李鈴

（福建省郵電學(xué)校，福建 福州 350008）

“客戶溝通”課程的目標(biāo)是培養(yǎng)中等職業(yè)學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生與客戶溝通的職業(yè)能力，是一門實(shí)踐性和應(yīng)用性極強(qiáng)的專業(yè)課程。采用傳統(tǒng)的顯性課程和灌輸式的教學(xué)方法很難進(jìn)行有效地傳授，因此，有必要對(duì)“客戶溝通”課程教學(xué)進(jìn)行改革。在國(guó)家大力推行中等職業(yè)教育信息化的背景下，信息化教學(xué)成為教育改革的必然趨勢(shì)。我們嘗試在“客戶溝通”課程中引入和應(yīng)用信息化的教學(xué)手段，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，創(chuàng)新教學(xué)方式，通過(guò)“在做中學(xué)，在學(xué)中做”來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而解決教學(xué)中存在的重難點(diǎn)、提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

本文以這幾年教學(xué)的粗淺心得，用情境教學(xué)內(nèi)容為例，以及教學(xué)效果來(lái)介紹該課程教學(xué)改革的實(shí)踐結(jié)果。

1 課程內(nèi)容體系設(shè)計(jì)改革

筆者所教授的班級(jí)是我校與通信企業(yè)合作的定向班，培養(yǎng)通信行業(yè)一線客服人員。由于沒(méi)有專門為中等職業(yè)學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生開(kāi)發(fā)的“客戶溝通”教材，故本課程選用高等教育出版社出版、惠亞愛(ài)主編的《溝通技巧》一書(shū)為主要教材。雖然該教材內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)、有較多的典型案例，但作為中等職業(yè)學(xué)校的教材并不十分符合學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，主要是缺乏實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。

為滿足學(xué)生的認(rèn)知需求、體現(xiàn)企業(yè)文化、突出通信類企業(yè)的職業(yè)特色，教師將教學(xué)內(nèi)容重新編排，結(jié)合電信公司的企業(yè)特點(diǎn)并融入了電信公司的企業(yè)案例和主營(yíng)業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容。教師將課程教學(xué)內(nèi)容分為三大項(xiàng)目，即：項(xiàng)目一溝通基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)知；項(xiàng)目二客戶溝通技巧運(yùn)用；項(xiàng)目三客戶溝通概述表述。課程教學(xué)內(nèi)容體現(xiàn)了校企合作的職業(yè)特色，所訂制內(nèi)容與實(shí)際工作需求相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)校企、學(xué)做的零距離。

2 教學(xué)信息化改革的具體實(shí)施

教學(xué)信息化是指在教學(xué)中應(yīng)用信息技術(shù)手段，使教學(xué)的所有環(huán)節(jié)數(shù)字化，從而提高教學(xué)質(zhì)量和效率。以現(xiàn)代教學(xué)理念為指導(dǎo)，以信息技術(shù)為支持，應(yīng)用現(xiàn)代教學(xué)方法的教學(xué)。在信息化教學(xué)中，要求觀念、組織、內(nèi)容、模式、技術(shù)、評(píng)價(jià)、環(huán)境等一系列因素信息化[1]。

在課程的教學(xué)過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)客戶溝通的課程中有很多抽象的概念，需要教師借助信息化的教學(xué)手段，利用信息化的教學(xué)資源和環(huán)境直觀、形象地展示教學(xué)內(nèi)容，使得所講授的知識(shí)變得形象生動(dòng)、直觀易懂、提高學(xué)生的興趣、幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和理解力，從而提高教學(xué)效果和質(zhì)量。

現(xiàn)以教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目二客戶溝通技巧運(yùn)用中的教學(xué)情境之五的微笑處理客戶投訴為例，闡述教學(xué)信息化改革的具體實(shí)施過(guò)程。

2.1 利用平臺(tái)數(shù)據(jù)了解學(xué)生學(xué)情

通過(guò)學(xué)校的教學(xué)平臺(tái)學(xué)生心理測(cè)評(píng)項(xiàng)，查詢到班級(jí)同學(xué)有關(guān)人際交往的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，了解到學(xué)生的性格特征和心理狀態(tài)，并了解到該班級(jí)課前教學(xué)任務(wù)的完成率較高的情況。但是也從教學(xué)平臺(tái)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析得出——73%的學(xué)生反應(yīng)對(duì)于抽象的溝通知識(shí)理解困難。

