張曉艷

摘要：隨著“十三五”期間信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校圖書館用戶需求也發(fā)生了很多變化，圖書館服務(wù)應(yīng)以用戶為中心，把握新時期用戶的需求。本文通過對廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館用戶滿意度調(diào)研結(jié)果進行分析，確定提升用戶滿意度的舉措有利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度，創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶參與度，多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)，加強師生文獻信息素養(yǎng)以提高科研創(chuàng)新能力等，以此構(gòu)建圖書館以用戶需求為導(dǎo)向的個性化、多層次、精準(zhǔn)化服務(wù)新模式。

關(guān)鍵詞：“十三五”規(guī)劃;中醫(yī)藥院校;圖書館;用戶需求;創(chuàng)新服務(wù)

中圖分類號：G252;G258.6 ???文獻標(biāo)識碼：A ???文章編號：2095-5707（2019）02-0034-04

Abstract： With the rapid development of information technology during the “13th Five-year Plan” period， the needs of users of libraries of colleges and universities have also undergone many changes. Library services should be user-centered and grasp the needs of users in the new era. Through the user satisfaction survey of the library of Guangzhou University of Chinese Medicine， a series of measures have been taken in this article， such as using data analysis to improve the accuracy of resource allocation， innovating service modes to enhance user participation， providing multi-dimensional subject services to develop “double first-class”， and improving the literacy of teachers and students in literature and information， in order to design personalized， and multi-level， and precise service new model of user-oriented libraries.

Key words： the “13th Five-year Plan”; TCM colleges and universities; libraries; user needs; innovative services

“十三五”規(guī)劃期間，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”“移動互聯(lián)”和“云計算”等技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，在不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶的信息行為也發(fā)生了顯著變化，閱讀習(xí)慣越來越傾向于移動閱讀，閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化，閱讀活動的針對性、交互性、前沿性和便捷性要求更高，導(dǎo)致圖書館的圖書借閱量、電腦使用率等都在下降，數(shù)字服務(wù)資源訪問量不足[1]。袁靜等[2]提出高校師生普遍通過移動終端獲取信息，信息利用的方式呈現(xiàn)片段式、時效性等特征，圖書館服務(wù)的重心應(yīng)轉(zhuǎn)向讀者服務(wù)的簡單性、便捷性和全面性[3]。

從不同角度進行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶需求行為的調(diào)查用戶需求行為信息，可以了解用戶需求，改進高校圖書館的用戶服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供方便快捷的服務(wù)方式，更為豐富的服務(wù)內(nèi)容，使用戶感受到更為準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，使圖書館的服務(wù)變得更加智慧[4]。本文以廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館為例，通過用戶滿意度調(diào)查，從用戶需求出發(fā)，通過加大資源建設(shè)投入、環(huán)境改造、設(shè)備升級、服務(wù)轉(zhuǎn)型等措施，以期為用戶提供更智能和便捷的服務(wù)。

1 ?廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館數(shù)字資源利用調(diào)研

廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館在2017年11-12月開展了數(shù)字資源利用調(diào)查問卷，采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方式，發(fā)出問卷280份，回收有效問卷202份，回收率72.1%。參加本次調(diào)研的人員，本科生108人，占53.5%;碩博士研究生55人，占27.2%;醫(yī)護人員及教師39人，占19.3%。該問卷從用戶對數(shù)字資源的使用目的、認(rèn)知程度與獲取途徑、利用率、對數(shù)據(jù)庫的滿意度，以及對新購資源、試用資源、微資源、數(shù)字資源培訓(xùn)需求等方面進行了調(diào)研。

根據(jù)調(diào)查，用戶使用圖書館數(shù)字資源的頻率每周1～3次的用戶達到97人（占48.0%），除了在校園網(wǎng)范圍內(nèi)使用數(shù)字資源外，111名（占55.0%）用戶使用遠程訪問功能訪問圖書館數(shù)字資源。用戶對圖書館所提供的數(shù)字資源服務(wù)不滿意的原因主要集中在圖書館未能及時解決使用過程中的問題、文獻傳遞不及時，及數(shù)據(jù)庫的遠程訪問與使用等方面。由此可見，用戶的需求呈現(xiàn)出一定的共性，同時又兼有時效性、多元化、專業(yè)性、動態(tài)性等特性，圖書館服務(wù)還未能即時滿足用戶需求，還存在較大提升空間。

