關(guān)鍵詞：圖書(shū)館服務(wù);弱勢(shì)群體;“手拉手”;現(xiàn)狀;優(yōu)化措施

摘要：文章主要從弱勢(shì)群體的定義和特征出發(fā)，分析弱勢(shì)群體“手拉手”服務(wù)的作用及內(nèi)容，并以上海市松江區(qū)圖書(shū)館為例，對(duì)“手拉手”服務(wù)在圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，分析圖書(shū)館服務(wù)中的問(wèn)題與不足，提出有針對(duì)性的服務(wù)建議，并對(duì)“手拉手”服務(wù)進(jìn)行拓展，以期形成高效的圖書(shū)館服務(wù)體系。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2019）04-0106-03

弱勢(shì)群體服務(wù)一直是公共圖書(shū)館服務(wù)的難點(diǎn)。如何針對(duì)弱勢(shì)群體需求形成人性化、智慧化、高效化服務(wù)，做好面向弱勢(shì)群體的信息推送、特色服務(wù)等已經(jīng)成為新時(shí)期公共圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。尤其是在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方法上，公共圖書(shū)館要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)模式，從弱勢(shì)群體的性質(zhì)、特征等出發(fā)，使弱勢(shì)群體能夠成為圖書(shū)館的主動(dòng)服務(wù)對(duì)象，為其提供諸多便利。

1公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體分析

依照百度百科中的定義，弱勢(shì)群體是指在社會(huì)生產(chǎn)生活中由于群體的力量、權(quán)利相對(duì)較弱，因而在分配、獲取社會(huì)財(cái)富時(shí)較少較難的一種社會(huì)群體，因而他們處于較貧困狀態(tài)，如農(nóng)民、農(nóng)民工、殘疾人等。在該定義的基礎(chǔ)上對(duì)公共圖書(shū)館環(huán)境進(jìn)行分析后可以發(fā)現(xiàn)，公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體主要指由于身體狀況、精神狀況等導(dǎo)致無(wú)法正常獲取或使用圖書(shū)館資源的群體。老年人、殘疾人、兒童等都是典型的弱勢(shì)群體，他們?cè)谛袆?dòng)、認(rèn)知上無(wú)法合理地使用圖書(shū)館，獲取信息資源渠道較窄，往往存在一定的圖書(shū)館使用障礙，具體表現(xiàn)見(jiàn)表1。

公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中需要對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行把握，只有從弱勢(shì)群體需求出發(fā)制訂行之有效的服務(wù)方案，才能全面提升弱勢(shì)群體的服務(wù)效益，使其能夠順利獲取資源和信息，參與到圖書(shū)館利用過(guò)程中。

2公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體“手拉手”服務(wù)現(xiàn)狀

上海市松江區(qū)圖書(shū)館在開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中非常重視弱勢(shì)群體，面向弱勢(shì)群體形成了“手拉手”服務(wù)內(nèi)容，號(hào)召社會(huì)公眾與圖書(shū)館員一起為弱勢(shì)群體提供貼心服務(wù)，讓弱勢(shì)群體服務(wù)成為該館日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，營(yíng)造了良好的服務(wù)氛圍，真正實(shí)現(xiàn)了由個(gè)人開(kāi)展向群體幫扶的轉(zhuǎn)變，使“手拉手”互助蔚然成風(fēng)。

表1弱勢(shì)群體的主要特征

方面具體體現(xiàn)

無(wú)法進(jìn)行正常信息利用1.無(wú)法快速獲取信息、查閱相關(guān)圖書(shū)資源。

2.無(wú)法理解資源內(nèi)容。

3.無(wú)法與他人交流，不能實(shí)現(xiàn)資源交互等。身心方面存在弱勢(shì)1.具有一定的心理障礙，沉默寡言，不愿意與人交流。

2.身體方面有殘疾或障礙，不愿意參與圖書(shū)館活動(dòng)等。對(duì)社會(huì)依附性較強(qiáng)1.獲取信息時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)，需要借助各種路徑或工具。

