張靜毓 王冬陽 孟芷伊 李丹妮 楊茜紫

[摘 要] 移動(dòng)支付方式的普遍使用以及大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)人們的購買方式產(chǎn)生了巨大影響。但是網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購物投訴的數(shù)量也在不斷增多。通過網(wǎng)絡(luò)問卷、實(shí)地調(diào)研和談話的形式進(jìn)行調(diào)查，其網(wǎng)絡(luò)購物投訴的原因是由于產(chǎn)品質(zhì)量、物流、虛假宣傳及銷售服務(wù)等方面問題造成的，應(yīng)從提高商品質(zhì)量、合理提升配送效率、提升服務(wù)水平、完善投訴機(jī)制及增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)等方面入手，使網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境更加安全、便捷以及高效。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)購物;網(wǎng)絡(luò)購物投訴;原因;調(diào)查

[中圖分類號(hào)] F724[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1009-6043（2019）02-0098-03

一、引文

隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展及移動(dòng)支付方式的普及，網(wǎng)絡(luò)購物成為大部分人的一種消費(fèi)方式。網(wǎng)絡(luò)購物與實(shí)體店購物相比，在時(shí)間上更加靈活，在地點(diǎn)上不受限制，隨時(shí)可以購物，所需要的費(fèi)用成本比較低廉。但是在享受到方便快捷的同時(shí)，也被很多隨之而來的問題所困擾。2017年10月18日，國家工商總局發(fā)布的消費(fèi)投訴分析數(shù)據(jù)顯示，全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門共受理消費(fèi)者訴求623.8萬件，同比增長(zhǎng)7.7%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴22.3萬件，占比達(dá)31.1%，同比增長(zhǎng)44.1%。建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)管不嚴(yán)格、商品質(zhì)量以次充好、商家服務(wù)態(tài)度差等一些問題亟待解決。

二、調(diào)查方法與結(jié)果

本次調(diào)查，我們查閱相關(guān)文獻(xiàn)，圍繞調(diào)研主題完成了線上和線下自設(shè)問卷《網(wǎng)絡(luò)購物投訴增多原因的調(diào)查》。針對(duì)不同性別、不同年齡階段以及不同職業(yè)的人群進(jìn)行了廣泛的調(diào)查。通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷以及實(shí)地發(fā)放問卷共計(jì)516份，其中有效問卷513份;另外還對(duì)不同地區(qū)的12個(gè)人進(jìn)行了訪談。

（一）受訪對(duì)象

參與調(diào)查的528人中，女性有327人，占總?cè)藬?shù)的61.93%，男性有201人占總?cè)藬?shù)38.07%。被調(diào)查者按照年齡分為：18周歲以下、18周歲至25周歲、26至30周歲、30至40周歲、40周歲以上五個(gè)階段，按照職業(yè)不同分為：學(xué)生、生產(chǎn)人員、銷售人員、市場(chǎng)公關(guān)人員、客服人員、行政/后勤人員、人力資源、財(cái)務(wù)/審計(jì)人員、文職/辦事人員、技術(shù)/研發(fā)人員、管理人員、教師、專業(yè)人員等13個(gè)職業(yè)類別。

