侯玉珂 寧芳

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;教學(xué)輔助產(chǎn)品;用戶體驗旅程圖

在計算機和互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的信息時代背景下，智能終端參與到生活的方方面面，給人們的生活帶來了極大的便利。作為國家科技進步基石，教育行業(yè)也不斷進行著信息化變革，進入教育信息化2.0階段。教育信息化在2.0階段需要超越1.0階段的“應(yīng)用驅(qū)動”，致力于“創(chuàng)新引領(lǐng)”，即以信息技術(shù)支持教學(xué)與學(xué)習(xí)方式的創(chuàng)新來引領(lǐng)信息化時代教育生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)型升級…。有利于師生互動、提升課堂效率的教學(xué)輔助產(chǎn)品是信息技術(shù)與課堂教學(xué)融合的催化劑。在服務(wù)設(shè)計思維的指導(dǎo)下，充分挖掘師生需求，進行教學(xué)輔助產(chǎn)品的設(shè)計，可以提高傳統(tǒng)課堂教學(xué)環(huán)境智能化水平，增強師生互動的時效性，帶來更好地教與學(xué)體驗。

1服務(wù)設(shè)計思維

作為一種交叉學(xué)科的研究方向，服務(wù)設(shè)計吸收了以用戶為中心、可持續(xù)等來自不同學(xué)科的方法和工具。服務(wù)設(shè)計是一種新的設(shè)計思維。圍繞用戶體驗和互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計，則是近年來設(shè)計領(lǐng)域更為熱門的話題，充分體現(xiàn)了設(shè)計在新的歷史時期、經(jīng)濟模態(tài)和技術(shù)條件下，以新的理念和方法參與社會生活的特點。服務(wù)設(shè)計在傳統(tǒng)產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)、社會創(chuàng)新等領(lǐng)域都得到了越來越廣泛地應(yīng)用，越來越多行業(yè)的加入進一步豐富了服務(wù)設(shè)計的理論與方法，服務(wù)與服務(wù)設(shè)計的價值更加受到重視。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計（PSSD）整合了產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計，為制造型企業(yè)發(fā)展提供了一個更加寬廣更加整體的視角。服務(wù)設(shè)計重視流程與方法，往往要借助大量的工具根據(jù)服務(wù)設(shè)計流程來展開設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計雙鉆石流程由英國設(shè)計委員會提出，圖1總結(jié)了在此流程不同階段使用的主要工具。通過服務(wù)設(shè)計工具進行用戶需求分析和產(chǎn)品定位等，是產(chǎn)品設(shè)計與優(yōu)化的關(guān)鍵。

2教學(xué)輔助產(chǎn)品現(xiàn)狀

隨著媒體技術(shù)的不斷進步，教育信息化在1.0階段主要是應(yīng)用驅(qū)動，促進和深化信息技術(shù)在教育教學(xué)各環(huán)節(jié)的應(yīng)用;在2.0階段則是以高質(zhì)量優(yōu)先，即追求的是技術(shù)升級更集約，結(jié)構(gòu)優(yōu)化更合理，效率提升更顯著，服務(wù)供給更有效。在這個過程中，教學(xué)輔助產(chǎn)品的發(fā)展變化需要一分為二的看待。硬件設(shè)施方面，以黑板、粉筆等為代表的傳統(tǒng)教輔產(chǎn)品始終是課堂上不可或缺的部分;而媒體類的教學(xué)輔助產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，經(jīng)歷了電化媒體產(chǎn)品到多媒體產(chǎn)品，再到交互式媒體產(chǎn)品的發(fā)展。系統(tǒng)平臺方面，從支持教師借助板書、PPT講演與提問，發(fā)展到以終端支持師生實時互動。圖2展示了教育信息化過程中教學(xué)輔助產(chǎn)品的發(fā)展。

當(dāng)前信息化教學(xué)輔助產(chǎn)品中更受好評的是順應(yīng)其發(fā)展趨勢的交互式產(chǎn)品，包括交互式電子白板、智能終端一體機等等。圖3分別對其代表性產(chǎn)品進行對比分析。以鴻合為代表的交互式電子白板更適合小班課堂教學(xué)，避免傳統(tǒng)投影設(shè)備笨重、需要安裝固定的投影幕布等缺點，提高了課堂自由度，優(yōu)化了課堂體驗。而以Seewo交互智能平板為代表的智能終端一體機則更加智能、交互性更強，云資源平臺的加入進一步增強了課堂的豐富性。除此之外，與智能終端配套的線上教學(xué)工具，如清華大學(xué)研發(fā)的“雨課堂”等，也給課堂教學(xué)引入了新理念，師生互動更充分，課堂教學(xué)體驗和教學(xué)效果都有顯著提升。

