崔雙龍

進(jìn)入21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展給社會(huì)生活帶來(lái)了巨大而深刻的變化，日益影響著人們的思想觀念、價(jià)值取向和思維方式。正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)的“雙刃劍”作用，有效發(fā)揮其積極作用，成為新形勢(shì)下思想政治工作面臨的重大現(xiàn)實(shí)課題。早在10年前，太原鋼鐵（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“太鋼集團(tuán)”）適應(yīng)趨勢(shì)，把握原則，積極探索，大膽實(shí)踐，通過(guò)創(chuàng)辦以“傾聽(tīng)民意、改善民生、匯集民智”為主旨的《在線傾聽(tīng)》網(wǎng)絡(luò)信息交互平臺(tái)，較好地發(fā)揮了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和作用，在正確引導(dǎo)職工思想觀念行為、充分體現(xiàn)企業(yè)對(duì)職工的人文關(guān)懷、凝聚職工投身企業(yè)改革發(fā)展生動(dòng)實(shí)踐等方面發(fā)揮了獨(dú)特而重要的作用，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與思想政治工作的有機(jī)融合，效果明顯。

精心謀劃 構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為反映職工心聲、企業(yè)廣大職工表達(dá)訴求最快捷的渠道，特別是職工圍繞熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行的互動(dòng)交流，在一定情況下往往引導(dǎo)著職工群體的思想和行為。這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)都曾在本企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站上創(chuàng)辦過(guò)企業(yè)與員工信息交流的平臺(tái)，但由于種種原因，有的時(shí)間不長(zhǎng)就夭折了，有的形同虛設(shè)。能不能辦好自己的職工網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，防止重蹈覆轍，對(duì)太鋼集團(tuán)來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

2008年6月，太鋼集團(tuán)召開(kāi)第十次黨代會(huì)，并在黨代會(huì)工作報(bào)告中明確提出：“要堅(jiān)持‘積極應(yīng)對(duì)、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，探索設(shè)立公司內(nèi)部雙向式信息交流平臺(tái)，加強(qiáng)正面引導(dǎo)和管理，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息在反映職工心聲、促進(jìn)溝通交流、強(qiáng)化企業(yè)管理方面的作用。”按照這一要求，太鋼集團(tuán)黨委要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)借助集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和功能，自主創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的職工留言平臺(tái)，開(kāi)辟網(wǎng)上思想政治工作新陣地，以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和職工的向心力。

明確平臺(tái)定位及管理。按照太鋼集團(tuán)黨委的要求，網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)立足于反映職工心聲，同時(shí)對(duì)社會(huì)開(kāi)放。為更好地鼓勵(lì)職工及時(shí)反映意見(jiàn)、建議和心聲，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的實(shí)時(shí)性，同時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)定名為《在線傾聽(tīng)》。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)由集團(tuán)公司黨政共同領(lǐng)導(dǎo)；黨委宣傳部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的籌建、報(bào)批；集團(tuán)公司政策法規(guī)研究室設(shè)立一名專(zhuān)職管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)留言的日常分析、提交和答復(fù)；自動(dòng)化公司自主設(shè)計(jì)并負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)保障。

