圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意度的影響研究?

齊向華，劉小晶，張 婷

(山西大學經(jīng)濟與管理學院，山西 太原 030006)

1 引言

目前，圖書館領(lǐng)域研究服務質(zhì)量和用戶滿意度的成果有很多，但多是對二者獨立的研究，關(guān)于二者關(guān)系的探討則鮮有文獻涉及。且在圖書館領(lǐng)域，因其區(qū)別于市場營銷領(lǐng)域所具有的公益特性，服務質(zhì)量與用戶滿意度之間的界限經(jīng)常是模糊不清的，在大部分研究中二者是混淆使用的(如宋希香[1]、夏有根[2]的研究文章)。然而，服務質(zhì)量與用戶滿意度并非同義的概念，僅有少數(shù)學者就二者關(guān)系進行了研究，馬慶國通過實證分析得出圖書館服務質(zhì)量是用戶滿意的決定因素，但也僅限于對感知值的探討，比較單薄[3]1563－1566。在此基礎上，本研究不僅對感知值，而且對服務優(yōu)秀度、服務合格度和容忍區(qū)的值進行了相關(guān)研究，同時對服務質(zhì)量各個項目按照感知績效和影響強度進行了象限分析，進一步探索圖書館服務質(zhì)量與用戶滿意度之間的影響關(guān)系，以明確二者各自的理論與實踐意義，有針對性指導圖書館的管理工作。

2 理論綜述

2．1 圖書館的服務質(zhì)量與滿意度

服務質(zhì)量，指用戶感知服務質(zhì)量，出自服務營銷領(lǐng)域，理論成果現(xiàn)已成熟，學術(shù)界將其界定為顧客期望得到的服務與實際感知到的服務之間差異的比較，這是用戶感知的主觀質(zhì)量，也是區(qū)別于傳統(tǒng)“質(zhì)量”內(nèi)涵的關(guān)鍵[4]。將其引入圖書館領(lǐng)域，即圖書館服務質(zhì)量，目前有關(guān)圖書館服務質(zhì)量的文獻很多，主要集中于圖書館服務質(zhì)量要素組成、評價指標和維度建構(gòu)以及評測等方面，鮮有學者就圖書館服務質(zhì)量的明確定義進行詳述。基于營銷學領(lǐng)域?qū)Ψ召|(zhì)量概念的界定，施國洪在其文章中直接引用國外學者Oldman和Wills對圖書館服務質(zhì)量的定義“用戶期望與用戶對服務績效感知間的不同”[5];韓毅，楊曉瓊等將圖書館服務質(zhì)量的定義進一步清晰化，他們將其定義為“用戶在接受圖書館服務過程中所感知的效果與其在接受圖書館服務前的效果預期間的匹配程度”[6]。綜上所述，圖書館服務質(zhì)量是一種以滿足用戶需求和期望為準則的用戶感知服務質(zhì)量，用戶感知和期望間的差距是衡量服務質(zhì)量必備要素。

滿意度是服務管理領(lǐng)域重要概念之一，是用來定義顧客對產(chǎn)品或服務消費之后的評估[7]。學術(shù)界將其應用到圖書館領(lǐng)域，衍生為用戶滿意度。圖書館界對用戶滿意度的定義目前較為統(tǒng)一，即為“用戶認為圖書館的產(chǎn)品和服務質(zhì)量是否已經(jīng)達到或超過他們預期的一種感受”[8－9]。此時的滿意度實際上是一種累積的用戶滿意度，是用戶對之前所有到館經(jīng)歷的整體性評價。

2．2 圖書館服務質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系研究

服務質(zhì)量與滿意度是兩個較為相似的概念，二者都是基于用戶感知條件下的一種主觀評價，在測量時均納入了“期望”這一概念，依據(jù)“期望差距”理論(也稱“確認/不確認”理論)來進行相關(guān)的評價分析和判斷。然而，服務質(zhì)量與滿意度存在著本質(zhì)的區(qū)別。首先，二者概念內(nèi)涵不同，服務質(zhì)量測量的是用戶期望值與用戶實際感知值之間的差距，以此來確定組織對服務質(zhì)量各屬性的分析;而滿意度評價的是用戶對這個差距的看法和態(tài)度，不涉及對差距的分析[3]1563－1566。其次，二者涵蓋范圍不同，服務質(zhì)量和滿意度都是以用戶期望和感知作為關(guān)鍵變量，但服務質(zhì)量僅僅關(guān)注服務本身特性，即質(zhì)量問題;而滿意度除質(zhì)量問題外，還包含一些非質(zhì)量因素，如環(huán)境、成本(時間成本、精力成本、機會成本等)等[10]?；谝陨险撌隹梢缘贸龇召|(zhì)量與滿意度是兩個意義相關(guān)的不同概念，對二者關(guān)系進行研究具有重要意義。