信息化教學(xué)輔助產(chǎn)品雖已給課堂帶來更多的可能性，但仍存在著人機研究不夠充分，使用易疲勞等方面的問題，需要進一步改善。綜合來看，未來的課堂教學(xué)輔助產(chǎn)品將順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的潮流，以用戶研究為基礎(chǔ)，以良好的交互性為特點，以完善的課堂服務(wù)為宗旨，為師生提供更加優(yōu)質(zhì)的課堂體驗。

3基于服務(wù)設(shè)計思維的教學(xué)輔助產(chǎn)品用戶需求分析

無論是傳統(tǒng)課堂還是信息化課堂，教師都是課堂的組織者和主導(dǎo)者。教學(xué)輔助產(chǎn)品的主要使用者是教師，即教師是用戶研究中的主要目標(biāo)群體。通過進行用戶研究與洞察，得到如圖4的用戶畫像。

在服務(wù)設(shè)計流程的探索與定義階段，通過對教師上課前、課堂上和上課后的整個行為流程進行分析，針對于該用戶角色在使用教學(xué)輔助產(chǎn)品上課的全過程，進行用戶體驗旅程圖的繪制（圖5）。結(jié)合教師在不同階段的情緒反應(yīng)，發(fā)掘痛點與機會點。用戶體驗旅程圖全面地展現(xiàn)了整個流程，流程中各個部分可能存在的問題也得到了直觀地展現(xiàn)。用戶體驗旅程分析可以讓研究者系統(tǒng)地理解教師在不同的接觸點上產(chǎn)生某種需求的原因。由圖5可見，教師在整個上課的行為流程里，情緒體驗的最低點和最高點都出現(xiàn)在課上，在這個階段的痛點和機會點同樣集中出現(xiàn)，課堂上的需求應(yīng)當(dāng)成為關(guān)注的重點。

對用戶體驗旅程中發(fā)現(xiàn)的痛點和機會點進行整理，并向目標(biāo)用戶確認哪些痛點是他們更為關(guān)注的，將痛點按照重要性來進行排列。同時將這些痛點對應(yīng)的功能找到，最終提煉出需求——功能權(quán)重如表1。從表1中可以看到，提出的一系列功能最終都將由實體產(chǎn)品和線上平臺承載。設(shè)計機會點如下：教學(xué)輔助產(chǎn)品中實體產(chǎn)品部分以教師端服務(wù)為主;教師的教學(xué)輔助終端重視智能性的同時也應(yīng)當(dāng)關(guān)注其便利性及人機友好的程度;線上系統(tǒng)應(yīng)具備教師端和學(xué)生端，實現(xiàn)實時互動的同時注意增加互動形式的趣味性;設(shè)立向教師提供提示信息、互動信息的模塊，輔助教師掌控課堂。

4基于服務(wù)設(shè)計思維的教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計定位

服務(wù)藍圖是在服務(wù)設(shè)計中被廣泛應(yīng)用的工具。服務(wù)藍圖的目的在于對服務(wù)系統(tǒng)要素中的時間順序、行為流程、邏輯關(guān)系進行可視化研究，以期實現(xiàn)用戶需求與服務(wù)系統(tǒng)的匹配。在服務(wù)設(shè)計流程的發(fā)現(xiàn)階段，基于探索和定義階段的研究構(gòu)建的教學(xué)輔助產(chǎn)品服務(wù)藍圖，如圖6?；诜?wù)設(shè)計思維的教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計定位如下：

4.1支持創(chuàng)新型交互課堂

除了輔助教師完成基本教學(xué)任務(wù)外，支持教師在課前、上課、課堂提問、課后批改作業(yè)的過程中與學(xué)生互動。比如：備課時明確學(xué)生預(yù)習(xí)情況、收集學(xué)生預(yù)習(xí)時的疑問、上課期間多種師生互動形式等。更具交互性的課堂可以營造更好地課堂氛圍。新穎的師生互動模式和高新技術(shù)的引入都是創(chuàng)新型交互課堂的有力支撐。

4.2采用統(tǒng)一的在線平臺

師生使用同一在線平臺完成課程相關(guān)的各項任務(wù)。通過對師生平臺使用的各項數(shù)據(jù)進行收集、監(jiān)管和處理，向師生提供優(yōu)質(zhì)的同步數(shù)據(jù)服務(wù)，讓備課和預(yù)習(xí)都變得更加輕松高效。

4.3具有輕便的硬件設(shè)施

改變傳統(tǒng)教學(xué)輔助產(chǎn)品龐大死板、造型感弱等缺點，提供更靈活輕便、可以適應(yīng)不同課堂規(guī)模的硬件設(shè)施。

4.4提供全流程的服務(wù)

