廖秀健 雷浩偉

摘 要：突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件日益增多，厘清突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的應(yīng)對(duì)危機(jī)對(duì)提高其治理效能具有重要意義。經(jīng)由“潔潔良”事件的典型案例分析，基于多元參與的視角歸納出媒體、網(wǎng)民和輿論對(duì)象三元主體在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的行為風(fēng)險(xiǎn)。為有效化解突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的風(fēng)險(xiǎn)、困境與危機(jī)，當(dāng)前提升突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的效能需完善事前預(yù)警與回應(yīng)相結(jié)合的前置性治理策略，加強(qiáng)事中引導(dǎo)與化解相結(jié)合的綜合性治理策略以及鞏固事后歸納與教育相結(jié)合的隱藏性治理策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情;突發(fā)事件;多元參與;“潔潔良”事件

中圖分類號(hào)：G350

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-8268（2019）02-0082-11

隨著奧斯特羅姆多中心治理理論（theory of multi-center governance）的廣泛滲透，多元參與作為網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新思路，逐漸被學(xué)界所關(guān)注。中國語境下的多元參與，是指政府發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，市場、社會(huì)及其他主體協(xié)同參與公共事務(wù)管理的過程[1]。通常而言，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情特指網(wǎng)民對(duì)各種輿論事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，其由主體（網(wǎng)絡(luò)民眾）、客體（輿論對(duì)象）、本體（輿情內(nèi)容）、載體（媒體平臺(tái)）和引體（輿論事件）五個(gè)方面共同構(gòu)成[2]。從現(xiàn)實(shí)來看，網(wǎng)民對(duì)輿論事件的言、行、情、態(tài)多通過媒體平臺(tái)進(jìn)行表達(dá)，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理可視為是由主體（網(wǎng)絡(luò)民眾）、客體（輿論對(duì)象）與載體（媒體平臺(tái)）三方協(xié)同參與的過程。

近年來，“魏則西百度就醫(yī)”“羅一笑父親賣文”“紫光閣出地溝油”等一系列網(wǎng)絡(luò)輿論事件頻發(fā)，網(wǎng)民的社會(huì)敏感度和輿論積極性日益提升。隨著突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的日益增多，學(xué)界學(xué)者對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究的數(shù)量也蔚為可觀[3]。魏超指出：新媒體技術(shù)的發(fā)展使得個(gè)體成為網(wǎng)絡(luò)輿情形成與擴(kuò)散的中心，加之政府輿情“把關(guān)”功能削弱，信息采集量大、信息分析困難、預(yù)警時(shí)間縮短、輿情應(yīng)對(duì)復(fù)雜等特點(diǎn)致使網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨巨大的挑戰(zhàn)[4];蘭月新和曾潤喜認(rèn)為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播遵循著“潛伏期擴(kuò)散期消退期”三階段發(fā)展規(guī)律[5];張玉亮則基于網(wǎng)絡(luò)輿情主體心理的視角將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的成因概括為“主觀焦慮的強(qiáng)化與放大”“集群情緒渲染與個(gè)人理性迷失”“心理失衡與情感宣泄交織與碰撞”以及“政治不信任累加與表達(dá)機(jī)制失語”等四個(gè)方面[6]。而對(duì)其治理策略，不同學(xué)者基于不同的研究工具與觀察視角雖得出不同的應(yīng)對(duì)措施，但相關(guān)對(duì)策也大都局限在“政府應(yīng)對(duì)”“媒體管理”和“網(wǎng)民引導(dǎo)”等三個(gè)方面[7]。

已有的大量研究成果雖對(duì)相關(guān)理論與實(shí)踐的應(yīng)用拓展大有裨益，但其缺少對(duì)典型事件的深入分析，因此難以發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情形成、發(fā)展與擴(kuò)散的微觀細(xì)節(jié)。本文以網(wǎng)絡(luò)輿情極速發(fā)酵的“潔潔良”事件為例，通過梳理其發(fā)展過程、分析其輿情特征，從多元參與的視角總結(jié)出突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的警示與策略，旨在為學(xué)界今后的相關(guān)研究予以有益借鑒。