2.2 利用平臺(tái)發(fā)布課前任務(wù)

課前，學(xué)生接受教師通過(guò)教學(xué)平臺(tái)發(fā)布的預(yù)習(xí)任務(wù)——通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集有關(guān)客戶辦理公司業(yè)務(wù)時(shí)的投訴，并初步的分析投訴的定義，將分析結(jié)果提交到教學(xué)平臺(tái)。學(xué)生通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)搜集“客戶投訴”進(jìn)行分析，可以將所學(xué)知識(shí)與豐富的網(wǎng)絡(luò)資源相結(jié)合，提高學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)的積極性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教師可以通過(guò)教學(xué)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)學(xué)生預(yù)習(xí)和提交作業(yè)情況的數(shù)據(jù)，更直觀、有效地了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

2.3 利用信息化突破教學(xué)重難點(diǎn)

2.3.1 正確認(rèn)知客戶投訴

讓學(xué)生正確認(rèn)知客戶投訴是本教學(xué)任務(wù)的重點(diǎn)?！翱蛻敉对V”是個(gè)抽象的概念，通過(guò)讓學(xué)生觀看影片片段，并結(jié)合課前分析結(jié)果，組織小組討論，利用教學(xué)平臺(tái)發(fā)布討論結(jié)果。上述流程轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，即將教師先講授、學(xué)生再記憶學(xué)習(xí)，改變?yōu)閷W(xué)生先討論、教師再總結(jié)。通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法的應(yīng)用，教師組織學(xué)生展開(kāi)小組合作自主探究式的學(xué)習(xí)，突顯了學(xué)生的主體地位，有利于發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性。

信息化教學(xué)手段的運(yùn)用，可以在較短的時(shí)間內(nèi)有效地呈現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的成果，而學(xué)生的發(fā)言討論，也可以在課后查看，可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)學(xué)習(xí)的拓展。

2.3.2 學(xué)會(huì)分析客戶投訴產(chǎn)生的原因

學(xué)生學(xué)會(huì)分析客戶投訴產(chǎn)生的原因是本教學(xué)任務(wù)的難點(diǎn)。學(xué)生結(jié)合自己收集到的客戶抱怨和案例分析，通過(guò)觀看教師自制的動(dòng)畫(huà)短片，經(jīng)過(guò)小組與教師的共同討論得到分析的結(jié)果，突破教學(xué)難點(diǎn)。在師生共同討論、分析的過(guò)程中，學(xué)生更好地探究到了客戶產(chǎn)生不滿的原因。教師自制的動(dòng)畫(huà)短片將理論知識(shí)形象化、直觀化。學(xué)生掌握投訴處理準(zhǔn)備、原則和步驟，這是本教學(xué)任務(wù)的重點(diǎn)。學(xué)生通過(guò)觀看微課“客戶投訴處理”，參照書(shū)籍材料和企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行總結(jié)。

2.3.3 掌握客戶投訴處理技巧應(yīng)用

掌握客戶投訴處理技巧應(yīng)用是本教學(xué)任務(wù)的難點(diǎn)。學(xué)生即將踏上工作崗位，熟練掌握職業(yè)技能是非常必要的。為了讓學(xué)生更好的適應(yīng)職場(chǎng)環(huán)境，筆者帶領(lǐng)學(xué)生到我校企業(yè)人才培養(yǎng)基地即真實(shí)工作場(chǎng)景中演練。

場(chǎng)景演練中教師發(fā)揮了指導(dǎo)作用，為學(xué)生營(yíng)造與企業(yè)業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系的情境。學(xué)生通過(guò)情境將觀察、討論、模仿所習(xí)得的理論知識(shí)，轉(zhuǎn)化為職業(yè)技能，并在模擬的職場(chǎng)中熟練起來(lái)。場(chǎng)景演練強(qiáng)化了教學(xué)中學(xué)生的主體地位，展示了職業(yè)素養(yǎng)，真正做到了在做中學(xué)、在學(xué)中做。教學(xué)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)際工作需求相結(jié)合，做到了學(xué)校與企業(yè)的零距離，實(shí)踐教學(xué)與就業(yè)崗位零距離。拍攝學(xué)生演練過(guò)程視頻，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)時(shí)的傳輸?shù)綄W(xué)生的學(xué)習(xí)終端。學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和教學(xué)平臺(tái)可以很快地給其他同學(xué)評(píng)分和點(diǎn)評(píng)，教師也可點(diǎn)評(píng)學(xué)生實(shí)訓(xùn)的表現(xiàn)。通過(guò)課后回看實(shí)訓(xùn)視頻，每位同學(xué)也可以利用教學(xué)平臺(tái)發(fā)表對(duì)實(shí)訓(xùn)成果的體驗(yàn)和意見(jiàn)，同時(shí)向老師提出有關(guān)在實(shí)訓(xùn)中遇到的問(wèn)題，提高了實(shí)訓(xùn)的效果。

