關(guān)于降低社保業(yè)務(wù)臨柜率的思考與探索

楊波 張銘

（作者單位：成都市武侯區(qū)人社局）

隨著社保事業(yè)的發(fā)展以及群眾對(duì)社保服務(wù)要求的提高，社保經(jīng)辦能力不足的問(wèn)題日益凸顯，成為制約社保公共服務(wù)水平提升的重要因素。

成都市武侯區(qū)社保參保人數(shù)六十余萬(wàn)人，參保企業(yè)近5 萬(wàn)戶，呈現(xiàn)出參保人數(shù)多、參保企業(yè)中小規(guī)模比重大的特點(diǎn)。長(zhǎng)期以來(lái)，社保業(yè)務(wù)臨柜辦理是主要經(jīng)辦方式，以武侯區(qū)2019 年一季度為例，社保業(yè)務(wù)總量36.15 萬(wàn)筆，其中臨柜辦理19.71 萬(wàn)筆，臨柜率為54.53%。高臨柜率造成參保對(duì)象辦理社保業(yè)務(wù)需耗費(fèi)大量時(shí)間，阻礙經(jīng)辦工作效率提升，各個(gè)環(huán)節(jié)均承受著較大的工作強(qiáng)度，現(xiàn)有經(jīng)辦資源未有效整合和合理分配利用。如何創(chuàng)新思路、破解難題，變發(fā)展“痛點(diǎn)”為模式創(chuàng)新“拐點(diǎn)”，變業(yè)務(wù)“堵點(diǎn)”為智慧社?！傲咙c(diǎn)”，關(guān)鍵在于降低社保業(yè)務(wù)臨柜率。

從臨柜率分析差距和不足

當(dāng)前階段社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦臨柜率仍處于較高的位置，離沿海發(fā)達(dá)地區(qū)保持臨柜率為5%以下的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。武侯區(qū)社保大廳臨柜業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，2019 年4 至7 月，大廳綜合一科共接待群眾58349 人次，平均每月接待群眾14587 人次，每工作日接待群眾663 人次。企業(yè)、群眾花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)不好、滿意度低，社保業(yè)務(wù)窗口服務(wù)壓力大。

一是等待時(shí)間。4 月等待時(shí)間為20 分鐘，5 月為18 分鐘，6 月為36 分鐘，7 月為22 分鐘，平均為24 分鐘。二是辦理時(shí)間。仍以4-7 月數(shù)據(jù)為例，平均辦理時(shí)間為5 分鐘。三是有效時(shí)間。以辦理時(shí)間5 分鐘來(lái)分析，大致可以分為遞交表格和窗口審核表格1 分鐘，窗口工作人員系統(tǒng)錄機(jī)、處理4 分鐘。這個(gè)1 分鐘才是真正需要群眾參與的“受理”環(huán)節(jié)，4 分鐘事實(shí)上是可以不需要群眾參與的“經(jīng)辦”環(huán)節(jié)。從綜合柜員制“受辦分離”的原則來(lái)看，群眾遞交了合格材料后即可離開，不必參與后續(xù)經(jīng)辦的過(guò)程。

降低社保業(yè)務(wù)臨柜率的探索

今年初，武侯區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在支付寶上推出了名為“武侯服務(wù)”的企業(yè)“網(wǎng)購(gòu)式”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)的手段，讓企業(yè)、群眾在此平臺(tái)上拍照上傳表格資料，完成關(guān)鍵1 分鐘的“受理”環(huán)節(jié)，從而解決臨柜率高的各項(xiàng)弊端，提升社保服務(wù)的水平和質(zhì)量。

內(nèi)容設(shè)置。參保單位人員增加、減少、開戶登記、繳費(fèi)基數(shù)變更、基本信息變更、打印繳費(fèi)通知書等六項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于日常經(jīng)辦頻率較高的業(yè)務(wù)。在多次優(yōu)化設(shè)置后，武侯區(qū)把相應(yīng)業(yè)務(wù)分為“表格業(yè)務(wù)”和“非表格業(yè)務(wù)”兩大類，納入到“手機(jī)自主申報(bào)系統(tǒng)”當(dāng)中。

流程設(shè)置。企業(yè)、群眾經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的身份驗(yàn)證，即可完成拍照、上傳，全程約花費(fèi)3 分鐘。后臺(tái)工作人員使用平板電腦登錄“支付寶申報(bào)系統(tǒng)”，即可查看企業(yè)上傳的表格圖片，并在社保系統(tǒng)中完成相應(yīng)處理，處理結(jié)果由系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)給單位經(jīng)辦人。對(duì)于企業(yè)因資料有故不能處理的，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)做退件處理并反饋退件理由，企業(yè)也可隨時(shí)在手機(jī)上查詢辦理進(jìn)度。與此同時(shí)，后臺(tái)還會(huì)定期自動(dòng)將電子檔案資料推送到社保局的數(shù)字檔案室，做好業(yè)務(wù)檔案資料入庫(kù)歸檔。

今年6 月和7 月，共有7298 戶企業(yè)通過(guò)支付寶申報(bào)系統(tǒng)辦理10634 筆社保業(yè)務(wù)，極大減少了窗口等待時(shí)間和工作壓力。

對(duì)支付寶申報(bào)系統(tǒng)的思考

支付寶申報(bào)系統(tǒng)是基于降低社保業(yè)務(wù)臨柜率的探索，其中體現(xiàn)出的“需求數(shù)據(jù)化、處理智能化、服務(wù)精準(zhǔn)化、經(jīng)辦便捷化”四個(gè)維度的經(jīng)驗(yàn)，可以在社保的其他工作中予以應(yīng)用。一是需求數(shù)據(jù)化。服務(wù)的前提是需求，社保每天產(chǎn)生的海量經(jīng)辦數(shù)據(jù)，也就是企業(yè)和群眾需求方面的大數(shù)據(jù)。應(yīng)以需求大數(shù)據(jù)為抓手，探索建立社保需求大數(shù)據(jù)，分析解決這些需求的短板和不足。二是處理智能化。對(duì)需求大數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)引入智能化處理。三是服務(wù)精準(zhǔn)化。對(duì)不同需求的企業(yè)和個(gè)人推送特定的服務(wù)信息。四是經(jīng)辦便捷化。以企業(yè)感受到的便捷為目標(biāo)，在社保內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“重服務(wù)，輕經(jīng)辦”的轉(zhuǎn)變。