練小龍

[摘要] 通過對某市級三甲醫(yī)院2012—2016年183例醫(yī)療糾紛進行回顧性分析，分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因、處理措施，總結(jié)防范醫(yī)療糾紛的措施，為進一步防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生提出有效的管理辦法。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛;分析;防范

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（a）-0074-03

近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，全國的醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。因此，醫(yī)療糾紛可以說是我國目前比較突出的一類社會矛盾[1]。怎樣有效的預防和處理醫(yī)療糾紛已成為每家醫(yī)院的難題。某市級三甲醫(yī)院從2012—2016年共發(fā)生醫(yī)療糾紛183起，除1起外，其他均已經(jīng)解決。

1? 資料與方法

1.1? 資料的來源

該文的資料全部來源于某市級三甲醫(yī)院的數(shù)據(jù)，其中2012年40起，2013年42起，2014年37起，2015年35起，2016年29起。

1.2? 分析方法

根據(jù)年份對2012—2016年5年內(nèi)發(fā)生醫(yī)療糾紛的例數(shù)、解決途徑、發(fā)生的原因等進行整理分析。

2? 結(jié)果

2.1? 科室分布

2012年至2016年，醫(yī)療糾紛發(fā)生排前五位的是婦產(chǎn)科、急診科、肝膽外科、神經(jīng)外科、腫瘤外科，數(shù)據(jù)顯示，外科系統(tǒng)發(fā)生糾紛的概率較大，風險性大、技術(shù)要求高。見表1。

2.2? 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因。見表2。

2.2.1 診療不當、醫(yī)療過失? 醫(yī)護人員沒有認真按照診療規(guī)范進行操作，未認真執(zhí)行醫(yī)療核心制度，病歷書寫不規(guī)范、記錄潦草、甚至未記錄，發(fā)生醫(yī)療糾紛后拿不出證據(jù)，證明診療的過程。

2.2.2 并發(fā)癥? 患者及家屬往往關(guān)心的只是結(jié)果，很少了解過程及原因，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥使患者忍受痛苦、費用增加，便出現(xiàn)心理失衡，由原來診療過程中很難以避免附帶產(chǎn)生的并發(fā)癥，進而上升為醫(yī)療糾紛的一個重要原因[2]。

2.2.3 醫(yī)患溝通不足? 有些醫(yī)生對患者只進行簡單的問話，未充分告知其診療的措施及存在的風險，造成患者不理解。

2.2.4 患者的期望值過高? 患者及家屬對醫(yī)學知識缺乏客觀的了解，治療沒有達到預期的效果時就無法接受，片面地認為出現(xiàn)這種結(jié)果是因為醫(yī)生診療過失造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.2.5 患者無理取鬧? 有些患者及家屬為了謀取不合理的利益，采取醫(yī)鬧等手段，該院有位腫瘤外科患者入院時已經(jīng)是癌癥晚期，病情極其危重，患者經(jīng)搶救無效死亡，家屬就無理地認定是醫(yī)生或者護士的診療過程造成其死亡，要求賠償。

2.3? 醫(yī)療糾紛處理的途徑

該市級三甲醫(yī)院發(fā)生的183起糾紛中，院內(nèi)協(xié)商解決占36.26%，醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解占52.2%，醫(yī)療糾紛處理的主要是通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解解決。見表3。

3? 討論

有研究顯示，75%的醫(yī)療糾紛通過努力是可以避免的[3]。該研究結(jié)果顯示，某市級三甲醫(yī)院2012—2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈下降的趨勢，2012—2016年醫(yī)療糾紛發(fā)生率基本穩(wěn)定。分析其原因是醫(yī)院管理層越來越重視醫(yī)療質(zhì)量的管理，并取得了一定的成效。該院重視醫(yī)療糾紛的防范工作，定期召開醫(yī)療安全工作會議，每年均派相關(guān)部門的人員參加“醫(yī)療糾紛防范與處理培訓班”。定期邀請國內(nèi)著名的法律專家來醫(yī)院舉行《醫(yī)療糾紛防范與處理》的講座。不斷提高全體醫(yī)護人員防范醫(yī)療糾紛的意識，做到事前防范，有效的減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