一、事件回顧：“開端發(fā)酵融合”三段過程

當(dāng)前，突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件的產(chǎn)生及其輿情傳播與擴(kuò)散遵循著一定的規(guī)律。以時(shí)間為節(jié)點(diǎn)，可以簡要回顧“潔潔良”事件的始末;亦可從其開端、發(fā)酵與融合三個(gè)主要階段分析歸納出突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件及其輿情發(fā)展的一般過程。

（一）輿論起因及輿情開端

“潔潔良”事件發(fā)生在2018年4月，起因于當(dāng)事人不滿“漫威十周年中國慶典”大量垃圾留場現(xiàn)象而發(fā)表辱華錯(cuò)誤言論，部分網(wǎng)友隨即將其辱華博文及其考研、入黨等個(gè)人背景資料截圖曝光而進(jìn)一步引起網(wǎng)民熱議與媒體關(guān)注;面對(duì)網(wǎng)民輿論壓力，廈門大學(xué)官微刪除網(wǎng)民評(píng)論的輿情“公關(guān)危機(jī)”亦將“潔潔良”事件推向風(fēng)口浪尖。自此，“潔潔良”事件成為備受多方關(guān)注的突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件（見表1）。

（二）輿論過程及輿情發(fā)酵

隨著網(wǎng)民和媒體的廣泛關(guān)注，“潔潔良”事件的網(wǎng)絡(luò)輿論話題激增。當(dāng)事人刪除相關(guān)博文、進(jìn)行推脫解釋乃至注銷微博賬號(hào)更引起了網(wǎng)民的不滿，其所在學(xué)校輿論回應(yīng)遲緩以及“不盡人意”的處理結(jié)果也進(jìn)一步激發(fā)了網(wǎng)民的憤怒，《人民日?qǐng)?bào)》、紫光閣、共青團(tuán)中央等官方媒體的介入以及網(wǎng)民對(duì)相關(guān)輿論事件的回溯則進(jìn)一步推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵（見表2）。

（三）輿論升級(jí)及輿情融合

在激烈的輿論交鋒后，“潔潔良”事件的輿論話題集中于“嚴(yán)格入黨審查”“反思高校教育”“遏制精日行為”“杜絕學(xué)術(shù)造假”“愛國基本底線”“公民言論自由”，以及“精致利己主義”等方面;隨著《中華人民共和國英雄烈士保護(hù)法（草案）》立法打擊“精日”條款的審議成為輿論熱點(diǎn)，有關(guān)“精日”輿論事件的網(wǎng)絡(luò)輿情開始相互融合（見表3）。

二、輿情分析：“形式內(nèi)容”二維視角

通過回顧“潔潔良”事件，可以看出網(wǎng)絡(luò)輿情整體呈“一邊倒”態(tài)勢(shì)，但也有少量的輿論交鋒。新華社、紫光閣、《人民日?qǐng)?bào)》等官媒微博主動(dòng)發(fā)文評(píng)論，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向的同時(shí)，也推動(dòng)了輿情的發(fā)展，提升了輿論的高度、推動(dòng)了輿情的融合。

（一）輿情信息發(fā)布的時(shí)空分布與屬性

媒體平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)輿情得以傳播的媒介，而輿情屬性則是透析突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件本質(zhì)的關(guān)鍵。基于百度互聯(lián)網(wǎng)輿情分析系統(tǒng)，本文從信息總量、媒體類型與輿情屬性三方面匯總分析了2018年4月19日至26日期間共計(jì)1 032條“潔潔良”事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息以“‘潔潔良事件”為檢索詞，在百度互聯(lián)網(wǎng)輿情分析系統(tǒng)中檢索出2018年4月19日至26日期間相關(guān)度高的網(wǎng)絡(luò)輿情信息共計(jì)1 032條。。

從輿情數(shù)量來看，自4月20日網(wǎng)絡(luò)輿情正式形成且呈加速增長趨勢(shì)并于4月22日激增，4月23～24日達(dá)到頂峰，但在4月25日開始銳減，結(jié)合事件回顧中網(wǎng)民與媒體的行為分析，不難發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情總量激增與網(wǎng)民追問處理結(jié)果、展開輿論交鋒以及官媒發(fā)聲引領(lǐng)等密切相關(guān)，而其下降則是輿論話題相對(duì)飽和、其他事件轉(zhuǎn)移關(guān)注以及關(guān)聯(lián)輿情相互融合使然。

