楊春俠

（徐州市腫瘤醫(yī)院門診采血室，江蘇 徐州 221000）

門診采血室是醫(yī)院的窗口，亦是醫(yī)院的重要組成部分，是患者疾病診斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其工作環(huán)境及護(hù)理質(zhì)量的好壞，直接影響著醫(yī)院的名譽(yù)及患者的病情，故為保障門診采血室的工作質(zhì)量，采取合理有效的護(hù)理干預(yù)，是提高工作質(zhì)量、減少臨床醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵，再加上門診采血室患者流動性較大，文化水平參差不齊，其病因、病情類型復(fù)雜，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求更加完善[1]。而AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式是由Studer Group發(fā)明的一種廣泛應(yīng)用的溝通模式，亦是護(hù)患之間的溝通模式，以問候（A）-介紹（I）-過程（D）-解釋（E）-感謝（T）為主要護(hù)理方案，可有效縮短護(hù)患之間的距離，方便護(hù)理人員及時滿足患者需求，臨床應(yīng)用價值極高[2]。為進(jìn)一步提高門診采血室的護(hù)理質(zhì)量，本文以264例采血患者為例，探討實(shí)施改良AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年4月～2019年9月門診采血室患者264例，依據(jù)護(hù)理方式的不同隨機(jī)分為兩組，每組132例。對照組（AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式）男79例，女53例，最小年齡19歲，最大年齡86歲，平均年齡（46.35±2.35）歲；其中包含心臟科42例，胃腸科65例，神經(jīng)科24例等。觀察組（改良AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式）男77例，女55例，最小年齡20歲，最大年齡84歲，平均年齡（51.36±6.43）歲；其中包含心臟科51例，胃腸科55例，神經(jīng)科27例等。本次實(shí)驗(yàn)探究已經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審核批準(zhǔn)，且兩組患者年齡、性別及臨床病癥等資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），可實(shí)施比較。

1.2 方法

對照組（AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式）措施為：依據(jù)醫(yī)院護(hù)理管理體系，保障工作的程序化、正規(guī)化及制度規(guī)范化，從而提高優(yōu)良的就醫(yī)環(huán)境，依據(jù)AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式（問候-介紹-過程-解釋-感謝）過程進(jìn)行護(hù)理，同時保持其 工作環(huán)境干凈整潔，保持通風(fēng)良好，促進(jìn)空氣流通。

觀察組（改良AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式）措施為：（1）建立溝通小組：由門診采血室經(jīng)驗(yàn)豐富的3位護(hù)士組成溝通小組，進(jìn)行理論培訓(xùn)、考核，確保改良AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式制度的有效執(zhí)行。（2）培訓(xùn)考核：對護(hù)理人員進(jìn)行AIDET溝通模式的語言、語音、語調(diào)及眼神、傾聽等溝通技巧，采用授課、視頻及情境模擬等方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，由護(hù)士長對每位護(hù)士的理論知識、溝通技巧進(jìn)行考核，使每位護(hù)理人員都能夠理解、認(rèn)識到AIDET溝通方式的重要性，問卷考核，確保相關(guān)理論知識評分為99分以上，無誤后上崗。護(hù)士長定期檢查評估，通過觀察、詢問患者等多種方式進(jìn)行AIDET溝通方式的落實(shí)情況，若有問題及時調(diào)整，確保門診采血室的工作及服務(wù)質(zhì)量。（3）AIDET溝通模式：A（問候）：保持溫和的態(tài)度，積極問候患者，并查看患者基本資料，如姓名、年齡、職業(yè)、病癥等，依據(jù)患者年齡或職業(yè)選擇合適的尊稱，并指引患者前往取號區(qū)，輔助取號，保持態(tài)度溫和、言語情切、面帶微笑；I（介紹）：護(hù)理人員積極上前自我介紹及接待，選擇患者感興趣的話題，進(jìn)行溝通交流，從而患者患者緊張、陌生感；D（過程）：向其講解采血準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)，告知檢查所需時間，減少患者的不安感，詢問患者是否有暈針、暈血進(jìn)低血糖情況；帶領(lǐng)患者去等待區(qū)排隊(duì)，并告知等候人數(shù)；若患者較多輔助其他護(hù)理人員進(jìn)行組織分流，減少等待時間；若有采血困難或有特殊情況的患者，給予針對性幫助；E（解釋）：做好預(yù)知護(hù)理服務(wù)，再次核對患者姓名，對其講解采血的原因、采血量及配合事項(xiàng)，從而消除患者緊張的心理負(fù)面情緒，同時耐心解答患者疑問，輔助患者深呼吸穩(wěn)定情緒，使其保持積極主動的配合心理，囑咐患者若出現(xiàn)不適及時表達(dá)；結(jié)束后，囑咐患者對針眼進(jìn)行按壓5 min，并告知取驗(yàn)血報告的時間及地點(diǎn)，并進(jìn)行個性化護(hù)理；T（致謝）：對患者再次詢問是否有其他問題咨詢，保證自身工作態(tài)度的真誠，為患者提高優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)，并對患者的配合進(jìn)行感謝。