精心設(shè)計(jì)相關(guān)欄目。按照太鋼集團(tuán)黨政關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“風(fēng)格簡(jiǎn)約、操作簡(jiǎn)便、方便職工廣泛參與、保護(hù)職工積極性”的要求，《在線傾聽(tīng)》主頁(yè)面以“太鋼藍(lán)”為主色調(diào)，與太鋼門(mén)戶網(wǎng)站格調(diào)統(tǒng)一。主頁(yè)面內(nèi)主要設(shè)“你問(wèn)我答”（留言板）、“你說(shuō)我聽(tīng)”（論壇）兩大欄目。“你問(wèn)我答”主要功能是發(fā)布涉及職工生產(chǎn)、工作和生活等切身利益的帖子，以反映和回答職工意見(jiàn)、建議、訴求為主。“你說(shuō)我聽(tīng)”主要反映職工和網(wǎng)友的各種觀點(diǎn)、見(jiàn)解，下設(shè)企業(yè)管理、職工生活、學(xué)習(xí)園地、網(wǎng)站建設(shè)四個(gè)子欄目?！对诰€傾聽(tīng)》還設(shè)立“公告欄”，面向職工和社會(huì)公眾發(fā)布各種重要信息、公告，確保職工和公眾的知情權(quán)；設(shè)立“管理員提示欄”，發(fā)布管理員關(guān)于來(lái)帖的處理情況等信息；設(shè)立“服務(wù)電話欄”，公布各單位服務(wù)電話和監(jiān)督電話，便于職工進(jìn)行電話咨詢；設(shè)立“專(zhuān)用郵箱”，便于接收職工和公眾不愿公開(kāi)發(fā)布的信息?！对诰€傾聽(tīng)》欄目界面清晰，定位明確，功能完善，操作便捷，受到了企業(yè)職工及社會(huì)公眾的廣泛好評(píng)。

建立簡(jiǎn)捷高效留言及處置系統(tǒng)。《在線傾聽(tīng)》在技術(shù)層面上充分體現(xiàn)簡(jiǎn)捷、快速，便于查詢。主要表現(xiàn)在：用戶不需注冊(cè)就可以進(jìn)行留言（發(fā)主帖）和回復(fù)（跟帖）；留言題目列表按時(shí)間順序排列；重要留言由管理員置頂。同時(shí)，《在線傾聽(tīng)》管理員為集團(tuán)公司所有廠部長(zhǎng)以上管理干部注冊(cè)了用戶名，注冊(cè)用戶的回復(fù)自動(dòng)置頂，以特殊顏色的字體顯示，從而實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)用戶的實(shí)時(shí)交流，以迅速獲取廣大職工和社會(huì)各界對(duì)企業(yè)工作的意見(jiàn)和建議。

經(jīng)過(guò)努力，2008年7月底，太鋼集團(tuán)在企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)設(shè)的《在線傾聽(tīng)》留言平臺(tái)上線試運(yùn)行，9月中旬正式運(yùn)行。

強(qiáng)化落實(shí) 處理和反饋民情民意

確保以網(wǎng)絡(luò)留言為主的民情民意的核實(shí)、回復(fù)和落實(shí)，是網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的生命力所在，也是創(chuàng)新新形勢(shì)下思想政治工作方式方法、確保該平臺(tái)取得實(shí)效的前提?！对诰€傾聽(tīng)》運(yùn)行之初，太鋼集團(tuán)以黨政聯(lián)合發(fā)文的形式正式發(fā)布了《在線傾聽(tīng)管理制度》，明確了《在線傾聽(tīng)》的一系列重要規(guī)定，為《在線傾聽(tīng)》的高效、平穩(wěn)運(yùn)行提供了重要保證。這些制度主要有：

推行留言限時(shí)指定回復(fù)制度。按照《在線傾聽(tīng)管理制度》的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)留言中一般性問(wèn)題和咨詢性問(wèn)題，責(zé)任單位必須在12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；留言涉及重要問(wèn)題且屬于本單位、本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；對(duì)于帶有普遍性、全局性的共性問(wèn)題，要提報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，組織進(jìn)行研究，在一周內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于因拖延、應(yīng)付、敷衍而將小事拖大、大事拖難、難事拖亂，造成不良影響和后果的，要追究相關(guān)單位和部門(mén)責(zé)任人的責(zé)任。