該院多發(fā)糾紛的科室主要是婦產(chǎn)科、急診科、神經(jīng)外科、肝膽外科、腫瘤外科、胸外科。這與其他論文報道基本一致的[4-7]：外科特別是手術(shù)科室的醫(yī)療糾紛發(fā)生最多。手術(shù)本身就對身體的傷害性比較大，如果手術(shù)過程中出現(xiàn)失誤，造成的后果就很嚴重，患者或家屬對這種不良的后果一般都不能接受，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。針對外科系統(tǒng)糾紛多發(fā)的情況，該院制定了《醫(yī)療安全管理方案》，要求手術(shù)科室嚴格按照方案執(zhí)行，做好術(shù)前患者的溝通、告知，術(shù)前的風險評估和突發(fā)情況的處理預案;嚴格執(zhí)行重大手術(shù)審批，討論;加強術(shù)后病人的監(jiān)管。

從資料顯示，引發(fā)醫(yī)療糾紛最主要的原因是診療不當、醫(yī)療過失和手術(shù)并發(fā)癥和醫(yī)患溝通問題，其所占比例為：13.11%、22.40%、32.24%。占醫(yī)療糾紛發(fā)生總原因的67.75%。這就要求醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)療質(zhì)量的管理，醫(yī)護人員應(yīng)提高診療技術(shù)，并做好醫(yī)患溝通工作。該院開展了“百人培養(yǎng)”計劃，選派醫(yī)務(wù)人員前往國內(nèi)外先進的醫(yī)療單位進修學習，提高醫(yī)療技術(shù)水平。定期舉行三基理論、三基技能操作培訓與考試，不斷鞏固醫(yī)護人員的醫(yī)學基礎(chǔ)知識。每年都邀請專家來醫(yī)院舉行醫(yī)患溝通的講座，傳授醫(yī)患溝通的經(jīng)驗和方法，提高醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通能力，每年開展醫(yī)患溝通情景比賽，取得很好的成效。針對并發(fā)癥問題，要求患者手術(shù)前都應(yīng)進行術(shù)前評估和術(shù)前討論，制定應(yīng)急措施，并將評估、討論的結(jié)果詳細告知患者或其家屬。

該研究分析的183例醫(yī)療糾紛的解決途徑，醫(yī)療糾紛的解決途徑主要是通過第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會調(diào)解解決，占據(jù)了全部解決途徑的52.2%。分析其原因主要是：①患者期望值都比較高，院內(nèi)協(xié)商解決，一般都是補償，數(shù)額較小。②訴訟和鑒定的程序比較繁瑣，而且所花時間比較長、費用較高。因此在院內(nèi)協(xié)商不成時，患方會選擇通過第三方調(diào)解來解決。該院深化落實以“醫(yī)院內(nèi)部溝通調(diào)解、應(yīng)急處置聯(lián)動、醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解、醫(yī)療責任保險、醫(yī)療救助”為主要內(nèi)容的預防和處置醫(yī)療糾紛“五位一體”工作機制，嚴格按要求推進醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。明確醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處置工作程序和方法，完善醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機制、內(nèi)部管理處置機制、突發(fā)事件防控應(yīng)急機制。做好宣傳工作，在醫(yī)院各個大樓的顯目位置張貼醫(yī)患糾紛的處理辦法和程序，答復患方的咨詢和疑問，引導患方依法解決糾紛。

4? 淺談醫(yī)療糾紛的防范舉措

4.1? 加強醫(yī)院管理，建立防范機制

要防止和減少醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生，必須加強醫(yī)院管理質(zhì)量，從源頭上進行防范。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，落實各項核心制度。建立醫(yī)療糾紛防范與處理的機制，開展防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的培訓，提高醫(yī)務(wù)人員的風險防范意識，出現(xiàn)糾紛苗頭時，及時介入，做好溝通解釋或相應(yīng)的糾正措施。