在圖書館領(lǐng)域，關(guān)于服務質(zhì)量與滿意度關(guān)系的看法主要有以下兩種：服務質(zhì)量等同于滿意度和服務質(zhì)量決定滿意度。大多數(shù)學者在進行圖書館的評估研究中，不對服務質(zhì)量與滿意度進行區(qū)分，認為服務質(zhì)量與滿意度是兩個同義但不同表達的概念，有學者指出用于圖書館服務質(zhì)量的評價量表完全可以用來評估用戶滿意度，因而以“圖書館服務質(zhì)量滿意度”這樣的概念進行相關(guān)的研究，如劉燕玲[11]、楊新成[12]等人的研究。在這一觀點中，服務質(zhì)量即滿意度，滿意度即服務質(zhì)量，二者無實質(zhì)差別。

然而，學界部分學者對圖書館服務質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系進行論證之后，得出圖書館服務質(zhì)量對滿意度存在影響關(guān)系的結(jié)論，對二者關(guān)系的探討取得初步進展。初景利曾在對圖書館用戶滿意度的研究中指出“服務質(zhì)量與用戶滿意度是一種因果關(guān)系”[8]10－12。馬慶國通過借鑒國外學者Anne Martensen&Lars Gronholdt得出的圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意有正向決定作用，在國內(nèi)圖書館服務質(zhì)量評價體系下，驗證了圖書館服務質(zhì)量三維度對用戶滿意的影響機制[3]1563－1566。施國洪等通過移動圖書館服務質(zhì)量與讀者滿意度的關(guān)系研究，同樣得出移動圖書館服務質(zhì)量對讀者滿意度有正向顯著的影響[13]。而且Gronroos指出用戶是首先對服務質(zhì)量進行感知，然后是對所接受的服務質(zhì)量是否滿意的感知，而不是相反，這符合邏輯[14]。因此，無論是從服務質(zhì)量與滿意度之間的異同出發(fā)，還是學者對二者關(guān)系的實證研究，服務質(zhì)量都不能等同于滿意度，且二者關(guān)系基本清晰，即服務質(zhì)量是滿意度的前置變量。但以上研究均局限于實際感知服務水平，對于服務質(zhì)量概念中所包含的差距理論與滿意度關(guān)系尚未提及，造成此理論體系的缺憾。本文正是基于這一視角從服務質(zhì)量差距理論出發(fā)，通過實證調(diào)查研究，進一步探索用戶感知的圖書館服務質(zhì)量對用戶感知總體滿意度的影響機制，使圖書館管理者能夠?qū)Υ诉M行診斷和鑒定，優(yōu)先考慮干預措施，從而提升圖書館用戶滿意度。

3 問卷設計與數(shù)據(jù)收集

問卷以LibQUAL＋?評價工具為原型，借鑒吳冬曼等構(gòu)建的基于我國本土化圖書館用戶需求服務質(zhì)量評價量表中的高校館版本的問卷[15]，將圖書館服務質(zhì)量劃分為3個維度，分別是館員與服務、文獻信息資源、環(huán)境與設施，共18個項目。

該問卷由兩部分組成：第一部分為受訪者的個人信息;第二部分為圖書館服務質(zhì)量測量量表。每一個項目受訪者都需要提供三個服務質(zhì)量評價值：(1)可接受服務的最低水平;(2)期望得到的服務水平;(3)實際感受到的服務水平。每一個問項都是5級量表制，分值越高表明用戶對服務的印象越好。此外，問卷末尾增加了感知總體滿意度一項：“總的來說，我對圖書館的服務是感到滿意的”，同樣是5分制，其目的是驗證問卷核心部分服務質(zhì)量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。

本次數(shù)據(jù)來源是山西大學圖書館用戶對量表的評價值，筆者于2017年4月17至25日在山西大學圖書館發(fā)放問卷500份，回收494份，剔除無效問卷113份，最終得到有效問卷391份，有效率達到79．15%。調(diào)查問卷對象本科生278人、研究生113人;在用戶到館頻率中幾乎每天和每周一次以上分別占52．4%、32．0%，每月一次以上和很少的分別占5．9%和9．7%;每周通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務的平均時間中10小時以上占3．1%，5～10小時占9．5%，1～5小時占32．7%，1小時以下占54．7%。

