張亞宏

(泉州師范學院圖書館，福建 泉州 362000)

溝通是信息的傳遞，也是理解的基礎。在圖書館日常工作中，無論是圖書館員了解讀者的文獻信息需求動向，還是讀者知曉圖書館新開展的服務項目，都必須以溝通作為橋梁和紐帶。也就是說，溝通能力是館員與讀者有效溝通和交流的前提，是提高館員服務能力和服務水平的一個重要方面[1]。然而，在實際工作中，大多數(shù)館員缺乏主動的溝通意識和能力，導致難以高效準確地傳遞和獲取文獻信息，因此，館員的溝通能力亟待提升，館員與讀者的溝通工作亟待改善。本文借鑒管理溝通理論中的“喬哈里視窗”的理論與方法，以期更為科學有效地促進館員溝通能力的提升，提高與讀者溝通工作的效率。

1 “喬哈里視窗”理論的基本內(nèi)涵

1．1 “喬哈里視窗”模型的4個區(qū)域

“喬哈里視窗”(Johari Window)是由美國心理學家喬瑟夫·勒夫(Joseph Luft)和哈里·英格拉姆(Harry Ingram)在20世紀50年代提出的一種用來研究自己與別人相互了解的模型，也被稱為“自我意識的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”或“信息交流過程管理工具”。它是一種關于溝通的理論和技巧，能夠幫助人們理解信息溝通的進程?！皢坦镆暣啊辈皇且粋€簡單的溝通策略，而是一套完整的溝通模型[2]。它將溝通進程劃分為4個區(qū)間，即公開區(qū)、隱藏區(qū)、盲區(qū)和未知區(qū)。具體如圖1所示：

Ⅰ區(qū)：公開區(qū)(Open Area)，該區(qū)域是指自己和別人都了解的信息區(qū)間。對自己而言，包括個人的能力、水平，以及個人內(nèi)心世界的內(nèi)容。對外而言，是指所有人視力范圍內(nèi)所能看到的事物表面特征。“喬哈里視窗”理論指出，真正有效的溝通只能在公開區(qū)內(nèi)進行，因為在此區(qū)域內(nèi)，內(nèi)外雙方交流的信息是可以共享的，溝通的效果也是會令雙方滿意的。Ⅱ區(qū)：盲區(qū)(Blind Area)，該區(qū)域是指雖然自己不了解，但是別人卻了解的信息區(qū)間。如自己的處事方式，自己在別人心目中的形象，別人對自己的感受和看法等，主要是指外在環(huán)境對內(nèi)在個人的認識。Ⅲ區(qū)：隱藏區(qū)(Hidden Area)，該區(qū)域是指自己了解，但別人卻不了解的信息區(qū)間。如自己的內(nèi)心感受、隱私、希望、心愿，以及個人好惡等，主要是指個人內(nèi)心世界的范疇。Ⅳ區(qū)：未知區(qū)(Unknown Area)，是指自己和別人都不了解的全新未知領域。該區(qū)域具有一定的潛能，對其他區(qū)域具有尚未可知的潛在影響。對內(nèi)而言，包括個人的潛在意識、潛在需求、潛在知識和潛在能力等。對外而言，包括人們尚未認知的知識和自然等一切領域。

1．2 “喬哈里視窗”理論的作用和意義

在“喬哈里視窗”4個區(qū)域的模型中，整個視窗的大小面積不變，但是各個區(qū)域的大小面積則是可變的。在通常情況下，“自己”和“別人”兩個溝通主體之間在不同的交往階段，4個區(qū)域的大小往往會發(fā)生變化，即隨著雙方交往的深入，公開區(qū)域會逐漸變大，而其他3個區(qū)域會相應地變小。這說明通過雙方有效的溝通，“自己”和“別人”可以增進相互了解。“喬哈里視窗”理論采用圖解的方式，很形象地展現(xiàn)了溝通主體之間的4種狀態(tài)，為分析管理溝通的效果提供了理論和經(jīng)驗兩方面的雙層借鑒[3]。當然，“喬哈里視窗”理論也存在著不足，由于它研究的是變數(shù)較大的人的心理，所以，4個區(qū)域之間的界限難以科學精確地測定。其次，就“自己了解”與“別人了解”的程度高低也很難科學精確地衡量，即“喬哈里視窗”理論專長于定性分析，缺乏對溝通效果、溝通互動信息的量化處理。盡管“喬哈里視窗”理論尚存在一些不足和缺陷，但它卻為人們研究溝通問題提供了理論指導和思維的方向，可以促使人們更有效地傳遞信息，更高效地取得溝通工作成果。