重要留言答復(fù)和通報(bào)制度。太鋼集團(tuán)黨委要求，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)留言要系統(tǒng)分析，涉及面較寬而又需要公司協(xié)調(diào)、研究和處理的留言，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行批示，公司主管領(lǐng)導(dǎo)按要求組織協(xié)調(diào)，牽頭研究解決?！对诰€傾聽(tīng)》開(kāi)辦以來(lái)，集團(tuán)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)指示和直接批示達(dá)600多件，管理員下達(dá)答復(fù)督促函1 600多件。10年來(lái)，《在線傾聽(tīng)》高級(jí)管理員堅(jiān)持每周編發(fā)《<在線傾聽(tīng)>管理員周報(bào)》，對(duì)本周留言回復(fù)情況進(jìn)行通報(bào)，推動(dòng)了留言問(wèn)題的及時(shí)答復(fù)和落實(shí)?！对诰€傾聽(tīng)》設(shè)立有留言回復(fù)評(píng)價(jià)功能，廣大職工和公眾可實(shí)時(shí)對(duì)責(zé)任單位的回復(fù)做出好、中、差評(píng)價(jià)，還可發(fā)表意見(jiàn)，對(duì)責(zé)任單位認(rèn)真回復(fù)、落實(shí)好每個(gè)留言起到了積極的推動(dòng)作用。

網(wǎng)絡(luò)留言處置隊(duì)伍管理培訓(xùn)制度。為提高《在線傾聽(tīng)》平臺(tái)管理水平，太鋼集團(tuán)確定高級(jí)管理員具體負(fù)責(zé)留言的接收、處理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理；集團(tuán)所屬各單位、各部門(mén)選拔一名具有高度政治責(zé)任感和事業(yè)心的同志作為網(wǎng)絡(luò)留言管理員，協(xié)同高級(jí)管理員做好相關(guān)留言的處理工作，從而形成了覆蓋全公司的網(wǎng)絡(luò)留言管理員隊(duì)伍。集團(tuán)公司將網(wǎng)絡(luò)留言管理員培訓(xùn)納入系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，聘請(qǐng)專(zhuān)家授課，提高了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

注重實(shí)效 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)吸引力

《在線傾聽(tīng)》網(wǎng)絡(luò)留言平臺(tái)的設(shè)立，搭建起了傾聽(tīng)民意、改善民生、匯聚民智的橋梁，企業(yè)職工和社會(huì)公眾參與熱情高漲，社會(huì)影響日趨擴(kuò)大，收到良好的社會(huì)效益。

提高了門(mén)戶網(wǎng)站點(diǎn)擊率。作為太鋼集團(tuán)門(mén)戶網(wǎng)站的一個(gè)欄目，《在線傾聽(tīng)》上線運(yùn)行后，吸引了國(guó)內(nèi)外許多公眾用戶，在推動(dòng)職工及公眾訴求表達(dá)和有效解決的同時(shí)，也使太鋼集團(tuán)門(mén)戶網(wǎng)站的點(diǎn)擊量大幅增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自《在線傾聽(tīng)》開(kāi)辦以來(lái)，訪問(wèn)量累計(jì)824 347次，日平均1 299次，累計(jì)處理各種留言15 600條，展示了太鋼集團(tuán)開(kāi)放、民主、求實(shí)的新形象，得到了職工、同行和公眾等各方面的高度評(píng)價(jià)。

改進(jìn)和加強(qiáng)了企業(yè)管理。作為集中民智的平臺(tái)，《在線傾聽(tīng)》陸續(xù)收到許多職工和網(wǎng)友關(guān)于改進(jìn)公司管理的意見(jiàn)和建議，促使公司關(guān)注熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)研究、改進(jìn)相關(guān)工作。比如，有職工提出實(shí)行門(mén)禁制度后，制證中心為協(xié)作單位辦理出門(mén)證要求提供合同復(fù)印件，容易泄密，集團(tuán)有關(guān)部門(mén)認(rèn)真研究，改進(jìn)了工作流程，簡(jiǎn)化了相關(guān)手續(xù)；隨著職工生活水平的提高和公司公務(wù)用車(chē)制度的改革，職工對(duì)門(mén)禁制度中關(guān)于“一門(mén)兩次”和“禁止穿行廠區(qū)”的規(guī)定表達(dá)不同意見(jiàn)，集團(tuán)有關(guān)部門(mén)及時(shí)研究，適當(dāng)放寬了進(jìn)門(mén)次數(shù)的限制，修改了關(guān)于禁止穿行廠區(qū)的規(guī)定；廣大職工和公眾提出的應(yīng)對(duì)危機(jī)的六點(diǎn)建議、營(yíng)銷(xiāo)工作應(yīng)統(tǒng)一化、重視歷史文化保護(hù)等意見(jiàn)建議，都有很高的參考價(jià)值。

