李樹文，杜青云

（大連科技學(xué)院管理工程學(xué)院，遼寧 大連 116052）

黨中央將社會(huì)治理作為執(zhí)政理念和治國(guó)方略，是我黨在國(guó)家治理的探索過程中的新舉措，體現(xiàn)了黨對(duì)社會(huì)建設(shè)領(lǐng)域的高度重視。發(fā)展社會(huì)工作，對(duì)促進(jìn)由社會(huì)管理向社會(huì)治理轉(zhuǎn)變具有重要的基礎(chǔ)作用和突出的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。[1]社會(huì)工作與社會(huì)治理高度契合，這無疑為社會(huì)工作介入并助力社會(huì)治理提供了有利條件和空間。[2]近些年，學(xué)者們通過對(duì)社會(huì)工作與社會(huì)治理的關(guān)系，社會(huì)工作介入社會(huì)治理的空間，社會(huì)工作發(fā)展與社會(huì)治理創(chuàng)新相結(jié)合等方面的探討，在社會(huì)治理背景下中國(guó)社會(huì)工作研究取得了不俗的成績(jī)，為社會(huì)治理創(chuàng)新探索提供了新的思路和實(shí)現(xiàn)路徑。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸滲透到人們生活的各個(gè)領(lǐng)域，給人們的生活方式帶來了極大的改變?；ヂ?lián)網(wǎng)等新技術(shù)在社會(huì)治理中的作用已經(jīng)得到了政府和社會(huì)各界的普遍認(rèn)同。2015年，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃”，指出開發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化等技術(shù)，要著力在一些關(guān)鍵領(lǐng)域搶占先機(jī)、取得突破。[3]隨著國(guó)家“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，國(guó)內(nèi)在“互聯(lián)網(wǎng)+”各領(lǐng)域進(jìn)行了很多有益的創(chuàng)新和探索，在這樣的社會(huì)背景條件下“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”應(yīng)運(yùn)而生。所謂“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”就是將互聯(lián)網(wǎng)作為溝通的媒介，利用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)技術(shù)，超越時(shí)間和空間的限制，為社會(huì)工作的實(shí)施和推行提供一種簡(jiǎn)單快捷的方式，提高社會(huì)工作者的服務(wù)效率。為傳統(tǒng)的社會(huì)工作實(shí)踐插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，利用互聯(lián)網(wǎng)的大眾化特點(diǎn)將社會(huì)工作帶入到人們的日常生活中，以促進(jìn)社會(huì)工作的普及。

本文通過闡述“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”和社區(qū)治理的同構(gòu)性，找出“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”和社區(qū)治理創(chuàng)新追求的契合點(diǎn)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”在社區(qū)治理主體、治理形式、治理?xiàng)l件等方面的創(chuàng)新之處，以期更好地推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”在社區(qū)治理中的應(yīng)用。通過借鑒國(guó)內(nèi)其他城市“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”在社區(qū)治理的創(chuàng)新之舉，為大連市社區(qū)治理創(chuàng)新提供新思路和新方法，提升大連市社區(qū)治理創(chuàng)新水平，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”在大連市社會(huì)建設(shè)的功能。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”與社區(qū)治理的同構(gòu)性

1.“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”追求的精神和社區(qū)治理相重合

“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”沿襲了互聯(lián)網(wǎng)追求開放、自由和平等的精神，這種精神與社區(qū)治理的平等、民主、協(xié)商和自治理念有異曲同工之妙。一方面“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”的參與主體多元化和普及化是其他技術(shù)和媒介無法匹敵的，通過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，有效聽取民眾意見，擴(kuò)大民眾和社區(qū)組織參與，營(yíng)造自由的社區(qū)輿論環(huán)境。另一方面“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”利用互聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)和民眾聯(lián)系在一起，提供一個(gè)信息透明、公平公開和接受監(jiān)督的平臺(tái)，社區(qū)工作者和居民通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)社區(qū)問題進(jìn)行協(xié)商，打破以往社區(qū)“自上而下”工作模式，改變傳統(tǒng)社區(qū)主體單一化弊端。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”技術(shù)能夠滿足社區(qū)治理創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)便利性、匿名性、互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性等特點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)社區(qū)治理進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng)新社區(qū)治理?xiàng)l件民主化，讓民眾參與社區(qū)治理便利化和廣泛化，賦予民眾更多的權(quán)力。創(chuàng)新社區(qū)治理服務(wù)平臺(tái)，提供多種形式的信息交流方式，提升社區(qū)服務(wù)的效率和監(jiān)督作用。創(chuàng)新社區(qū)治理方式，激活社區(qū)中“社工+義工”和“社工+社會(huì)組織”等聯(lián)動(dòng)模式，擴(kuò)大社區(qū)治理主體的同時(shí)也提供豐富的社區(qū)資源，改變社區(qū)治理體制管理化特質(zhì)，為創(chuàng)建美好社區(qū)社會(huì)建設(shè)提供創(chuàng)新性實(shí)現(xiàn)方式，符合十八大三中全會(huì)文件對(duì)于“社區(qū)治理”創(chuàng)新的改革方向。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”服務(wù)人群突出社區(qū)治理重點(diǎn)