2 ?“十三五”期間廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館提升用戶滿意度舉措

2.1 ?利用數(shù)據(jù)分析提高資源配置精準(zhǔn)度

通過用戶調(diào)研、用戶高發(fā)文和高頻引證資源保障分析，評價館藏數(shù)字資源對教學(xué)科研信息需求的滿足度;通過分析相關(guān)科研機構(gòu)高發(fā)文和高頻引證，進行資源保障的潛在信息需求分析;對欲新訂購資源進行遴選，包括信息需求分析、潛在信息需求、未來信息需求、出版信息調(diào)研等，根據(jù)分析結(jié)果，更準(zhǔn)確地進行資源采購及配置。

2.2 ?創(chuàng)新服務(wù)模式提升用戶參與度

2.2.1 ?創(chuàng)新服務(wù)手段，促進資源便捷利用 ?廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館在2016-2017年，基礎(chǔ)服務(wù)實現(xiàn)全面自動化、智能化，提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，進行24小時自助圖書館、京東直采等空間和新服務(wù)的嘗試。采取各種措施，例如延長開館時間、開放自助圖書館、下放圖書借閱權(quán)，取消借閱冊數(shù)限制等，促進師生利用館藏資源，率先與京東合作開展讀者網(wǎng)店開放薦購圖書到家活動，采購“京東閱讀”等電子圖書，引領(lǐng)讀者閱讀習(xí)慣改變，方便讀者隨時通過移動終端閱讀。

建立廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館移動終端手機門戶APP，為用戶提供信息定制和推送服務(wù)，同時提供數(shù)字資源遠程訪問，方便師生及時獲取最新的信息資源，隨時隨地獲取文獻。微信公眾號服務(wù)互動多樣化，如微信投票、微信報名、微信答題、一句話閱讀微分享等，多主題、多形式與用戶互動，滿足讀者移動閱讀需求，強化文化推廣的效果。

2.2.2 ?環(huán)境升級改造，吸引用戶到館 ?改造建設(shè)智慧學(xué)習(xí)空間，不再只是資源儲存空間，使圖書館更成為師生學(xué)習(xí)交流的空間。圖書館設(shè)立了團體個人研修室、多功能研修室、青年創(chuàng)造空間等，并配置多媒體、3D打印機等設(shè)備，使之同時成為信息資源服務(wù)區(qū)，滿足現(xiàn)場教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)、學(xué)術(shù)報告、研討、小組團隊研修等不同功能需要，為教學(xué)模式變化提供空間、設(shè)備和資源支持。信息獲取實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)全自動化，建造自助圖書館，配備自助借還設(shè)備、自助打印設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備，實現(xiàn)讀者自助進出、自助取閱、自助借還等一條龍自助服務(wù)模式。利用香港校友捐贈資金完成“香江苑”建設(shè)，開展“醫(yī)學(xué)人文專區(qū)”設(shè)計;為創(chuàng)客及愛好者創(chuàng)新實踐提供所需資源、設(shè)備、咨詢、輔導(dǎo)等服務(wù)，建設(shè)個人、團體創(chuàng)意創(chuàng)新實踐、展示、分享、交流平臺，普及推廣創(chuàng)客文化;吸引教師、科研人員到館分享知識，開展學(xué)術(shù)活動。2018年全年申請使用活動室72次，使用人員4000余人次，師生到館學(xué)習(xí)交流人次大幅提升。