2.需要特殊的圖書(shū)館服務(wù)才能獲取所需資源內(nèi)容等。

2.1上海市松江區(qū)圖書(shū)館弱勢(shì)群體用戶(hù)數(shù)據(jù)

目前，上海市松江區(qū)圖書(shū)館共有館員43人，弱勢(shì)群體用戶(hù)超過(guò)300人。2016年，上海市松江區(qū)圖書(shū)館弱勢(shì)群體用戶(hù)有100人左右，2017年該館開(kāi)展“手拉手”服務(wù)后弱勢(shì)群體用戶(hù)數(shù)量驟增，服務(wù)工作邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

2.2上海市松江區(qū)圖書(shū)館“手拉手”服務(wù)內(nèi)容

“手拉手”服務(wù)是上海市松江區(qū)圖書(shū)館在研究了區(qū)域弱勢(shì)群體需求后形成的特色服務(wù)體系，主要要求館員及用戶(hù)將弱勢(shì)群體放在服務(wù)首位，為弱勢(shì)群體提供力所能及的幫扶，讓弱勢(shì)群體用戶(hù)能夠快速獲取圖書(shū)館資源。

2.2.1服務(wù)理念。公共圖書(shū)館依照人性化服務(wù)要求給予弱勢(shì)群體便利及幫助，依照公共文化服務(wù)要求及弱勢(shì)群體服務(wù)要求形成特色化服務(wù)體系，滿(mǎn)足和保障弱勢(shì)群體的圖書(shū)館使用權(quán)益，讓他們能夠平等地享用公共圖書(shū)館，不因其地位、智力、身體殘疾等被歧視，可以與普通人一樣便捷地獲取和使用圖書(shū)館資源。“手拉手”的核心服務(wù)理念在于讓弱勢(shì)群體能夠感受到圖書(shū)館服務(wù)的人性化關(guān)懷，在弱勢(shì)群體遇到困難或存在障礙時(shí)，周?chē)娜四軌蚣皶r(shí)伸出援助之手，這不僅要求館員，更要求社會(huì)人員和其他用戶(hù)參與，以形成良好的互助氛圍，讓弱勢(shì)群體能夠更好地使用公共圖書(shū)館。

陳誠(chéng)：面向弱勢(shì)群體開(kāi)展“手拉手”圖書(shū)館服務(wù)