基層民眾和弱勢(shì)群體生活是治理改革的重中之重，社會(huì)工作的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)對(duì)象正好滿足這一條件。社會(huì)工作可以利用個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作等微觀專業(yè)方法有效的鏈接社區(qū)資源，為基層民眾和弱勢(shì)群體提供所需服務(wù)。社會(huì)工作可以利用社會(huì)政策、社會(huì)工作行政和社會(huì)工作研究等宏觀專業(yè)方法向弱勢(shì)群體傾斜，將社會(huì)福利傳遞給最有需要的群體，實(shí)現(xiàn)公共利益最大化?？梢妼ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理，能夠?qū)⑸鐓^(qū)資源與大眾群體有機(jī)結(jié)合，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求與不平等不充分發(fā)展之間的矛盾。

二、國(guó)內(nèi)城市“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理的創(chuàng)新之舉

國(guó)內(nèi)城市結(jié)合自身社會(huì)發(fā)展需要，探索社會(huì)工作與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合進(jìn)行社區(qū)治理創(chuàng)新。通過對(duì)國(guó)內(nèi)城市“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理的舉措整理和分析，發(fā)現(xiàn)有些城市是在“互聯(lián)網(wǎng)+”介入社區(qū)治理中嵌入社會(huì)工作方法和服務(wù)，有些城市是直接在“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”背景下介入社區(qū)治理領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。其中最為普遍的做法是建立社區(qū)溝通平臺(tái)，比如開通微博、微信公眾號(hào)，創(chuàng)建樓主群；其次還有建立網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源整合；實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，社區(qū)治理突出監(jiān)督、管理和執(zhí)法相對(duì)獨(dú)立。

1.開通社區(qū)微信公眾號(hào)，建立社區(qū)溝通平臺(tái)

國(guó)內(nèi)很多城市社區(qū)治理一改街道辦事處自上而下的辦事風(fēng)格，將傳統(tǒng)的社區(qū)工作與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，創(chuàng)建社區(qū)微信公眾號(hào)，將社區(qū)需要決策的事件或新聞推送到微信平臺(tái)，這種“唱戲”向“搭臺(tái)”的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)居民紛紛為社區(qū)事務(wù)建言獻(xiàn)策，提高了社區(qū)事務(wù)決策的民主性。

一些城市將微信平臺(tái)設(shè)置為社會(huì)工作者和居民互動(dòng)的工具，居民可以通過微信公眾號(hào)向社會(huì)工作者請(qǐng)求幫助，這個(gè)創(chuàng)新做法以無錫朗詩(shī)社區(qū)為代表。居民在關(guān)注公眾號(hào)之后填寫自己的基本信息，當(dāng)需要向社工申請(qǐng)服務(wù)時(shí)，在指定的欄目簡(jiǎn)答填寫預(yù)約辦事的內(nèi)容，并留下自己的聯(lián)系方式，提交后就會(huì)有社工主動(dòng)聯(lián)系該居民，指導(dǎo)其準(zhǔn)備相關(guān)材料，提高辦事效率。除此之外，“投訴建議隨手拍”板塊也比較受歡迎，居民在社區(qū)發(fā)現(xiàn)違章用電或亂扔垃圾等不文明現(xiàn)象，可以隨著用手機(jī)拍攝下來，用簡(jiǎn)單的文字進(jìn)行說明，上傳到微信平臺(tái)上，社工在接到反饋之后會(huì)及時(shí)處理。[4]