2 基于“喬哈里視窗”理論的圖書館員溝通類型

借鑒“喬哈里視窗”理論區(qū)域模型，可以將圖書館員與讀者之間的溝通行為劃分為4種不同的狀態(tài)，即館員了解讀者狀態(tài)、讀者了解館員狀態(tài)、館員不了解讀者狀態(tài)、讀者不了解館員狀態(tài)。筆者引入平面直角坐標圖來顯示雙方的各種不同的溝通狀態(tài)。在坐標系中，橫軸表示讀者對館員的了解程度，縱軸表示館員對讀者的了解程度;正向表示為了解，負向表示為不了解。根據(jù)館員與讀者兩個溝通主體之間的相互了解程度，可以由此確定其溝通程度主要處于坐標系中的哪一個區(qū)域，不同區(qū)域的溝通狀態(tài)則表示不同的溝通風格類型。

圖2 開放型溝通風格模型

圖3 專斷型溝通風格模型

圖4 無為型溝通風格模型

圖5 封閉型溝通風格模型

2．1 開放型溝通類型

如圖2所示，在這種溝通類型下，館員與讀者能夠順暢地交流，信息交換可以互通有無。此時，信息公開的區(qū)域較大，而其他區(qū)域較小，所以，這是一種非常理想的溝通狀態(tài)[4]。在這種狀態(tài)下，一方面館員了解讀者的基本情況，能夠準確把握讀者的信息需求，另一方面讀者也了解圖書館的館藏資源、服務項目、借閱規(guī)則，以及館員的服務能力、服務水平等信息，雙方都能夠在有效的溝通中高效、準確地提供和獲取所需要的文獻信息。因此，館員在服務過程中要盡量采取良好的溝通策略，與讀者達到開放型的溝通狀態(tài)。

2．2 專斷型溝通類型

如圖3所示，在這種溝通類型下，館員與讀者之間的交流是不對等的。館員對本館的館藏資源和服務項目等信息，以及讀者的基本情況有較充分的了解，但館員沒有將已知信息全部傳遞給讀者，造成讀者對圖書館的基本內(nèi)涵和館員的服務能力、服務水平等缺乏了解，館員在與讀者的溝通中難免會更多地依據(jù)自己的主觀所知，對讀者的行為進行指導或干預，由于不了解讀者的實際需求，所以，最終容易導致讀者的不滿?？梢姡趯嘈蜏贤顟B(tài)下，館員的溝通風格呈現(xiàn)出獨斷專行的色彩，讓讀者難以接受。因此，館員在服務過程中應當加強與讀者的雙向溝通，讓讀者更多地了解自己和圖書館。

2．3 無為型溝通類型

如圖4所示，在這種溝通類型下，盡管讀者了解圖書館的基本內(nèi)涵和館員的服務能力、服務水平等，但是館員不太了解讀者的實際需求和思想，館員和讀者之間的信息交流不對等，溝通也會失去平衡。讀者會感覺到館員不理解自己，并質疑館員的服務能力和服務水平，認為館員無法提供自己“真正所需要”的信息，進而就會對館員產(chǎn)生怨言與不滿，從而影響到溝通的效果。因此，館員在服務過程中應主動了解讀者的需求和思想，才有可能提供讀者“真正所需要”的信息，從而提高溝通工作的效率。

2．4 封閉型溝通類型

如圖5所示，這是最糟糕的一種溝通方式，基本等于沒有溝通，是館員與讀者之間的一種無知狀態(tài)。一方面，館員不關心讀者的需求和想法，無法為讀者提供所需的個性化服務;另一方面，讀者不了解館員的一切服務行為，無法體諒館員所付出的辛勤勞動。久而久之，必然會導致雙方相互埋怨與指責，雙方的溝通將會更加困難，進而形成惡性循環(huán)。由此可見，在封閉型的溝通類型下，館員的溝通工作效率很難達到較高水平。因此，館員在服務過程中只有想辦法釋放未知區(qū)的信息，才能提高溝通工作的效率。

通過以上分析可以看出，這一系列坐標圖所表示的館員與讀者的4種溝通風格，在圖書館日常工作中都是客觀存在的，且呈動態(tài)變化，即溝通狀態(tài)及相應程度的圓點與半徑會跟隨溝通工作效果的不同而發(fā)生位移。由此可見，專斷型、無為型、封閉型的溝通方式通過改變，都能轉換成開放型的溝通方式[5]。所以說，這一系列坐標圖可以為館員評估自己溝通工作的效果提供科學依據(jù)，能促進溝通工作的轉化，達到更為理想的開放型溝通狀態(tài)。

3 基于“喬哈里視窗”理論的館員溝通能力提升策略

從“喬哈里視窗”理論及4種溝通風格模型的特性可以看出，為了獲得理想的溝通效果，館員必須不斷擴展公開區(qū)，縮小盲區(qū)和隱藏區(qū)，并突破未知區(qū)，提升溝通能力，加強與讀者的交流，促進開放型溝通狀態(tài)的形成。

