季丹丹，郭 磊

(沈陽化工大學(xué) 人文與社會科學(xué)學(xué)院，遼寧 沈陽 110142)

一、農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估的界定

本文所說的農(nóng)村社會工作主要指在農(nóng)村的社會工作服務(wù)，是社會工作在農(nóng)村的實踐，在農(nóng)村實地開展的社會工作服務(wù)。農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估是評估主體運用科學(xué)、合理的評估指標(biāo)體系、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估方法及評級方法對項目在一定時段內(nèi)所取得的成效進行客觀、公正的評估。農(nóng)村社會工作是一項專業(yè)性很強的工作，除了需要普通社會工作的經(jīng)驗和方法之外，還需要對農(nóng)村社會的基礎(chǔ)理論有深入了解。對于如何評判農(nóng)村社會工作服務(wù)活動所取得的成果，在農(nóng)村社會工作服務(wù)中取得的效果就是如此，在這效果中既包括服務(wù)設(shè)計本身對服務(wù)對象產(chǎn)生的影響，也包括服務(wù)活動對社會產(chǎn)生的影響。服務(wù)對象的滿意度測評包含著對服務(wù)內(nèi)容的滿意度、對社會工作者的滿意度以及對志愿者的滿意度等內(nèi)容，其測評層次涵蓋了社會工作服務(wù)過程、內(nèi)容以及服務(wù)結(jié)果等層面。對于服務(wù)工作來講，是否能夠讓服務(wù)對象滿意，是所有工作的中心。服務(wù)對象的滿意度測評，能夠最好地反應(yīng)服務(wù)工作的效果。除此之外，將社會工作服務(wù)代入其中之后，在一定的社會環(huán)境下所有工作全部開展運行，這是與多方面都息息相關(guān)的，也是社會環(huán)境、社區(qū)人群共同互動的結(jié)果，有著良好的服務(wù)效應(yīng)。這也是社會工作服務(wù)成效的一個體現(xiàn)。因此，社會工作服務(wù)成效就有三個層面的內(nèi)容：一是服務(wù)對象的改變；二是服務(wù)的滿意度；三是服務(wù)的社會效益。[1]

二、農(nóng)村社會工作項目成效評估的個案分析

(一)白林村農(nóng)村社會工作服務(wù)開展概況

重慶市沙坪壩區(qū)曾家鎮(zhèn)白林村社會工作室是重慶市最早設(shè)立的農(nóng)村社區(qū)社會工作室之一，社工團隊以整個村級社區(qū)及其居民為服務(wù)對象，以老年人群和少年兒童為服務(wù)重點，從個體、家庭、群體和社區(qū)層面，整合運用個案、小組和社區(qū)等專業(yè)方法，在心理疏導(dǎo)、精神慰藉、人群互助、能力建設(shè)、防災(zāi)減災(zāi)、文化建設(shè)、社區(qū)發(fā)展等方面開展了卓有成效的服務(wù)工作，建立了“社工引領(lǐng)義工”和社區(qū)、社工、社會組織“三社聯(lián)動”的社會服務(wù)模式和服務(wù)機制，為探索重慶農(nóng)村社會工作發(fā)展、推動兩村扶貧濟困工作、提高村民生活品質(zhì)和文明素養(yǎng)，創(chuàng)新社區(qū)治理做出了積極的努力。白林村農(nóng)村社會工作項目由高校老師牽頭，撰寫申報書，政府購買，主要由高校專業(yè)學(xué)生進行社會工作服務(wù)，目前項目進行已有6年時間。

(二)白林村農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估

白林村農(nóng)村社會工作服務(wù)成效主要從以下三個方面呈現(xiàn)：

1.服務(wù)對象的改變

白林村農(nóng)村社會工作項目啟動后，社工在督導(dǎo)的指導(dǎo)下入戶走訪，評估需求問題，根據(jù)白林村實際情況進行了一系列的社會工作服務(wù)。針對村民娛樂活動單一、缺乏健身活動，社工開展節(jié)假日游園活動、日常趣味活動，以此來豐富村民的生活。此外，社工根據(jù)村民的愛好特長，為大家提供音響設(shè)備及場地，組織大家跳壩壩舞強身健體；針對村民之間接觸較少，社工設(shè)計主題小組活動，將大家組織起來，豐富大家技能，又促進大家交流。[2]針對村中空巢老人基本無人探望情況，社工在督導(dǎo)指導(dǎo)下定期對村中空巢老人進行慰問探望，陪伴鼓勵他們參與社區(qū)活動；針對村中留守兒童實際情況，社工設(shè)計各種主題小組、社區(qū)活動，引導(dǎo)大家健康安全成長。同時，為了使村民不忘本，不忘中國傳統(tǒng)文化，社工在督導(dǎo)指導(dǎo)下在項目運行時每年定期開展不同主題的農(nóng)民文化周，首先挖掘本村文化，然后在本村文化基礎(chǔ)上弘揚中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，喚醒大家的文化意識，讓大家更好地發(fā)展。