（二）問卷內(nèi)容及分析

1.消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因

在消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因中，我們將所有因素按其重要程度分成了“無所謂”、“一般”、“重要”、“非常重要”幾項(xiàng)，以下我們將著重分析消費(fèi)者認(rèn)為“非常重要”的原因。認(rèn)為“方便省時(shí)”非常重要的消費(fèi)者有162人，占31.58%;認(rèn)為“免費(fèi)配送”非常重要的消費(fèi)者有129人，占25.15%;認(rèn)為“朋友推薦”非常重要的消費(fèi)者有45人，占8.77%;認(rèn)為“贈(zèng)品及優(yōu)惠券”非常重要的消費(fèi)者有39人，占7.60%;認(rèn)為“價(jià)格實(shí)惠”非常重要的消費(fèi)者有132人，占25.73%;認(rèn)為“售后服務(wù)好”非常重要的消費(fèi)者有105人，占20.47%;認(rèn)為“追隨潮流”非常重要的消費(fèi)者有33人，占6.43%;認(rèn)為“支付方便”非常重要的消費(fèi)者有168人，占32.75%;認(rèn)為“選擇多易對(duì)比”非常重要的消費(fèi)者有177人，占34.50%;認(rèn)為“質(zhì)量更優(yōu)”非常重要的消費(fèi)者有105人，占20.47%;認(rèn)為“品牌只有網(wǎng)點(diǎn)”非常重要的消費(fèi)者有45人，占8.77%。

綜上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明：大部分消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因是網(wǎng)上商品種類豐富，可以貨比三家，其次是支付方便，節(jié)省時(shí)間，少部分選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因是網(wǎng)上購物能贈(zèng)送更多的贈(zèng)品和優(yōu)惠券，以及為了追隨潮流。

2.消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)投訴的原因

（1）產(chǎn)品質(zhì)量問題

從圖2及圖3可以看出，產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴所占比例最大達(dá)64.71%，其中“與產(chǎn)品說明性能不符”最多，占96.09%;其次是認(rèn)為產(chǎn)品中存在以次充好行為占47.27%。可見由于網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性，大多數(shù)商家利用這種特性出售質(zhì)量參差不齊的商品，買家也不能實(shí)際體驗(yàn)到真實(shí)的商品，從而產(chǎn)生一系列由產(chǎn)品質(zhì)量問題而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。

（2）物流問題

由圖2及圖4物流方面存在問題的消費(fèi)者占12.94%，其中又以物流運(yùn)輸慢為主要原因，占63.64%，還有商品包裝損壞、商品被他人簽收、送貨人員態(tài)度惡劣等原因也占一定比重。目前中國物流行業(yè)跟不上網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的節(jié)奏，而且物流智能化處于發(fā)展還未成熟的階段，并缺乏管理人才和高素質(zhì)基層人員。在網(wǎng)絡(luò)購物投訴的問題中，其中物流問題不容忽視。

（3）虛假宣傳問題

在網(wǎng)購過程中還存在虛假宣傳的現(xiàn)象，其中以質(zhì)量與宣傳不符、商品性能與宣傳不符占比最大，分別為90%和60%。網(wǎng)店注冊(cè)門檻低，對(duì)賣家素質(zhì)和信用沒有較合理的監(jiān)管機(jī)制，刷單、虛假廣告、垃圾廣告等充斥消費(fèi)者的生活，信息不對(duì)稱，使消費(fèi)者無法辨別宣傳內(nèi)容的有效性。

（4）銷售服務(wù)問題

由圖2、圖6及圖7可以看出售后服務(wù)問題也是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)比較看重的一個(gè)重要因素。消費(fèi)者不僅注重質(zhì)量，還看中商家的服務(wù)態(tài)度。銷售服務(wù)主要分為售前和售后，網(wǎng)購的服務(wù)主要靠平臺(tái)的網(wǎng)頁與客服交流，因此客服的態(tài)度是消費(fèi)者評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度的重要途徑。售前問題主要是客服人員未能及時(shí)回復(fù)、態(tài)度惡劣以及不能解決客服提出的問題。

網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者會(huì)先與客服進(jìn)行交流，但是部分客服態(tài)度惡劣，推諉責(zé)任，拒絕賠償，更有部分網(wǎng)絡(luò)商家明確對(duì)網(wǎng)購商品聲明免責(zé)條款，不提供商品的售后服務(wù)。

