在著顯著正相關(guān)。

2.4 醫(yī)護(hù)人員情緒智力和情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的回歸分析

為了進(jìn)一步考察醫(yī)護(hù)人員情緒智力及情緒勞動(dòng)各維度對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響，由于醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系在性別上存在顯著差異，先控制醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系人口學(xué)變量，再采用分層回歸分析方法檢驗(yàn)情緒智力及情緒勞動(dòng)各維度與醫(yī)患關(guān)系的關(guān)系。第一層，將性別作為控制變量引入回歸模型；第二層，采用強(qiáng)制進(jìn)入法將情緒智力的4個(gè)維度與情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度引入回歸模型，結(jié)果如表5所示。

由表5可知，情緒智力及情緒勞動(dòng)各維度中，只有深層表現(xiàn)行為對(duì)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系的預(yù)測(cè)顯著，解釋率是4.6%。

表5 情緒智力及情緒勞動(dòng)各維度對(duì)醫(yī)患關(guān)系的回歸分析

注：*P<0.05,**P<0.01

2.5 情緒勞動(dòng)在情緒智力和醫(yī)患關(guān)系間的中介作用分析

以情緒智力為自變量，醫(yī)患關(guān)系為因變量，通過(guò)線性回歸對(duì)情緒勞動(dòng)是否在情緒智力和醫(yī)患關(guān)系中起中介作用進(jìn)行分析，結(jié)果如圖1所示。

檢驗(yàn)方程Y=cX+e1中c是否顯著，檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

表6 中介作用的回歸分析

由表6可知，方程Y=cX+e1的回歸效應(yīng)明顯，c值0.200的顯著性P<0.01?？梢赃M(jìn)行方程M=aX+e2,Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗(yàn)。

檢驗(yàn)方程M=aX+e2中a是否顯著，檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

由表6可知，方程M=aX+e2的回歸效應(yīng)明顯，a值0.577的顯著性P<0.01。繼續(xù)進(jìn)行Y=c′X+bM+e3的顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果如表6所示。

由表6可知，方程Y=c′X+bM+e3中b值0.261的顯著性P<0.01。同時(shí)c′值0.049的顯著性P>0.05不顯著。因此，情緒勞動(dòng)在情緒智力與醫(yī)患關(guān)系中起部分中介作用。見(jiàn)圖1。

圖1 情緒勞動(dòng)在情緒智力和醫(yī)患關(guān)系間的中介作用

3 討論

3.1 醫(yī)護(hù)人員情緒智力的基本特點(diǎn)

醫(yī)護(hù)人員情緒智力在性別方面存在著顯著差異，其中男醫(yī)護(hù)人員的平均得分要高于女醫(yī)護(hù)人員。由此可見(jiàn)，男醫(yī)護(hù)人員與女醫(yī)護(hù)人員相比，更加容易體驗(yàn)、覺(jué)察及管理自己的情緒。但其他相關(guān)研究顯示，情緒智力在性別方面并不存在顯著差異[13-14]，究其原因可能是男性多為醫(yī)生，女性多為護(hù)士有關(guān)，而護(hù)士由于被給予較少的尊重以及更大社會(huì)壓力，導(dǎo)致更少的精力來(lái)體驗(yàn)、覺(jué)察及管理自己的情緒。

醫(yī)護(hù)人員情緒智力在工作工齡上存在著顯著差異，其中隨著工作工齡的增加，其得分的均值呈現(xiàn)上升的趨勢(shì)。這驗(yàn)證了個(gè)體情緒智力水平會(huì)隨著年齡增長(zhǎng)而提高這一觀點(diǎn)[15]。由此可以推斷出，隨著工作年齡的增加，醫(yī)護(hù)人員能更好地運(yùn)用自己的情緒，這可能與隨著工作年齡的增長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)人員的經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷越豐富有關(guān)。

3.2 醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)

醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)總分在性別上不存在顯著差異，但表層表現(xiàn)行為在性別上存在著顯著差異，其中女性的平均得分要高于男性，說(shuō)明女性有更多表里不一的表現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致職業(yè)倦怠從而不利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系[10]。個(gè)體的自然表現(xiàn)，無(wú)論對(duì)患者還是對(duì)醫(yī)護(hù)人員本身都是最自然最有益的，因而醫(yī)護(hù)人員要減少表層扮演策略的使用[11]，在工作中真實(shí)自然地表露自己的情緒情感。

醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)在工齡上存在著顯著差異，其中工齡在15年以上的醫(yī)護(hù)人員的得分均值最高，可以推斷出，隨著工齡的增加，醫(yī)護(hù)經(jīng)驗(yàn)的豐富，醫(yī)護(hù)人員和病患之間會(huì)有更和諧的醫(yī)患關(guān)系。這與前人研究結(jié)果相一致，員工深層表現(xiàn)行為在年齡上存在顯著差異，整體上隨著年齡階段的增長(zhǎng)，深層水平越高[16]。

3.3 醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)

醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患關(guān)系在性別上存在顯著差異，其中男性的平均得分要高于女性，說(shuō)明男性的醫(yī)護(hù)人員與患者有更加良好的醫(yī)患關(guān)系，與陳曦[17]的研究結(jié)果相吻合。這可能與女性醫(yī)護(hù)人員被患者提出了更多的要求和較少的尊重有關(guān)，同時(shí)與男性醫(yī)護(hù)人員在解決醫(yī)患關(guān)系時(shí)更理性有關(guān)，從而降低了女性醫(yī)護(hù)人員對(duì)于患者的良好情緒體驗(yàn)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系分?jǐn)?shù)低于男性。同時(shí)女性醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)壓力比較大，不僅要工作還要兼顧家庭孩子，因此可能導(dǎo)致不良情緒影響或帶到工作中。同時(shí)在我國(guó)醫(yī)患關(guān)系矛盾突出的背景下，女性會(huì)產(chǎn)生更多的不安全感，從而使其醫(yī)患關(guān)系分?jǐn)?shù)降低。另外還與本研究的樣本有關(guān)，大部分女醫(yī)護(hù)人員為護(hù)士，護(hù)士工作壓力大，醫(yī)患關(guān)系更不容易處理。

3.4 情緒勞動(dòng)在情緒智力和醫(yī)患關(guān)系間的中介作用

根據(jù)溫忠麒中介效應(yīng)的檢驗(yàn)程序，最后發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)在情緒智力與醫(yī)患關(guān)系之間存在部分中介效應(yīng)，中介效應(yīng)為75.3%。說(shuō)明醫(yī)護(hù)人員的情緒智力通過(guò)情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系起作用。浦方芳等[18]研究發(fā)現(xiàn)擁有越高情緒智力的醫(yī)務(wù)人員，工作績(jī)效越好，也越容易形成良好的醫(yī)患關(guān)系。因此良好醫(yī)患關(guān)系的建立，不僅需要提升醫(yī)護(hù)人員情緒智力，同時(shí)還需要改變醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)。醫(yī)護(hù)人員在與患者接觸時(shí)需要更加準(zhǔn)確地感知工作環(huán)境所需的情緒，通過(guò)更加深層次的加工去感同身受這種情緒(不僅是表面的應(yīng)付)來(lái)建構(gòu)更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)會(huì)產(chǎn)生很大影響，要從根本上促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，要重視培養(yǎng)和訓(xùn)練醫(yī)護(hù)人員的情緒智力。

同時(shí)，本研究發(fā)現(xiàn)情緒智力在性別上有顯著差異，這提示我們要更多關(guān)注女性醫(yī)護(hù)人員，特別是女護(hù)士，提高她們的情緒智力來(lái)增強(qiáng)應(yīng)對(duì)能力，減少她們的壓力和焦慮。

但本研究也存在一些不足，未來(lái)還需要更加深入地研究。本研究使用問(wèn)卷法得到了一定的結(jié)論，今后可以通過(guò)選取不同地區(qū)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員為被試、結(jié)合多樣的研究方法，使結(jié)論更具推廣性，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展干預(yù)促進(jìn)工作，真正把提升醫(yī)護(hù)人員的情緒智力和情緒勞動(dòng)落到實(shí)處，從而改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。