3．1 加強自我認識——縮小盲區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中每個人都有自己的盲區(qū)，要讓這個盲區(qū)徹底消失是不可能的，也是不現(xiàn)實的，但是可以在加強自我認識的過程中不斷縮小盲區(qū)。對于無為型溝通類型的館員來講，自我認知上的盲區(qū)會影響其與讀者交往和溝通的效果[6]，所以必須采取措施盡量減少和縮小盲區(qū)的范圍。

3．1．1 學會觀察，及時調整反省自我

在圖書館日常工作中，館員要想更好地與讀者進行有效溝通，不僅要重視口頭語言行為，還要重視非口頭的體態(tài)語言行為，諸如面部表情、眼神變化、聲音高低、空間距離、儀容儀表、姿勢步態(tài)等。然而，正是這些非口頭的體態(tài)語言行為，往往是館員容易忽視或意識不到的，極易形成館員的盲區(qū)。因此，與讀者溝通時，館員要有意識地培養(yǎng)自己的觀察力，時刻注意觀察讀者對自己談話內(nèi)容的反應，一旦發(fā)現(xiàn)讀者產(chǎn)生不耐煩情緒或排斥行為時，館員必須及時反省自己的語言和非語言行為。通過細心觀察和自我反省，館員可以加深對自我的了解，促進自我認識，從而減少自我盲區(qū)。

3．1．2 學會傾聽，重視讀者反饋信息

唐朝著名思想家魏征說過“兼聽則明，偏聽則暗”，強調一個人要善于傾聽別人的意見。在讀者服務中，館員不善于傾聽就會導致與讀者相互間的溝通受阻，相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息[7]。因此，館員要學會心平氣和地傾聽讀者的各種聲音，無論讀者的抱怨是否合理，都不應隨意打斷其談話，要耐心地讓對方把話說完，充分了解讀者的需求和想法，盡量做到縮小盲區(qū)。同時，通過讀者反饋的信息，館員要從中找出自身工作中的差距與不足，有針對性地改進服務的方式和方法，這樣才能使自己真正走出盲區(qū)，促進自身發(fā)展，提高溝通工作的效率。

3．2 敢于自我披露——縮小隱藏區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中雙方往往會有意無意地隱藏某些信息，這些信息將會成為進一步交流的潛在障礙。對于專斷型溝通類型的館員來講，如果敢于進行自我披露，坦率地與讀者分享信息，做到信息的及時反饋，就能增進讀者對自己的了解，縮小隱藏區(qū)，提高溝通工作效率。自我披露是指人在溝通過程中將自己的情況、思想乃至自己的個性特征，有意無意地告知別人的過程，也稱自我暴露或自我展示[8]。館員在與讀者的溝通過程中，可以適當?shù)刈晕遗逗图皶r的信息反饋，讓讀者更深入地了解自己和圖書館的內(nèi)涵，包括圖書館的服務理念、職能作用、方針政策、服務范圍、管理制度等等。這不僅會讓讀者覺得館員沒有什么秘密可言，是極為真誠地在為他人服務，還會增加讀者對館員的好感，不會再保持高度戒備的心態(tài)，從而創(chuàng)造出一個輕松、愉悅的溝通氛圍，促進雙方的信息溝通，增進相互的了解，提高溝通的效果。

3．3 挖掘個人潛力——突破未知區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中雙方都存在著自我認知上的未知區(qū)，如果不能釋放未知區(qū)的信息，就無法產(chǎn)生有效的溝通。作為一個館員與讀者皆“無知”且尚待挖掘的未知區(qū)域，對其突破的過程也就是挖掘個人潛力的過程。對于封閉型溝通類型的館員來講，不僅要突破自身的未知區(qū)，而且要幫助讀者突破未知區(qū)。

3．3．1 加強自身學習，突破館員未知區(qū)

館員要突破自身的未知區(qū)，就必須加強自我學習，擴大自己的知識面。館員可以通過業(yè)務培訓、網(wǎng)絡慕課或自學等方式，學習先進的計算機知識、網(wǎng)絡技術和信息技術，掌握現(xiàn)代化的信息服務知識。同時，還要努力學習社會學、心理學、人際關系學等綜合性知識，將自己培養(yǎng)成一專多能、專博結合的復合型人才[9]。只有這樣，館員才能更好地釋放自身未知區(qū)的信息，挖掘個人潛力，提高業(yè)務能力，從而提高與讀者的溝通效果，為讀者提供優(yōu)質、高效的文獻信息服務。

3．3．2 加強讀者教育，助力突破未知區(qū)