4 統(tǒng)計與分析

4．1 信度與效度檢驗

在進行數(shù)據(jù)分析之前，首先對其可靠性和有效性進行測定。本研究采用Cronbachα系數(shù)檢驗，一般研究認為當Cronbachα系數(shù)大于0．7時，表示數(shù)據(jù)可靠。通過SPSS20．0軟件的計算得出量表總體Cronbachα系數(shù)值為0．895，其三個維度的Cronbachα值分別為文獻信息資源0．831，環(huán)境與設施0．762，館員與服務0．887，均大于0．7。綜合以上分析，表明該量表具有良好的信度。

關(guān)于效度分析，本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個方面分別對量表的內(nèi)部指標是否具有解釋性和量表所設定指標的結(jié)構(gòu)是否合理等問題進行檢驗分析。本研究使用的量表借鑒了Lib QUAL＋?、吳冬曼經(jīng)過多館實證研究所構(gòu)建的圖書館服務質(zhì)量評價量表(高校館)，并在咨詢山西大學圖書館工作人員以及用戶的前提下對量表進行了修改，使得量表能夠更準確、全面地包含測量的內(nèi)容。因此，本量表的內(nèi)容效度良好。

在對問卷進行結(jié)構(gòu)效度的檢測時，首先采用KMO值來判斷回收的有效樣本數(shù)量大小是否適合做因子分析，結(jié)果表明KOM值為0．886，大于0．7，Bartlett球體檢驗系數(shù)值為0．000，小于0．01，適合做因子分析。之后采用探索性因子分析法對量表中的三個維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性進行了檢驗，利用主成分分析法提取到的3個成分，累積方差貢獻率達到57．693%，大于50%，且各變量在所屬維度下的因子載荷均大于0．5，說明本量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

4．2 相關(guān)分析

本研究利用Pearson相關(guān)系數(shù)分析圖書館服務質(zhì)量各維度的評估值與用戶滿意度的相關(guān)性，來判斷各評估值對滿意度的影響關(guān)系，從而驗證服務質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系，并進一步從量表項目感知績效和其對滿意度的影響強度出發(fā)，有針對性地分析服務質(zhì)量對滿意度的影響關(guān)系。

4．2．1 圖書館服務質(zhì)量各維度與滿意度的相關(guān)分析

表1給出了服務質(zhì)量各維度與滿意度之間的相關(guān)性統(tǒng)計，每個維度涉及4個測評值。感知值即用戶實際感知到的服務水平，是服務質(zhì)量的直接評價值;服務優(yōu)秀度是指感知值與期望值(期望得到的服務水平)之間的差距，即：服務優(yōu)秀度＝感知值-期望值;服務合格度指的是感知值與忍受值(可接受的服務水平)之間的差距，亦即：服務合格度＝感知值-忍受值;容忍區(qū)是指期望值與忍受值之間的差值，即：容忍區(qū)＝期望值-忍受值。

表1 各維度與滿意度之間的Pearson相關(guān)系數(shù)

首先，從表1可看出，三個維度的四個評估值：感知值、服務優(yōu)秀度、服務合格度、容忍區(qū)，前三個值與滿意度均在0．01的水平上顯著正相關(guān)。然而，各維度容忍區(qū)值與滿意度相關(guān)系數(shù)極低，且其Sig值遠高于顯著水平0．01，表明容忍區(qū)與滿意度顯著不相關(guān)。就容忍區(qū)與滿意度二者的內(nèi)涵來看，容忍區(qū)是用戶對于服務質(zhì)量的一種心理接受跨度，其區(qū)域的寬窄可用來衡量服務質(zhì)量的重要性，但并不涉及用戶的實際感受，故容忍區(qū)值與用戶滿意度沒有實質(zhì)性的關(guān)系，二者是顯著不相關(guān)的，容忍區(qū)的大小對滿意度不存在任何影響。

