鄧建麗 張藝凡 何韻 鄭秀田

[摘要]服務(wù)外包是電力客服中心實現(xiàn)內(nèi)外部資源整合、降低運營成本、提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。文章以電力客服中心自控他營外包模式為例，剖析了在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下業(yè)務(wù)外包管理中存在的問題，并從業(yè)務(wù)邊界確定、服務(wù)外包供應(yīng)商選擇、服務(wù)外包供應(yīng)商關(guān)系管理、外包業(yè)務(wù)實施過程管控、外包項目成本核算和外包業(yè)務(wù)風(fēng)險防范等方面提出優(yōu)化業(yè)務(wù)外包管理的對策建議。

[關(guān)鍵詞]“互聯(lián)網(wǎng)+”；國家電網(wǎng)公司；電力客服中心；業(yè)務(wù)外包；優(yōu)化

[DOI]1013939/jcnkizgsc201913131

1引言

服務(wù)外包是企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)外部資源整合的組織模式創(chuàng)新，也是一種構(gòu)建競爭優(yōu)勢的商業(yè)模式創(chuàng)新，有助于企業(yè)優(yōu)化資源配置、降低成本、提高效率和追求利潤最大化。國家電網(wǎng)公司為了降低經(jīng)營管理成本，提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，將一些重復(fù)性的非核心或部分核心業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商，典型的如將一些非核心的電力客服業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，以解決在編人員緊缺而無法為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難題，其中自控他營模式是客服中心比較常見的業(yè)務(wù)外包模式。在自控他營型服務(wù)外包模式下，客服中心負(fù)責(zé)制定服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，提供場地、座席、系統(tǒng)支撐平臺等基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、運營督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、人力政策指導(dǎo)等工作，并對承包方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核；服務(wù)承包方團(tuán)隊入駐發(fā)包方場地，負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、運營和現(xiàn)場管理等工作。電力客戶服務(wù)中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下開展和實施業(yè)務(wù)外包項目面臨著一些新形勢。一是在傳統(tǒng)話務(wù)、短信和營業(yè)廳服務(wù)之外，隨著微信公眾號、手機(jī)APP、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用，客戶有更多服務(wù)渠道選擇，從而帶來了客戶咨詢量的增長；二是在大眾創(chuàng)業(yè)和萬眾創(chuàng)新的國家政策推動下，新材料、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)、新企業(yè)、新業(yè)態(tài)的產(chǎn)生將催發(fā)更多類別的用電主體，而不同用電主體對用電的需求總量、電力的價格、供電質(zhì)量、用電安全性、供電服務(wù)等方面會有不同的要求；三是，隨著電力體制改革的推進(jìn)，新老客戶必然會提出辦電更便捷、供電更可靠、結(jié)算更靈活、信息更公開、體驗更舒適等更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求；四是移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)催生了能夠更好滿足客戶需求的全媒體多渠道互動式客戶服務(wù)方式。有鑒于此，本文將以自控他營外包模式為例，分析電力客服中心在業(yè)務(wù)外包管理中存在的問題，并提出優(yōu)化業(yè)務(wù)外包管理的對策建議。

2電力客服中心業(yè)務(wù)外包管理中存在的問題

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，電力客服中心在扮演的角色中越來越重要，承載的功能也越來越豐富，客戶服務(wù)載體與溝通方式進(jìn)一步多元化，由此對電力客服中心業(yè)務(wù)外包管理提出了更高要求，然而電力客服中心在業(yè)務(wù)外包管理上還面臨著著以下幾個問題。

