○ 文／龔華林

湖北宜昌石油圍繞市場(chǎng)、客戶、營(yíng)銷做文章，連續(xù)八個(gè)月獲得全省“三比一增”營(yíng)銷競(jìng)賽第一名。

2018 年以來(lái)，面對(duì)市場(chǎng)需求低迷、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣，中國(guó)石化湖北宜昌石油堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)深化精準(zhǔn)營(yíng)銷、提升服務(wù)功能、優(yōu)化統(tǒng)籌改造，積極拓市增效，成品油零售同比增長(zhǎng)2.17%，汽油增幅9.4%，連續(xù)8 個(gè)月獲得全省“三比一增”營(yíng)銷競(jìng)賽第一名。

精準(zhǔn)營(yíng)銷“全覆蓋”

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。我們要在區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，就必須深度了解熟悉市場(chǎng)，縣公司、加油站要當(dāng)好市場(chǎng)前沿的‘偵察兵’?！币瞬拓?fù)責(zé)人在月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上強(qiáng)調(diào)。

為了更好的了解市場(chǎng)，宜昌石油建立了營(yíng)銷應(yīng)對(duì)預(yù)案機(jī)制。包括超前謀劃春耕、三夏、三秋、國(guó)慶、中秋等時(shí)間節(jié)點(diǎn)主題營(yíng)銷活動(dòng)，搶抓季節(jié)性用油，提前鎖定市場(chǎng)。

“我們每個(gè)階段，針對(duì)不同的客戶群體，都會(huì)有針對(duì)性的組織實(shí)施對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷措施，以此滿足市場(chǎng)和客戶需求?！惫玖愎芴庨L(zhǎng)說(shuō)。

不僅如此，公司每天通過(guò)微信群及時(shí)收集市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)、營(yíng)銷手段、優(yōu)惠政策等內(nèi)容。結(jié)合收集的信息，市公司統(tǒng)籌分析，提前儲(chǔ)備“營(yíng)銷套餐”，以便及時(shí)有效應(yīng)對(duì)。例如，針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，宜昌石油在16 座競(jìng)爭(zhēng)性站點(diǎn)開(kāi)展了以柴油營(yíng)銷為主的“灌桶優(yōu)惠”“限時(shí)降”等營(yíng)銷活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增量9000多噸。除此之外，公司考慮到宜昌是湖北重要的旅游城市，結(jié)合市場(chǎng)情況重點(diǎn)加強(qiáng)了汽油宣傳和營(yíng)銷策劃，在主城區(qū)、高速路口、旅游景區(qū)等40 座站點(diǎn)開(kāi)展了汽油“周末鉅惠”“下班天天見(jiàn)”“高標(biāo)體驗(yàn)日”營(yíng)銷活動(dòng)。由此，40座汽油營(yíng)銷站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)增量1萬(wàn)余噸，汽油銷售同比增長(zhǎng)9.4%，遠(yuǎn)高于全省平均增幅。

服務(wù)功能“大提升”

“滿足客戶需求就是我們努力的方向。”宜昌石油經(jīng)理多次在經(jīng)營(yíng)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“我們要準(zhǔn)確研判市場(chǎng)形勢(shì)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，有針對(duì)性的制定營(yíng)銷措施，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷‘私人訂制’，搶占和鎖定客戶資源，從而達(dá)到提升量效的目的?！?/p>

“您好！為了更好地為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系方式、消費(fèi)需求、意見(jiàn)填一下！”“沒(méi)想到你們能跑這么遠(yuǎn)來(lái)征求我們的意見(jiàn)?！彼拇晨瓦\(yùn)公司負(fù)責(zé)人對(duì)前來(lái)走訪的縣公司副經(jīng)理李春陽(yáng)感到十分意外。