2.4 利用信息化技術(shù)拓展課后學(xué)習(xí)

課后，學(xué)生通過(guò)思維導(dǎo)圖軟件總結(jié)“客戶投訴”的處理思路，完成專業(yè)知識(shí)脈絡(luò)的總結(jié)，將知識(shí)內(nèi)化。通過(guò)回看實(shí)訓(xùn)錄像，總結(jié)演練體驗(yàn)和查找演練過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)。此外，學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的難題還可以通過(guò)微信群與校內(nèi)外教師交流，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)的延伸和拓展。

3 信息化技術(shù)完善課程考核評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)分過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)。評(píng)分人員由教師、學(xué)生以及教學(xué)平臺(tái)共同完成，每一個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)會(huì)由教學(xué)平臺(tái)記錄，而本教學(xué)任務(wù)的在線測(cè)試，作為結(jié)果評(píng)價(jià)。多元化的考核，實(shí)現(xiàn)了全過(guò)程考核監(jiān)督，學(xué)生參與評(píng)價(jià)也能幫助同學(xué)們學(xué)習(xí)。

4 實(shí)施成效

通過(guò)查看課后問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，了解課堂實(shí)施效果。學(xué)生對(duì)本節(jié)課體驗(yàn)滿意度打分9.47分，有78.13%的同學(xué)感到十分滿意。通過(guò)課前分析、課中觀看電影視頻短片，師生共同討論的方式，使學(xué)生對(duì)于“什么是客戶投訴”的概念完全理解程度上升到83.33%，而100%的學(xué)生喜歡觀看電影視頻短片，91.67%的同學(xué)認(rèn)為教師自制的動(dòng)畫(huà)短片將“客戶投訴的根本原因”形象化、直觀化，對(duì)他們的理解很有幫助。通過(guò)觀看微課，學(xué)生能更好地總結(jié)客戶投訴的步驟。數(shù)據(jù)證明，教學(xué)中信息化手段的應(yīng)用能很好的突破了教學(xué)中的重難點(diǎn)。依托教學(xué)平臺(tái)使學(xué)習(xí)貫穿課前、課中、課后，可呈現(xiàn)學(xué)生的思考過(guò)程，可進(jìn)行測(cè)試、進(jìn)行及時(shí)點(diǎn)評(píng)和評(píng)分，可進(jìn)行學(xué)習(xí)情況數(shù)據(jù)的收集，能為后續(xù)的教學(xué)提供依據(jù)。

5 結(jié)束語(yǔ)

運(yùn)用信息化技術(shù)，通過(guò)教學(xué)平臺(tái)讀取數(shù)據(jù)、分析學(xué)情，有利于教師對(duì)教學(xué)策略進(jìn)行科學(xué)的制定。動(dòng)畫(huà)短片、視頻短片的使用解決了多年來(lái)教學(xué)上的痛點(diǎn)，但本專業(yè)的溝通對(duì)象是人，在實(shí)訓(xùn)中很難做到真實(shí)的模擬每一位客戶的真實(shí)需求和“投訴”狀態(tài)。或許可以通過(guò)3D和AI技術(shù)的運(yùn)用，模擬到不同客戶的類型和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，這也是筆者未來(lái)想探索的方向。

教學(xué)技術(shù)的變革仍舊是為教育本身服務(wù)的，正如德國(guó)著名的哲學(xué)家雅斯貝爾斯在《什么是教育？》一書(shū)中寫(xiě)道：“教育的本質(zhì)意味著，一棵樹(shù)搖動(dòng)另一棵樹(shù)，一朵云推動(dòng)另一朵云，一個(gè)靈魂喚醒另一個(gè)靈魂。”在“客戶溝通”這樣以人為本的課程教學(xué)中，更需要教師用自己的言行去影響學(xué)生，去點(diǎn)亮學(xué)生。