油田物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題與服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策

祁英

【摘 要】物業(yè)管理服務(wù)的根本宗旨是服務(wù)居民，為業(yè)主和居民及其他使用人帶來(lái)方便、快捷、增值的“便利服務(wù)”，讓他們隨著社會(huì)進(jìn)步享受更加舒適便利的生活。所以物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)就是適應(yīng)需求下的不斷創(chuàng)新。依法發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。本文分析了當(dāng)前油田物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題，闡述了推進(jìn)油田物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策思考。

【關(guān)鍵詞】油田；物業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；對(duì)策

一、當(dāng)前油田物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）缺乏完善的服務(wù)理念

進(jìn)入新時(shí)代，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)主義核心價(jià)值觀成為社會(huì)共識(shí)，人民對(duì)美好生活的需求越來(lái)越迫切。同時(shí)居民維權(quán)意識(shí)也隨之的增強(qiáng)，居民的整體需求結(jié)構(gòu)會(huì)由“基本型”轉(zhuǎn)向“富足型”繼而再向“理想型”轉(zhuǎn)化，人們?cè)絹?lái)越迫切地追求擁有健康的人居環(huán)境?，F(xiàn)階段，居民的需求是多維的，多層次的，具體表現(xiàn)：身體健康的需求、心理健康的需求、社區(qū)文明與健康的需求、社區(qū)自然環(huán)境健康的需求。對(duì)物業(yè)管理單位的服務(wù)態(tài)度、項(xiàng)目、內(nèi)容、水平等有了更高的要求。作為物管單位，必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高行為準(zhǔn)則，即服務(wù)理念。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要企業(yè)理念的指引，作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理單位要想樹立自己的品牌，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾砭捅仨氂兄笇?dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價(jià)值體系和最高服務(wù)準(zhǔn)則，即物業(yè)管理服務(wù)理念。服務(wù)理念應(yīng)該體現(xiàn)“以人為本”的宗旨，使員工充分體會(huì)其中的服務(wù)觀念、服務(wù)意識(shí)，更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)。

（二）服務(wù)“滿意度”不高

隨著油田社區(qū)居民生活水平的日益提高，居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，經(jīng)過(guò)近年來(lái)的不斷提升和加強(qiáng)管理，油田物業(yè)服務(wù)和管理水平有了很大提高，但是與居民的要求相比仍然存在著差距。物業(yè)管理單位面對(duì)居民，如何統(tǒng)籌兼顧各方利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？需要每個(gè)物業(yè)管理人進(jìn)行思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理單位現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，不是要不要提高服務(wù)意識(shí)、要不要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而是如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓居民感到滿意的問(wèn)題。

（三）物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平不高

社區(qū)管理服務(wù)中心是油田物業(yè)管理與服務(wù)的專業(yè)部門，近年來(lái)雖然都建立了各類專門機(jī)構(gòu)、部門，但存在專業(yè)性還不強(qiáng)、技術(shù)水平還不高等問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量還達(dá)不到專業(yè)化的高水準(zhǔn)，精細(xì)化程度還不夠，物業(yè)服務(wù)后續(xù)發(fā)展乏力，服務(wù)品牌含金量不足。

（四）物業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高

目前油田物業(yè)管理人員仍以原油田后勤職工為主體。這部分人員物業(yè)管理方面的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能相當(dāng)缺乏。物業(yè)管理中保潔、綠化、維修、保安等工作均有較強(qiáng)的技術(shù)性?？墒窍喈?dāng)一部分的油田物業(yè)管理人員尚不完全具備專業(yè)所需技術(shù)知識(shí)，信息化技術(shù)應(yīng)用、居民心理學(xué)、物業(yè)管理等專業(yè)人才則更為匱乏，嚴(yán)重制約了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提升。

（五）物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容不夠豐富

目前的油田物業(yè)管理只是局限于提供環(huán)保衛(wèi)生、綠化美化、安防保衛(wèi)、維護(hù)維修等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，在滿足居民的家政服務(wù)等多樣化需求方面存在著大量空白地帶，服務(wù)內(nèi)涵有待拓展，服務(wù)項(xiàng)目急需豐富，在進(jìn)一步提升社區(qū)的生活便捷性、人居舒適感方面還有很多工作要做。