其次，三個維度中的每一個維度與感知總體滿意度相關(guān)性最高的是感知值，其次相關(guān)性從高到低依次是服務優(yōu)秀度、服務合格度。此結(jié)果表明感知值對滿意度的影響最大，從滿意度的概念內(nèi)涵看(服務質(zhì)量感知與期望的差距)，服務優(yōu)秀度應該是最能描述用戶滿意度的數(shù)值，相關(guān)性應該最高，但實際上并不是，數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)感知值才與用戶滿意度最相關(guān)。這一結(jié)論印證了Roszkowski M J等人的研究結(jié)果，即圖書館用戶對圖書館服務的滿意程度應從感知績效來推斷[16]。也說明了這一結(jié)論的普遍性，然而關(guān)于該結(jié)論理論上的解釋還有待進一步論證。服務優(yōu)秀度對用戶滿意度的影響程度位列第二，這是可以理解的，因為用戶滿意度是用戶將感知值與期望值相比較之后的判斷，這本身就與服務優(yōu)秀度的概念相契合，服務感知越接近于期望(服務優(yōu)秀度值越大)，用戶就會越滿意。在影響用戶滿意度的三個服務質(zhì)量評價值中，服務合格度是相關(guān)程度最低的一個值，服務合格度(感知值與忍受值的差距值)作用相當于保健因素，如過低或沒有，用戶就會產(chǎn)生極度不滿，若其存在，在一定程度上對用戶滿意度不會產(chǎn)生太大的影響。總之，服務若僅只是合格，并不會在很大程度上影響用戶滿意，只有服務達到優(yōu)秀，才會對用戶滿意影響較大，但研究結(jié)果表明：對用戶滿意影響最大的還是用戶在接受圖書館服務時的實際感知。

最后，就各維度的感知值與滿意度的相關(guān)性最強這一結(jié)論，分析各維度對滿意度的影響作用。由表1可知，文獻信息資源對滿意度的影響最大，然后依次為館員與服務、環(huán)境與設施。這也不難理解，用戶利用圖書館的主要目的是獲取信息資源，而館員與服務是用戶利用圖書館過程中的必要渠道，與此同時，用戶享用服務過程中的環(huán)境與設施會對滿意度產(chǎn)生輔助影響。

4．2．2 圖書館服務質(zhì)量各項目與滿意度的相關(guān)分析

表2中列出了圖書館服務質(zhì)量各項目的感知評價值以及其對用戶滿意度的影響強度?；?分量表評價制，圖書館服務質(zhì)量各項目的平均感知評價在2．87～4．05之間。其中，“文化氛圍有助于學習和研究”是用戶評價最高的項目，也是唯一感知評價高于4的項目;用戶評價低于3的項目有兩項，分別為“開展各種形式的培訓活動或提供相關(guān)指南資料”“對用戶個性化需求給予足夠關(guān)注”;其他項目均在3～4分之間，表明目前山西大學圖書館服務質(zhì)量狀況差，需進一步有針對性地提升服務質(zhì)量，從而達到用戶滿意。

同時，由表2可知，不同項目對用戶滿意度的影響是不同的。所以，在對服務質(zhì)量影響用戶滿意度分析時，不僅要看每個項目的實際評價值，還要看該項目對用戶滿意的影響程度(相關(guān)系數(shù))?；诖耍瑥母黜椖扛兄冃Ш推鋵M意度的影響程度出發(fā)，以二者均值為象限劃分點，構(gòu)建象限分析圖(見圖1)，以使管理策略有的放矢。

表2 因子分析結(jié)果及量表各維度和項目感知值與滿意度相關(guān)分析

圖1 圖書館服務質(zhì)量感知績效及其與滿意度相關(guān)的IPA矩陣圖(注：1－18表示量表項目)

第Ⅰ象限是“優(yōu)勢區(qū)”，分布在該區(qū)域的服務項目績效表現(xiàn)值較高，且對用戶的滿意度影響較大，具體為2館員業(yè)務熟練與5館員態(tài)度，說明館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度對提升用戶滿意度影響較大，且用戶目前較為滿意。

第Ⅱ象限為“保持區(qū)”，分布在該區(qū)域的有10電子資源、11印刷資源、14館內(nèi)文化氛圍、15環(huán)境與設施、16標志完善以及17配套服務設施6個項目。該6項在績效表現(xiàn)值整體偏高，但對用戶滿意度的影響并不強。原因在于此次調(diào)查對象山西大學圖書館于2013年搬入新館，現(xiàn)代的館內(nèi)環(huán)境和全新的硬件設施使得用戶在此維度的打分值較高，且文獻資源館藏相對能滿足用戶需求。

第Ⅲ象限屬于績效表現(xiàn)分值低，對滿意度影響較小的“較低價值區(qū)”。該象限有6讀者培訓活動、8及時完成文獻加工處理、13電子資源便于檢索和18自助借還、復印設備四個服務項目。表明圖書館在此區(qū)域的項目中所做的努力不夠，這些服務項目對提高用戶滿意度的實際意義較低。

