消費(fèi)者苦“店大欺客”久矣

支振鋒

西安奔馳女車主“哭訴維權(quán)”事件持續(xù)發(fā)酵。溫和優(yōu)雅的知識(shí)女性被逼成“不怕丟人的潑婦”，自媒體上“讀書人總以為是能講道理的”哀怨自嘲，再次將消費(fèi)者維權(quán)之難呈現(xiàn)得淋漓盡致。

就目前已公開的信息，西安利之星與女車主之間的維權(quán)糾紛，但凡有一點(diǎn)生活常識(shí)和法律知識(shí)，就不難判斷出誰是誰非。筆者認(rèn)為，這起在“引擎蓋上哭訴”的維權(quán)事件之所以能迅速引起輿論關(guān)注，一是因?yàn)榕囍鞯木S權(quán)困境，與奔馳品牌的形象形成極大反差；二是因?yàn)樵谥袊?guó)市場(chǎng)不斷壯大成熟，消費(fèi)者體驗(yàn)日益受到重視的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況也相應(yīng)改善，這種店大欺客的行為更容易被凸顯出來，部分名牌成了刺眼的“逆行者”。例如，此前消費(fèi)者為維權(quán)在4S店門口怒砸售價(jià)百萬奔馳車的極端事件早有存在。

在涉及這些大品牌的質(zhì)量維權(quán)事件中，可以看到“店大欺客”形成的兩個(gè)主要因素：首先，法律資源和成本上的不對(duì)等。大品牌企業(yè)實(shí)力雄厚，設(shè)有專門的法務(wù)部門和律師團(tuán)隊(duì)。對(duì)于各種與產(chǎn)品質(zhì)量和銷售有關(guān)的糾紛，這些公司往往有著精心準(zhǔn)備的大量且繁復(fù)的條文，而且涉及一層又一層的部門，看著非常嚴(yán)密且煩瑣。相對(duì)而言，消費(fèi)者在法律上難稱專業(yè)，時(shí)間上也耗不起，如果說打官司，相對(duì)而言是十足的弱勢(shì)群體，更是有理也心生畏難情緒。

在這種背景下，再加上一些大品牌企業(yè)專業(yè)法律團(tuán)隊(duì)善于利用法律條文中有利于己方的內(nèi)容做出解釋和引申，一般消費(fèi)者很容易被這種“權(quán)威性”所左右，要么接受對(duì)方的解決方案，要么選擇吃個(gè)啞巴虧。若不是此次奔馳女車主在維權(quán)視頻中展示出清晰的法律邏輯并直戳問題要害，引發(fā)的輿論效應(yīng)也會(huì)打折扣。

其次，大品牌企業(yè)公關(guān)能力強(qiáng)，跟地方政府部門的議價(jià)能力強(qiáng)。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，市場(chǎng)巨頭一般是很多地方招商引資的重點(diǎn)對(duì)象，因此往往也有著較強(qiáng)的議價(jià)能力。再加上強(qiáng)大的政商關(guān)系和公關(guān)勢(shì)頭，一些大品牌企業(yè)滋生了不在乎個(gè)別消費(fèi)者質(zhì)量維權(quán)的心態(tài)。例如一些國(guó)外大牌車企，同樣車型在中國(guó)提價(jià)減配、同一缺陷只在國(guó)外市場(chǎng)召回的歧視性做法屢有發(fā)生。

我們必須認(rèn)識(shí)到，在注重滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要、強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代，美好生活需要是多層次的，其中在物質(zhì)性需要基礎(chǔ)上形成的社會(huì)性需要，就包括社會(huì)公正等方面的需要。如何滿足民眾在這方面的需要？除了關(guān)于依法治國(guó)的宏大敘事之外，我們還需要通過法律給每個(gè)普通人帶來信心，也需要通過推進(jìn)一個(gè)個(gè)輿論關(guān)注的個(gè)案，樹立人們對(duì)法治的信心。

筆者認(rèn)為，決定商家對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度的因素主要有兩個(gè)：一是市場(chǎng)，二是監(jiān)管。如果消費(fèi)者對(duì)失信甚至不法商家不是只有“七秒鐘的記憶”，真正給其足夠的市場(chǎng)懲罰，那么再大的品牌都會(huì)對(duì)消費(fèi)者尊重三分。如果監(jiān)管部門能對(duì)于失信欺詐、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的商家，不管“店”有多大，都嚴(yán)格執(zhí)法，市場(chǎng)環(huán)境也同樣會(huì)從根本上改觀?！?/p>

（作者是《環(huán)球法律評(píng)論》雜志副主編）