基于平衡記分卡的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)研究

天津市東麗區(qū)萬新街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

大家知道，平衡計(jì)分卡績效管理與考核方法，最初廣泛應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，它作為一種按照組織戰(zhàn)略整合財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績效指標(biāo)的管理創(chuàng)新也被政府、醫(yī)療等非營利組織所采用。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展中醫(yī)藥服務(wù)是為實(shí)現(xiàn)其使命和社會(huì)責(zé)任，是為廣大居民群眾健康服務(wù)的非營利性組織，將做好轄區(qū)居民的“健康引路人”作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)其績效評(píng)價(jià)，不但財(cái)務(wù)維度，非財(cái)務(wù)維度也很重要。就此運(yùn)用平衡記分卡績效管理模式，對(duì)中醫(yī)藥服務(wù)進(jìn)行績效評(píng)價(jià)做進(jìn)一步探討研究。

一、平衡記分卡運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)的可行性分析

長期以來，平衡記分卡經(jīng)國內(nèi)外眾多學(xué)者的潛心研究和實(shí)踐證明，為其在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)中的運(yùn)用提供了可行性的理論依據(jù)和實(shí)踐基礎(chǔ)。

(一)平衡計(jì)分卡與中醫(yī)藥服務(wù)的價(jià)值取向存在必然的聯(lián)系

首先，通過平衡財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長之間的關(guān)系，可以使組織從多方面細(xì)知員工的服務(wù)質(zhì)量。其次，對(duì)于非營利性組織，績效評(píng)價(jià)的目的是準(zhǔn)確考量其提供服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。針對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)用平衡計(jì)分卡將組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)、使命的完成與組織的價(jià)值觀融合在一起是科學(xué)而合理的。

(二)平衡計(jì)分卡實(shí)施的制度保障

我國醫(yī)療體制改革對(duì)社區(qū)服務(wù)中心建立國醫(yī)堂的支持與重視，為平衡記分卡績效評(píng)價(jià)的運(yùn)用提供了制度保障。國家多次出臺(tái)弘揚(yáng)中醫(yī)藥文化，發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)，服務(wù)百姓健康的指引性文件，提供了政策扶持。這意味著提高中醫(yī)藥服務(wù)質(zhì)量是使命所在，相應(yīng)的績效評(píng)價(jià)更應(yīng)得到重視。

(三)平衡計(jì)分卡是中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)的實(shí)際需要

以我中心為例，自創(chuàng)建國醫(yī)堂以來，為鞏固創(chuàng)建成果，國醫(yī)堂中醫(yī)醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)形成了規(guī)范化的發(fā)展體系，將國醫(yī)堂和中醫(yī)藥文化融合在一起，貼近社區(qū)、服務(wù)百姓，體現(xiàn)中醫(yī)藥特色的同時(shí)，不斷推動(dòng)國醫(yī)堂內(nèi)涵建設(shè)，提升中醫(yī)藥服務(wù)能力，如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，平衡記分卡評(píng)價(jià)方法的科學(xué)適用性充分體現(xiàn)出來。

二、平衡計(jì)分卡在中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)中的指標(biāo)分解

通過上述分析，平衡計(jì)分卡成為績效評(píng)價(jià)的有力適用工具。我中心在運(yùn)用平衡計(jì)分卡績效評(píng)價(jià)時(shí)，根據(jù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評(píng)審細(xì)則”要求，從平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面將中醫(yī)藥服務(wù)工作進(jìn)行指標(biāo)分解，細(xì)分成可執(zhí)行的具體目標(biāo)。

(一)居民層面

我中心將客戶層面調(diào)整為居民層面更符合戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。居民層面的設(shè)計(jì)是反映中醫(yī)藥服務(wù)履行職責(zé)的情況，改善服務(wù)現(xiàn)狀，提升服務(wù)質(zhì)量，通過績效評(píng)價(jià)進(jìn)一步提高居民中醫(yī)藥服務(wù)水平，為居民健康所思，提高居民滿意度，根據(jù)評(píng)審細(xì)則將居民層面指標(biāo)設(shè)計(jì)為：一是反映提供服務(wù)層面 中心國醫(yī)堂按照《城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)管理辦法》和《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置中藥房、中醫(yī)科，并配備中醫(yī)診療設(shè)備，建成相對(duì)獨(dú)立的中醫(yī)藥綜合服務(wù)區(qū)。配備火罐、針灸、刮痧板等，以及其他診療設(shè)備如中藥外治、推拿、牽引、中醫(yī)電療等不少于4類。規(guī)范設(shè)置中藥房，按照基本藥物制度的要求，中心配備中藥飲片不少于300種、中成藥不少于50種，并提供煎藥等配套服務(wù)。二是居民滿意度層面 中醫(yī)藥人員對(duì)中醫(yī)藥相關(guān)政策知曉率不低于85%，城鄉(xiāng)居民對(duì)中醫(yī)藥常識(shí)知曉率不低于90%，中醫(yī)藥服務(wù)滿意率不低于85%，對(duì)社區(qū)中醫(yī)藥服務(wù)內(nèi)容知曉率不低于85%。

(二)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)設(shè)計(jì)

