張莉

【摘 要】以市場認同的高標準和清晰化管理，規(guī)范管理服務行為，打造服務品牌，對拓展生存發(fā)展空間有著重大的現(xiàn)實意義。本文結合實踐經(jīng)驗，從質(zhì)量控制立足全過程，環(huán)境控制強化針對性，安全控制找準著力點三個方面，闡明了項目部標準化與三標管理體系的對接；從強化流程的系統(tǒng)性，強化流程的操作性，強化流程的簡明性三方面，論述了推行項目清晰管理的構想。對接國際標準，是市場的客觀要求，推行清晰管理，是落實的便捷途徑。

【關鍵詞】對接三標；系統(tǒng)性；操作性；簡明性

油田物業(yè)服務單位已向公司化轉型，公司下屬項目部，是物業(yè)服務與管理的基層單位。物業(yè)公司拓展市場、提質(zhì)增效的著力點在項目部。以市場認同的高標準和清晰化管理，規(guī)范管理服務行為，提升服務質(zhì)量，打造服務品牌，對拓展生存發(fā)展空間有著重大的現(xiàn)實意義，也是項目部標準化建設的重要任務。筆者站在中石化油田企業(yè)下屬物業(yè)公司項目部層面，以武漢市尚善物業(yè)管理有限公司勘探開發(fā)研究院辦公物業(yè)及職工食堂服務項目部為基點，淺談油田物業(yè)公司項目部標準化建設的實踐與思考。

一、對接三標管理體系

三標管理體系是指質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全一體化管理體系，是國際通行的標準體系。物業(yè)項目部面向市場，標準化建設應對接三標體系，保障現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量過硬、環(huán)境友好、安全文明。

1.質(zhì)量控制立足全過程。依據(jù)1S09000質(zhì)量管理體系標準要求，對現(xiàn)場作業(yè)、質(zhì)量監(jiān)測、質(zhì)量改進實行全過程控制。一是現(xiàn)場作業(yè)過程控制。根據(jù)服務工作特性，合理設置崗位，健全崗位責任制，崗位工作標準，完善工作流程，形成制度管人，流程管事，人人履其職，事事有標準。二是監(jiān)視測量過程控制。配置監(jiān)控探頭，人臉、指紋識別終端，視頻監(jiān)控中心，形成信息化監(jiān)控系統(tǒng)，對人員出勤、工作進度、作業(yè)方法等，進行監(jiān)視測量，對公廁保潔等關鍵點，可建立服務工作記錄，實行保潔一次，簽到一次，保障服務過程受控。三是質(zhì)量改進過程控制。建立以服務滿意率調(diào)查、統(tǒng)計、分析為核心的服務質(zhì)量跟蹤考核機制，投訴處理剖析機制，不符合項的根源查找機制，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，走出頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的誤區(qū)，從根本上改進質(zhì)量，防止不符合項的再發(fā)生。

2.環(huán)境控制強化針對性。依據(jù)1S014000環(huán)境管理體系標準要求，強化作業(yè)環(huán)境管理。一是環(huán)境因素識別。辦公物業(yè)及職工食堂服務，對環(huán)境的影響主要有兩方面，環(huán)衛(wèi)保潔所使用的清潔劑，對環(huán)境的影響相對較小，食堂油煙、廢水、等對環(huán)境的影響相對較大。二是環(huán)境因素評價。食堂是環(huán)境因素評價的重點，采用《環(huán)境因素調(diào)查評價表》，項目部列舉了環(huán)境因素23項，經(jīng)過對“環(huán)境影響程度、頻率、可恢復情況、相關方要求、影響范圍、每年所需使用的資源的價值、利用與浪費情況”的分析，發(fā)現(xiàn)天燃氣泄漏、火災、水災、雷擊等因素相對重要。三是環(huán)境因素控制。對天然氣泄漏，造成污染大氣等危害環(huán)境的情形，制定約束力強的用氣操作規(guī)程，落實監(jiān)督管理責任，強化現(xiàn)場監(jiān)測和管理，確保使用天然氣的行為符合規(guī)程要求，培養(yǎng)良好的用氣習慣。堅持每天下班前對供氣管路、閥門進行巡查，保證管路完好，閥門關閉。對火災、水災、雷擊，制定應急響應方案，每半年進行一次演練，使其深入人心。