21業(yè)務(wù)體系的變化導(dǎo)致業(yè)務(wù)外包的范圍難以確定

業(yè)務(wù)外包是企業(yè)將某一部分業(yè)務(wù)外包給服務(wù)供應(yīng)商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，客服中心傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)體系已經(jīng)無法滿足客戶多元化的需要，因此，推出新興業(yè)務(wù)和變革業(yè)務(wù)體系成為必然選擇。如為了適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)發(fā)展新形勢，國家電網(wǎng)公司積極推進(jìn)在“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”的業(yè)務(wù)部署，整合“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”、95598網(wǎng)站及在線客服資源，優(yōu)化線上線下一體化流程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來驅(qū)動著客服中心新興業(yè)務(wù)的產(chǎn)生并推動其業(yè)務(wù)體系不斷發(fā)生變化和優(yōu)化，由此使得客服中心經(jīng)常面臨著如何確定業(yè)務(wù)外包邊界的課題，即哪類業(yè)務(wù)可以外包，哪類業(yè)務(wù)需要自給的選擇。確定業(yè)務(wù)的外包和自制邊界，不僅影響到業(yè)務(wù)外包項目的收益和成本，甚至?xí)绊懙桨l(fā)包主體的長遠(yuǎn)發(fā)展。因為業(yè)務(wù)外包與發(fā)包方的戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)，它涉及到發(fā)包方關(guān)于人財物等核心資源的配置以及核心競爭力的打造問題。[1]新一代信息技術(shù)催生了新興業(yè)務(wù)并引發(fā)業(yè)務(wù)體系變化后，如果客服中心誤將當(dāng)前看似不重要但是卻對自身長遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要的新興業(yè)務(wù)外包出去，則容易導(dǎo)致其喪失自我成長的能力，從而違背了通過服務(wù)外包提高效率、提升核心競爭力的初衷。

22多重因素存在使得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商難以獲得

隨著服務(wù)外包行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)將流程外包已經(jīng)成為一種趨勢，大量的服務(wù)供應(yīng)商也應(yīng)運而生，形成了服務(wù)外包市場。然而當(dāng)前的服務(wù)外包市場并不完善，仍然存在一些非理性競爭等亂象，不利于服務(wù)供應(yīng)商的做大做強(qiáng)做優(yōu)，因此優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商并不多。一是業(yè)務(wù)的發(fā)包方出于成本的考慮總傾向于壓低發(fā)包價格，而一些外包供應(yīng)商為了獲得業(yè)務(wù)，往往采取低價方式進(jìn)行惡性競爭，結(jié)果導(dǎo)致了服務(wù)外包市場上價格機(jī)制的失靈，從而產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商退出服務(wù)外包市場，而劣質(zhì)的服務(wù)外包企業(yè)充斥于市場的“檸檬市場”現(xiàn)象。二是一些與外包客服相關(guān)的投訴事件被互聯(lián)網(wǎng)等媒介廣泛報道會影響廣大社會公眾對客戶服務(wù)外包的正面看法，進(jìn)而降低發(fā)包方將業(yè)務(wù)外包的意愿，推動發(fā)包方摒棄客服外包模式而轉(zhuǎn)向自建客服中心。這無疑不利于服務(wù)外包市場的持續(xù)擴(kuò)大，也增大了服務(wù)供應(yīng)商的生存和發(fā)展壓力。三是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，服務(wù)外包市場的總體供給特征是新興服務(wù)的供給相對不足，傳統(tǒng)服務(wù)的供給相對過剩。然而受限于人才獲取和儲備等方面的難題，傳統(tǒng)服務(wù)外包供應(yīng)商向新興服務(wù)供應(yīng)商的轉(zhuǎn)型緩慢，具有服務(wù)于線上渠道能力的優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商是稀少的。這就導(dǎo)致在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，客服中心更加難以從服務(wù)外包市場上發(fā)現(xiàn)和選擇到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商。

23互聯(lián)網(wǎng)線上客服業(yè)務(wù)的外包成本難以準(zhǔn)確核算

隨著國家電網(wǎng)公司對95598客服業(yè)務(wù)實行全業(yè)務(wù)集中等政策，以及“掌上電力”手機(jī)APP、“電e寶”等新興服務(wù)渠道的推出，客服中心過去常見的以“用工單量衡量外包供應(yīng)商開展業(yè)務(wù)的工作量大小，并以工單量為依據(jù)全面核算外包總金額”的原有外包業(yè)務(wù)成本核算模式，已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢下對現(xiàn)有業(yè)務(wù)外包項目進(jìn)行成本預(yù)算和結(jié)算要求。如客服中心開展數(shù)據(jù)歸類、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、報表制送、知識庫整理、營業(yè)廳遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)，特別是各類電子渠道的服務(wù)工作難以從系統(tǒng)中獲得精準(zhǔn)數(shù)據(jù)或者工單量的波動性很大，導(dǎo)致客服中心在測算外包項目總成本時難以依靠于工單量來核算。在這種情形下，客服中心與外包供應(yīng)商簽訂的外包合同，往往只能是以過去年份的歷史成本數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)進(jìn)行成本核算，或者以現(xiàn)在倒推過去的方式進(jìn)行事后來結(jié)算，但這都難以滿足在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下和國家電網(wǎng)公司政策新形勢下對外包項目進(jìn)行科學(xué)和準(zhǔn)確地核算的需求。外包成本核算缺乏依據(jù)和不準(zhǔn)確，不僅會導(dǎo)致客服中心的外包成本預(yù)算缺乏合理性，而且會影響其與服務(wù)外包供應(yīng)商的合作關(guān)系。