2.2.2服務(wù)內(nèi)容。①配置“手拉手”服務(wù)設(shè)施。上海市松江區(qū)圖書(shū)館在各個(gè)樓層為盲人鋪設(shè)了盲人專(zhuān)用走道，讓他們能夠正常進(jìn)入圖書(shū)館;為行動(dòng)不便的殘疾人設(shè)置了專(zhuān)用通道，讓殘疾人能夠順利到達(dá)各個(gè)樓層查閱圖書(shū);為兒童設(shè)置了專(zhuān)用座位，避免兒童在閱讀時(shí)從椅子上跌落摔傷;在各個(gè)拐角處設(shè)置應(yīng)急呼叫鈴，弱勢(shì)群體一旦需要幫扶可直接按應(yīng)急呼叫鈴，避免他們?cè)谑褂脠D書(shū)館過(guò)程中出現(xiàn)緊急情況時(shí)無(wú)人幫忙等。同時(shí)，在“手拉手”服務(wù)設(shè)施配置過(guò)程中，上海市松江區(qū)圖書(shū)館還針對(duì)弱勢(shì)群體形成了相應(yīng)的資源支持，如每月對(duì)書(shū)籍進(jìn)行整理，針對(duì)弱勢(shì)群體需求開(kāi)展贈(zèng)書(shū)服務(wù);為弱勢(shì)群體提供免費(fèi)的一卡通借閱證，讓他們能夠免費(fèi)享受各區(qū)域圖書(shū)借閱優(yōu)惠，包括核心資源、特色館藏等。②形成“手拉手”服務(wù)路徑。上海市松江區(qū)圖書(shū)館在對(duì)本館弱勢(shì)群體服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，資源咨詢(xún)和檢索是影響弱勢(shì)群體圖書(shū)館使用效益的關(guān)鍵。為解決這一問(wèn)題，該館在“手拉手”服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中開(kāi)通了兩條弱勢(shì)群體專(zhuān)屬咨詢(xún)通道，由經(jīng)驗(yàn)豐富的館員在上班時(shí)間隨時(shí)為弱勢(shì)群體提供信息咨詢(xún)服務(wù)，并給予指導(dǎo)和建議，讓弱勢(shì)群體能夠快速查找所需資源內(nèi)容;在網(wǎng)上圖書(shū)館使用過(guò)程中設(shè)置盲人智能檢索系統(tǒng)，讓盲人能夠通過(guò)語(yǔ)音查找所需的資源并將結(jié)果以語(yǔ)音方式告知，形成有聲服務(wù);向圖書(shū)館員和常用用戶(hù)發(fā)放“手拉手”服務(wù)手冊(cè)，讓用戶(hù)及社會(huì)公眾對(duì)“手拉手”服務(wù)有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)參與并配合圖書(shū)館的“手拉手”服務(wù)，隨時(shí)為弱勢(shì)群體提供力所能及的幫助;開(kāi)設(shè)手語(yǔ)服務(wù)課，讓核心業(yè)務(wù)人員能夠掌握基礎(chǔ)手語(yǔ)，為聾啞用戶(hù)提供信息檢索及資源查找服務(wù)等。③拓展“手拉手”服務(wù)空間?！笆掷帧狈?wù)不僅需要在圖書(shū)館內(nèi)部開(kāi)展，更需要拓展空間，將其延伸到社區(qū)中，讓更多的弱勢(shì)群體在家里就能享受到便捷的圖書(shū)館服務(wù)，快速獲取所需的資源信息。上海市松江區(qū)圖書(shū)館在“手拉手”服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，聯(lián)合社區(qū)開(kāi)展了讀書(shū)周活動(dòng)，圖書(shū)館員、社區(qū)義工及社會(huì)人員共同參與，依照?qǐng)D書(shū)館的弱勢(shì)群體人員名單到社區(qū)中的弱勢(shì)群體家中開(kāi)展送書(shū)或調(diào)換服務(wù)，并填寫(xiě)服務(wù)卡，對(duì)弱勢(shì)群體服務(wù)中存在的問(wèn)題及個(gè)性需求等進(jìn)行記錄，并將館員信息發(fā)送給弱勢(shì)群體用戶(hù)，讓其能夠在出現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)聯(lián)系館員;對(duì)行動(dòng)不便的用戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的一步到位;每月舉辦弱勢(shì)群體特色服務(wù)，讓弱勢(shì)群體能夠參與到圖書(shū)館活動(dòng)過(guò)程中，如進(jìn)行文學(xué)寫(xiě)作、交流會(huì)等，打破弱勢(shì)群體之間的壁壘，讓他們能夠在公共圖書(shū)館“手拉手”服務(wù)中感受到平等和尊重，更愿意接受圖書(shū)館服務(wù)。然而，因受資源的限制，上海市松江區(qū)圖書(shū)館館員還存在服務(wù)不到位的問(wèn)題，為此，該館在“手拉手”服務(wù)拓展過(guò)程中與自愿成為代表的弱勢(shì)群體用戶(hù)達(dá)成合作協(xié)議，為上述代表在圖書(shū)館內(nèi)提供專(zhuān)門(mén)的服務(wù)空間，使他們能夠面向弱勢(shì)群體提供相應(yīng)的幫助。這種弱勢(shì)群體之間的“手拉手”互助活動(dòng)消除了弱勢(shì)群體使用圖書(shū)館時(shí)的自卑及恐懼，讓他們感受到公共圖書(shū)館服務(wù)的溫暖，達(dá)到了事半功倍的效果。