深圳市社會(huì)工作協(xié)會(huì)構(gòu)建以“互聯(lián)網(wǎng)+”為平臺(tái)搭建協(xié)會(huì)信息樞紐平臺(tái)。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)通過網(wǎng)站和微信，對(duì)外搭建了市民查詢、尋找社工服務(wù)的平臺(tái)；對(duì)內(nèi)搭建服務(wù)項(xiàng)目信息化管理平臺(tái)，推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的信息化管理。實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源—社工服務(wù)—市民需求的精準(zhǔn)對(duì)接，[5]利用和依靠互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，將社會(huì)工作理念和方法嵌入到社區(qū)治理創(chuàng)新中，發(fā)揮社會(huì)工作在社會(huì)治理創(chuàng)新獨(dú)特功能。

2.建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)資源整合

一些城市為了提高辦事效率，建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將居民基本信息統(tǒng)計(jì)并錄入系統(tǒng)中。北京市智慧社區(qū)建設(shè)中注重服務(wù)與需要信息的整理，社區(qū)與醫(yī)院建立服務(wù)系統(tǒng)，將居民的體檢信息記錄并儲(chǔ)存下來，在掌握社區(qū)居民的健康狀況之后，及時(shí)為居民提供相應(yīng)的醫(yī)療、日常照顧、精神輔導(dǎo)等服務(wù)。部分社區(qū)還建立“健康云”“健康小屋”，在這里儲(chǔ)存所有居民的健康數(shù)據(jù)，并根據(jù)居民的需要及時(shí)提供健康指導(dǎo)。社會(huì)工作者或醫(yī)務(wù)人員可以根據(jù)居民的需要，定期去走訪，有利于節(jié)省時(shí)間和人力。當(dāng)有公益活動(dòng)免費(fèi)為居民檢查身體時(shí)，可以根據(jù)居民的身體需要進(jìn)行安排，有利于實(shí)現(xiàn)資源的整合。

無錫朗詩(shī)社區(qū)將居民的信息進(jìn)行云端儲(chǔ)存，建成一個(gè)隨時(shí)更新的動(dòng)態(tài)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。繪制包括社區(qū)居民信息在內(nèi)的三維地圖，系統(tǒng)平臺(tái)可以在社區(qū)三維全景圖上找到精確到各樓棟的居民信息，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)電子房間，該戶居民家有多少人，每人的基本信息等都將顯示在設(shè)備屏幕上。構(gòu)建“社區(qū)—片區(qū)—樓棟—房間”四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成服務(wù)管理立體化，每戶家庭對(duì)應(yīng)一個(gè)信息庫(kù)，其中包括家庭總體情況，每個(gè)居民的基本情況，社區(qū)活動(dòng)參與程度，意見建議，社工走訪反饋的情況等。[4]在建立居民的信息大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的前提下，在每棟樓下張貼二維碼，走訪的社會(huì)工作者可以通過掃描獲取到本棟樓業(yè)主或租戶的家庭總體情況以及家庭成員信息，幫助社會(huì)工作者節(jié)省訪談時(shí)間，提高工作效率。將收集到的社區(qū)資源信息納入數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行細(xì)化分類，對(duì)居民的基本信息、民意需求進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)資源和需求精準(zhǔn)對(duì)接，從而提升服務(wù)效能。

3.實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理，社區(qū)治理突出監(jiān)督、管理和執(zhí)法相對(duì)獨(dú)立

國(guó)建部在2005年城市管理會(huì)議中明確指出，北京朝陽(yáng)區(qū)、上海長(zhǎng)寧區(qū)、揚(yáng)州、煙臺(tái)等城市為第一批網(wǎng)格化管理試點(diǎn)單位。此后在2006年和2007年又相繼開展第二批、第三批試點(diǎn)城市。經(jīng)過近十多年的探索和發(fā)展，以北京東城區(qū)、成都市和上海徐匯區(qū)等試點(diǎn)單位探索出適合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展需要的網(wǎng)格化管理體系。以上海市徐匯區(qū)“1+13+X”網(wǎng)格化綜合管理體系為例進(jìn)行介紹。上海徐匯區(qū)在2014年開始進(jìn)行網(wǎng)格化管理工作，在以往按照人口數(shù)量和地理環(huán)境劃分網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，綜合考慮各種自然和人文條件，將全區(qū)劃分4個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)塊區(qū)和3大管理領(lǐng)域，利用現(xiàn)有的監(jiān)督資源和微信公眾平臺(tái)，形成“一個(gè)組織體系、一張統(tǒng)一網(wǎng)格、一個(gè)信息平臺(tái)、一支綜合力量、一個(gè)運(yùn)行機(jī)制”的城市網(wǎng)格化綜合管理格局，全區(qū)各街鎮(zhèn)、居（村）工作終端全覆蓋。[5]