從媒體類型來看，微信作為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的主要媒介，約占全部傳播平臺(tái)總量的40%，其起始數(shù)量較少但成為后期網(wǎng)民輿論交鋒的核心陣地;微博雖是輿情形成的第一平臺(tái)但數(shù)量最少且后勁不足，這與微博平臺(tái)的輿情管控以及廈門大學(xué)刪除部分微博評(píng)論有內(nèi)在關(guān)聯(lián);新聞媒體的輿情數(shù)量僅次于微信，亦是輿情傳播的主要媒介;論壇的輿情數(shù)量多于微博少于新聞，但整體較為穩(wěn)定。

就輿情屬性而言，負(fù)面輿情居多而正面輿情極少，可見“潔潔良”事件網(wǎng)絡(luò)輿論積累了大量負(fù)能量，輿情健康度較低。這一方面表明網(wǎng)民對(duì)其多為“謾罵指責(zé)”而非理性分析，另一方面則顯示出網(wǎng)民對(duì)其多持仇恨情感與抵觸心理。微觀來看，負(fù)面輿情與中立輿情數(shù)量自4月24日后逐漸下降，這與輿情總量的整體減少相關(guān)，而正面輿情數(shù)量雖有下降但在4月26日呈上升趨勢(shì)，兩相對(duì)比可看出網(wǎng)民對(duì)此事件的認(rèn)識(shí)已漸趨理性。

（二）輿情信息內(nèi)容的關(guān)注焦點(diǎn)與引導(dǎo)

官媒的輿論引導(dǎo)是影響網(wǎng)民熱議焦點(diǎn)以及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的關(guān)鍵因素。通過分析新華社、紫光閣、《人民日?qǐng)?bào)》等8家官方微博平臺(tái)6日內(nèi)發(fā)文的“量”與“質(zhì)”，可進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)“潔潔良”事件的網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注焦點(diǎn)與輿論走向。

宏觀來看，官媒對(duì)“潔潔良”事件的關(guān)注度普遍較高，6天內(nèi)集中發(fā)文30篇（見表4），且博文內(nèi)容態(tài)度鮮明、直擊要害，對(duì)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的整體走向至關(guān)重要。

具體而言，4月19日、20日未見官媒動(dòng)態(tài)，4月21日始網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)引起部分官媒關(guān)注;4月22日發(fā)文較為集中，體現(xiàn)出官媒在突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件輿情發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期主動(dòng)表明立場、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向的積極作為;4月23日則處在網(wǎng)民和媒體等待廈門大學(xué)公布處置結(jié)果的觀望期，但隨著處置結(jié)果的公布，幾大官媒微博于4月24日也相繼公開轉(zhuǎn)引，這將網(wǎng)絡(luò)輿論再次推向高潮;自4月25日始，部分官媒的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向英烈保護(hù)法草案的審定以及立法打擊“精日”分子等內(nèi)在相關(guān)的新輿論事件，針對(duì)“潔潔良”事件本身的發(fā)文銳減而懲治“精日”分子的話題增多;4月26日出現(xiàn)“男子發(fā)布‘精日言論被拘5日”新輿論焦點(diǎn)，兩大報(bào)刊官微發(fā)文引起了網(wǎng)民對(duì)“潔潔良”事件處置結(jié)果是否過輕的發(fā)問。

從發(fā)文內(nèi)容來看，最先發(fā)文的官媒僅批評(píng)指責(zé)當(dāng)事人發(fā)表辱華錯(cuò)誤言論但并未點(diǎn)明事件的起因、緣由，也未詳細(xì)介紹其來龍去脈;在廈門大學(xué)公布處理結(jié)果后的第二個(gè)輿論高峰期，官微僅轉(zhuǎn)引其處置決定但未指出恰當(dāng)與否、也未表明立場態(tài)度;在輿情相對(duì)緩和的后期，輿論話題轉(zhuǎn)向英烈保護(hù)法草案擬增加懲治“精日”分子條款，此舉雖提升了輿論高度、轉(zhuǎn)移了網(wǎng)民視線，但“男子發(fā)布‘精日言論被拘5日”事件再次引起網(wǎng)民對(duì)“潔潔良”事件處置結(jié)果過輕的回溯，而其卻并未回應(yīng)網(wǎng)民對(duì)兩起事件處置結(jié)果為何不同的發(fā)問（見表5）。

