李美霖

（桂林旅游學(xué)院，廣西桂林 541006）

1 項(xiàng)目教學(xué)法實(shí)施步驟

項(xiàng)目教學(xué)法最主要是鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，通過結(jié)合課堂中所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目教學(xué)法可以利用訓(xùn)練項(xiàng)目的制定、成員的分組、訓(xùn)練項(xiàng)目的實(shí)施、訓(xùn)練結(jié)果評(píng)價(jià)分析這幾個(gè)過程來完成。

（1）訓(xùn)練項(xiàng)目制定。在制定訓(xùn)練項(xiàng)目之前，學(xué)生通過課堂學(xué)習(xí)理論知識(shí)，在具備一定知識(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)生的興趣愛好，教學(xué)目標(biāo)等由教師設(shè)計(jì)合理的訓(xùn)練項(xiàng)目，達(dá)到并完成教學(xué)目的。

（2）成員分組。根據(jù)設(shè)定好的訓(xùn)練項(xiàng)目，可將學(xué)生進(jìn)行分組訓(xùn)練，讓每位學(xué)生都可以擔(dān)任不同的角色，發(fā)揮不同的作用，在小組內(nèi)有話語權(quán)，通過小組討論分析訓(xùn)練任務(wù)，在實(shí)訓(xùn)中出色地完成訓(xùn)練項(xiàng)目。

（3）訓(xùn)練項(xiàng)目實(shí)施。在訓(xùn)練項(xiàng)目實(shí)施的過程中，教師處于協(xié)助作用，要不斷激發(fā)學(xué)生的興趣，協(xié)助學(xué)生完成目標(biāo)，達(dá)到相應(yīng)的教學(xué)目標(biāo)。

（4）訓(xùn)練結(jié)果評(píng)價(jià)分析。訓(xùn)練結(jié)束后，教師要及時(shí)組織學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)課程分析討論，通過教師總結(jié)和學(xué)生自主討論等方式，發(fā)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)中學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，及時(shí)找出不足并加以改正，在今后取得更大的進(jìn)步。

2 項(xiàng)目教學(xué)法模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程的應(yīng)用

項(xiàng)目教學(xué)法的主體是學(xué)生，教師只是在此過程中處于指導(dǎo)作用，這一方法主要是為了提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，創(chuàng)新能力，讓學(xué)生從基礎(chǔ)入手，在模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程中，利用這一教學(xué)方法，極大地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，是學(xué)生都在參與其中，互幫互助，輕松學(xué)習(xí)，快速進(jìn)步成長(zhǎng)。此教學(xué)方法主要是在明確教學(xué)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)容及教學(xué)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

導(dǎo)游是一個(gè)要善于人與人交流的職業(yè)，在導(dǎo)游專業(yè)的教學(xué)過程中，只局限于理論知識(shí)的學(xué)習(xí)就等于“紙上談兵”。所以，在完成較好的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后更應(yīng)該注重實(shí)際訓(xùn)練。鍛煉、提升學(xué)生的業(yè)務(wù)能力。因此，項(xiàng)目教學(xué)在模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課中的目標(biāo)主要在于提升學(xué)生的方法和專業(yè)能力。在方法能力方面，通過項(xiàng)目教學(xué)，學(xué)生可以更加自主的學(xué)習(xí)，由于實(shí)訓(xùn)過程是組內(nèi)分工合作，可以鍛煉他們相互協(xié)作的能力，還可以在發(fā)現(xiàn)問題的同時(shí)及時(shí)討論解決掉問題。在專業(yè)能力方面，通過項(xiàng)目教學(xué)，使學(xué)生能更加深刻準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)到這一職業(yè)的整個(gè)職業(yè)規(guī)范模式和流程，掌握一些導(dǎo)游服務(wù)方法技巧，以達(dá)到在今后的工作任務(wù)中，能出色完成獨(dú)立帶團(tuán)。在認(rèn)清楚教學(xué)目標(biāo)后，導(dǎo)師根據(jù)教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)合理的真實(shí)情境模式供學(xué)生訓(xùn)練。

3 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

在了解完整個(gè)教學(xué)目標(biāo)及過程后，就要及時(shí)展開項(xiàng)目訓(xùn)練。

3.1 接團(tuán)準(zhǔn)備工作

作為一名導(dǎo)游，接團(tuán)前期的準(zhǔn)備工作必不可少，這一工作將會(huì)為了解所帶游客團(tuán)最基本的信息和每日的活動(dòng)安排情況奠定基礎(chǔ)。