上海市徐匯區(qū)網(wǎng)格化綜合管理體系由發(fā)現(xiàn)機(jī)制和處理機(jī)制兩部分組成，發(fā)現(xiàn)機(jī)制主要是發(fā)現(xiàn)社區(qū)中所出現(xiàn)的各種問題，這些問題的發(fā)現(xiàn)分為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和被動(dòng)發(fā)現(xiàn)形式，主要依靠政府監(jiān)督平臺(tái)，社區(qū)網(wǎng)上信息平臺(tái)和線下機(jī)構(gòu)和群眾舉報(bào)。通過城市綜合管理服務(wù)聯(lián)動(dòng)中心平臺(tái)，將收集到的反饋信息按照綜合治理類、綜合服務(wù)類和城市管理類下發(fā)到不同的組織和人員進(jìn)行處理，最后向發(fā)現(xiàn)機(jī)制反饋處理的進(jìn)展和結(jié)果。尤其是網(wǎng)格化綜合管理體系延伸到小區(qū)進(jìn)行社區(qū)治理之后取得良好的效果，社區(qū)結(jié)案率超過90%，社區(qū)上訪率下降28%，以上成績(jī)的取得離不開網(wǎng)格管理體系中黨的核心領(lǐng)導(dǎo)作用，充分整合社區(qū)問題發(fā)現(xiàn)和解決力量，激發(fā)網(wǎng)格化管理的自治和共治體制，細(xì)化落實(shí)網(wǎng)格化管理的責(zé)任。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”社區(qū)治理創(chuàng)新對(duì)大連市的啟示

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的社會(huì)大背景下，國(guó)內(nèi)部分城市已經(jīng)出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理創(chuàng)新的初步探索，但是我國(guó)部分地區(qū)由于受傳統(tǒng)社區(qū)管理的影響較大，“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”社區(qū)治理的應(yīng)用并沒有普及，大連作為我國(guó)北方重要的現(xiàn)代化港口城市，社區(qū)治理創(chuàng)新相對(duì)于國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)還是存在一定的差距，為了提高大連市的社區(qū)治理質(zhì)量和社會(huì)工作水平，通過歸納和總結(jié)國(guó)內(nèi)其他城市在“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理創(chuàng)新之舉，為大連市“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理創(chuàng)新提出幾點(diǎn)切實(shí)可行的策略。

1.建立網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)居民與社工的溝通

國(guó)內(nèi)一些城市“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理創(chuàng)新之舉是建立社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，大連市可以借鑒和復(fù)制這一做法，建立社工和居民互動(dòng)交流平臺(tái)。通過開通微信公眾號(hào)，加強(qiáng)居民與社區(qū)工作者及其他社區(qū)管理人員的互動(dòng)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)社區(qū)管理中存在的不足之處，居民只要?jiǎng)觿?dòng)手指，打開手中的微信或者QQ群，就可以參與到社區(qū)事務(wù)中來，不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，提高了居民參與到社區(qū)治理的積極性，使社區(qū)治理的決策更符合民意，推行起來也能夠得到居民的理解和支持。

在利用平臺(tái)推行電子政務(wù)方面，社區(qū)工作者可以將社區(qū)近期需要居民共同參與決策的事件發(fā)布到平臺(tái)上，收集居民的意見，將不同的意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，采取大數(shù)據(jù)分析、民意測(cè)評(píng)、專業(yè)人士分析相結(jié)合的決策方式，將結(jié)果公示在平臺(tái)上，保證社區(qū)事務(wù)的公開透明。

在提供社工服務(wù)方面，居民可以通過平臺(tái)與社會(huì)工作者溝通，既能節(jié)省共同的時(shí)間，也能通過平臺(tái)預(yù)約自己中意的社會(huì)工作者申請(qǐng)個(gè)案服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要雙方可以在溝通后決定是在網(wǎng)上提供服務(wù)還是約見面談。除此之外，居民要在個(gè)人信息板塊填寫自己的個(gè)人信息、時(shí)間分配和需求情況，社會(huì)工作者對(duì)社區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間進(jìn)行分級(jí)篩選歸類，通過平臺(tái)中居民填寫的信息了解居民的基本情況，為項(xiàng)目尋找合適的參與者，為居民匹配對(duì)應(yīng)需求的活動(dòng)項(xiàng)目。對(duì)居民進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，針對(duì)居民情況的改變，以及在接受服務(wù)后取得的效果及時(shí)錄入，通過信息的不斷更新以及資源和需求的有效對(duì)接，使服務(wù)更貼近居民。