3.投訴方式的普及程度及滿意程度

（1）消費(fèi)者所知的投訴途徑

從此次調(diào)查中所知消費(fèi)者主要掌握了解的申訴方法有：撥打12315投訴熱線、國家郵政申訴網(wǎng)、物流官方網(wǎng)站投訴、購物網(wǎng)站系統(tǒng)申訴服務(wù)、向公安機(jī)關(guān)投訴、向法院起訴、向新聞媒體舉報(bào)等;其中又以撥打12315投訴熱線比例最大，占78.05%;其次是利用購物網(wǎng)站系統(tǒng)申訴服務(wù)，占62.60%;最后是利用物流官方網(wǎng)站進(jìn)行投訴，占52.85%。但大部分消費(fèi)者所知的投訴方式較為單一。同時(shí)有28.65%的消費(fèi)者不知道投訴的方法，部分對(duì)網(wǎng)購不太熟悉的消費(fèi)者一旦出現(xiàn)問題卻不知如何解決。還有部分消費(fèi)者網(wǎng)購出現(xiàn)問題時(shí)會(huì)向商家和客服反映，但是問題沒能及時(shí)解決，商家一拖再拖時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)任其不了了之。有些消費(fèi)者因商品價(jià)格低，投訴成本高，投訴流程繁瑣而放棄投訴，這樣放之不管的行為從某一方面助長(zhǎng)了商家以次充好和物流公司對(duì)快遞商品的消極態(tài)度。

（2）投訴結(jié)果的滿意程度情況

在調(diào)查中投訴過的147人中有67.35%對(duì)于投訴的結(jié)果比較滿意。剩余32.65%的消費(fèi)者中有29.55%的消費(fèi)者認(rèn)為不滿意的原因時(shí)投訴未被處理。由于網(wǎng)絡(luò)投訴處理困難，消費(fèi)者對(duì)投訴的結(jié)果不甚滿意，有的消費(fèi)者投訴因取證不全或商家物流逃避責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者的投訴并未被處理;54.55%的消費(fèi)者認(rèn)為投訴結(jié)果沒有挽回自己的損失，有消費(fèi)者投訴后商家或是物流選擇出一部分補(bǔ)貼給消費(fèi)者，讓其撤回投訴，或是有些物流公司的賠償條款并未全額賠償，其規(guī)定的賠償金額少于消費(fèi)者的消費(fèi)金額，所以消費(fèi)者雖然投訴成功，但并沒有追回全部損失;還有38.64%的消費(fèi)者投訴不能及時(shí)處理，投訴涉及買家、商家、物流和平臺(tái)，牽扯頗多，交涉本就耗時(shí)耗力，更有部分商家、物流互相推諉，更是拖延了時(shí)間。

三、對(duì)策及建議

（一）提高商品質(zhì)量

1.健全網(wǎng)購商品質(zhì)量相關(guān)法規(guī)

在調(diào)查過程中，有69.09%的消費(fèi)者認(rèn)為收到的商品與其產(chǎn)品性能描述不符是其進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴的主要原因。從國家宏觀層面出發(fā)，政府應(yīng)當(dāng)制定商品質(zhì)量進(jìn)入平臺(tái)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，完善產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)，并與平臺(tái)企業(yè)聯(lián)合起來，制定積極地獎(jiǎng)懲政策，使平臺(tái)企業(yè)承擔(dān)質(zhì)量問題的連帶責(zé)任。

2.完善平臺(tái)申訴機(jī)制

平臺(tái)一方面可以開通消費(fèi)者內(nèi)部申訴機(jī)制，消費(fèi)者提供相關(guān)的購買信息，以及商品與其產(chǎn)品性能描述不符的證據(jù)，對(duì)其購買的商家進(jìn)行申訴，平臺(tái)除了對(duì)申訴進(jìn)行處理外，還可以根據(jù)每個(gè)季度商家收到的申訴次數(shù)來對(duì)商家進(jìn)行從罰款到永久性封店的懲罰。另一方面，平臺(tái)企業(yè)可以升級(jí)軟件內(nèi)部消費(fèi)者交流渠道，讓有購買意向的消費(fèi)者能聯(lián)系已經(jīng)購買了商品的消費(fèi)者，了解商品的真實(shí)情況。