館員要幫助讀者突破未知區(qū)，就必須加強讀者教育，加大圖書館工作的宣傳力度。對于學校圖書館而言，可以通過開展新生入館教育，將新生讀者想要了解的館藏布局、服務內(nèi)容、借閱制度等進行及時介紹，幫助新生讀者掌握充分利用圖書館的知識技能。開設文獻信息檢索課和經(jīng)常性的讀者講座等一系列培訓活動，能夠幫助讀者挖掘個人潛力，培養(yǎng)讀者的信息意識，提高讀者的信息素質。同時加大宣傳力度，將讀者想要了解的圖書館業(yè)務工作進展，如新書到館、編目進度、上架速度、新媒體資源等信息及時公布，增強讀者對圖書館的了解，幫助讀者更好地利用圖書館。

3．4 營造良好氛圍——擴展公開區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，人與人交往的目的就是要擴展公開區(qū)，因為最大限度地相互了解和相互公開信息是提高溝通效果的重要途徑。館員要與讀者進行公開區(qū)的溝通，就必須營造良好的溝通氛圍，使讀者愿意就溝通的話題表達自己的觀點與看法[10]。

3．4．1 改變傳統(tǒng)觀念，建立平等的館讀關系

在進行溝通時，館員與讀者的地位必須是平等的，沒有等級之分。館員如果以管理者自居，把自己凌駕于讀者之上，持有“讀者必須服從館員”的觀念與讀者進行溝通的話，就會使讀者產(chǎn)生排斥心理，這不僅會影響溝通的效果，而且會影響?zhàn)^讀關系的和諧，不利于雙方高效準確地提供與獲取文獻信息。因此，館員必須改變傳統(tǒng)觀念，將讀者置于平等的地位對待，營造一個平等和諧的溝通氛圍，讓讀者敢于發(fā)表自己的觀點與看法，而不是選擇沉默[11]，促進館讀雙方的互動交流，從而達到思想平臺的對接，實現(xiàn)公開區(qū)的最大化和溝通效果的最優(yōu)化。

3．4．2 掌握語言技巧，營造溫馨的溝通氛圍

語言是人類最重要的交際工具，也是最有效的一種溝通方式。俗話說，一樣話兩樣說。同樣的一句話，聲音的高低和節(jié)奏的快慢，所表達出的效果就不盡相同。因此，館員應當掌握良好的語言技巧與方法。一是要把握語言的分寸，用得體規(guī)范的文明用語展示自身修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近與讀者之間的心理距離。二是采用讀者容易接受的語調和音量，即要采用溫和、商量、尊重的語氣，讓讀者在人格與身份地位平等的感受中體會到館員真誠的服務態(tài)度和優(yōu)質的服務水平，從而建立起雙方互信互愛的和諧關系[12]。三是盡量使用相關學科的專業(yè)語言，與讀者產(chǎn)生學術上的共鳴，使讀者產(chǎn)生親切感和信任感。四是增強語言表達的幽默感，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，讓自己在交流中更具魅力，爭取事半功倍的溝通效果。

3．4．3 拓寬溝通方式，搭建新型的溝通渠道

溝通渠道也會影響溝通效果。傳統(tǒng)的館讀溝通渠道包括座談會、電話咨詢、問卷調查等。盡管這些溝通方式積極有效，卻容易受到時空的限制，造成溝通范圍不廣，溝通程度不深。解決這一問題的有效方法就是努力拓寬與讀者的溝通渠道，增加新的溝通方式。當前，隨著信息技術的發(fā)展，館員有許多新的溝通渠道和方式可以根據(jù)條件選用，例如在線QQ、網(wǎng)上論壇、電子郵件、BBS、微信、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡攝像頭等。通過這些新型的溝通渠道，館員與讀者可以不受時空限制地進行廣泛深入的交流與溝通，館員能全面收集讀者的意見，讀者也能及時收到館員的反饋意見，形成信息的雙向流動，促成有效的溝通。這樣不僅使讀者更加了解圖書館、信任圖書館和接受圖書館，還能使館員和讀者之間的溝通更加具有建設性，提高讀者服務工作的效率，強化館員和讀者之間的黏合度[13]。

4 結語

總之，館員與讀者溝通是讀者學中的一門學問和技巧，也是館員工作的職責與樂趣所在。借鑒“喬哈里視窗”理論，研究館員與讀者的相互溝通關系，分析自己的溝通風格類型，評估自己溝通工作的效果，進而對自己的溝通能力有一個初步的判斷與把握，從而找到提升溝通管理能力的突破口，促進溝通工作的優(yōu)化和轉化，達到理想的開放型溝通狀態(tài)，更好地為讀者提供優(yōu)質高效的服務。