2.建立居民信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

我國(guó)當(dāng)前流動(dòng)人口規(guī)模龐大，很多人工作所在地并非戶籍所在地，很多人在異地工作卻沒有在當(dāng)?shù)刭?gòu)房，這就導(dǎo)致社區(qū)出現(xiàn)業(yè)主并非住戶的現(xiàn)狀，很多社區(qū)居民流動(dòng)比較大。據(jù)人口普查數(shù)據(jù)顯示，從第一次到第六次人口普查，在自然增長(zhǎng)率為負(fù)的前提下，遼寧省的人口數(shù)量卻不斷增多，增幅比較明顯的在沈陽(yáng)、大連、鞍山三個(gè)城市。從2012年起，省內(nèi)常住人口數(shù)量又呈現(xiàn)減少的趨勢(shì)。常住人員的不斷變化，導(dǎo)致社區(qū)中對(duì)于居民的管理出現(xiàn)問題。通常社區(qū)中會(huì)有業(yè)主的信息資料，但是由于很多業(yè)主會(huì)把閑置的房子租借給其他外來人員，導(dǎo)致社區(qū)人口流動(dòng)比較大，社區(qū)掌握的居民信息不具有時(shí)效性，管理起來就會(huì)比較困難。

通過借鑒無錫朗詩(shī)社區(qū)的信息云儲(chǔ)存和三維地圖，并且根據(jù)大連市的實(shí)際情況，可以在每個(gè)社區(qū)居委會(huì)建立一個(gè)居民的信息庫(kù)，將社區(qū)所有居民的信息統(tǒng)計(jì)并記錄下來，信息缺失的住戶由社區(qū)工作者親自走訪，在通過調(diào)查之后將信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且由專門的管理員保證數(shù)據(jù)的不斷更新，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。構(gòu)建“社區(qū)-小區(qū)-單元樓-房間”四級(jí)網(wǎng)絡(luò)，可以根據(jù)這種層級(jí)關(guān)系快速查找到每個(gè)房間的居民信息，這些信息包括家庭成員的基本信息、社區(qū)事務(wù)參與情況、接受社工服務(wù)情況等。社會(huì)工作在提供服務(wù)之前可以通過數(shù)據(jù)庫(kù)查找到的信息進(jìn)行初步了解，節(jié)省會(huì)談以及收集資料的時(shí)間，還可以根據(jù)其中住戶的信息進(jìn)行個(gè)案管理，為那些長(zhǎng)期需要幫助的家庭鏈接資源，實(shí)現(xiàn)資源和需求的精準(zhǔn)對(duì)接。社會(huì)工作者在提供服務(wù)后，要及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息進(jìn)行更新，保證服務(wù)記錄信息的時(shí)效性。

3.進(jìn)行網(wǎng)格化管理，探索網(wǎng)格化綜合信息管理系統(tǒng)

大連市可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)的社區(qū)情況劃分不同規(guī)模、不同數(shù)量的網(wǎng)格。并且這些網(wǎng)格要做到全方位、無縫隙、覆蓋所有的居民，不能有所遺漏。招聘網(wǎng)格管理人員，在縮小管理范圍的前提下，為每個(gè)網(wǎng)格配備一個(gè)網(wǎng)格員，每個(gè)網(wǎng)格員負(fù)責(zé)大致相等戶數(shù)的居民。根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，為一個(gè)或兩個(gè)網(wǎng)格配備一名社會(huì)工作者，責(zé)任到人，減少出現(xiàn)社區(qū)居委會(huì)因服務(wù)范圍大出現(xiàn)服務(wù)不到位的情況。

在建立居民信息數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上，為網(wǎng)格員和社會(huì)工作者配備掌中寶或者創(chuàng)建網(wǎng)格化綜合信息管理服務(wù)系統(tǒng)，社區(qū)居民、社區(qū)組織和政府相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以通過掌中寶或服務(wù)系統(tǒng)向網(wǎng)格所負(fù)責(zé)的社工和網(wǎng)格員求助，將自己的訴求和社區(qū)的問題告知社工和網(wǎng)格員，社工可以通過服務(wù)中樞平臺(tái)查看后臺(tái)居民的信息和社區(qū)問題的資料，將問題匯總分析交給不同的執(zhí)行機(jī)構(gòu)和人員，除了平臺(tái)的管理人員和社區(qū)工作者，其他人不得隨意翻看。最后將社區(qū)居民、社會(huì)組織和政府機(jī)構(gòu)三者的問題解決進(jìn)展和結(jié)果進(jìn)行及時(shí)的反饋。同時(shí)網(wǎng)格化管理有利于對(duì)居民委員會(huì)、街道辦事處或上級(jí)政府的監(jiān)督，可以通過網(wǎng)格化管理系統(tǒng)的“我要監(jiān)督”來實(shí)現(xiàn)，社區(qū)居民和社區(qū)組織可以自由發(fā)表自己對(duì)于政府事務(wù)處理的意見和建議。