24外包業(yè)務(wù)實施過程管控不當(dāng)導(dǎo)致風(fēng)險難以防范

由于發(fā)包方和承包方之間存在信息不對稱，因此客服中心面臨著在簽約之后服務(wù)外包供應(yīng)商的道德風(fēng)險問題，需要加以防范和管控。雖然客服中心會與外包供應(yīng)商簽訂服務(wù)協(xié)議，但是要在協(xié)議上準(zhǔn)確描述與服務(wù)外包項目有關(guān)的所有未來可能出現(xiàn)的狀態(tài)，以及在每種狀態(tài)下契約雙方的義務(wù)是很難做到的，特別是在互聯(lián)網(wǎng)線上新興服務(wù)渠道的情境下更加難以形成完備性的協(xié)議，由此客服中心就容易遇到因業(yè)務(wù)外包給自身帶來了風(fēng)險的問題。一是服務(wù)外包實施過程中，外包供應(yīng)商可能會因管理人員變動、客服人員流失或其他不可抗力的因素導(dǎo)致其提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到協(xié)議中約定的或者客服中心所期望的要求。二是外包供應(yīng)商可能會因為經(jīng)營不善、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)萎縮、轉(zhuǎn)型升級困難等因素破產(chǎn)，極大影響客戶服務(wù)能力，但客服中心卻沒有建立相應(yīng)的預(yù)警和防范類似突發(fā)事件的機(jī)制，客服中心很難在短時間內(nèi)更換外包供應(yīng)商。三是由于對外包業(yè)務(wù)的管控不嚴(yán)，導(dǎo)致在外包業(yè)務(wù)開展過程中可能出現(xiàn)外包供應(yīng)商、人員非法獲取和處理客戶等重要信息，致使內(nèi)部信息被泄露造成客戶權(quán)益受損，進(jìn)而引發(fā)客戶不滿、投訴、訴諸于各類媒介甚至是法律手段等問題。特別是在互聯(lián)網(wǎng)等媒介發(fā)達(dá)的當(dāng)下，這類負(fù)面信息容易快速傳播，會對國家電網(wǎng)公司品牌價值和社會形象帶來負(fù)面影響。

3電力客服中心優(yōu)化業(yè)務(wù)外包管理的對策

在國家電網(wǎng)公司全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”工作的背景下，電力客服中心需要結(jié)合新形勢和新政策的要求，把握好“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的業(yè)務(wù)特征和業(yè)務(wù)體系的變化趨勢，優(yōu)化電力客服中心業(yè)務(wù)外包管理，更好地實現(xiàn)降低運營成本和提高服務(wù)質(zhì)量，具體的對策如下。

31進(jìn)行外包業(yè)務(wù)邊界的清晰界定

電力客服中心將非核心業(yè)務(wù)外包出去可以吸收外包供應(yīng)商的知識與技能，可以提高創(chuàng)新能力和變革能力，從而有效適應(yīng)政策、技術(shù)、市場等外部環(huán)境的變化，但是前提是需要分辨出核心和非核心業(yè)務(wù)。由于電力客服中心過去提供的傳統(tǒng)95598熱線服務(wù)+線下營業(yè)廳服務(wù)已經(jīng)難以滿足移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的新需要，因此電力客服中心在渠道拓展與服務(wù)模式上做出改變，開通了“掌上電力”APP、電e寶、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗等新興服務(wù)渠道，并逐步打通在線客服、線下營業(yè)廳、95598之間的隱形壁壘。在傳統(tǒng)服務(wù)渠道與新型服務(wù)渠道融合趨勢的背景下，電力客服中心能夠清晰界定可以外包的業(yè)務(wù)范圍尤為重要?？头行牟粦?yīng)該僅將業(yè)務(wù)外包視為控制成本支出的工具，而應(yīng)該注重業(yè)務(wù)外包對用戶體驗改善的作用?？头行脑诖_定哪些業(yè)務(wù)可以外包時需要綜合考量多方面的因素。一是需要考慮國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和客服中心的定位，學(xué)習(xí)和貫徹國家電網(wǎng)公司2015年印發(fā)的《國家電網(wǎng)公司外包管理辦法》的文件精神，特別是需要考量如果將某部分的業(yè)務(wù)外包是否更符合客服中心的定位和更有利于夠達(dá)成國家電網(wǎng)公司的目標(biāo)。二是需要把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)特征和業(yè)務(wù)體系的變化趨勢，從業(yè)務(wù)對客服中心的重要性、業(yè)務(wù)的自制能力、業(yè)務(wù)的外包成本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)外包供應(yīng)商的可獲得性等方面進(jìn)行全方位考量；三是需要考慮未來如何處理好外包業(yè)務(wù)和自制業(yè)務(wù)之間的協(xié)同管理問題。