3.提高消費(fèi)者對(duì)于商品的鑒別能力

消費(fèi)者面對(duì)商家的低價(jià)誘惑、高額獎(jiǎng)品等促銷手段，能夠進(jìn)行判別，理性消費(fèi)。平臺(tái)可以設(shè)置提示性文字提醒消費(fèi)者，讓消費(fèi)者提高警惕。也可以通過進(jìn)入商家的宣傳網(wǎng)站的方式，查詢商家是否出示官方入駐網(wǎng)購平臺(tái)的證明文件。

（二）保證貨物質(zhì)量的條件下合理提升配送效率

1.政府出臺(tái)扶持政策，吸引更多新興物流公司，使物流行業(yè)形成高效競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境

當(dāng)前中國物流行業(yè)起步晚，發(fā)展還不健全，僅有幾家物流公司被人們熟知。物流公司缺乏競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力，就不會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)。政府可以給予新創(chuàng)辦的物流公司一定時(shí)期的免稅、緩稅政策。

2.完善物流相關(guān)法律體系的建設(shè)

由于物流行業(yè)發(fā)展起步較晚，相關(guān)法律建設(shè)還不夠完善。中國《快遞市場(chǎng)管理辦法》中第十六條規(guī)定“企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件（郵件）的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件（郵件）損毀;”。但現(xiàn)實(shí)中“暴力快遞”的現(xiàn)象比比皆是。政府還需加強(qiáng)物流行業(yè)法律體系建設(shè)，將該管理辦法上升至法律層面，對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的人員采取處罰措施。

3.物流公司可發(fā)展人工智能等技術(shù)手段提高配送效率

比如，京東在3CE展上展出的的倉庫巡視四旋翼無人機(jī)、智能搬運(yùn)機(jī)械人AGV、京東配送機(jī)器人3代、無人機(jī)送貨服務(wù)等技術(shù)可以很好解決快遞分類慢、復(fù)雜地形難以配送等問題。

4.物流行業(yè)還需更完備的管理體系以及更高素質(zhì)的員工

公司可通過改進(jìn)裝運(yùn)設(shè)備、完善配送路線、提升配送員工作素質(zhì)等方法盡可能保證貨物完整性。消費(fèi)者可要求賣方對(duì)商品進(jìn)行保價(jià)，并選取信譽(yù)比較好的快遞公司。另一方面，快遞員拒絕提貨前開箱驗(yàn)貨的行為應(yīng)從源頭上避免，為此，物流公司應(yīng)做好工作監(jiān)督（如采用隨身錄影機(jī)），并完善工作管理制度，嚴(yán)懲違規(guī)行為。快遞員應(yīng)將貨物完好無損的送到消費(fèi)者手中，并等其驗(yàn)貨簽字后再向系統(tǒng)錄入簽收信息。

（三）提升服務(wù)水平

1.拓寬服務(wù)渠道，完善服務(wù)模式，積極采取服務(wù)補(bǔ)救措施

商家應(yīng)該主動(dòng)關(guān)注消費(fèi)者意見，據(jù)此設(shè)立長(zhǎng)期改進(jìn)方案，從而完善商業(yè)模式。由于技術(shù)制約，網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性仍然是制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的一個(gè)最重要的因素。所以，在售后服務(wù)方面可安排線下服務(wù)專員，各主要省、市、區(qū)建立綜合售后服務(wù)中心，破除虛擬性制約，采取線下售后模式，與各商家簽訂售后服務(wù)協(xié)議，專人檢查貨物問題，積極給予消費(fèi)者解決方案，采取補(bǔ)救措施，從而拓寬服務(wù)渠道。

2.對(duì)于客服人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn);或提高商家雇傭客服人員的門檻