3.安全控制找準著力點。OHSAS18000職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系標準要求，強化危險源識別、風險評價及有效防控。一是危險源辨識。以人為中心，考慮機、料、法、環(huán)（包括能量釋放）可能產(chǎn)生的危險，危險的根源，既要考慮場所中的人，也要考慮相關方。從項目部的服務工作看，食堂機、料、環(huán)可能產(chǎn)生的危險更大。二是風險評價。采用《危險源辨識與風險評價表》，列舉了97項風險，評判出Ⅳ級風險1項，Ⅲ級風險46項。涉及觸電、燙傷、摔傷、機械傷害、感染疾病、火災等。三是風險防控。注重三級及以上的風險控制，針對不同類別的危險源，采用不同控制方法，最好是消除，但多數(shù)情況下難以完全消除，只能增加防范措施，如漏電可采取有效接地等措施加以防范；對機械傷害采取加裝安全護罩、實行專人操作、強化安全監(jiān)查等進行防范。對燙傷、摔傷等風險，要制定應急預案、自備藥箱、強化演練，切實減輕傷害。

二、推行項目清晰管理

標準、流程的約束力，首先取決于相關員工對標準、流程掌握的程度。要用系統(tǒng)的視野、作業(yè)的場景、簡明的圖表，展現(xiàn)服務與管理活動的內(nèi)在關系，將服務與管理標準，包括過程控制記錄，融于簡潔的流程之中，實現(xiàn)管理的可視化。

1.強化流程的系統(tǒng)性。對于一項比較復雜的管理服務項目，用一張流程圖展現(xiàn)管理活動的全貌，讓管理者從圖上能領悟管理的脈絡及關鍵控制節(jié)點，主要控制要求與方法。職工食堂管理頭緒較多，綜合管理是一個相對復雜的系統(tǒng)工程。從系統(tǒng)的角度看，整個管理系統(tǒng)可分為人員管理、現(xiàn)場管理、安全管理、經(jīng)營管理四個子系統(tǒng)，在經(jīng)管員、質(zhì)管員、廚師長、廚師、服務員等人員，消毒、冷藏、食品加工及就餐用機械設備、工具、用具配置到位之后，餐廳服務工作即可展開，員工、現(xiàn)場、安全、經(jīng)營四條主線的管理應運而生。從系統(tǒng)的角度來看，還要健全食品（原料）采購流程，菜品粗加工流程，菜肴烹調(diào)流程，面點制作流程，餐廳服務流程，餐具清洗消毒流程等各單項工作流程，規(guī)范工作過程與服務行為。

2.強化流程的操作性。單一作業(yè)流程注重與場景融合，將標準置于場景之中，形成強有力的操作導向。餐具清洗消毒流程，是一個比較單一的流程，從宏觀上看可分為準備、清洗、消毒、清場四大過程。從微觀上看，準備工作含有四小過程，一是戴膠皮手套，穿水鞋，系防水圍裙；二是預洗、粗洗、漂洗、精洗池加滿熱水；三是預洗、粗洗池加適量洗潔精；四是用餐車運餐具至預洗池浸泡。清洗過程也包含四小過程，即：預洗（用清潔球洗去殘渣）、粗洗（用洗潔布洗去油污）、漂洗（清洗掉餐具上的污水）、精洗（用流水將餐具洗凈）。消毒過程同樣包含四小過程，一是將消毒柜托架置于餐車上；二是將洗潔的餐具側放托架上空去水份；三是將托架放回熱風循環(huán)消毒柜；四是消毒溫度200℃，消毒時間60分鐘。這樣就具有了很強的操作性。

3.強化流程的簡明性。將標準的條款進行必要的簡化，把握關鍵點，突出關鍵詞，將涉及質(zhì)量、安全、環(huán)保的重要指標、參數(shù)，突顯于流程之中，讓流程更加簡明扼要、通俗易懂、記憶方便。注重表單與流程對接，既用流程圖指導工作，也用流程圖指導記錄，形成工作與日志的完善銜接。如：配電室每日巡檢5次，樓層配電間每日檢1次，填寫配電房巡視記錄表、樓層配電間巡視記錄表；消防水箱、水泵每周巡檢2次，填寫消防水箱周檢表，消防、噴淋泵巡視記錄。注重記錄表單的簡明性，省去無關痛癢的事項，突出關鍵事項，讓記錄具有更好的可追溯性。如《食品留樣記錄表》中，省去“留樣結果”欄，擴大“食品名稱”的填寫空間；在《食品添加劑使用記錄》中增加“占比”等重要指標，并明確指出：“嚴格控制食品添加劑的使用。常用且正常用量情況下無副作用的酵母、味精等食品添加劑，可不統(tǒng)計。非常用的添加劑，必須嚴格記錄品種、用量、占比，防止超標準添加”。這樣，更能將非常用的添加劑使用量、占比等值得追溯的數(shù)據(jù)突顯出來，更有利于保證食品安全。