經(jīng)過社工長期服務(wù)，白林村各方面已有所改善，村民娛樂活動得到豐富，還組建了一支老年舞蹈隊，有自己獨特的“連翹舞”。舞蹈隊積極參與白林村及村外各類娛樂活動演出，老年生活得到極大的豐富。社工根據(jù)兒童特長，開展各類特長小組活動，對兒童進行鼓勵支持，在各項社區(qū)活動時也邀請兒童參與其中，培養(yǎng)大家小主人翁的責(zé)任，得到了正向引導(dǎo)。留守老人通過社工一次次的接觸，也逐漸參與到社區(qū)活動中?？傊?，白林村農(nóng)村社會工作服務(wù)對象的改變顯而易見。

2.服務(wù)的滿意度

關(guān)于滿意度的定義，普遍可以理解為對某次服務(wù)體驗過程的認(rèn)可程度，以此來體現(xiàn)服務(wù)活動的水平如何。成效評估的標(biāo)準(zhǔn)一般是以案主滿意度為主，使用這種標(biāo)準(zhǔn)的原因，主要是因為案主覺得滿意，他們就自然會提起興趣，就會更樂意更積極地參與到活動中來，然后體驗到項目的正面效益，使各方都滿意。案主滿意度通常包含認(rèn)知和情感維度，兼具認(rèn)知和情感因素。

服務(wù)滿意度是衡量社會服務(wù)成效的一個重要指標(biāo)，在社會工作服務(wù)的評價中占有重要的一席之地。社工在每次活動完成后，都會對服務(wù)對象進行一個滿意度的問卷測評和口頭訪問，得到的回復(fù)大致是：感謝社工們的用心付出，對社工提供的服務(wù)很滿意。不管是從內(nèi)容還是從形式上，社工為服務(wù)對象的生活帶來了不一樣的色彩。

3.服務(wù)的社會效益

“人在情境中”，作為社會工作服務(wù)的理念，強調(diào)人的改變是人與社會環(huán)境互動的結(jié)果。因此，服務(wù)對象參與社會工作服務(wù)，離不開與社會環(huán)境互動；同時，社會工作服務(wù)本身開展的過程也是一個對社會環(huán)境進行塑造的過程。因此，社會工作服務(wù)衍生出的社會服務(wù)效應(yīng)也就是社會工作服務(wù)成效的一個體現(xiàn)。

白林村社會工作項目資金主要來源是政府購買服務(wù)，因此在活動過程中與社區(qū)居民、學(xué)校以及政府部門都有些交流互動，而且彼此之間會相互影響。所以，白林村農(nóng)村社會工作項目具有一定的社會融合效應(yīng)。

在項目實施過程中，經(jīng)常面臨著服務(wù)對象與社會工作者數(shù)量上的不對等現(xiàn)象。為此，社會工作者主動聯(lián)系高校社會工作專業(yè)學(xué)生與社會工作協(xié)會，將他們發(fā)展為志愿者，為服務(wù)對象提供一些簡單的日常服務(wù)。如與村民一起參與文藝匯演，豐富村民生活；看望白林村老人，關(guān)心大家生活；等等。同時，督導(dǎo)與社會工作者一起邀請高校領(lǐng)導(dǎo)及政府領(lǐng)導(dǎo)參與項目活動，關(guān)注項目動態(tài)與進程，對項目提出建議。項目取得良好的服務(wù)成效固然值得欣慰，但是看到服務(wù)對象通過參與社會工作服務(wù)，能夠提升自我能力，對生活更加滿意，生活態(tài)度更加積極向上，心里更加高興。因為這種轉(zhuǎn)變的過程是社會工作服務(wù)應(yīng)該努力追求的，是對社會工作服務(wù)成效最好的詮釋，更是服務(wù)對象自身成長的最佳佐證。[3]

三、農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估存在的問題

農(nóng)村社會工作是一項全新的事業(yè)，基本無現(xiàn)成經(jīng)驗可借鑒，需在廣闊而生動的創(chuàng)造性實踐中不斷探索和完善。結(jié)合所了解的文獻及實踐經(jīng)驗來看，農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估主要存在以下問題：

