郭瑩

摘要：農(nóng)行基層網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程繁瑣、柜員工作壓力過(guò)大等問(wèn)題日益突出，已成為制約全行加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要因素。如何推進(jìn)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能建設(shè)，為廣大客戶提供更多更好的金融服務(wù)，有效提升全行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：柜臺(tái)服務(wù) 農(nóng)業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

柜臺(tái)是商業(yè)銀行的窗口。柜臺(tái)是商業(yè)銀行最常用的服務(wù)方式。由于受客觀條件制約，當(dāng)前，銀行柜臺(tái)服務(wù)存在很多缺陷與不足。因此，必須切實(shí)加強(qiáng)和改善柜臺(tái)服務(wù)工作，以不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求，減少客戶對(duì)銀行的抱怨和不滿。

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前柜臺(tái)服務(wù)的問(wèn)題

（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量飛速增大，客戶需求與柜員服務(wù)量矛盾突出

近三四年以來(lái)，隨著新區(qū)城市化發(fā)展，居民素質(zhì)不段提高，金融意識(shí)的增強(qiáng)和金融需求也在逐步提升。以代銷基金為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一筆基金開(kāi)戶業(yè)務(wù)需要20分鐘左右，是一筆單純存取款業(yè)務(wù)的6倍。尤其是各村的養(yǎng)老保障金的發(fā)放問(wèn)題，如有八個(gè)自然村在辦理代發(fā)養(yǎng)老保障金，平均每村發(fā)放人數(shù)有350人左右，但養(yǎng)老保障金發(fā)放量就在3000人左右。由于都是老年人而且文化素質(zhì)不高，收入低下大多數(shù)人每月都需要從銀行取款來(lái)過(guò)日子。正是這群特殊的群體，給我行的柜面造成了不小的壓力。

（二）柜臺(tái)服務(wù)人員短缺，崗位安排不合理

2001年以來(lái)，實(shí)行綜合柜員制以來(lái)我行在崗員工減少63.2%，我行網(wǎng)點(diǎn)員工總量一直短缺。通常網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專職客戶經(jīng)理，只有一個(gè)經(jīng)濟(jì)保安充當(dāng)客戶經(jīng)理，其職責(zé)無(wú)非只是維護(hù)秩序和填單指導(dǎo)，根本起不了客戶經(jīng)理的作用。由于缺乏調(diào)劑余地，柜員生病、請(qǐng)假、生育、被上級(jí)行抽調(diào)，已成為基層分理處負(fù)責(zé)人最不愿碰到的日常管理問(wèn)題。多年來(lái)的撤點(diǎn)減員，再加之多年來(lái)未進(jìn)新人，致使基層員工年齡結(jié)構(gòu)和知識(shí)結(jié)構(gòu)一直沒(méi)有得到有效改善，服務(wù)能力和對(duì)外形象提升較慢。

（三）柜臺(tái)服務(wù)有待于改進(jìn)

當(dāng)前，銀行柜臺(tái)服務(wù)存在很多的缺陷與不足。近年來(lái)，銀行加大了對(duì)中間業(yè)務(wù)的拓展力度，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，銀行原有的服務(wù)水平難以勝任新的業(yè)務(wù)發(fā)展需要?，F(xiàn)有的銀行激勵(lì)考核機(jī)制基本沒(méi)有涵蓋服務(wù)質(zhì)量，缺少客戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)所提供金融服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和反饋溝通機(jī)制?；鶎訂T工素質(zhì)與金融服務(wù)發(fā)展的要求還有差距，缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，部分業(yè)務(wù)制度陳舊，手續(xù)過(guò)于繁瑣，簽字多、環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)，客戶望而卻步，對(duì)農(nóng)行柜臺(tái)服務(wù)意見(jiàn)很大。

（四）柜臺(tái)服務(wù)的客戶結(jié)構(gòu)不盡合理

隨著客戶素質(zhì)、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、金融產(chǎn)品功能和金融服務(wù)水平的不斷提升，農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)的客戶群體迅速擴(kuò)張。但由于缺乏有效的客戶價(jià)值識(shí)別和具體的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在中高端客戶不斷增加的同時(shí)，低效客戶也大量涌入。大量低效客戶的存在，不僅占用銀行的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)資源，也對(duì)優(yōu)良客戶形成了擠壓和驅(qū)逐。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)化