三、風(fēng)險(xiǎn)、困境與危機(jī)：“媒體網(wǎng)民對(duì)象”三元分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，不同參與主體的不同言行會(huì)影響輿論走向與輿情發(fā)展，媒體、網(wǎng)民和輿論對(duì)象的言行舉止也會(huì)在網(wǎng)絡(luò)傳播的過程中被放大。因此，多元治理主體的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略稍有偏差或失誤便會(huì)引發(fā)治理困境。

（一）媒體：信息缺失與引導(dǎo)乏力風(fēng)險(xiǎn)并存

作為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的載體，媒體（尤其是官媒）承擔(dān)著澄清事件事實(shí)與引導(dǎo)輿論走向的雙重重任，而其對(duì)事件信息的片面發(fā)布與消極反饋將會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)民認(rèn)知偏差與輿情發(fā)展惡化?！霸诿鎸?duì)信息繁雜、資訊來源良莠不齊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境時(shí)，突出、強(qiáng)調(diào)某些議題與屬性，輔以主流媒體權(quán)威性傳播，在促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)秩序規(guī)范化、有序化的同時(shí)，將有效指引人們的意見方向及認(rèn)知態(tài)度，引導(dǎo)網(wǎng)民遵循合理合法的制度規(guī)范，形成良好的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論環(huán)境?！盵8]

一方面，最先參與“潔潔良”事件輿論引導(dǎo)的幾大官媒微博的發(fā)文缺少對(duì)事件起因原由的具體描述，也缺少對(duì)事件主要內(nèi)容的宏觀概括，其僅指出當(dāng)事人的錯(cuò)誤所在與事件造成的惡劣影響，這易造成網(wǎng)民負(fù)面情緒的擴(kuò)散，尤其是容易加劇對(duì)事件本身并不了解的網(wǎng)民的認(rèn)知偏差。而當(dāng)官媒微博開始點(diǎn)明事件起因并對(duì)其來龍去脈進(jìn)行梳理公布時(shí)，知乎論壇、微信等公眾平臺(tái)的輿論已經(jīng)爆發(fā)，網(wǎng)民對(duì)“潔潔良”事件的評(píng)論已追溯到當(dāng)事人“論文造假”等事件而不僅局限于其辱華言論的發(fā)表，此時(shí)官媒的推波助瀾無疑加劇了輿情的惡化。

另一方面，官媒微博對(duì)“潔潔良”事件發(fā)文評(píng)論的“批評(píng)、憤怒”等負(fù)面情緒化色彩較重，這加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情的“一邊倒”態(tài)勢(shì)。當(dāng)廈門大學(xué)公布處理結(jié)果時(shí)，大部分官媒微博選擇轉(zhuǎn)引，但對(duì)其是否正確、是否得當(dāng)并未表態(tài)，面對(duì)諸多網(wǎng)民對(duì)處理結(jié)果的質(zhì)疑也未有回應(yīng)，“浮于形式”的輿論引導(dǎo)致使網(wǎng)民產(chǎn)生了大量猜疑。而當(dāng)“英烈保護(hù)法草案審議”中的“立法打擊‘精日分子”等新輿論話題被網(wǎng)民關(guān)注時(shí)，官媒引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論朝著“維護(hù)民族尊嚴(yán)”“弘揚(yáng)愛國主義”等方向發(fā)展，但其刻意回避網(wǎng)民的發(fā)問反而導(dǎo)致了網(wǎng)民就“精日”話題再次對(duì)“潔潔良”事件進(jìn)行輿論發(fā)揮;隨后“男子發(fā)布‘精日言論被拘5日”事件又導(dǎo)致了網(wǎng)民對(duì)“潔潔良”事件的處置結(jié)果不滿，而官媒再次回避網(wǎng)民質(zhì)疑致使其網(wǎng)絡(luò)輿論的正面引導(dǎo)愈發(fā)乏力。

（二）網(wǎng)民：暗自回溯與刻意對(duì)比困境并重

網(wǎng)民是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代推動(dòng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的主體，網(wǎng)絡(luò)信息為其回溯以往輿情和對(duì)比相關(guān)事件提供了便利，網(wǎng)民易受群體心理影響而產(chǎn)生大量負(fù)面情緒，這也加劇了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的復(fù)雜性。