4.2? 加強醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平

過硬的診療技術(shù)，是保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的前提，醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的提高，定期舉行三基培訓、考核，讓醫(yī)務(wù)人員扎實的掌握醫(yī)學基礎(chǔ)知識。另一方面，鼓勵醫(yī)務(wù)人員前往國內(nèi)和國外先進的醫(yī)療機構(gòu)進修學習，接受新知識、掌握新技術(shù)。

4.3? 加強醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系

有效的醫(yī)患溝通可以把醫(yī)療糾紛及投訴消滅在萌芽之中。怎樣進行有效的溝通在臨床工作是一件非常關(guān)鍵的工作。醫(yī)院應(yīng)該定期舉行醫(yī)患溝通的講座，傳授醫(yī)患溝通的經(jīng)驗和方法，提高醫(yī)護人員的醫(yī)患溝通能力。溝通最主要的是要讓對方理解，需站在患者或家屬的角度進行交流，“要想別人理解你，首先你得理解別人”以誠相待說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。大部分患者都沒有醫(yī)學知識，所以溝通解釋很重要。搞好服務(wù)態(tài)度，出現(xiàn)診療效果不滿意時也會得到患者及家屬的諒解。對于預后不良，最終可能死亡或者留下后遺癥的患者，只要進行了充分的告知，患者家屬也會接受而不會引發(fā)爭議[8]。

4.4? 規(guī)范告知制度

醫(yī)院應(yīng)結(jié)合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，對于高風險手術(shù)等診療活動，可通過錄音錄像等方式記錄相關(guān)告知過程，避免因告知爭議引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4.5? 改善服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)務(wù)人員不僅要有過硬的診療技術(shù)水平，還得有好的醫(yī)風醫(yī)德，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，全面貫徹愛崗敬業(yè)精神，必須樹立良好的人文精神，加強推行新醫(yī)學模式，堅持“將患者作為核心”的醫(yī)療服務(wù)宗旨，尊重患者權(quán)利，切實改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度。

4.6? 建設(shè)“以人為本”的醫(yī)院文化

科學發(fā)展觀的核心是以人為本，患者是醫(yī)院的根本。作為在醫(yī)患關(guān)系中處于主導地位的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，更需要認識到加強醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的重要性，努力營造和諧的人文環(huán)境和氛圍，堅持以人為本的服務(wù)理念，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動全過程，讓患者安心地在醫(yī)院就診。以文化的影響來促進患者關(guān)系的發(fā)展，打造和諧的醫(yī)院文化，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

4.7? 推行醫(yī)療意外險

醫(yī)院推行醫(yī)療意外險可以轉(zhuǎn)移、分散因醫(yī)療意外導致出現(xiàn)的醫(yī)療風險，減少醫(yī)療意外方面的后顧之憂。投保醫(yī)療意外險可以消除患方尖銳情緒、緩解醫(yī)患的緊張關(guān)系，在投保醫(yī)療意外保險的過程中也可以增強風險教育的意識，降低患者心理期待值等。促進醫(yī)患關(guān)系的和諧融洽，讓醫(yī)患雙方充分了解手術(shù)（醫(yī)療）意外，增進醫(yī)患雙方的理解和信任，讓醫(yī)務(wù)人員安心診療、取得患者及家屬最大的信賴，為促進患者的健康增加更多的可控因素。

在目前醫(yī)療形勢下，醫(yī)院不僅要抓好醫(yī)療質(zhì)量的管理，還得重視醫(yī)患溝通，改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高患者滿意度。充分利用醫(yī)責險和醫(yī)療意外險等社會資源，從源頭上防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

[參考文獻]

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（收稿日期：2018-11-08）