近年來(lái)，宜昌石油圍繞提升服務(wù)質(zhì)量建立了市、縣、站三級(jí)維護(hù)體系，并改變傳統(tǒng)的客戶聯(lián)誼會(huì)方式，在全系統(tǒng)組織開(kāi)展大型客戶走訪活動(dòng)，市縣兩級(jí)班子帶頭對(duì)零售、直銷、非油品大客戶走訪近2000 人次。為確保走訪客戶的效果，宜昌石油制作了客戶用油手冊(cè)、客戶走訪禮儀、公司微視頻宣傳片，共收集客戶問(wèn)卷及建議表2000 余份，詳細(xì)了解掌握了客戶需求與信息，為拓市增量奠定了基礎(chǔ)。目前，宜昌石油擁有400升油品以上的客戶達(dá)1 萬(wàn)多個(gè)，有效加油卡用戶達(dá)16 萬(wàn)個(gè)，同比增長(zhǎng)34.7%。

除制定客戶走訪機(jī)制外，宜昌石油為保證車輛站內(nèi)通過(guò)率和提升客戶進(jìn)店率，不斷優(yōu)化加油站現(xiàn)場(chǎng)。王家河站作為宜昌城區(qū)最大的汽油站點(diǎn)之一，加油車輛多，加油現(xiàn)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)口營(yíng)銷很容易造成擁堵。為此，該站在加油高峰時(shí)段，調(diào)整由站長(zhǎng)、班長(zhǎng)輪流值班，不斷引導(dǎo)客戶自助加油、自助充值，一定程度地提升了站內(nèi)通過(guò)率和進(jìn)店消費(fèi)率。

除此之外，宜昌石油進(jìn)一步完善加油站服務(wù)功能，在所有站安裝了高拍儀、自助圈存充值機(jī)，實(shí)現(xiàn)了微信、支付寶支付，方便客戶自助充值和加油后手機(jī)支付。與此同時(shí)，為148 座站配備銀行智能POS 機(jī)，方便客戶刷卡消費(fèi)。宜昌石油通過(guò)以上服務(wù)功能完善，客戶體驗(yàn)度和滿意度大幅提升。

統(tǒng)籌改造“大優(yōu)化”

“這個(gè)油站的油槍布局不合理，需要調(diào)增。非油便利店也需要納入統(tǒng)籌改造?！苯?jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察后，零售部、非油部等業(yè)務(wù)部門在宜都大堰站防滲改造項(xiàng)目會(huì)上提出了有針對(duì)性的意見(jiàn)。

為進(jìn)一步優(yōu)化改造項(xiàng)目，宜昌石油抓住防滲改造契機(jī)，要求零售、非油等相關(guān)業(yè)務(wù)部門必須參與加油站項(xiàng)目方案的論證和會(huì)審，用發(fā)展的眼光充分考慮各種功能需求，確保優(yōu)化改造統(tǒng)籌一次到位。

在宜都大堰加油站防滲改造前，公司結(jié)合市場(chǎng)及站內(nèi)實(shí)際情況，充分征求縣公司、加油站及零售、非油部門意見(jiàn)，增加了兩臺(tái)4 槍加油機(jī)。與此同時(shí)，增加了便利店面積，豐富了商品種類，購(gòu)物環(huán)境大幅改善。改造后該加油站銷量明顯增加，油品銷量增長(zhǎng)363%，非油品銷量增長(zhǎng)367%。

不僅是宜都大堰加油站，宜昌石油將中心城區(qū)萬(wàn)壽橋加油站作為“一站一策”試點(diǎn)進(jìn)行深度調(diào)研分析，形成了優(yōu)化改進(jìn)方案。通過(guò)調(diào)整油槍布局、優(yōu)化人員排班等措施，提升了油站工作效率，銷量較優(yōu)化前增長(zhǎng)了18%。

“以前每到下班高峰期，很多加油站擁堵現(xiàn)象非常普遍?，F(xiàn)在這些站均借著防滲改造的契機(jī)，全面進(jìn)行優(yōu)化，排隊(duì)加油現(xiàn)場(chǎng)得到了明顯緩解?！币瞬土愎芴幪庨L(zhǎng)說(shuō)。

2018 年，宜昌石油借防滲改造契機(jī)，針對(duì)60 座站存在的布局不合理、油罐不足、品種缺失、進(jìn)出口轉(zhuǎn)彎半徑小等問(wèn)題，進(jìn)行了“一站一策”優(yōu)化改造，改造后銷售平均增幅達(dá)到6%以上。