1.3 觀察指標(biāo)

采用我院自擬護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷當(dāng)場收回，其收回率100%。包含服務(wù)態(tài)度、健康宣教、溝通效果及信任程度等四個項(xiàng)目，滿分為10分，依據(jù)患者得分情況，分為：滿意（10分）、較滿意（9分）、一般（8分）、不太滿意（7分）、極度不滿意（6分）。總滿意度=（滿意+較滿意）/例數(shù)X100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

由SPSS 20.0系統(tǒng)軟件進(jìn)行臨床組間數(shù)據(jù)分析，以百分比（%）描述計(jì)數(shù)資料，并由x2檢驗(yàn)；P＜0.05差異統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義。

2 結(jié) 果

觀察組護(hù)理總滿意度高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 比較兩組患者醫(yī)囑依從性[n（%）]

3 討 論

門診采血是患者診斷疾病的重要措施之一，其診斷結(jié)果直接影響著患者的治療效果，其采血室患者流動量較大，病情種類復(fù)雜多樣，且時段性較強(qiáng)，對護(hù)理人員的要求較高，需保障在短時間內(nèi)與患者達(dá)成有效的溝通，從而提高工作效率及質(zhì)量[3]。隨著我國醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，人們對臨床醫(yī)療的質(zhì)量要求越來越高，臨床護(hù)理人員工作量顯著上升，且臨床護(hù)患糾紛頻發(fā)等情況，護(hù)理人員的心理壓力顯著提升，故改良護(hù)理溝通模式，促進(jìn)護(hù)患友好關(guān)系的建立。而AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式是涵蓋了“溝通程序”與“標(biāo)準(zhǔn)用語”的臨床護(hù)理模式，即問候（Acknowledge）、介紹（Introduce）、過程（Duration）、解釋（Explanation）及致謝（Thank you），故AIDET代表著護(hù)理人員需積極接待患者，并依據(jù)患者的年齡、職業(yè)或資料給予尊稱；積極患者介紹自己及團(tuán)隊(duì)；向其解釋治療與護(hù)理措施，或等待所需的時間；講解采血過程及注意事項(xiàng)；最后向患者表達(dá)感謝之意，是由美國創(chuàng)立的有效的溝通模式[4]。具有溝通效果良好，可使患者感到舒適，在次基礎(chǔ)上再次改良，可有效提升其整體性及持續(xù)性，促使護(hù)理人員與患者有更多的溝通交流時間，耐心傾聽患者訴說，有針對性的了解患者病史、心理變化及臨床病癥。同時對患者的病情、相關(guān)檢查、采血項(xiàng)目等多項(xiàng)資料，進(jìn)行精準(zhǔn)評估，有效判定患者情況，對其提出的疑問，進(jìn)行準(zhǔn)確解答，并給予有效的健康指導(dǎo)等，有效緩解患者心理壓力，促使患者感受到被尊重、被理解，增加患者安全感，從而提高對護(hù)理人員的信任度，有效獲取患者信息，了解其真正的需求，明確護(hù)理方向，并制定有效的護(hù)理對策，提高臨床護(hù)理效率，提高門診采血室的護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，拉近護(hù)患距離，顯著改善醫(yī)患關(guān)系，減少臨床醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生[5]。

本實(shí)驗(yàn)中，觀察組患者護(hù)理滿意度高于對照組（P＜0.05），可見經(jīng)改良的AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式，可顯著改善采血室的工作效率，提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)理人員的溝通技巧，增加患者對其的信任程度，確保其工作的有效開展，患者護(hù)理滿意度顯著改善，從而促進(jìn)臨床醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率顯著下降，其效果顯著。

綜上所述，改良AIDET標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式可顯著提高門診采血室的護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者護(hù)理滿意度，同時促進(jìn)護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)及溝通技巧水平有效提升，其臨床應(yīng)用價值，值得廣泛推廣。