（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。熟悉研究計(jì)劃落地接待事宜。組內(nèi)成員分工合作，制定出詳細(xì)的接待計(jì)劃表，根據(jù)制定出的接待計(jì)劃表，詳細(xì)確切了解旅行團(tuán)的基本情況;團(tuán)隊(duì)的住宿；團(tuán)隊(duì)的游覽行程；團(tuán)隊(duì)的夜間娛樂項(xiàng)目；團(tuán)隊(duì)的餐飲；與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)航班到達(dá)的具體時(shí)間；與團(tuán)隊(duì)用車的司機(jī)聯(lián)系，約定出車的時(shí)間和地點(diǎn)。

（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。必要的票證和表格、門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、游客意見反饋表等；在填寫各種結(jié)算票證時(shí)，具體數(shù)目一定要與要與該團(tuán)的實(shí)到人數(shù)相符，人數(shù)、金額要用大寫。旅游接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、擴(kuò)音器、必要的費(fèi)用、業(yè)務(wù)電話號(hào)碼本、名片等。

（3）知識(shí)準(zhǔn)備。導(dǎo)游不僅要有充分的專業(yè)知識(shí)，還要了解當(dāng)前熱門話題，根據(jù)旅游者的基本情況了解到他們所感興趣的話題，以便在帶團(tuán)的過程中更好的服務(wù)游客。

（4）聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備。備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門，車隊(duì)，餐廳，飯店，劇場(chǎng)，商店，機(jī)場(chǎng)，車站，碼頭等單位問訊，聯(lián)系的電話號(hào)碼。上團(tuán)前檢查自己的手機(jī)是否好用，電力是否充足，以保持與各個(gè)部門之間的聯(lián)絡(luò)暢通。

3.2 導(dǎo)游服務(wù)的禮儀

導(dǎo)游服務(wù)的禮儀這一環(huán)節(jié)對(duì)于游客來說很重要，一個(gè)優(yōu)秀，文明，有素質(zhì)禮貌且幽默的導(dǎo)游能夠?yàn)檎麄€(gè)旅行過程創(chuàng)造良好的氣氛，可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客心情愉悅，因此，上團(tuán)時(shí)，要佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗；機(jī)場(chǎng)，碼頭，車站初次見面時(shí)，要熱情相迎；說話聲音要清晰，講解聲音要悅耳，音調(diào)要有節(jié)奏；與客人交談要使用敬語；上下車時(shí)，導(dǎo)游要后上先下，恭候在車門一側(cè)，協(xié)助其上下車；講解時(shí)要有正確的站姿，微笑面對(duì)游客。在項(xiàng)目教學(xué)模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課前期可以通過讀成語，練習(xí)繞口令等方式鍛煉導(dǎo)游的口語能力，在課程中，通過組內(nèi)成員擔(dān)任不同的角色，完成服務(wù)禮儀的訓(xùn)練。

3.3 導(dǎo)游接團(tuán)服務(wù)

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)目的地后，地陪應(yīng)當(dāng)認(rèn)找旅游團(tuán)，核實(shí)具體人數(shù)，集中清點(diǎn)行李并交接行李，詢問團(tuán)隊(duì)情況并帶旅游團(tuán)上車。上車后，導(dǎo)游首先致歡迎辭及問候語，代表所在接待旅行社，本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地參觀旅游，宣布當(dāng)日的活動(dòng)安排;根據(jù)游客需求如如若有人想去吃飯，導(dǎo)游可以介紹一些餐館和特色菜，并告知集合時(shí)間，地點(diǎn)及停車位置。若游客想去酒店住宿，介紹下榻的酒店，如酒店離機(jī)場(chǎng)，車站，碼頭的距離；酒店的內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施；酒店入住手續(xù)及注意事項(xiàng)。

3.4 景點(diǎn)講解服務(wù)

景點(diǎn)講解是每一位導(dǎo)游對(duì)于游客最基本的服務(wù)，在景點(diǎn)講解服務(wù)中，導(dǎo)游根據(jù)前期對(duì)游客的了解程度，游客的進(jìn)本特征寫一份導(dǎo)游詞，在跟團(tuán)過程中儀容儀表要符合基本的工作規(guī)范。