(一)評估指標(biāo)體系模糊

中國農(nóng)村社會工作缺乏明確的指標(biāo)體系。中國農(nóng)村社會工作評估正處于起步階段，很多服務(wù)者在工作中只注重服務(wù)過程而忽視對服務(wù)成效的評估，更談不上成效評估指標(biāo)體系了。目前大部分的評估都只是依據(jù)服務(wù)者自身的思路來走，并沒有一整套的指標(biāo)體系來引導(dǎo)成效評估。

(二)評估標(biāo)準(zhǔn)及評估方法簡單

目前，我國農(nóng)村社會工作成效評估主要是行政性評估和內(nèi)評估。所謂行政性評估是指來自上級部門的評估。內(nèi)評估是指由服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部人員進行評估。在實施過程中，這兩種方法都存在諸多的不足。行政性評估主要是政府為了檢查政策和任務(wù)的落實情況，因此是自上而下的，而且方法簡單、服務(wù)對象參與不足，重點關(guān)注的是政治效率，常忽視具體的服務(wù)細(xì)節(jié)及效果。內(nèi)評估的主要表現(xiàn)為檢查完成上級布置任務(wù)的情況，并且目前內(nèi)評估開始轉(zhuǎn)向成本—效益評估。這兩種評估方法比較單一且都傾向于關(guān)注任務(wù)完成情況，沒有很好地為成效評估的發(fā)展作出貢獻。[4]

(三)各級村委會不支持

社會工作認(rèn)知度不高。農(nóng)村社會工作者一般會在村委會駐點辦公，村委會依據(jù)上級要求履行職責(zé)，為社工提供必要的工作條件及辦公設(shè)施，但村委會大多數(shù)對與社會工作的關(guān)系認(rèn)識不清，對社工的工作給予的支持力度不夠。社工的主要工作是促進村莊發(fā)展，但是村委會卻只希望社工早早開展完活動就結(jié)束，不要給他們添加麻煩，有上級檢查時做做資料就行，希望社工只小動，不要大動。導(dǎo)致農(nóng)村社會工作開展有些困難，從而導(dǎo)致農(nóng)村社會工作服務(wù)成效受到影響。

(四)服務(wù)對象觀念落后

1.村民的自我提升意識不強

我們所理解的社會工作就是利用專業(yè)的工作方法幫助有困難的人群解決問題，以達(dá)到助人自助的目的。首先在村里，村民對社會工作并不了解，對于社工能夠做什么也不了解，村民遇到問題還是習(xí)慣性地找村委會，要形成“有事找社工”的理念還需要一個漫長的過程；其次，在我們開展的一些專業(yè)服務(wù)活動過程中，村民是有參與意愿，都愿意參與我們的活動，但他們將重心放到活動的有趣程度、活動的獎勵制度等，然而社工開展活動的目的主要是促進村民間的相互交流，提升村民的社區(qū)參與意識等。這就直接導(dǎo)致農(nóng)村社會工作服務(wù)成效甚微。

2.村民的傳統(tǒng)觀念難以被轉(zhuǎn)變

在中國，大家都覺得“家丑不可外揚”，尤其是在家中有老人的情況下，使我們不能全面地采集家庭信息和對家庭情況進行評估，難以設(shè)計對應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致工作或活動的開展面臨極大的挑戰(zhàn)，也給農(nóng)村社會工作服務(wù)成效帶來了不利影響。

(五)社會工作專業(yè)人才流失嚴(yán)重

1.工作規(guī)劃混亂

駐點社工在村莊需要開展一年的工作，如何使工作有序進行，完成項目內(nèi)容，是一個復(fù)雜的過程，需要對其進行科學(xué)規(guī)劃。但是從筆者已有的知識和經(jīng)驗來看，很多農(nóng)村社會工作者在開展服務(wù)時并沒有合理的計劃，常常是想當(dāng)然開展服務(wù)，沒有根據(jù)實際情況來有計劃地進行。

2. 社會工作人才離職普遍

農(nóng)村社會工作是個艱辛的工作。農(nóng)村的環(huán)境條件惡劣、基礎(chǔ)設(shè)施不完善，生活艱苦，需要社工具有吃苦耐勞的精神。然而，現(xiàn)實是很多農(nóng)村社工常常將項目進行到一半就不做了，換另外的社工補上?？墒菑娜腭v村莊到熟悉的過程都需要兩三個月，這樣下來項目根本無法按照計劃進行，進度十分緩慢。由于農(nóng)村社工人才流失嚴(yán)重，導(dǎo)致農(nóng)村社會工作服務(wù)成效低下。