第Ⅳ象限因其績效表現(xiàn)值偏低，而服務項目對滿意度影響度較大成為“重點改進區(qū)”。落在該象限的服務項目分別為1溝通渠道暢通、3個性化需求關(guān)注、4參考咨詢服務、7新資源滿足需求、9整合網(wǎng)絡資源、12教學參考書。這6項是圖書館目前急需提升服務水平的項目，從整體的象限分布可以明顯地看出網(wǎng)絡資源的整合對用戶所感受到的服務是否滿意的影響最大，利用網(wǎng)絡知識進行學習是目前大部分學生的學習內(nèi)容之一，其對網(wǎng)絡信息的關(guān)注與需求較高。而“個性化的需求關(guān)注”的績效表現(xiàn)最差，經(jīng)了解，讀者空間里的定題服務、文獻傳遞、館際互借的個性化服務主要使用者是教師，而研究生和本科生使用的較少，與其宣傳不到位有關(guān)。關(guān)于個人信息推送服務，圖書館主頁上有顯示，但沒有開通此類服務。

從整體的象限分布來看，第Ⅰ象限和第Ⅳ象限的服務項目績效表現(xiàn)值整體偏低，但對用戶滿意度的影響較大，而分布在第Ⅱ象限與第Ⅲ象限的服務項目的績效值處于偏高的趨勢，但對滿意度的影響相對較低，因此，對于管理者來說，關(guān)注的焦點應優(yōu)先集中于此。

5 結(jié)論與建議

本研究的實證結(jié)果證實，基于服務質(zhì)量差距理論，圖書館服務質(zhì)量對用戶滿意度有顯著的正向影響作用，其中，服務質(zhì)量各維度感知值對用戶滿意度的影響最大，其次是服務優(yōu)秀度，最后為服務合格度。且圖書館服務質(zhì)量下屬三維度對用戶滿意度的影響效果也不盡相同，文獻信息資源的影響最大，然后依次為館員與服務、環(huán)境與設施。而用戶對于圖書館服務質(zhì)量的容忍區(qū)值則對用戶滿意度無影響作用。圖書館要提高用戶滿意度，必須要先改善服務質(zhì)量，良好的服務是用戶滿意的必要條件。為提高用戶滿意度，從維度出發(fā)，基于感知值的象限分析所確定的改進策略，提出幾點具有針對性的改進意見與建議。

5．1 優(yōu)先考慮圖書館服務質(zhì)量文獻信息資源維度

圖書館文獻資源建設是圖書館服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎和工作前提，也是用戶來此尋求服務的主要目的。該維度對用戶滿意度的影響最大，象限分析發(fā)現(xiàn)“重點改進區(qū)”包括了這一維度新資源、網(wǎng)絡資源以及教學參考書三個指標，圖書館應當引起重視。盡管目前圖書館的館藏資源相當豐富，但用戶對于新資源和網(wǎng)絡資源的渴求度高，因此，圖書館一方面要重“新”，滿足用戶對新資訊的需求;另一方面需要將各類文獻資源和數(shù)據(jù)化資源有效整合在一起，加強各類信息資源的知識關(guān)聯(lián)度，提供統(tǒng)一的服務平臺以方便用戶檢索與利用。

5．2 提高圖書館服務質(zhì)量館員與服務維度

館員與服務維度下的溝通渠道、個性化需求以及參考咨詢指標均處于“重點改進區(qū)”，且該維度對用戶滿意度的影響位列第二。因此，圖書館不僅要開展新生培訓，以及數(shù)據(jù)庫檢索培訓課程來讓用戶了解圖書館基本功能，更應利用微信公眾號、讀書交流平臺等用戶交互系統(tǒng)發(fā)布和推廣圖書館最新動態(tài)和服務內(nèi)容，以激發(fā)用戶獲取信息的興趣，同時建立與用戶平等交流的有效渠道。及時獲取反饋意見，妥善處理用戶所提問題，使圖書館與用戶建立一個良好的互信關(guān)系，從而進一步提高用戶滿意度。

5．3 維持圖書館服務質(zhì)量環(huán)境與設施維度

盡管此維度對用戶滿意度的影響作用相對較弱，但良好的環(huán)境與設施有助于提升用戶對服務的體驗。圖書館在資源分配允許的情況下，可適當提高對該維度的重視程度，對其改進從而完善圖書館服務質(zhì)量。