接待游客去景點(diǎn)時(shí)，在去往景點(diǎn)的路上，可以先向游客介紹整個(gè)出行計(jì)劃，并且對(duì)景點(diǎn)的基本背景做以介紹，介紹整個(gè)瀏覽路線及應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)，如果有自由活動(dòng)時(shí)間，告知游客活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)，集合地點(diǎn)、時(shí)間等。到達(dá)景點(diǎn)后，安排游客集中行動(dòng)，清楚地向游客介紹此景點(diǎn)最具代表性的物件，它歷史事件，它所具有的特色，在講解過程中要恰當(dāng)?shù)貞?yīng)運(yùn)夸張、排比、比喻的手段，使游客能夠生動(dòng)的理解。在講解過程中，還要注意游客的動(dòng)向，及時(shí)組織大家一起行動(dòng)。景點(diǎn)參觀結(jié)束后，在返回的途中，導(dǎo)游可以帶動(dòng)大家回顧當(dāng)天所參觀的景點(diǎn)，并且對(duì)景點(diǎn)知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)充，讓游客了解到更多當(dāng)?shù)氐奶厣?/p>

3.5 送團(tuán)服務(wù)

旅游團(tuán)結(jié)束本地參加游覽活動(dòng)后，地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時(shí)妥善的處理，掌握送客服務(wù)的工作內(nèi)容、熟練掌握送客 服務(wù)各項(xiàng)工作的流程。送團(tuán)前：核實(shí)票據(jù)，合理安排送團(tuán)時(shí)間及行走路線，結(jié)清賬款，做好離店手續(xù)。送團(tuán)時(shí)：致歡送詞，注意事項(xiàng)提醒，協(xié)助游客辦理手續(xù)。

3.6 特殊導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)

在組織游客團(tuán)時(shí)，會(huì)遇到一些有特殊要求或服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，如宗教旅游團(tuán)，根據(jù)這類人群時(shí)間把控較為嚴(yán)格，目的明確，禁忌較多，待人寬容的特征。導(dǎo)游人員在服務(wù)服務(wù)的過程中也要做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如提高政策意識(shí)，加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)；認(rèn)真落實(shí)有關(guān)活動(dòng)日程，尊重宗教習(xí)慣。對(duì)于探險(xiǎn)旅游團(tuán)，他們所具有目的地特殊，成員意志堅(jiān)定，配備裝備較多，專業(yè)性能強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)性高等特點(diǎn)。因此導(dǎo)游人員服務(wù)也有一定的要求，導(dǎo)游要有較強(qiáng)的身體和一定的專業(yè)知識(shí)，前期做好充分的物質(zhì)準(zhǔn)備，能夠細(xì)心的照料他們的生活，并且在遇到問題時(shí)能夠果斷的處理。此外還有一類高齡旅游團(tuán)，這類旅游者一般是老年人，相對(duì)于其他旅行團(tuán)而言，他們行程舒緩，希望得到尊重，對(duì)于講解要求高。因而在服務(wù)過程中要合理安排行程，提供耐心細(xì)致的服務(wù)（如生活上關(guān)心，游覽中留心，服務(wù)上耐心）。

4 教學(xué)評(píng)價(jià)

實(shí)訓(xùn)課程結(jié)束后，教師要及時(shí)組織各小組學(xué)生評(píng)價(jià)與討論在這節(jié)項(xiàng)目教學(xué)實(shí)訓(xùn)課程中的收獲與不足，首先由教師根據(jù)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)此次課程中學(xué)生的各種表現(xiàn)做出一個(gè)整體的總結(jié)與評(píng)價(jià)，通過分析對(duì)比學(xué)生的行為表現(xiàn)，要特別強(qiáng)調(diào)部分在實(shí)訓(xùn)過程中具有代表性的問題或經(jīng)驗(yàn)。其次學(xué)生組內(nèi)進(jìn)行討論，找出在此過程中自己的收獲或不足，做出詳細(xì)的評(píng)價(jià)報(bào)告。根據(jù)教師和學(xué)生的共同評(píng)價(jià)，由教師總結(jié)分析整個(gè)過程，為今后的教學(xué)過程中提供參考，使今后能夠有更大的收獲與進(jìn)步。