曹劍

摘要：文章提出依據顧客感知服務理論，構建《大學英語》課程教學質量評價體系，應明確《大學英語》課程教學質量評價體系的構建目標。樹立正確質量觀，完善教學質量評價機制，樹立科學教學管理觀；明確《大學英語》課程教學質量評價體系的構建原則：目的性原則、全員性原則、全程性原則；建立《大學英語》課程教學質量評價體系的組織管理系統，包括大學英語教學指導委員會、教學管理組織、教學質量評價組織。將結合質與量，過程與結果，建立《大學英語》課程教學質量評價制度。搭建《大學英語》課程教學質量評價平臺，作為大學英語教學活動核心利益相關者科學、充實的信息渠道。

關鍵詞：大學英語；教學質量；評價體系

一、構建《大學英語》課程教學質量評價體系的理論基礎

20世紀80年代，北歐學派代表人物格羅魯斯以認知心理學作為理論基礎提出了“顧客感知服務質量”（Perceived Service Quality）的概念。格羅魯斯認為顧客感知服務質量由顧客對服務的期望與感知服務績效兩個因素構成。他將顧客感知服務質量界定為顧客對服務的期望（expectation）與感知服務績效（perceived performance）之間的差異，即Q=P-E。顧客感知服務績效大于顧客的期望，則顧客感知服務質量良好；顧客感知服務績效小于顧客的期望，則顧客感知服務質量相對較差。

同時，格羅魯斯認為顧客感知服務質量由兩部分構成：技術質量（technical quality），即服務的結果質量和功能質量（functional quality），即服務過程質量。功能質量通常很難用統一的標準來衡量；技術質量相對于功能質量具有可測性。由此可見，感知服務質量是感知服務過程與感知服務結果的綜合。

PZB（Parasuraman、 Zeithaml和Berry）組合是感知服務質量在美國的代表。PZB對于顧客感知服務質量的總體思路和格羅魯斯是一致的，即認為Q=P-E。經過大量實證研究，PZB在感知服務質量的理論基礎上提出了SERVQUAL模型來測度感知服務質量。該模型的提出被視作PZB對服務營銷領域最重要的貢獻，并被廣泛應用。

聯合國教科文組織早在1972年在《學會生存》一書中就明確指出，“許多工業(yè)體系中的新管理程序，都可以實際應用于教育，不僅在全國范圍可以這樣做（如監(jiān)督整個教育體系運行的方式），而且在一個教育機構內部也可以這樣做”。20世紀90年代開始，顧客感知服務理論開始受到高等教育界的關注。如，我國學者胡子祥用顧客感知服務質量相關理論對高等教育進行實證研究，羅紅霞通過顧客滿意理論分析高等院系教務工作的“育人”功能，而SERVQUAL模型在高等教育領域已經有許多的應用研究，從多方面探討高等教育的服務質量。但是，將顧客感知服務理論應用于大學英語教學研究還暫無先例。

二、《大學英語》課程教學質量評價體系的構建

（一）明確《大學英語》課程教學質量評價體系的構建目標

1.樹立正確質量觀。通過構建《大學英語》課程教學質量評價體系，促進大學英語教學活動所有利益相關者（包括教師、學生、管理人員、財政撥款者、校友、學校契約關系當事人、社區(qū)及公眾等）強化質量意識、樹立正確的質量觀。所有利益相關者都是確保大學英語教學質量必不可少的組成部分。教師、學生、學校管理人員作為核心利益者，也是構成大學英語教學活動的核心，是大學英語教學質量的主要載體。財政撥款者以及學校契約關系當事人等利益相關者應高瞻遠矚、不注重眼前利益，明確質量是教育可持續(xù)發(fā)展的根本。全體利益相關者各司其職、各盡其責確保大學英語教學活動質量。

2.完善教學質量評價機制。通過構建《大學英語》課程教學質量評價體系，進一步完善大學英語教學質量評價機制。從顧客感知角度衡量大學英語教學服務質量，以滿足學生、市場、社會等對于大學英語教學活動的期望。明確檢測大學英語教學質量的途徑和方法，多途徑獲取學生對大學英語課程教學質量的滿意度信息。大學英語教學質量評價機制應涉及技術質量和功能質量，將大學英語教學過程和結果納入質量評價體系。

3.樹立科學教學管理觀。由韓玉志編寫的《現代大學管理》基于學生滿意理論和顧客滿意理論，充分闡述了學生滿意度調查在當今大學管理中的科學性、必要性、可行性和實用性，把學生需求擺在院校的第一議事日程，請學生參與到院校的管理中去。大學管理部門應樹立“管理即服務”的意識，管理工作以教學為中心，以服務教師、學生為主線，偏離了這個軌道，大學管理工作將毫無意義。

