孫小波

（四川省資中縣人民醫(yī)院藥劑科，四川 內(nèi)江 641200）

藥學(xué)服務(wù)即藥學(xué)工作者通過自身對(duì)藥學(xué)知識(shí)、藥學(xué)工具的了解有效服務(wù)于患者、家屬與護(hù)理人員，以滿足其對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求[1]。藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的主要內(nèi)容，其能夠反映出醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)院形象與患者健康具有重要影響。西藥房作為藥學(xué)服務(wù)的實(shí)施主體，常發(fā)生差錯(cuò)事件?；诖耍芯恐幸?018年1月至2018年12月間本院的38例西藥房醫(yī)護(hù)人員與344例患者為研究主體，旨在探究西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升的價(jià)值，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：以2018年1月至2018年12月本院的38例西藥房醫(yī)護(hù)人員與344例患者為研究主體。經(jīng)倫理委員會(huì)直接審查，且得到批準(zhǔn)。隨機(jī)分成A組和B組，均是19例醫(yī)護(hù)人員與172例患者。A組中，男91例，女100例；年齡是19～75歲，平均（34.25±1.36）歲。B組中，男92例，女99例；年齡是18～71歲，平均（34.58±1.49）歲。上述數(shù)據(jù)對(duì)比并無差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法：B組給予常規(guī)管理，即根據(jù)醫(yī)師所開具的處方進(jìn)行發(fā)藥，簡單解釋患者或家屬的藥方問題，叮囑其用法與用量等。A組給予西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升管理，具體為：

1.2.1 提升西藥房醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)：應(yīng)定期組織西藥房醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《藥品管理法》等法規(guī)，使其掌握相關(guān)法律知識(shí)，并定期組織其進(jìn)行專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和考核。學(xué)習(xí)內(nèi)容為藥物性質(zhì)、適應(yīng)證、用法用量、禁忌證與注意事項(xiàng)等。同時(shí)培養(yǎng)其溝通能力，樹立其以患者為服務(wù)中心的理念，使其采用友善和主動(dòng)的態(tài)度與患者溝通。

1.2.2 定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干：定期組織業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，也可聘請(qǐng)藥學(xué)專家進(jìn)行院內(nèi)知識(shí)講座，使其學(xué)習(xí)藥學(xué)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，以完善知識(shí)庫。并應(yīng)培養(yǎng)藥學(xué)醫(yī)護(hù)人員的藥學(xué)專業(yè)意識(shí)，使其注重藥理學(xué)、藥物性質(zhì)與藥動(dòng)學(xué)間關(guān)系，養(yǎng)成專業(yè)思維模式，可有效鑒別醫(yī)師所開具的藥物處方，以減少差錯(cuò)事件。

1.2.3 完善硬件設(shè)施：設(shè)置足量的藥柜、冷藏式冰箱和調(diào)劑臺(tái)，并成立藥學(xué)咨詢室，營造舒適且整潔的藥學(xué)服務(wù)環(huán)境，便于患者或家屬咨詢藥學(xué)知識(shí)。加強(qiáng)西藥房信息建設(shè)力度，實(shí)現(xiàn)藥房管理信息化，并加大對(duì)西藥房硬件與軟件設(shè)施的投入力度，實(shí)行電子處方制度。

1.2.4 進(jìn)行藥品購置管理：加強(qiáng)對(duì)西藥房藥品購置的審核力度，由醫(yī)務(wù)科、藥學(xué)部與財(cái)務(wù)科人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)藥品購置工作，并明確藥品供貨商與進(jìn)購品種，對(duì)藥品單據(jù)進(jìn)行定期檢查與核對(duì)，并對(duì)藥品的批號(hào)、說明書、有效期與批準(zhǔn)文號(hào)等進(jìn)行不定期抽查管理。

1.2.5 進(jìn)行藥品儲(chǔ)存和保管管理：藥品的儲(chǔ)存與保管應(yīng)嚴(yán)格按照藥品管理制度進(jìn)行，以藥品性質(zhì)、說明書和用途等為基礎(chǔ)進(jìn)行分類擺放，如生化藥品均應(yīng)放置在冷藏箱中；同類藥品應(yīng)根據(jù)有效期由內(nèi)向外擺放；精神類或麻醉類藥品應(yīng)嚴(yán)格依照標(biāo)準(zhǔn)保存，并實(shí)行專人管理和嚴(yán)格交接制度。

1.2.6 給予用藥指導(dǎo)：應(yīng)主動(dòng)收集藥品的常見不良反應(yīng)，并科學(xué)指導(dǎo)臨床用藥，明確講解藥品用法與用量，普及不良反應(yīng)和解決辦法，使患者的用藥有效性與安全性得到保證。

1.3 觀察指標(biāo)：記錄西藥房的差錯(cuò)事件發(fā)生率與投訴率；利用自制評(píng)估表評(píng)價(jià)患者的服務(wù)滿意度，包括藥學(xué)服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性與全面性等，共100分，分為十分滿意、滿意、基本滿意與不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：數(shù)據(jù)通過SPSS21.0軟件加以處理，計(jì)數(shù)資料用（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 西藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率與投訴率對(duì)比：A組的西藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率為10.53%，B組為47.37%；A組的投訴率為5.26%，B組為47.37%，對(duì)比差異顯著（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者西藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率與投訴率對(duì)比[n（%）]

2.2 服務(wù)滿意度對(duì)比：A組的服務(wù)滿意度為98.84%，B組為94.19%，對(duì)比差異顯著（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者服務(wù)滿意度對(duì)比[n（%）]

3 討 論

藥學(xué)服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要體現(xiàn)，在現(xiàn)代醫(yī)療模式的不斷發(fā)展下，臨床藥學(xué)服務(wù)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)要求有所提升[2]。但西藥房仍存在較為普遍的不合理用藥情況，因此，西藥房藥學(xué)服務(wù)提升管理勢(shì)在必行。通過對(duì)藥學(xué)醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)的提升可使其有效掌握藥學(xué)知識(shí)，進(jìn)而減少藥物不良反應(yīng)[3]。定期培訓(xùn)業(yè)務(wù)骨干可提高其藥學(xué)服務(wù)意識(shí)與水平，使其知識(shí)庫不斷優(yōu)化，并具備藥物處方鑒別能力[4]。設(shè)施完善可利于患者或家屬咨詢藥學(xué)知識(shí)；藥品購置管理可提高藥品質(zhì)量，確保藥品采購工作的科學(xué)性和合理性。藥品儲(chǔ)存與保管管理可確保藥效，避免差錯(cuò)事件；用藥指導(dǎo)則能夠提高用藥安全性。結(jié)果為：A組的西藥房差錯(cuò)事件發(fā)生率（10.53%）低于B組（47.37%）；投訴率（5.26%）低于B組（47.37%）；服務(wù)滿意度（98.84%）高于B組（94.19%）（P＜0.05）。與龐力超[5]等研究結(jié)果基本一致?？梢姡魉幏克帉W(xué)服務(wù)質(zhì)量提高管理可降低的差錯(cuò)事件發(fā)生率與投訴率，且能夠提高藥學(xué)服務(wù)滿意度，可推廣。