3面向弱勢(shì)群體開(kāi)展“手拉手”服務(wù)的效果

為深入挖掘“手拉手”服務(wù)內(nèi)容及效果，筆者以上海市松江區(qū)圖書(shū)館為例展開(kāi)調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談交流了解“手拉手”服務(wù)現(xiàn)狀。此次筆者共向弱勢(shì)群體用戶(hù)發(fā)放100份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷100份，回收率100%。

調(diào)查內(nèi)容包括三個(gè)部分，分別為滿(mǎn)意度、服務(wù)模式和服務(wù)意見(jiàn)，具體調(diào)查結(jié)果如下：第一，從調(diào)查數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，弱勢(shì)群體對(duì)上海市松江區(qū)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度高達(dá)92%，有4人認(rèn)為館員服務(wù)速度太慢，需要長(zhǎng)時(shí)間等待;1人認(rèn)為語(yǔ)音服務(wù)設(shè)置過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)法查找到相應(yīng)的資源;3人認(rèn)為閱覽室缺少弱勢(shì)群體專(zhuān)用空間，與其他人一起閱讀非常尷尬，心里不太舒服。第二，在服務(wù)模式方面，弱勢(shì)群體對(duì)上門(mén)服務(wù)、圖書(shū)沙龍、文學(xué)寫(xiě)作、在線(xiàn)咨詢(xún)等認(rèn)可度較高，他們認(rèn)為圖書(shū)館可以強(qiáng)化對(duì)上述服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，具體情況見(jiàn)表2。第三，在服務(wù)意見(jiàn)方面，弱勢(shì)群體希望在“手拉手”服務(wù)過(guò)程中能夠有自己的閱讀空間。目前，上海市松江區(qū)圖書(shū)館還未建設(shè)弱勢(shì)群體閱覽室，為避免弱勢(shì)群體在閱讀過(guò)

程中出現(xiàn)尷尬及恐慌心理等，在今后工作中可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行建設(shè)，讓他們能夠更加舒適地享受閱讀“手拉手”服務(wù)。部分弱勢(shì)群體認(rèn)為，服務(wù)初期設(shè)施配置較為完善，但設(shè)施損壞后維護(hù)和更換不及時(shí)，為此，上海市松江區(qū)圖書(shū)館可以爭(zhēng)取政府及社會(huì)其他部門(mén)的資金支持，對(duì)損壞設(shè)施進(jìn)行修復(fù)及維護(hù)，保障弱勢(shì)群體的正常使用。

表2弱勢(shì)群體對(duì)服務(wù)項(xiàng)的感興趣程度（人數(shù)/%）

服務(wù)項(xiàng)非常感興趣一般沒(méi)興趣

窗口咨詢(xún)67（67%）23（23%）10（10%）語(yǔ)音檢索系統(tǒng)21（21%）45（45%）34（34%）在線(xiàn)咨詢(xún)88（88%）12（12%）0（0%）信息推送75（75%）25（25%）0（0%）上門(mén)服務(wù)100（100%）0（0%）0（0%）文學(xué)寫(xiě)作93（93%）2（2%）5（5%）圖書(shū)沙龍95（95%）5（5%）0（0%）座談會(huì)52（52%）45（45%）3（3%）

4結(jié)語(yǔ)

上海市松江區(qū)圖書(shū)館在“手拉手”服務(wù)開(kāi)展過(guò)程中面向弱勢(shì)群體形成了特色化服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)了弱勢(shì)群體圖書(shū)館閱讀的全面幫扶，讓閱讀成為弱勢(shì)群體的一項(xiàng)愉悅活動(dòng)，改變了傳統(tǒng)公共圖書(shū)館中弱勢(shì)群體的尷尬地位，使他們?cè)敢庵鲃?dòng)參與圖書(shū)館活動(dòng)，保障了弱勢(shì)群體的權(quán)益。

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（編校：崔萌）