2.2.3 ?開拓第二課堂與校園文化建設(shè) ?建設(shè)嶺南中醫(yī)藥文獻中心，多途徑重點收集、整理、展示、推廣嶺南中醫(yī)藥文獻，打造圖書館嶺南中醫(yī)藥文獻中心的地位。圖書館充分發(fā)揮文化育人功能，為學(xué)生提供豐富的文化資源，與學(xué)校相關(guān)部門、學(xué)生社團等形成合力，共同推動素質(zhì)教育，為第二課堂提供服務(wù)載體。改造特藏室和古籍室，把之前“深藏”的特色資源充分開放整合，營造濃郁的書香氛圍，同時可以開展學(xué)術(shù)研討活動，深受教師、學(xué)生喜愛。定期在藝海堂舉辦文化藝術(shù)展覽、人文社科類的真人圖書館;在青年創(chuàng)造中心開展人文、科技類活動;在悅讀書吧開展生活藝術(shù)沙龍;增加采購人文藝術(shù)類優(yōu)秀圖書。以校園讀書節(jié)、主題書展等活動為載體，開展形式多樣的閱讀推廣活動和文化活動，既有與二級學(xué)院合作結(jié)合專業(yè)的深度閱讀推廣（如中醫(yī)藥經(jīng)典閱讀、各專業(yè)主題閱讀等），也有提高文化藝術(shù)修養(yǎng)的通識閱讀推廣，并與文化藝術(shù)類學(xué)生社團組織合作舉辦豐富多彩的文化活動，在提升學(xué)生專業(yè)素質(zhì)的同時給予高雅文化的熏陶，使圖書館成為集教書育人、分享交流、拓展眼界、豐富知識、提升品味于一體的育人文化空間。

2.3 ?多層次多維度學(xué)科服務(wù)，助力“雙一流”建設(shè)

高校圖書館以為教學(xué)、科研服務(wù)為核心，建設(shè)“雙一流”大學(xué)對圖書館學(xué)科服務(wù)也提出更高的要求。廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館在分析學(xué)校核心競爭力、學(xué)科發(fā)展現(xiàn)狀及影響力、學(xué)者學(xué)術(shù)影響力等方面積累了豐富經(jīng)驗。在學(xué)校建設(shè)世界一流學(xué)科的背景下，情報服務(wù)更加貼近學(xué)科建設(shè)，基于科學(xué)引文索引數(shù)據(jù)庫（SCI）、Incites、基本科學(xué)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫（ESI）等數(shù)據(jù)進行分析，探尋學(xué)科與世界研究前沿和熱點的潛在切入點;從對個人的分析轉(zhuǎn)為對團隊的分析，突出對團隊研究方向、學(xué)術(shù)成就等的研究;立足國際視野，通過客觀的文獻計量數(shù)據(jù)進行學(xué)科發(fā)展態(tài)勢分析、科研績效評價、學(xué)術(shù)影響力評價、學(xué)術(shù)熱點與學(xué)術(shù)帶頭人挖掘，監(jiān)測跟蹤科學(xué)研究的發(fā)展?fàn)顩r和演變態(tài)勢，分析科學(xué)研究關(guān)鍵指標(biāo)領(lǐng)域的年度變化情況，提供系統(tǒng)化、分層次、細(xì)粒度的系列情報研究報告。

推動建立教師學(xué)術(shù)專著呈繳制度及電子學(xué)術(shù)成果認(rèn)領(lǐng)制度，完成學(xué)校機構(gòu)庫建設(shè)，使本校學(xué)術(shù)成果的收集制度化，實現(xiàn)對學(xué)術(shù)成果的有效管理，支持按照二級單位（附屬醫(yī)院、學(xué)院）、身份、作者或用戶、時間段等多條件的統(tǒng)計分析功能，對于科研管理和評價、制定科研規(guī)劃都有重要價值。

2.4 ?加強師生文獻信息素養(yǎng)，提高科研創(chuàng)新能力

通過舉辦多樣化的活動，如數(shù)字資源利用講座、文獻檢索大賽等，引導(dǎo)師生深度、精確利用文獻資源;創(chuàng)建文獻檢索交流QQ群，及時解決師生在圖書館資源利用中的問題。改革研究生網(wǎng)絡(luò)信息資源獲取的課程教學(xué)模式，引進案例教學(xué)、小組討論、雨課堂等教學(xué)工具，提高研究生文獻信息素養(yǎng)。開展慕課（MOOC）課程、文獻檢索心得與情報分析方法應(yīng)用征文比賽等活動，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，引導(dǎo)教師、研究生、本科生深度使用電子資源，多途徑挖掘?qū)W科信息資源，促進學(xué)科信息資源的提取與整合，促使館藏資源更好服務(wù)于師生的教學(xué)、科研項目。