32優(yōu)化服務(wù)外包供應(yīng)商關(guān)系管理

客戶服務(wù)外包供需雙方之間的關(guān)系狀況事關(guān)電力客服中心為客戶價值創(chuàng)造的能力，因此客服中心需要通過加強(qiáng)服務(wù)外包雙方之間關(guān)系管理，改善和提升與服務(wù)外包供應(yīng)商的關(guān)系。一是要篩選出合適的服務(wù)外包供應(yīng)商?？头行目梢跃C合考慮成立年限、歷史績效、經(jīng)驗豐富程度、社會聲譽、是否履行對利益相關(guān)方的社會責(zé)任情況等來進(jìn)行服務(wù)外包供應(yīng)商的選擇。二是要做好服務(wù)外包的組織管理工作?？头行囊c服務(wù)供應(yīng)商建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，指定專門的機(jī)構(gòu)和人員來了解服務(wù)外包供應(yīng)商的利益訴求，及時發(fā)現(xiàn)雙方在合作過程中可能存在的不利因素，并進(jìn)行及時協(xié)調(diào)和管控。三是要引導(dǎo)服務(wù)外包供應(yīng)商牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。在外包業(yè)務(wù)開展的全過程中和在組織設(shè)計、團(tuán)隊建設(shè)、員工管理等各方面，引導(dǎo)服務(wù)外包供應(yīng)商深入貫徹以國家電網(wǎng)公司始終堅持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，弘揚以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善的企業(yè)核心價值觀，增強(qiáng)服務(wù)的便捷性、精準(zhǔn)性和實效性，不斷提高客戶的獲得感和滿意度。四是改進(jìn)客服中心和服務(wù)承包方關(guān)系定位的認(rèn)知。服務(wù)承包方作為客服中心服務(wù)客戶鏈條中的一個重要參與主體，其與客服中心進(jìn)行的協(xié)作能從優(yōu)勢互補上提高整個價值鏈的運作效率，進(jìn)而提升客服中心為客戶創(chuàng)造更多價值的能力。因此，客服中心要改變服務(wù)的發(fā)包方與承包方之間僅僅是簡單交易關(guān)系的認(rèn)知，特別是在自控他營模式下，要把服務(wù)供應(yīng)商作為客服中心資源的一部分進(jìn)行管理，以期實現(xiàn)價值鏈運作的成本最低和效益最高，實現(xiàn)雙的互利共贏和長期合作。

33進(jìn)行業(yè)務(wù)外包成本的科學(xué)核算

客服中心需要提升業(yè)務(wù)外包成本核算重要性的認(rèn)識，在辨析現(xiàn)有外包項目成本核算方面存在的問題基礎(chǔ)上，科學(xué)制定業(yè)務(wù)外包成本核算方案。一是要提升對外包項目成本核算重要性的認(rèn)識。成本核算是客服中心自控他營型外包服務(wù)模式規(guī)劃和運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。科學(xué)準(zhǔn)確地進(jìn)行成本核算事關(guān)客服中心、外包供應(yīng)商和員工三方最大化利益的達(dá)成，它關(guān)系到業(yè)務(wù)開展過程中成本支出的合理性，也事關(guān)客服中心的預(yù)算準(zhǔn)確性和上級部門對客服中心考核的成績，同時關(guān)系到員工工作的滿意度以及客服中心與外包供應(yīng)商間合作關(guān)系的長期穩(wěn)定性。二是科學(xué)制定業(yè)務(wù)外包成本的核算方案?？头行膽?yīng)該根據(jù)新形勢、新機(jī)遇和新要求，在掌握自控他營業(yè)務(wù)外包運作模式原理基礎(chǔ)上，通過對業(yè)務(wù)、崗位、薪酬、人力、績效考核等方面深入分析，科學(xué)進(jìn)行“定崗、定薪、定人、定獎”，進(jìn)而提出更為科學(xué)的外包業(yè)務(wù)成本核算方法、核算依據(jù)和結(jié)算管理方案?？头行脑诤怂惴?wù)外包項目的成本方面可以選用兩種不同的方法。比如對于一些歷年來工單量都比較穩(wěn)定的外包業(yè)務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)可以選用工單量×工單價格的方式來核算。其中，工單定價是重點也是難點，在定價時需要綜合考慮工單業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、工單業(yè)務(wù)處理的難度系數(shù)、工單處理的時長、員工工時的利用率、發(fā)包方對工單質(zhì)量的期望值和特殊要求等各類因素。再如對于一些工單量波動大或不產(chǎn)生工單的服務(wù)外包崗位，則選用崗位人數(shù)×相應(yīng)的崗位薪資方式來核算，其中崗位人數(shù)方面要根據(jù)業(yè)務(wù)特征、業(yè)務(wù)量大小以及發(fā)包方對業(yè)務(wù)質(zhì)量的要求等方面進(jìn)行確定，而定薪方面可以綜合考慮崗位特征和參鑒同行業(yè)所在地區(qū)的同類別企業(yè)類似崗位的薪資進(jìn)行合理設(shè)定。