課堂內(nèi)提供提示課堂環(huán)節(jié)、課件備注、模型展示等功能，課堂外提供物品存放、信息提示、后續(xù)課堂提醒與指引等功能。為教師授課流程中課堂內(nèi)外的多種需求提供服務(wù)。

5基于服務(wù)設(shè)計思維的教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計實踐

參考服務(wù)設(shè)計思維指導(dǎo)下的教學(xué)輔助產(chǎn)品設(shè)計定位，展開智能教學(xué)輔助產(chǎn)品的設(shè)計。通過對多媒體輔助產(chǎn)品和傳統(tǒng)輔助產(chǎn)品的功能進行篩選整合，使其滿足教師的多種需求，增強師生互動效果。此教學(xué)輔助產(chǎn)品包括教師的智慧講桌以及搭載于智能終端的線上平臺——易優(yōu)課堂。

5.1智慧講桌設(shè)計

智慧講桌包括具有收納空間的講桌主體和可360。旋轉(zhuǎn)的桌面屏。收納空間的弧形面板利用滑軌實現(xiàn)物品存取的便捷性;講桌底部的輪子保證其位置靈活性。

綜合用戶需求與功能，以小鹿的形態(tài)為基礎(chǔ)進行智慧講桌的造型設(shè)計，以平面曲面和諧共存的設(shè)計使智慧講桌具有莊重沉穩(wěn)又柔和簡約的造型特點，給師生帶來舒適端莊的視覺感受。智慧講桌的造型帶來的內(nèi)部空間可以在滿足教師物品存放需求的同時保證講桌的穩(wěn)定性?？紤]教師上課時站立的狀態(tài)以及進行的相關(guān)操作，智慧講桌的默認高度為1150mm，通過桌面按鈕進行高度調(diào)整，可調(diào)范圍為950-1200mm;長度定為450mm，寬度定為330mm。高度上保證桌面位于教師肘部，寬度上保證手臂操作的舒適度，避免高度不適合或操作范圍過大引起的疲勞現(xiàn)象。

智慧講桌的桌面為雙面屏幕，一面是電子屏，另外一面是普通桌面。教師可根據(jù)需要進行桌面選擇和角度調(diào)整。除此之外，智慧講桌可以配合教室現(xiàn)有的電子白板來清晰展示教師課件，向教師提供備注提示，顯示課堂練習(xí)與師生互動數(shù)據(jù)等。另外，智慧講桌可通過在線平臺與學(xué)生的智能終端（平板等）連接，增強師生互動性，提升授課效果。

5.2教學(xué)云平臺設(shè)計

結(jié)合用戶旅程圖和服務(wù)藍圖，建立教學(xué)輔助云平臺——易優(yōu)課堂。對易優(yōu)課堂的信息架構(gòu)梳理如圖，具有“智課”“云課”“優(yōu)互動”“易生”“個人中心”五部分。教師可通過“智課”查看自己的班級、課程等相關(guān)信息，也可以查看相關(guān)公開課;可以通過“云課”在上傳、收藏、下載云課件和云試題，實現(xiàn)資源共享、共同備課;在“優(yōu)互動”中，師生可以通過在線答題、彈幕等互動，互動環(huán)節(jié)的始末由教師控制;教師通過“易生”來進行學(xué)生管理;通過“個人中心”來查看自己的資料信息等。

可用性測試是指找一些用戶試用產(chǎn)品，通過觀察和分析試用者試用產(chǎn)品的行為和感受，來分析此產(chǎn)品的可用性。筆者結(jié)合易優(yōu)課堂的使用流程，對其平臺交互原型進行可用性測試，對流程和交互進行優(yōu)化，提升易優(yōu)課堂使用體驗。界面設(shè)計也是影響交互體驗的關(guān)鍵因素之一。色彩舒適、視覺元素統(tǒng)一的界面設(shè)計，讓師生在使用教學(xué)輔助產(chǎn)品的過程中體驗進一步提升。平臺的最終界面如圖8。

6結(jié)語

在服務(wù)設(shè)計思維的指導(dǎo)下進行教學(xué)輔助產(chǎn)品的設(shè)計研究，以用戶為中心，在用戶對產(chǎn)品使用的全過程中發(fā)掘需求與機會點，并用生動直觀的方式將其呈現(xiàn)，從而為設(shè)計實踐提供依據(jù);從其商業(yè)價值來看，彌補了市場上現(xiàn)有產(chǎn)品的不足，使得課堂具有更強的交互性和吸引力。通過這種方式進行教學(xué)輔助產(chǎn)品的創(chuàng)新，順應(yīng)教育信息化2.0的要求，同樣也為教育信息化的發(fā)展提供新的理論參考和思路。