3 ?對“十三五”期間圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的思考

“十三五”期間，廣州中醫(yī)藥大學(xué)圖書館以滿足用戶需求為目標(biāo)，通過多方面的服務(wù)創(chuàng)新和軟硬件設(shè)施升級，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計、情報服務(wù)、閱讀推廣、資源培訓(xùn)等內(nèi)容和模式上進行了積極探索，并達到了預(yù)期的效果，但也有很多地方值得進一步思考。

3.1 ?構(gòu)建用戶需求導(dǎo)向服務(wù)模式

“十三五”期間，圖書館面臨的發(fā)展環(huán)境將發(fā)生根本性變化，圖書館由傳統(tǒng)圖書館向“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”轉(zhuǎn)型[5]，打破線上線下服務(wù)的壁壘，滿足用戶個性化、多元化需求，是拓展圖書館服務(wù)價值的重要途徑。建立并完善用戶需求跟蹤、用戶需求分析、用戶需求服務(wù)情況反饋的流程，建立強大的大數(shù)據(jù)分析功能，掌握用戶的群體類型、需求傾向、信息行為和閱讀習(xí)慣等，圖書館才能提供精準(zhǔn)服務(wù)，體現(xiàn)用戶需求驅(qū)動與個性化服務(wù)的交互。

3.2 ?構(gòu)建圖書信息資源精準(zhǔn)分配機制

當(dāng)前圖書館關(guān)于資源分配管理尚未建立動態(tài)、精準(zhǔn)的分配機制。精準(zhǔn)的服務(wù)資源，需要根據(jù)服務(wù)環(huán)境和用戶需求變化進行調(diào)整，加強資源使用大數(shù)據(jù)分析挖掘工作，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的資源建設(shè)管理，加快建立圖書信息資源建設(shè)常態(tài)化機制，根據(jù)學(xué)科、本科專業(yè)、課程開設(shè)情況等實際數(shù)據(jù)對資源預(yù)算計劃作動態(tài)調(diào)整，制定有針對性的服務(wù)策略。推進特色館藏數(shù)字化計劃，促進圖書資源精準(zhǔn)建設(shè)。

3.3 ?構(gòu)建智慧圖書館服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及云計算、物聯(lián)網(wǎng)和智能技術(shù)的發(fā)展，為智慧圖書館服務(wù)提供了技術(shù)支持。在智慧圖書館的智能空間中，計算與信息將融入用戶的生活空間，將從根本上改變用戶對圖書館的認(rèn)識。在任何時間、任何場所，用戶都能自如地訪問信息，獲得智慧化服務(wù)[6]。要建設(shè)智慧型圖書館，硬件基礎(chǔ)及技術(shù)手段的升級、資源和人才必不可少。同時，圖書館服務(wù)不僅要著力于提高用戶信息素養(yǎng)，還應(yīng)重視滿足用戶自身的個性化發(fā)展需要，促進用戶自身能力的提高。需要圖書館將泛在服務(wù)融入到用戶的學(xué)習(xí)和科研過程中，利用知識管理技術(shù)幫助用戶解決學(xué)習(xí)、科研中遇到的各種問題;并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立面向用戶學(xué)習(xí)和科研環(huán)境的知識發(fā)掘和應(yīng)用，從用戶大量的原始數(shù)據(jù)中，獲取隱含知識，主動為用戶提供服務(wù)。

4 ?小結(jié)

圖書館通過一系列的服務(wù)轉(zhuǎn)型舉措，在讀者服務(wù)、空間設(shè)計、學(xué)科服務(wù)、閱讀推廣等內(nèi)容和模式上進行了積極探索，以滿足用戶需求為目標(biāo)，加強與用戶的溝通與交流，激勵用戶的隱性需求顯性化，推動圖書、信息、服務(wù)與用戶需求相吻合，為圖書館快速全面邁進智慧服務(wù)時代打下了堅實基礎(chǔ)。在構(gòu)建智慧圖書館的過程中，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮和應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，重新審視圖書館的各項服務(wù)，構(gòu)建適合用戶需求的智慧服務(wù)平臺，讓圖書館服務(wù)全面快速地邁進智慧服務(wù)時代。

參考文獻

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[6] 張春紅.新技術(shù) 圖書館空間與服務(wù)[M].北京：海洋出版社，2014.

（收稿日期：2018-09-29）

（修回日期：2018-11-02;編輯：魏民）