此層面指標(biāo)設(shè)計(jì)，主要考慮居民層面的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以提升居民服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量，將影響中醫(yī)藥服務(wù)效率和質(zhì)量的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面分為服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范性。服務(wù)內(nèi)容要求提供不少于6種10項(xiàng)中醫(yī)藥技術(shù)方法治療基層居民常見病、多發(fā)病，能夠運(yùn)用中醫(yī)藥康復(fù)手段提供康復(fù)治療，貫徹落實(shí)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)藥健康管理項(xiàng)目。嚴(yán)格按照《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)規(guī)范》和《中醫(yī)藥健康管理服務(wù)技術(shù)規(guī)范》等相關(guān)要求，不斷開展老年人和兒童等人群的中醫(yī)藥健康管理，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)人群的覆蓋率達(dá)到國家要求。并在孕產(chǎn)婦、高血壓及2型糖尿病患者等人群的健康管理中至少選擇1項(xiàng)開展中醫(yī)藥健康管理試點(diǎn)工作，積極鼓勵(lì)運(yùn)用中醫(yī)藥探索開展其他公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。

(三)學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)設(shè)計(jì)

學(xué)習(xí)與成長層面主要包括人員情況和教育培訓(xùn)，因?yàn)橐胩岣咧嗅t(yī)藥服務(wù)績效，具備高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)工作者是必備的前提條件，擁有高素質(zhì)的醫(yī)務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，離不開教育培訓(xùn)。人員情況一是人員的穩(wěn)定性，二是人員的高素質(zhì)。中心中醫(yī)藥人才隊(duì)伍建設(shè)要求中醫(yī)類別醫(yī)師占本中心醫(yī)師總數(shù)比例20%以上。中醫(yī)類別全科醫(yī)生占本中心全科醫(yī)生不低于20%，中醫(yī)類別全科醫(yī)生占中心中醫(yī)類別醫(yī)師比例不低于50%。并積極開展在職在崗中醫(yī)藥人員參加中醫(yī)藥繼續(xù)教育或?qū)I(yè)學(xué)歷教育，要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)率達(dá)100%。

(四)財(cái)務(wù)層面指標(biāo)設(shè)計(jì)

圖1

中醫(yī)藥服務(wù)不以營利為目的的指標(biāo)設(shè)計(jì)，主要考慮以更低的成本滿足中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)要求，指標(biāo)設(shè)計(jì)更注重中醫(yī)門診處方量和門診次均成本，門診處方量的增加反映中醫(yī)藥服務(wù)群體的擴(kuò)大，次均成本的降低對(duì)減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)在成本控制上起到了制約作用。

平衡記分卡在中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)中的各項(xiàng)指標(biāo)確立后，需要為這些指標(biāo)對(duì)其組織戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要性分別賦予一個(gè)權(quán)重，權(quán)重的賦予依據(jù)評(píng)審細(xì)則要求，運(yùn)用于績效評(píng)價(jià)中。平衡計(jì)分卡4個(gè)層面指標(biāo)之間是相互依存并彼此聯(lián)系著。把績效評(píng)價(jià)指標(biāo)落實(shí)到組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)層次上，通過對(duì)這些績效指標(biāo)的評(píng)價(jià)，考核戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，是一種科學(xué)的績效管理模式。

三、平衡記分卡中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)實(shí)施

經(jīng)過上述平衡記分卡績效指標(biāo)分解設(shè)計(jì)，結(jié)合“全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評(píng)審細(xì)則”要求，中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)組成如圖1：

管理層經(jīng)過平衡記分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)，運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)，加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系與協(xié)作，強(qiáng)化對(duì)員工的培訓(xùn)，通過實(shí)施，我中心在全國基層中醫(yī)藥工作先進(jìn)單位評(píng)審中，榮獲“優(yōu)秀國醫(yī)堂”稱號(hào)，榮譽(yù)的獲得對(duì)近期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起了一定的作用，但為了長遠(yuǎn)目標(biāo)，需要各部門不懈的努力和合作，永做居民“健康領(lǐng)路人”。

四、結(jié)語

平衡計(jì)分卡運(yùn)用于中醫(yī)藥服務(wù)績效評(píng)價(jià)取得一定成績，不僅提高了自身服務(wù)能力與水平，對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)也起到借鑒作用。但其本身也存在一定的局限性。不難看出，在評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重賦予上依賴于管理層的決策要求，具有客觀性，沒有富于主觀能動(dòng)性，這就缺乏體現(xiàn)個(gè)性服務(wù)創(chuàng)新，缺乏超前服務(wù)意識(shí)，是今后提高中醫(yī)藥服務(wù)績效努力的方向，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的根本所在。只有把績效評(píng)價(jià)看作是在工作中找差距，分析實(shí)際工作與戰(zhàn)略目標(biāo)的契合度，才能完成國家醫(yī)療體制改革要求，充分利用社會(huì)資源，提供優(yōu)質(zhì)中醫(yī)藥服務(wù)。工作重心將近期目標(biāo)和長遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，財(cái)務(wù)管理和業(yè)務(wù)工作融合在一起，做出科學(xué)合理的績效評(píng)價(jià)，以滿足居民健康需要，提高社會(huì)效益。