康拉德·希爾頓，用微笑締造酒店王朝
2019-05-29 08:27劉心印
環(huán)球人物 2019年10期
劉心印
康拉德·希爾頓
1887年生于美國新墨西哥州，1919年創(chuàng)辦希爾頓酒店。如今，希爾頓酒店業(yè)務擴展到80多個國家和地區(qū)，成為全球最大規(guī)模的酒店之一。
今年是希爾頓酒店成立100周年。如今，希爾頓的招牌遍布全球80多個國家和地區(qū)，旗下共有4000多家酒店，總資產已達數百億美元。作為全球排名第一的五星級酒店，希爾頓是當之無愧的“酒店之王”。
“酒店之王”的輝煌離不開希爾頓家族三代人的經營，其中康拉德·希爾頓是這一切的締造者。提起康拉德，人們首先會想到他和好萊塢明星莎莎·嘉寶的一段著名婚姻。他還寫過一本書叫《賓至如歸》，時至今日，這本書仍然是每個希爾頓酒店工作人員的“圣經”。
在康拉德的商業(yè)故事里，他飽嘗苦難，白手起家，經歷了美國經濟大蕭條和兩次世界大戰(zhàn);在兼并酒店的過程中，用勇氣和智慧突破重重困境?！澳惚仨殤延袎粝搿！痹谕砟甑淖詡髦?，康拉德揭開了發(fā)家的奧秘，“完成大事業(yè)的先導是偉大的夢想。我所說的夢想是指人人可及，以熱誠、精力、期望作為后盾，一種具有想象力的思考?！?h3>“放大船，必須找到水深的地方”
1887年圣誕節(jié)，康拉德出生在美國新墨西哥州一個荒涼小鎮(zhèn)上，他是家里第二個孩子。但是圣誕老人似乎并沒有給康拉德和他的家庭帶來好運。
童年時期，父母為了養(yǎng)家糊口，每天起早貪黑辛苦工作?？道屡c其他弟妹在假期會幫家里分擔勞務，有時還會推著貨物沿街兜售。
1907年，一場全國性的經濟危機爆發(fā)了。為了擺脫危機，康拉德一家在火車站旁開辦了“家庭式旅館”。父親當總管，母親做飯菜，康拉德和弟弟擔負起攬客的任務。“在寒冷的冬天，一夜間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風到車站去等客人，這種痛苦的滋味，讓我永難忘懷?！笨道潞髞硖拱渍f，“當時我對旅館生意有惡劣的印象。”
除了接火車之外，他還要做其他雜務，比如照顧客人吃飯，替客人喂馬洗車等，常常要從早上8點忙到晚上6點。也是這段痛苦的經歷，讓他在后來創(chuàng)業(yè)的日子里能夠經受住更大的失敗和挫折。
隨著一戰(zhàn)炮火打響，1917年，康拉德應征入伍，軍旅生涯開闊了他的眼界，但此時父親的去世給了他很大打擊?！耙敕糯蟠?，必須找到水深的地方”，父親的話在耳邊響起。后來，從戰(zhàn)場歸來的康拉德決定開創(chuàng)自己的事業(yè)。這一年，他已經32歲，身上只有5011美元。
康拉德是希爾頓酒店王朝的締造者。
1929年10月，美國爆發(fā)史上最嚴重的經濟危機，康拉德所在的酒店行業(yè)遭遇寒冬。
1919年，康拉德來到了得克薩斯州西斯科鎮(zhèn)，那里云集著大批發(fā)石油財的冒險家。希爾頓家對石油不感興趣，他想開創(chuàng)一番銀行事業(yè)，然而已經談妥的交易卻被賣家出爾反爾。
碰壁后，康拉德來到馬路對面一家名為“莫伯萊”的旅館，準備投宿。誰知旅館門廳里的人群就像沙丁魚似的爭著往柜臺擠，他好不容易擠到柜臺前，服務員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿了！”接著，一位板著臉的先生開始清理客廳，驅趕人群。
康拉德憋了一肚子氣，忽然靈機一動：“你是這家旅館的主人嗎？”對方看了他一眼，隨即訴起苦來：“是的。我在這個鬼地方已經待夠了，賺不到錢不說，還被困住，還不如去做石油呢。任何人出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床?！甭玫昀习逅坪跸露速u店的決心。
3小時后，康拉德仔細查閱完旅館的賬簿，經過一番討價還價，賣主最后同意以4萬美元出售旅店。康拉德四處籌借現金，終于在一星期期限截止前幾分鐘，將錢全部送到。
從此，莫伯萊旅館易了主，康拉德干起了旅館業(yè)。他給母親發(fā)電報報喜：“新世界已找到，西斯科水深港闊，第一艘大船已在此下水?！?h3>眾籌渡過難關