4.創(chuàng)建社工服務(wù)專用APP

深圳市社會(huì)工作協(xié)會(huì)創(chuàng)建的“互聯(lián)網(wǎng)+”社會(huì)工作服務(wù)信息平臺(tái)。其對(duì)內(nèi)和對(duì)外的平臺(tái)應(yīng)用為社區(qū)治理人員和社工帶來了極大的便利，為大連市的社區(qū)治理提供了借鑒之處，通過創(chuàng)建APP的方式拉近居民和社會(huì)工作者的距離。

居民下載注冊(cè)之后，需要填寫自己的個(gè)人信息，其中包括家庭成員、家庭詳細(xì)住址、學(xué)習(xí)或工作單位、文化程度等，還可以將居民信息庫(kù)的數(shù)據(jù)同步到這個(gè)軟件上，并且這些信息只有社會(huì)工作者才能看到。軟件上將服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，可以按照服務(wù)對(duì)象的困難分為日常生活方面、就業(yè)方面、個(gè)人行為方面。求助者根據(jù)求助目的選擇不同的服務(wù)領(lǐng)域，由專門的社會(huì)工作者給予回復(fù)。如果本社區(qū)的社工數(shù)量有限，可以和其他社區(qū)的社會(huì)工作者合作，實(shí)現(xiàn)不同社區(qū)之間的資源共享。如果求助者只是有簡(jiǎn)單的情感問題咨詢，社會(huì)工作者可以在軟件上通過聊天幫助解答，既節(jié)省時(shí)間，又能滿足求助者的保密需要。如果有其他問題需要面談，社會(huì)工作者可以和求助者約定時(shí)間，面對(duì)面提供幫助。在結(jié)案之后，社會(huì)工作者要在相應(yīng)的板塊填寫服務(wù)記錄，更新居民信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為以后的服務(wù)或其他社工提供參考。

除此之外，還可以在軟件上發(fā)布社區(qū)的通知，包括居民生活方面和社區(qū)事務(wù)方面，比如商場(chǎng)打折信息、天氣預(yù)報(bào)、小區(qū)停車位使用情況等，這些消息貼近居民生活，為居民提供便利的同時(shí)，也吸引了居民對(duì)軟件的注意，提高居民對(duì)該軟件的使用率。當(dāng)社區(qū)有重大事務(wù)需要聽取居民意見進(jìn)行決策時(shí)，可以通過消息推送的方式，促進(jìn)居民參與到社區(qū)事務(wù)中。

四、結(jié) 論

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)工作的大力發(fā)展，為我國(guó)社區(qū)治理提供了新思路和新方法，成為社區(qū)治理創(chuàng)新的一個(gè)有效契機(jī)，將互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)工作相結(jié)合形成“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”模式對(duì)社區(qū)治理的介入是大勢(shì)所趨，但是需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，要將社區(qū)的治理化與社區(qū)的信息化相結(jié)合，能否完成這一轉(zhuǎn)型，還要看當(dāng)?shù)卣膽B(tài)度，社會(huì)組織和居民能否主動(dòng)參與到社區(qū)治理方法的探索中來，共同完成這一重大任務(wù)。[7]

對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”在社區(qū)治理創(chuàng)新中的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有一些城市進(jìn)行了積極探索和試點(diǎn)，目前我國(guó)的深圳、上海、北京、成都、無錫這些城市在“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理的探索中已經(jīng)初具雛形，創(chuàng)建網(wǎng)上信息互動(dòng)交流平臺(tái)，建立大數(shù)據(jù)整合各部門信息資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化綜合管理服務(wù)平臺(tái)等形式，為其他正在試圖進(jìn)行社區(qū)治理轉(zhuǎn)型的城市提供了可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

通過閱讀大量的文獻(xiàn)材料，了解到國(guó)內(nèi)一些城市在“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)工作”介入社區(qū)治理方面的新探索，利用歸納總結(jié)的方法概括出其共同之處，為大連市在社區(qū)治理創(chuàng)新改革方面提供可以借鑒和復(fù)制的地方。