（二）明確《大學英語》課程教學質量評價體系的構建原則

1.目的性原則。以顧客感知服務質量理論為基礎，構建《大學英語》課程教學質量評價體系的主要目的是對該課程的評價形成科學依據，讓評教有據可循。將“顧客”滿意度作為評價教學質量的主要指標，適時調整教學活動，不斷提升教學質量。

2.全員性原則。大學英語教學活動涉及多方利益相關者，如教師、學生、管理人員等核心利益相關者，財政撥款者等重要利益相關者，間接利益相關者以及社區(qū)等邊緣利益相關者。所有利益相關者都對大學英語教學活動及質量產生直接或間接影響。

3.全程性原則。根據顧客感知服務質量理論，大學英語教學質量由技術質量和功能質量兩部分組成。評價大學英語教學質量不僅要考慮“產品”質量，更要將“生產”過程質量作為考查對象。就大學英語教學活動而言，“產品”質量需要接受市場、社會和學生自身的檢驗，而在進行大學英語教學活動的過程中，學生感受到的來自教師、管理人員、校園硬、軟件環(huán)境等多方面的有形或無形的服務應從PZB的SERVQUAL模型“五維度”加以充分考量。

（三）建立《大學英語》課程教學質量評價體系的組織管理系統

1.大學英語教學指導委員會。大學英語教學指導委員會應該是一個集中高等教育學、課程論、語言學等領域專家的團隊，是《大學英語》課程教學活動的指揮中心。其主要職責是為大學英語教學活動提供系統、科學的理論與實踐指導，參與《大學英語》課程教學計劃、方案的制定，走進教學活動一線，綜合各方意見，為教師、學生及教學管理提供切實可行的指導意見。

2.教學管理組織。教學管理組應該是一支以教育管理學作為理論指導的專業(yè)的、高效的服務團隊。教學管理的職責主要體現在：為大學英語教學活動提供有形的物質條件，搭建教學內容以及教學反饋等信息平臺，通過教學調研提供教學意見，科學搜集、及時反饋教學活動過程中和活動后的各類信息，編織教師、學生、大學英語教學指導委員會、市場等與大學英語教學質量相關的信息流通網，科學、迅速地處理各類信息，為大學英語活動提供充足的信息支持和堅實的后勤保障。

3.教學質量評價組織。建立一支由教師、學生為代表、大學英語指導委員會委員、教學調研團隊成員組成的教學質量評價組織，對大學英語教學過程及結果進行評價。教師走進同行課堂，結合自身實踐經驗，身臨其境感受大學英語教學活動，共同探討教學方法，提出改進措施。學生代表由各院系學生民主選出，代表學生利益，為全體學生發(fā)聲。學生隨時都可以通過學生代表反饋對于《大學英語》課程教學的期望和感受、滿意度和建議。教學調研團隊成員結合搜集到的信息，如在校生以及畢業(yè)生對于大學英語教學活動的滿意度信息，參與《大學英語》課程教學質量評價與指導。

（四）建立《大學英語》課程教學質量評價制度

1.質與量結合。根據SERVQUAL模型“五維度”，服務質量的評價要考慮有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。以此為參考，評價《大學英語》課程教學質量，既要考慮教學硬件環(huán)境，又要考慮到教師及教學管理人員提供教學服務的能力；既要考慮《大學英語》課程的課時量及時間利用效率，又要充分考慮相關教職員工的師德修養(yǎng)、民主意識、人文關懷等。

2.過程與結果。在格羅魯斯看來，顧客感知服務質量包括功能質量和技術質量，即過程質量和產品質量。評價《大學英語》課程教學質量既滲透在教學與管理的全過程中，又要結合學生滿意度及市場滿意度等多方面信息對教學結果進行評價。

（五）搭建《大學英語》課程教學質量評價平臺

《大學英語》課程教學質量評價平臺包括校內學生評教平臺、畢業(yè)生滿意度跟蹤反饋平臺、同行及教學指導委員會等指導平臺。根據SERVQUAL模型的22個問項，結合《大學英語》課程教學特點設置評價指標，每個問項根據滿意程度對應一定分數，學生根據自身感受通過網絡平臺逐項打分，并提出改進建議。搭建畢業(yè)生滿意度跟蹤反饋平臺，教學調研部門應積極采取措施鼓勵畢業(yè)生對大學英語教學結果進行有效反饋。同行及教學指導委員會對于大學英語教學情況的反饋及指導建議應及時、合理反饋在相應平臺上。學校教學管理部門應確保教師及相關管理人員在第一時間了解教學活動評價信息，以便及時調整工作方式及狀態(tài)。同時，將《大學英語》課程教學評價結果納入教師及相關管理部門及人員的績效考核。

參考文獻：

[1]Christian Gronroos.Service Management Marketing， Lexington Books，1990，41.

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[4]韓玉志.現代大學管理[M].浙江大學出版社，2002.

編輯∕楊波