（一）業(yè)務(wù)分流，柜臺(tái)服務(wù)分層

經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型后，營(yíng)業(yè)中心場(chǎng)所服務(wù)區(qū)域進(jìn)行了調(diào)整與劃分。目前劃分成六個(gè)區(qū)：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)。大堂里設(shè)有專職大堂經(jīng)理和經(jīng)濟(jì)保安，保持營(yíng)業(yè)時(shí)間均有人在崗，第一時(shí)間作好客戶的識(shí)別和業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)的工作，幫助客戶選擇合理、高效的交易渠道，提高了網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效率，增加了產(chǎn)品的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。在營(yíng)業(yè)中心的高柜服務(wù)區(qū)（也就現(xiàn)金區(qū)），主要辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)，以及現(xiàn)金的各類代收付業(yè)務(wù)。現(xiàn)在有專職大堂經(jīng)理和經(jīng)濟(jì)保安引導(dǎo)分流客戶，在半年時(shí)間里每天的工作更是有條不紊，秩序井然。行領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)和村委會(huì)協(xié)商，現(xiàn)已把代發(fā)養(yǎng)老金的媒介由存折換成了借記卡。這樣同一筆業(yè)務(wù)不需要再用柜員來(lái)服務(wù)，而是在保安的指導(dǎo)下便可以完成取款業(yè)務(wù)。

（二）員工排班實(shí)現(xiàn)彈性化、加強(qiáng)員工考核制

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量的規(guī)律性變化進(jìn)行彈性的員工排班，即在日常（業(yè)務(wù)低谷期）推行三人二柜工作制，在業(yè)務(wù)高峰期（如月初、月未、節(jié)假日）通過(guò)增設(shè)柜口來(lái)緩解高峰期供應(yīng)的不足。把通過(guò)三人二柜制度節(jié)約的人員配備在大廳專業(yè)從事現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營(yíng)銷，進(jìn)行產(chǎn)品的輔導(dǎo)、營(yíng)銷，與大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、分流互為補(bǔ)充。

改進(jìn)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的考核評(píng)價(jià)辦法?？己嗽u(píng)價(jià)政策是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的指揮棒。針對(duì)當(dāng)前我行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，在日?？己酥袘?yīng)當(dāng)做到“四個(gè)突出”。一是突出零售業(yè)務(wù)的考核方式;二是突出營(yíng)銷職能的考核;三是突出對(duì)中高端客戶營(yíng)銷的考核;四是突出對(duì)綜合營(yíng)銷的考核。

（三）塑造形象、擴(kuò)展業(yè)務(wù)、提高柜員隊(duì)伍內(nèi)涵

營(yíng)業(yè)中心每天的晨會(huì)，不但提高了員工的職業(yè)道德水平，也提高了員工間的凝聚力，使大家緊密相連。定期的崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，培養(yǎng)了員工過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和操作水平，從容面對(duì)市分行的等級(jí)考試。我行領(lǐng)導(dǎo)為提高員工的業(yè)余學(xué)習(xí)興趣，還專門為員工開(kāi)設(shè)了相關(guān)證書的獎(jiǎng)勵(lì)。這也大大促使了員工提高自身內(nèi)涵的積極性。

（四）提升高端客戶服務(wù)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)轉(zhuǎn)型，深化“以客戶為中心”，“與客戶共創(chuàng)價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，“服務(wù)是永恒”的主題。自轉(zhuǎn)型以來(lái)，我們認(rèn)真積極執(zhí)行《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，促進(jìn)了服務(wù)工作的制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，并取得良好的成績(jī)。

營(yíng)業(yè)中心還建立了客戶經(jīng)理與重點(diǎn)客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系，加強(qiáng)了重點(diǎn)客戶，建立健全提高服務(wù)質(zhì)量的激勵(lì)機(jī)制，全面落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理要求，積極引入客戶滿意度管理模式，開(kāi)展客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意測(cè)評(píng)活動(dòng)。

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