1924年，康拉德決定再建一家新旅館。他對母親說：“我要集資100萬美元，大刀闊斧地干一場?！?925年，達拉斯希爾頓酒店落成，到了1928年，康拉德41歲生日的時候，他已經有了8家酒店。
1929年秋天，康拉德宣布在埃爾帕索城中心“拓荒者廣場”開始建造一家耗資175萬美元的酒店。雄心勃勃的康拉德怎么也沒想到，他正面臨著一場空前的大災難。
1929年10月，美國爆發(fā)史上最嚴重的經濟危機。當時紐約流行一首兒歌：“梅隆拉響汽笛，胡佛敲起鐘。華爾街發(fā)出信號，美國往地獄里沖！”一切商業(yè)活動都戛然而止，無家可歸者陡然增加，旅行的商人越來越少，即使有也住不起高檔酒店了，酒店行業(yè)面臨著歷史性毀滅。
大蕭條開始后不到一年，康拉德就負債累累。為了維持酒店運營，他將部分客房用木板封住、切斷供暖和電源，想盡一切辦法降低費用。盡管如此，當酒店租金到期時，他仍然交不上租金。為了熬過這一關，他決定采用眾籌的辦法，把大家都變成合伙人。
康拉德召集了一群供應商和他的母親一起開會磋商。他承諾，如果供應商每人愿意出5000美元來幫助他渡過難關，等經濟形勢好轉了，他會一直與他們保持合作。如果他們不能伸出援手，康拉德失去了酒店，也就永遠還不上欠下的錢了?？道伦顖远ǖ闹С终摺⑺哪赣H瑪麗立即拿出5000美元。當參會的7位商人全部掏出錢包后，康拉德立刻拿著錢沖到銀行交了租金。
“完成大事業(yè)的先導是偉大的夢想。我所說的夢想是指人人可及，以熱誠、精力、期望作為后盾，一種具有想象力的思考?！?/blockquote>
然而，接下來越來越多的賬單讓康拉德無力支付，當家具公司因為178美元將他告上法庭時，律師建議他申請破產。康拉德用拳頭重重地砸在辦公桌上，堅決拒絕申請破產，他始終堅信自己能撐下去。
大蕭條時期，美國有80%以上的酒店破產了。債權人當時也可以收集票據來摧毀希爾頓，但他們意識到在如此可怕的環(huán)境下，康拉德是做得最好的，他們選擇相信他。
康拉德最終做到了，挺過難關后，他寫信給債權人說，當最艱難的時候，你幫過我，現在我想幫你。你想要一份工作嗎？或者你想購買公司的股票嗎？我能做些什么來報答你的幫助呢？當美國經濟復蘇，康拉德的企業(yè)重新走上正軌，他發(fā)現，由于沒有宣布破產，他和資助人之間結成了更為緊密的聯盟，這也使他后來能夠兼并更多的酒店。
踐行“賓至如歸”的理念
如果用一個關鍵詞來概括康拉德和他的酒店王國，那就是賓至如歸。
希爾頓酒店如今遍布全球80多個國家和地區(qū)。
康拉德的《賓至如歸》是希爾頓職工的“圣經”。
康拉德的酒店王國首先是員工的家，許多高級職員是從基層逐步提拔上來的?？道聦τ谔岚蔚拿總€人都十分信任，如果他們中有人犯了錯誤，他常常會把他們單獨叫到辦公室，先鼓勵安慰一番，告訴他們：“當年我在工作中犯過更大的錯誤，你這點小錯誤根本算不得什么?！比缓?，他會幫他們客觀分析錯誤的原因，并一同研究解決問題的最佳辦法。
康拉德的觀點是，只要企業(yè)的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤其實是無礙大局的。他的處事原則也得到了豐厚的回報：希爾頓酒店整個團隊積極向上，對領導信賴忠誠，對工作兢兢業(yè)業(yè)，對客人無微不至。
在美國經濟蕭條最嚴重的一年，康拉德曾到一線鼓勵員工：“我們希爾頓酒店很快就能擺脫困局。因此，我請各位記住，無論酒店本身遭遇的困難如何，希爾頓服務員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”
曾經有人問康拉德，掌握經營尖端的訣竅是什么？康拉德說：“站在時代的前沿?！逼鋵嵥徽f了一半，另一半就是他一生堅持的酒店理念：賓至如歸。
康拉德工作時常常滿世界飛行，據說他每到一家希爾頓酒店，都要仔細檢查《賓至如歸》一書中的理念是否被真正貫徹到酒店的管理和服務當中，員工的禮儀是否符合標準等。在人們眼中，康拉德經常不歸家，也許他這一生最愛的家，就是希爾頓酒店。
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