二、推進(jìn)油田物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的內(nèi)涵

物業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新要求物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷地創(chuàng)造和運(yùn)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法，制定新的管理制度、新的管理措施，運(yùn)用新的管理方式、新的操作流程、新的手段和技術(shù)，革除傳統(tǒng)觀念和模式中陳腐落后的東西。在其各個(gè)方面、各個(gè)層次上建立和形成具有生機(jī)和活力的運(yùn)作機(jī)制和模式，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。現(xiàn)代物業(yè)管理，要想謀求發(fā)展，不僅是技術(shù)、人才的競(jìng)爭(zhēng)，最根本的決定因素就是創(chuàng)新管理模式，塑造品牌形象。

物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的服務(wù)創(chuàng)新有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理及技術(shù)手段等方面，還包括如何讓物業(yè)增值、如何為居民創(chuàng)造價(jià)值以及如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理單位與居民的共贏等方面。

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)?？梢哉f(shuō)物業(yè)管理的一切為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。物業(yè)管理單位只有在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，滿足居民基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)，準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足居民多元化和差異化的需求。

三、推進(jìn)油田物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策

（一）服務(wù)理念的創(chuàng)新

圍繞國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的貫徹實(shí)施，以“體制創(chuàng)新、機(jī)制完善”為基本思路，以大力加強(qiáng)物業(yè)管理政策法規(guī)的宣傳和培訓(xùn)、營(yíng)造依法管理、維權(quán)的氛圍為重點(diǎn)，以規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為為手段，切實(shí)幫助百姓解決歷史遺留問(wèn)題，努力改善居住環(huán)境，提高居住質(zhì)量，建設(shè)更多的和諧生活小區(qū)。以此為指導(dǎo)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷總結(jié)，發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至物業(yè)管理工作的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。其次，在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念。高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。

（二）創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式

隨著法規(guī)的完善，市場(chǎng)的規(guī)范，物業(yè)管理糾紛卻有上升趨勢(shì)。究其原因，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會(huì)、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，亟待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。創(chuàng)新服務(wù)溝通方式，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)才能得到改善，物業(yè)管理公司與居民的關(guān)系才能日益和諧融洽。

（三）實(shí)現(xiàn)業(yè)主參與的共同管理

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的全體住戶。生活在同一個(gè)社區(qū)的成員，既是服務(wù)對(duì)象和受益者，又是服務(wù)的參與者。社區(qū)中心作為物業(yè)服務(wù)與管理的主體，應(yīng)經(jīng)常在全體員工和小區(qū)居民中宣傳“小區(qū)建設(shè)靠大家”的思想理念，把員工和住戶的積極性、創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，從而提升物業(yè)服務(wù)水平。

（四）細(xì)分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式

物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計(jì)各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)住戶調(diào)查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究和細(xì)分，分析服務(wù)對(duì)象的文化背景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。

（五）發(fā)展社區(qū)商業(yè)，拓展新的服務(wù)空間，為居民提供特色服務(wù)

隨著人民生活水平的不斷提高，居民所需要的居家服務(wù)已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的家政服務(wù)等方面。而社區(qū)商業(yè)服務(wù)則具有便利和多功能的特點(diǎn)，它既能滿足居民生活的一般需求，也具備了與生活相關(guān)的配套設(shè)施。另外，它還可以針對(duì)居民的不同需求打破傳統(tǒng)，靈活經(jīng)營(yíng)，為居民提供延時(shí)服務(wù)或送貨上門服務(wù)。

根據(jù)自己的實(shí)際情況開展不同的服務(wù)項(xiàng)目，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和綜合性、連續(xù)性的服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象更加滿意，使社區(qū)成員能充分享受到社區(qū)服務(wù)，自愿歸屬和認(rèn)同于社區(qū)。社區(qū)房產(chǎn)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、文化娛樂(lè)休閑服務(wù)、保健服務(wù)以及法律咨詢和投資咨詢服務(wù)等，越來(lái)越受到廣大居民的歡迎?？梢哉f(shuō)，社區(qū)服務(wù)業(yè)已擴(kuò)展到居民生活的各個(gè)領(lǐng)域。物業(yè)管理公司應(yīng)該有經(jīng)營(yíng)思想，開拓思路，在提高服務(wù)的基礎(chǔ)上對(duì)經(jīng)營(yíng)多做文章，推動(dòng)物業(yè)管理健康良性發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊萌，陳萍.跨過(guò)創(chuàng)新的門檻[J].中國(guó)物業(yè)管理，2006，（10）：52―55.

[2]李笑天.物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新[J].中國(guó)物業(yè)管理，2006.（09）：54―55.