34防范和管理外包業(yè)務(wù)中的風(fēng)險

在自控他營型外包服務(wù)模式下，客服中心作為服務(wù)發(fā)包方，需要加強(qiáng)外包業(yè)務(wù)實施過程的管控，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、服務(wù)理念、服務(wù)要求科學(xué)制定服務(wù)運營標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，提供適宜的場地、座席、系統(tǒng)支撐平臺等基礎(chǔ)設(shè)施，并開展業(yè)務(wù)管理、運營督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)控、人力政策指導(dǎo)等工作。特別是為了更好地管理外包業(yè)務(wù)和防范風(fēng)險，客服中心可以從以下幾方面著手。一是與服務(wù)外包供應(yīng)商簽訂盡可能完善的服務(wù)外包協(xié)議。為了更好防范外包供應(yīng)商在簽約后可能出現(xiàn)道德風(fēng)險對客服中心的不利益影響，客服中心需要與外包供應(yīng)商本著長期合作和追求雙贏的理念，簽訂盡量全面、詳實、明確地涵蓋外包業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)的服務(wù)外包協(xié)議，主要包括服務(wù)外包雙方的權(quán)利與義務(wù)條款、日常作業(yè)規(guī)范流程條款、外包各崗位的具體職責(zé)及工作內(nèi)容條款、外包崗位工作量核定及結(jié)算考核標(biāo)準(zhǔn)條款、外包費用的支付要求條款、合同是可否分包條款、客戶信息資料和數(shù)據(jù)的保密性要求條款、外包團(tuán)隊員工權(quán)益保護(hù)條款、糾紛仲裁條款等。二是建立基于績效考核的懲罰機(jī)制來約束外包供應(yīng)商的不當(dāng)行為?？头行脑谶M(jìn)行考核體系設(shè)計時需要做到以下幾點：科學(xué)建立績效指標(biāo)，確?？己藘?nèi)容精煉有效，要明確將項目的質(zhì)量和完成情況作為外包項目考核的依據(jù)。[2]優(yōu)化績效管理流程，確?？己四軌虻靡皂樌麑嵤煌ㄟ^構(gòu)建和應(yīng)用績效考核的反饋機(jī)制，促進(jìn)外包供應(yīng)商杜絕不當(dāng)行為。三是構(gòu)建恰當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制鼓勵服務(wù)外包供應(yīng)商為客服中心提供增值服務(wù)。要激勵服務(wù)外包供應(yīng)商扎實履行服務(wù)供給協(xié)議的基礎(chǔ)上，主動發(fā)揮其在人才、技術(shù)、渠道等資源優(yōu)勢，利用其自身的專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和對行業(yè)前瞻性的研判，針對客服中心新興業(yè)務(wù)開展中的難點、痛點和風(fēng)險點提出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。四是建立針對突發(fā)性外包風(fēng)險的應(yīng)急處理機(jī)制?？头行臑榱朔€(wěn)健地實施業(yè)務(wù)外包模式，可以考慮建立外包風(fēng)險的應(yīng)急處理機(jī)制，針對外包供應(yīng)商可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急計劃和預(yù)案，降低風(fēng)險發(fā)生造成的損失可能性和損失程度。

參考文獻(xiàn)：

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