張金玲

摘要：當(dāng)前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游行業(yè)的發(fā)展勢頭迅速，我國的酒店數(shù)量也與日增多，酒店業(yè)成為勞動密集型服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于員工的因素，員工流失與服務(wù)質(zhì)量有著緊密的聯(lián)系。旅游酒店行業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品是由員工所提供的，員工的服務(wù)態(tài)度、技能嚴(yán)重影響著服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，員工成為酒店最寶貴的財(cái)富，員工的頻繁流動成為制約酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要方面。酒店業(yè)員工的過度流動不單單影響酒店的正常經(jīng)營活動，也是制約酒店業(yè)提升整體競爭力重要的制約因素。文中從旅游酒店業(yè)存在的問題展開研究，介紹出改善我國旅游酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略。

關(guān)鍵詞：旅游酒店;服務(wù)質(zhì)量;現(xiàn)狀分析;提升研究

經(jīng)濟(jì)全球化下的酒店行業(yè)為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)競爭的核心關(guān)鍵。鑒于此，本文對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理，闡述了酒店因服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起顧客投訴的因素，以及在實(shí)踐基礎(chǔ)上對服務(wù)的提升做了簡要的探討，并嘗試歸納了系統(tǒng)的酒店服務(wù)質(zhì)量體系。

一、升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉員工是旅游酒店向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻(xiàn)、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對員工的勞動給予高度的認(rèn)可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機(jī)制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進(jìn)取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補(bǔ)硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機(jī)制。員工只有實(shí)現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。（三）加強(qiáng)對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

目前，我國酒店業(yè)取得了一些可喜的成績，但對比國外的大型高星級酒店以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，已成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店、香港香格里拉、香港半島高星級酒店并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。遺憾的是，到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣。事實(shí)正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)，國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國際水平還有很長的一段路。

三、改善旅游酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的策略

（一）嚴(yán)把招聘關(guān)，制定合理的薪資福利制度

慎重挑選新員工，有助于從源頭上防止員工流失情況。為了達(dá)到這一目的，酒店在招聘新員工時(shí)可以設(shè)置測試員工的專業(yè)知識、技能、就業(yè)動機(jī)、工作偏向等項(xiàng)目?？己藛T工的專業(yè)知識及技能可以更好地了解員工的工作能力，判斷其是否有長期工作的愿望?？己藛T工的工作偏好，可以考核員工與酒店工作的契合度。對于考核不合格的人員應(yīng)不論親疏遠(yuǎn)近，都予以否定。對于真正優(yōu)秀的人才，要任人唯賢。實(shí)際招聘時(shí)，可以挑選有潛質(zhì)且熱衷于酒店工作的大學(xué)生，根據(jù)其性格特點(diǎn)和愛好分配到合理的部門，讓其在基層鍛煉一段時(shí)間，如果他們滿足一定的指標(biāo)并順利通過評審，可以提升其一定的職位，經(jīng)過不斷地磨練，為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀合理的人員。根據(jù)業(yè)內(nèi)相關(guān)規(guī)定，酒店員工的薪資應(yīng)該包含固定收入、變動收入，固定收入可以反映員工實(shí)際工作價(jià)值，是根據(jù)員工的工作內(nèi)容、時(shí)間、勞動強(qiáng)度所決定的。同時(shí)，酒店還可以制定科學(xué)合理的福利制度，除了使用合法的社會保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等為員工提供重要保障，也可以提供一系列人性化的員工福利項(xiàng)目，讓人性化的服務(wù)成為員工的吸鐵石

（二）強(qiáng)酒店員工隊(duì)伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實(shí)現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當(dāng)注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當(dāng)投人足夠的培訓(xùn)費(fèi)用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負(fù)責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進(jìn)行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)，使服各系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當(dāng)明確自身的各個服務(wù)項(xiàng)目，并針對這些項(xiàng)目制定相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，督促員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。其次，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認(rèn)真進(jìn)行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。再次，酒店應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施。

結(jié)語：總之，酒店行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才之間的競爭，人力資源是整個酒店業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

參考文獻(xiàn)：

[1]陰潔.人本管理原理在酒店業(yè)的運(yùn)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（7）：122.

[2]王智梅.淺析酒店員工培訓(xùn)工作問題和對策[J].大觀周刊，2017（35）：49.

[3]張冬，王嘉寶，豆曉龍，等.淺議ERP對于酒店業(yè)的作用與意義[J].管理學(xué)家，2018（18）：504.

[4]董家德，昭崢.提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量———蘇格蘭酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].上海質(zhì)量，2018（7）：34-38.