很多商家在雇傭客服人員是僅僅只是雇傭沒有專業(yè)知識(shí)技能的普通人員，這些人對(duì)于客戶服務(wù)這方面并不擅長(zhǎng)，導(dǎo)致出現(xiàn)調(diào)查中客服人員未解決問題、客服人員態(tài)度惡劣、提供信息有誤、客服人員不專業(yè)等現(xiàn)象的出現(xiàn)。為防止這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，商家可以對(duì)于雇傭的客服人員進(jìn)行客服專門技能培訓(xùn)，并采取消費(fèi)者匿名評(píng)價(jià)機(jī)制，逐漸淘汰評(píng)價(jià)較差的客服人員。同時(shí)商家還可以在雇傭客服人員時(shí)有選擇的進(jìn)行聘用，提高客服人員進(jìn)入門檻，以此為消費(fèi)者帶來高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

3.政府要發(fā)揮監(jiān)督職能，規(guī)范網(wǎng)店，關(guān)閉信譽(yù)過差的網(wǎng)店

政府應(yīng)完善相關(guān)法律法規(guī)，并加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)懲不法商家，保障消費(fèi)者權(quán)益。另外，政府還應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)購有關(guān)知識(shí)的宣傳和教育，使消費(fèi)者和商家共同樹立良好的網(wǎng)購意識(shí)，形成和諧共處的網(wǎng)購氛圍。

（四）完善投訴機(jī)制、增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)

1.建立健全相關(guān)法律，完善投訴機(jī)制

政府應(yīng)該建立健全相關(guān)法律法規(guī)?，F(xiàn)今的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的多數(shù)條例還是只是針對(duì)實(shí)體交易，而在網(wǎng)絡(luò)購物中出現(xiàn)的諸多投訴問題卻不能解決。相關(guān)立法部門應(yīng)該深入網(wǎng)絡(luò)購物中并進(jìn)行調(diào)查，例如：對(duì)消費(fèi)者行為、商家經(jīng)營行為等環(huán)節(jié)著手調(diào)查。

2.商家應(yīng)合法經(jīng)營，不能投機(jī)取巧

商家面對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)積極面對(duì)，而不是靠“打太極”來投機(jī)取巧。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該遵守基本原則;平臺(tái)商家還可以建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，讓商家互相監(jiān)督，積極舉報(bào)不良商家，打造良性競(jìng)爭(zhēng)體系。

3.消費(fèi)者應(yīng)提高風(fēng)險(xiǎn)和維權(quán)意識(shí)

消費(fèi)者依法享有知情權(quán)、隱私權(quán)、索賠權(quán)、支付安全和公平交易權(quán)，在網(wǎng)絡(luò)購物中，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者也應(yīng)提升自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。第一，消費(fèi)者應(yīng)該有保護(hù)個(gè)人隱私的意識(shí)，并掌握一些保護(hù)隱私及的方法;第二，消費(fèi)者應(yīng)該重視向商家索要購物憑證（發(fā)票、發(fā)貨單）;第三，消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，學(xué)會(huì)維權(quán)、敢于維權(quán)。消費(fèi)者不僅要掌握維權(quán)的途徑，還要勇于舉報(bào)非法商家、無良商家。此外，如果消費(fèi)者多次維權(quán)無效，要積極向當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門反映，將無良商家剔除網(wǎng)購平臺(tái)。

4.建立健全平臺(tái)在線投訴體系

平臺(tái)應(yīng)該組建專門的在線投訴體系，加強(qiáng)商家和消費(fèi)者之間的溝通，這樣有利于快速解決商家和消費(fèi)者之間的糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的基本權(quán)益的同時(shí)還能提升網(wǎng)購平臺(tái)綜合聲譽(yù)，如果每個(gè)平臺(tái)都能夠建立完善的投訴，這將會(huì)推動(dòng)整個(gè)網(wǎng)購產(chǎn)業(yè)合理、健康發(fā)展。

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[責(zé)任編輯：王鳳娟]