為決策提供了重要參考?！对诰€傾聽(tīng)》作為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解民意的渠道，通過(guò)留言的分級(jí)處理，使許多不宜公開(kāi)發(fā)布的留言直達(dá)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于涉及二級(jí)廠局部問(wèn)題的留言，《在線傾聽(tīng)》的高級(jí)管理員通過(guò)自動(dòng)化辦公系統(tǒng)直接提交二級(jí)廠的一把手。對(duì)涉及公司全局的問(wèn)題，《在線傾聽(tīng)》高級(jí)管理員通過(guò)每周一期的《信息專(zhuān)遞》或不定期的《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)參》直接提交公司主要領(lǐng)導(dǎo)。這些原汁原味的意見(jiàn)，對(duì)于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)洞察民意、科學(xué)決策起到了積極作用。

拓展了民主監(jiān)督的渠道?！对诰€傾聽(tīng)》開(kāi)辦后，許多職工和客戶通過(guò)這一平臺(tái)對(duì)相關(guān)單位和人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，拓寬了民主監(jiān)督、輿論監(jiān)督的渠道，促進(jìn)相關(guān)單位改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率和質(zhì)量，提高了客戶滿意度。《在線傾聽(tīng)》開(kāi)辦以來(lái)，許多職工和網(wǎng)友利用這一平臺(tái)交流觀點(diǎn)，分享知識(shí)，討論問(wèn)題，明辨是非，表?yè)P(yáng)好人好事，鞭撻丑惡現(xiàn)象，起到了相互教育和自我教育的作用。同時(shí)，企業(yè)職工和社會(huì)公眾通過(guò)《在線傾聽(tīng)》這一平臺(tái)，看到了太鋼集團(tuán)真心關(guān)注職工思想動(dòng)態(tài)、切實(shí)解決問(wèn)題的誠(chéng)懇態(tài)度和堅(jiān)定決心，由衷地對(duì)太鋼集團(tuán)給予了更多的理解和敬重。

歷經(jīng)10年風(fēng)雨，太鋼集團(tuán)《在線傾聽(tīng)》仍不忘初心，牢記使命，一路前行?！对诰€傾聽(tīng)》所反映的職工訴求和公眾訴求，不僅沒(méi)有影響太鋼集團(tuán)的企業(yè)形象和聲譽(yù)，反而塑造了積極向上的企業(yè)文化和良好的社會(huì)風(fēng)尚，展示了太鋼集團(tuán)自信、開(kāi)放、包容、創(chuàng)新的良好形象，成為了新形勢(shì)下思想政治工作創(chuàng)新的生動(dòng)案例?！对诰€傾聽(tīng)》的實(shí)踐告訴我們，思想政治工作是具體、生動(dòng)的，而不是抽象、蒼白的；思想政治工作只有真正傾聽(tīng)職工心聲，了解職工想什么、盼什么、愁什么，并給予及時(shí)引導(dǎo)，才能越來(lái)越具有生命力。生動(dòng)的實(shí)踐也告訴我們，網(wǎng)絡(luò)并不是洪水猛獸，只要真心實(shí)意為職工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”才能被我們駕馭，成為體現(xiàn)人文關(guān)懷、密切黨群干群關(guān)系的橋梁和紐帶，成為加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作、建設(shè)和諧企業(yè)的銳利武器。