四、農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估問題的解決對策

針對目前農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估存在的不足與困難，試提出以下幾條建議：

(一)建立明確的評估指標(biāo)體系

農(nóng)村社會工作根據(jù)服務(wù)對象的不同，應(yīng)建立不同的評估指標(biāo)體系。例如針對農(nóng)村特殊兒童，就應(yīng)至少建立基線測量、滿意度、社會效益等評估指標(biāo)體系。同時，還應(yīng)優(yōu)化評估工具和手段。評估工具和手段多樣化運用，不僅需要使用標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的評估工具，而且可以將社會研究方法中的定性研究和定量研究運用到成效評估中。例如，運用定性研究中的深入訪談法，收集到服務(wù)對象對于服務(wù)看法的第一手資料；運用定量研究中的問卷訪談法，收集量化資料。多種方法相結(jié)合，這樣才能及時有效地得到服務(wù)對象的反饋，及時調(diào)整服務(wù)計劃，提高服務(wù)對象滿意度。[5]

(二)完善評估標(biāo)準(zhǔn)及評估方法

要想農(nóng)村社會工作服務(wù)成效取得突破性進展，僅僅依靠行政性評估及內(nèi)評估是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有專業(yè)評估的介入。所謂專業(yè)評估，是指根據(jù)社會工作價值觀，運用科學(xué)方法對社會服務(wù)及社會服務(wù)的機構(gòu)進行評估。運用專業(yè)的評估標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)進行專業(yè)的評估，這樣才能更進一步促進農(nóng)村社會工作服務(wù)成效的發(fā)展和進步。(1)評估主體專業(yè)化。評估一般是由第三方機構(gòu)進行，評估有特定流程，評估主體需有專業(yè)知識并得到行業(yè)認(rèn)可。對于特殊情況下不能借助第三方機構(gòu)需由其他人員代替的，必須提前對其進行培訓(xùn)指導(dǎo)，通過考核后方可進行評估工作。(2)評估客體全面化。為了更好地對農(nóng)村社會工作服務(wù)項目進行服務(wù)成效的評估，對參與的服務(wù)對象應(yīng)涵蓋更多方面，使得各個方面都可以兼顧到，對于所有方面農(nóng)村社會工作服務(wù)開展進行全面把握，了解具體情況。對于有些參與評估并不積極的客體，可以在其中隨機抽取一些進行評估，然后在具體評價成效的測定上，將其社會工作服務(wù)活動進行完善。如此，在服務(wù)評估的方法上，既有對不同農(nóng)村社會工作服務(wù)活動間的對比，也有參與率不同下的社會工作服務(wù)成效的對比，使得社會工作服務(wù)成效在服務(wù)對象覆蓋面以及評估內(nèi)容上都有較多新的內(nèi)容，服務(wù)成效評定更為全面具體。[6]

(三)明確村委會相關(guān)組織職責(zé)

定期對村委會相關(guān)人員進行農(nóng)村社會工作培訓(xùn)，促進他們對社會工作的了解和支持，共同為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)對象滿意度。

(四)改變服務(wù)對象的思想觀念

將農(nóng)村社會工作宣傳作為評價考核社工的指標(biāo)，第一是要使社會工作的宣傳手段多樣化，擴大影響力和傳播度。通過將成果形成簡報和及時總結(jié)服務(wù)，借助各大社交平臺將社工推廣出去，引起政府層面和社會大眾的關(guān)注。第二是要求社工增加日常走訪的次數(shù)，提高服務(wù)活動的質(zhì)量和意義，直接性地改變服務(wù)對象的觀念，使其認(rèn)識和熟悉社會工作。

(五)建設(shè)農(nóng)村社會工作專業(yè)隊伍

對服務(wù)農(nóng)村社會工作的社工建立管理制度，在職期間不得隨意離開工作崗位，中斷社會工作服務(wù)，保證農(nóng)村社會工作能夠有序進行，保證農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估順利開展。

五、結(jié)語

總之，農(nóng)村社會工作服務(wù)成效評估是評估主體運用科學(xué)、合理的評價指標(biāo)體系、評估標(biāo)準(zhǔn)、評估方法對項目在一定時效內(nèi)進行客觀公正的評估。它對于提升農(nóng)村社會工作服務(wù)具有十分重要的意義，發(fā)展農(nóng)村社會工作，服務(wù)成效評估必不可少，需要引起業(yè)界足夠的重視。