一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下網(wǎng)民傾向于回溯以往發(fā)生的相關(guān)或相似輿論事件?！皾崫嵙肌笔录l(fā)生后，網(wǎng)民開始通過各種手段回想“廈大臺(tái)獨(dú)”等負(fù)面事件，并將“精日”與“臺(tái)獨(dú)”的影響相互關(guān)聯(lián)，自發(fā)或惡意地“丑化”輿論對(duì)象，從而引起負(fù)面評(píng)論“一邊倒”的蝴蝶效應(yīng)，導(dǎo)致輿論對(duì)象形象崩塌;部分網(wǎng)民深挖各種“精日”事件，并將其與“潔潔良”事件對(duì)比，一來強(qiáng)調(diào)了事件的惡劣影響，激發(fā)網(wǎng)民的憤怒，二來對(duì)比不同事件的處置結(jié)果，導(dǎo)致網(wǎng)民認(rèn)定處罰不公;也有部分網(wǎng)民聯(lián)想其與“潔潔良”事件并不相關(guān)，但幾乎在同一時(shí)間發(fā)酵升級(jí)的突發(fā)輿論事件，導(dǎo)致網(wǎng)民暗自認(rèn)定是另一輿論對(duì)象在“花錢買水軍”，轉(zhuǎn)移公眾視線，這影響了大量網(wǎng)民對(duì)事件本身的正確認(rèn)識(shí)與理性分析。

另一方面，網(wǎng)民暗自回溯與刻意對(duì)比的輿論傾向，導(dǎo)致其樂于揭露輿論對(duì)象與事件本身并不相關(guān)的其他錯(cuò)誤言行，致使輿論話題與焦點(diǎn)逐漸擴(kuò)散，影響了網(wǎng)絡(luò)輿論的正當(dāng)性、公正性?！皾崫嵙肌笔录谋举|(zhì)是“精日”，但網(wǎng)民爭議的焦點(diǎn)還包括當(dāng)事人“論文抄襲”“詆毀母校”等學(xué)術(shù)與道德問題，部分網(wǎng)民的“借題發(fā)揮”導(dǎo)致輿論對(duì)象“一損俱損”，這嚴(yán)重影響了網(wǎng)民對(duì)“潔潔良”事件本身的正當(dāng)評(píng)價(jià)。當(dāng)“男子發(fā)布‘精日言論被拘5日”被官媒微博公開報(bào)道后，網(wǎng)民對(duì)“精日”的憤怒轉(zhuǎn)向了對(duì)“潔潔良”事件處置結(jié)果的不滿，輿論焦點(diǎn)擴(kuò)散至“政府失誤與執(zhí)法不公”等話題，這引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理公正性的反思。

（三）對(duì)象：預(yù)警不足與回應(yīng)遲緩危機(jī)并行

輿論對(duì)象是引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注以及推動(dòng)輿情發(fā)展的中心，同時(shí)也是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的重要參與主體。對(duì)輿論對(duì)象的預(yù)警與回應(yīng)，會(huì)影響媒體與網(wǎng)民的輿論情緒，也決定了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能否“化險(xiǎn)為夷”與“轉(zhuǎn)危為安”。

就“潔潔良”事件而言，一方面，學(xué)校和當(dāng)事人兩個(gè)輿論對(duì)象的缺失，直接激化了網(wǎng)民的負(fù)面情緒，加速了網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵。學(xué)校對(duì)該事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的預(yù)警性不足，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，校方未及時(shí)回應(yīng)，而是刪除網(wǎng)民評(píng)論，沒有意識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代刻意阻止網(wǎng)民發(fā)聲的嚴(yán)重后果;當(dāng)事人也未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到自身言論的嚴(yán)重錯(cuò)誤，面對(duì)網(wǎng)民指責(zé)開始反駁、繼而辯解，導(dǎo)致網(wǎng)民對(duì)其極其不滿，使得網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情愈演愈烈。

另一方面，治理主體回應(yīng)的及時(shí)與否、恰當(dāng)與否關(guān)系著突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的成敗，也關(guān)系著自身形象。在“潔潔良”事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵后，學(xué)校并未及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民的疑問與指責(zé)，在迫于公眾追問與官媒點(diǎn)名批評(píng)的雙重壓力下，時(shí)隔兩天后才發(fā)布將嚴(yán)肅處理的回應(yīng)，并在事件發(fā)酵后的第三天公布處置結(jié)果;而面對(duì)網(wǎng)民認(rèn)為處置結(jié)果過輕的疑問時(shí)，學(xué)校作為處置主體也未向網(wǎng)民和媒體回應(yīng)處置的依據(jù)，遲緩的輿情回應(yīng)引起了網(wǎng)民的大量猜測(cè)與不滿，加之網(wǎng)民回溯其他負(fù)面輿論事件，其樹立的公眾形象也因之受損。當(dāng)事人除在事發(fā)前三天保持社交活躍外，在輿情發(fā)酵后恍若“人間消失”，并刪除博文、注銷微博賬號(hào)，其對(duì)公眾回應(yīng)的缺失激起了網(wǎng)民“惡意搜索曝光”與“負(fù)面評(píng)論指責(zé)”的沖動(dòng)，將其言論錯(cuò)誤無限放大，引起了網(wǎng)絡(luò)輿情的“畸形”發(fā)展。

四、治理策略：“事前事中事后”三階考量

治理理論強(qiáng)調(diào)多元參與，而協(xié)作治理更注重政府與其他治理主體之間的平等合作與互動(dòng)關(guān)系[9]。就突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理而言，除制度性的約束與保障規(guī)定外，代表黨和政府的官媒是引導(dǎo)輿論走向和推動(dòng)輿情發(fā)展的關(guān)鍵力量，與其他媒體平臺(tái)以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“中流砥柱”——網(wǎng)民乃至輿論對(duì)象共同構(gòu)成了協(xié)作治理的主體框架。不同主體應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情“前中后”的發(fā)展過程中相互配合、共力共謀。

（一）事前預(yù)警與回應(yīng)相結(jié)合的前置性治理策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理應(yīng)重視事前預(yù)警與事發(fā)回應(yīng)，通過對(duì)突發(fā)輿論事件的研判分析，提高預(yù)警意識(shí)、善用預(yù)警工具、健全預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)警保障，并在網(wǎng)絡(luò)輿論擴(kuò)大和輿情形成的關(guān)鍵時(shí)期及時(shí)就事件本身以及網(wǎng)民發(fā)問向公眾予以答復(fù)。

對(duì)于黨和政府及其官媒而言，作為網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)者與監(jiān)督者，必須提高突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警意識(shí)并建立健全完備的輿情預(yù)警機(jī)制，可通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件以及網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)平臺(tái)及時(shí)對(duì)萌芽中的網(wǎng)絡(luò)輿情加以研判分析以防患于未然。利益相關(guān)者、社會(huì)治理部門和專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)作為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的主體必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則進(jìn)行輿情預(yù)警[10]，并且應(yīng)當(dāng)與官媒相互配合，積極提供輿情預(yù)警研判分析報(bào)告，以助其提升治理效能。對(duì)輿論對(duì)象和其他利益相關(guān)者而言，應(yīng)將個(gè)人利益與公共利益緊密聯(lián)系在一起，在輿論事件發(fā)生時(shí)既不能僅作輿論看客，也不能惡意左右輿論方向，而應(yīng)妥善運(yùn)用各種輿情分析平臺(tái)與軟件以規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)并正面積極應(yīng)對(duì)。

回應(yīng)性是回應(yīng)型政府的核心價(jià)值取向，體現(xiàn)了“以民為本、服務(wù)導(dǎo)向、及時(shí)反應(yīng)、依法治理”的本質(zhì)特征[11]。但是，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理之中，“回應(yīng)”應(yīng)貫穿在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的始末。作為輿論對(duì)象，事件發(fā)生時(shí)及時(shí)澄清事實(shí)、表明態(tài)度（自身存有錯(cuò)誤時(shí)及時(shí)道歉而非爭論），積極回應(yīng)網(wǎng)民的發(fā)問與質(zhì)疑，不僅能夠化解網(wǎng)民的不滿與負(fù)面情緒，而且可以最大程度地避免網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的產(chǎn)生。對(duì)媒體尤其是官媒而言，利用官方微信、微博等新媒體及時(shí)且客觀地陳述事件原委、表明立場可推動(dòng)網(wǎng)民對(duì)突發(fā)輿論事件的理性認(rèn)知，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著健康、正確以及有利于事件化解的方向發(fā)展。網(wǎng)民是推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿論發(fā)展的主力軍，需正確認(rèn)識(shí)看待、理性分析各媒體平臺(tái)上的言論，樹立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主人翁意識(shí)，憑借自身的知識(shí)儲(chǔ)備與事件認(rèn)知積極回應(yīng)其他網(wǎng)民的發(fā)問，糾正錯(cuò)誤的網(wǎng)絡(luò)輿論觀點(diǎn)，切勿盲目發(fā)表看法，“人云亦云、人趨亦趨”。

（二）事中引導(dǎo)與化解相結(jié)合的綜合性治理策略

事中引導(dǎo)與化解相結(jié)合的綜合性治理策略是突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的核心，在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的關(guān)鍵時(shí)期，媒體積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的正確走向以及多元主體共同參與輿論爭議的解決，這對(duì)緩和網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波、化解輿情公關(guān)危機(jī)至關(guān)重要。

輿論事件突發(fā)后，憑借互聯(lián)網(wǎng)高效便捷的信息檢索優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)民極易回溯相關(guān)輿情事件并與之對(duì)比，從而刻意聯(lián)系、妄加評(píng)論。以官媒為代表的媒體平臺(tái)應(yīng)當(dāng)針對(duì)網(wǎng)民發(fā)問，認(rèn)真分析相關(guān)事件的不同之處，盡量使用中性或正面詞性的語句陳述已有事實(shí)，通過新聞發(fā)言或官方發(fā)文主動(dòng)指明不同事件在性質(zhì)、影響等方面的異同，糾正網(wǎng)民情緒化的認(rèn)知偏差或錯(cuò)誤言論。當(dāng)其他相關(guān)事件引起網(wǎng)民關(guān)注并引起范圍較大且較為集中的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，政府及其官媒應(yīng)主動(dòng)出擊，依照“主流價(jià)值觀和當(dāng)前道德標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)”為先、“法律規(guī)范和經(jīng)濟(jì)干預(yù)引導(dǎo)”為輔、“限制性和懲罰性直接干預(yù)引導(dǎo)”為次的先后順序進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論疏導(dǎo)[12]。此外，在輿情發(fā)酵的關(guān)鍵時(shí)期，其他利益相關(guān)者和專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)也應(yīng)積極參與。專業(yè)輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)整合分析網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)并做好階段性決策咨詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，以服務(wù)黨和政府為目的做好輿情管控和引導(dǎo);網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)則更需冷靜，應(yīng)有效甄別正誤言論、理性分析輿情態(tài)勢(shì)、沉著應(yīng)對(duì)批評(píng)反駁。

議程設(shè)置理論強(qiáng)調(diào)大眾傳媒可通過“提供信息”和“安排議題”來有效地左右人們關(guān)注哪些事實(shí)和意見及他們談?wù)摰南群箜樞騕13]。當(dāng)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展至關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折時(shí)期，網(wǎng)民觀點(diǎn)易出現(xiàn)沖突且其自身往往難以調(diào)和，官媒乃至公眾媒體平臺(tái)則應(yīng)及時(shí)就相關(guān)事件、問題及觀點(diǎn)公開進(jìn)行澄清與表態(tài)，并對(duì)“混淆視聽、模糊視野”的錯(cuò)誤言論予以批評(píng)指正;亦可通過創(chuàng)造新的與之相關(guān)的且積極向上、具備正能量的輿論話題，以有效轉(zhuǎn)移網(wǎng)民注意、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論正向發(fā)展，化解因不必要的爭論而造成的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公眾媒體、自媒體乃至網(wǎng)民而言，輿論話題的創(chuàng)造以及事件信息、輿論信息的轉(zhuǎn)發(fā)，也需堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、合法、合理的原則，禁止“粗暴辱罵言論”、避免“嘲諷譏笑言論”、減少“刻意指責(zé)言論”，積極發(fā)表見解但須規(guī)范言行，以共同維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)綠色、健康的輿論空間。

（三）事后歸納與教育相結(jié)合的隱藏性治理策略

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的事后階段往往易被忽視但又影響深遠(yuǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情平息后，各治理主體應(yīng)及時(shí)歸納總結(jié)其發(fā)展規(guī)律、特點(diǎn)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，“對(duì)其中的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，對(duì)危機(jī)處理過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行改進(jìn)，并厘清是方法錯(cuò)誤還是問題自身的缺失”[14]，并適時(shí)、適度地將輿情事件的治理過程以及相關(guān)法律法規(guī)公布于民、教育大眾，為今后的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研判與應(yīng)對(duì)做準(zhǔn)備。

不同的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有不同的特點(diǎn)，但又遵循著相同的發(fā)展規(guī)律。媒體、民眾和輿論對(duì)象應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情平息后理性分析自身在推動(dòng)輿情發(fā)展和治理過程中的所言所行，反思自身在其中的“得失成敗”。以政府官媒為代表的媒體平臺(tái)應(yīng)歸納總結(jié)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情信息傳播的速度、方式、內(nèi)容以及屬性等特點(diǎn)，作為今后規(guī)范網(wǎng)民言論、引導(dǎo)輿論走向的指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿情治理教育、規(guī)范網(wǎng)民輿論言行的話題，為公眾學(xué)習(xí)輿情參與策略搭建交流平臺(tái);民眾則需反思自身的言行是否得體、要求是否苛刻、情感是否理性，通過自我評(píng)價(jià)與教育，避免再次因情緒化思維引起的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)民也需理性對(duì)待每一件相關(guān)相似的輿論事件，避免刻意聯(lián)想與惡意猜測(cè);輿論對(duì)象則應(yīng)重點(diǎn)反思引發(fā)網(wǎng)民負(fù)面評(píng)論的自身言行的本質(zhì)錯(cuò)誤（或有爭議的原因），以及自身在輿情應(yīng)對(duì)中的失誤之處，避免斷崖式的輿論崩塌與形象崩壞。

虛擬化、非自主化和非制度化的網(wǎng)絡(luò)政治參與使政府運(yùn)轉(zhuǎn)具有動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)[15]，這種動(dòng)態(tài)的參與過程對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的事后教育同樣適用。首先，無論是歸納總結(jié)還是反思糾正，都應(yīng)當(dāng)以恰當(dāng)?shù)姆绞接枰跃W(wǎng)絡(luò)公開，可通過潛移默化的教育方式隱性規(guī)范引導(dǎo)不同治理主體的應(yīng)對(duì)理念與策略。其次，教育引導(dǎo)可貫穿于突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理全過程，并且可在輿情形成前后發(fā)揮深遠(yuǎn)持久的影響。媒體尤其是官媒、公眾媒體平臺(tái)，承擔(dān)著網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的重責(zé)，也肩負(fù)著網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展規(guī)律、治理理念、應(yīng)對(duì)策略等知識(shí)普及的教育引導(dǎo)重任，可通過公開發(fā)布相關(guān)法律法規(guī)、學(xué)術(shù)文章以深化網(wǎng)民認(rèn)知;情況允許或者時(shí)機(jī)合適時(shí)，可利用微信、微博、知乎等用戶多、使用廣的媒體平臺(tái)或新浪大V等影響力較大的網(wǎng)絡(luò)公眾人物發(fā)布“理性對(duì)待突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件”等帖子或文章，轉(zhuǎn)移或引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注焦點(diǎn)。

五、結(jié)?語

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)給我們帶來便利的同時(shí)，也不可避免地帶來了風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理而言，新媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)等亦是把“雙刃劍”。網(wǎng)民雖能依托先進(jìn)的技術(shù)與便利的工具獲取大量網(wǎng)絡(luò)信息，卻無法根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論檢驗(yàn)其正確與否;官媒作為黨和政府引導(dǎo)大眾、傳播資訊的重要平臺(tái)，亦是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的主要工具，但在虛擬世界的游戲規(guī)則下，其引導(dǎo)方向、引導(dǎo)力量和引導(dǎo)方式也難免會(huì)出現(xiàn)偏差;對(duì)于輿論對(duì)象而言，若是因其不當(dāng)言行引起的網(wǎng)民關(guān)注，除遭受媒體和網(wǎng)民的指責(zé)外，也會(huì)因?yàn)樾畔⒌幕厮菖c擴(kuò)散而面臨其他牽連——換言之，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理牽一發(fā)而動(dòng)全身、損一隅而毀全局。本文以“潔潔良”事件為例，基于多元參與的視角分析了媒體、網(wǎng)民和輿論對(duì)象三個(gè)主體在突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的行為風(fēng)險(xiǎn)與策略，然而，如何認(rèn)識(shí)其他參與主體，又如何應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，則有待進(jìn)一步的探索和研究。

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