基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的校園公共服務(wù)平臺(tái)研究

周宇華

[摘 要] 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有高校校園公共服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造，能夠快速提高服務(wù)水平。在對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)必要性和可行性分析的基礎(chǔ)上，對(duì)如何構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了思考，并給出了可行性建設(shè)方案。

[關(guān) 鍵 詞] “互聯(lián)網(wǎng)+”；校園公共服務(wù)；統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)

[中圖分類號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2019）01-0176-02

2012年國(guó)務(wù)院下發(fā)《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》給出了公共服務(wù)的明確定義?；竟卜?wù)是建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求。校園公共服務(wù)面向廣大師生員工以及其他校外人員，提供教學(xué)、場(chǎng)地、生活保障等一系列的保障措施，如住宿、餐飲、公共數(shù)據(jù)庫、教室、圖書館等。

高等院校作為最新知識(shí)的聚集地和傳播者，有責(zé)任將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)效率，提升學(xué)校美譽(yù)度，引領(lǐng)社會(huì)公共服務(wù)信息化水平。

一、搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)的必要性

當(dāng)前校園公共服務(wù)面臨的最大矛盾是落后的服務(wù)方式及服務(wù)內(nèi)容與廣大師生日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求之間的矛盾。矛盾的產(chǎn)生主要來自于兩個(gè)方面：一方面，隨著社會(huì)進(jìn)步與科技的發(fā)展，師生對(duì)服務(wù)的要求越來越高；另一方面，因?yàn)轶w制結(jié)構(gòu)、工作慣性等一系列的原因，服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量、保障水平?jīng)]有質(zhì)的提升。因此，本文從服務(wù)對(duì)象、服務(wù)現(xiàn)狀、矛盾根源三個(gè)方面對(duì)搭建“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)平臺(tái)的必要性進(jìn)行分析。

（一）服務(wù)對(duì)象分析

高校的師生員工，特別是學(xué)生，成長(zhǎng)生活在信息爆炸的時(shí)代，對(duì)新技術(shù)具有高度敏感性，習(xí)慣使用各種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，衣食住行各個(gè)方面都借助各種APP完成。生活在校園中的他們對(duì)公共服務(wù)的服務(wù)方式、運(yùn)作流程、處理速度提出了更高的要求。

（二）服務(wù)現(xiàn)狀分析

客觀地說，這兩年校園公共服務(wù)在整體服務(wù)水平上已經(jīng)有了很大的進(jìn)步與提升，但是與社會(huì)的進(jìn)步相比，與師生的需求相比，差距不是在縮小，而是在拉大。

各所高校對(duì)校園公共服務(wù)的管理方式各不相同，但對(duì)大部分學(xué)校都存在一個(gè)共同的問題，那就是被割裂的服務(wù)體驗(yàn)。目前各高校提供的公共服務(wù)往往是以各業(yè)務(wù)中心作為實(shí)施單位，所以被分割為餐飲、商業(yè)、物業(yè)、宿管、安保、綠化等多個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，系統(tǒng)之前缺少必要的互動(dòng)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)流程不一、服務(wù)態(tài)度不一。這種離散的組織方式和管理方式會(huì)導(dǎo)致各業(yè)務(wù)部門責(zé)權(quán)不清晰，有時(shí)會(huì)相互推卸責(zé)任，服務(wù)效果大打折扣。

（三）矛盾根源分析

1.學(xué)校內(nèi)部信息流不通暢

各高校都非常重視信息化建設(shè)，紛紛將“智慧校園”納入中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，但亟須解決各業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息無法對(duì)接的問題。目前學(xué)校內(nèi)部新老系統(tǒng)并存，初期缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，同一個(gè)字段可能會(huì)有不同的名稱，對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)字段進(jìn)行整理、清洗、轉(zhuǎn)換需要花費(fèi)大量的人力和物力。

2.對(duì)用戶體驗(yàn)重視程度不夠

要提高服務(wù)品質(zhì)，就必須重視用戶反饋并及時(shí)改進(jìn)。傳統(tǒng)的用戶使用體驗(yàn)調(diào)查較為簡(jiǎn)單，多以紙質(zhì)調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，收集的反饋數(shù)據(jù)無法及時(shí)提供決策支持，服務(wù)的閉環(huán)無法實(shí)現(xiàn)，消極怠工、相互推諉的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

3.員工信息化素養(yǎng)不足

由于各方面的原因，學(xué)校公共服務(wù)部門的員工在學(xué)歷、能力等方面都存在不足，新技術(shù)的推廣存在一定的困難，員工無法及時(shí)適應(yīng)信息化的要求，實(shí)際應(yīng)用效果不好。

4.業(yè)務(wù)系統(tǒng)的易用性不足

部分高校的服務(wù)系統(tǒng)廣泛依賴于PC端，與當(dāng)前廣泛使用的“移動(dòng)輕應(yīng)用”特點(diǎn)不符，與服務(wù)對(duì)象的使用習(xí)慣不一致，應(yīng)用性不足，難以對(duì)用戶反饋?zhàn)龅郊皶r(shí)回應(yīng)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)，整合校園信息化平臺(tái)

互聯(lián)網(wǎng)目前已經(jīng)成為社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施，“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)。

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與校園公共服務(wù)相結(jié)合，對(duì)現(xiàn)有管理模式、處理流程進(jìn)行改造，積極創(chuàng)新，能夠充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)校園公共服務(wù)的推進(jìn)作用，快速提高服務(wù)水平。

（一）構(gòu)造統(tǒng)一的服務(wù)接口

學(xué)生或教師在學(xué)校期間，經(jīng)常會(huì)有這樣的疑問：辦這事我該找誰？學(xué)生去咨詢他的輔導(dǎo)員，輔導(dǎo)員讓他去找業(yè)務(wù)部門，而業(yè)務(wù)部門可能只說這事不歸他們管，不能給出進(jìn)一步的指示。即使找對(duì)了部門，也要拿著紙質(zhì)單據(jù)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，一個(gè)個(gè)地去簽字蓋章，流程處理復(fù)雜，用戶體驗(yàn)差。

解決問題的方法就是將各業(yè)務(wù)匯聚在一起，提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)、統(tǒng)一的服務(wù)電話、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的統(tǒng)一，意味著發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的邏輯聯(lián)系、改變業(yè)務(wù)的處理流程，以門戶網(wǎng)站的形式處理不同服務(wù)對(duì)象的不同需求，如下圖所示。

通過校園公共服務(wù)平臺(tái)，師生不僅可以提出申請(qǐng)，更能查看到整個(gè)流程環(huán)節(jié)，了解每個(gè)流程的處理狀態(tài)，每位師生都可以針對(duì)服務(wù)是否滿意給出自己的意見，既可以點(diǎn)贊，也可以差評(píng)，讓每一個(gè)部門、每一位員工，在每一次服務(wù)中都接受監(jiān)督，并實(shí)時(shí)反饋。通過建立完善校園公共服務(wù)平臺(tái)，高校可以提供“首問負(fù)責(zé)制”的一站式服務(wù)，各部門責(zé)權(quán)清晰，處理邏輯正確，能夠大大改善師生的服務(wù)體驗(yàn)。另外，通過使用公共服務(wù)平臺(tái)，可以大大減少服務(wù)部門與服務(wù)對(duì)象之間的直接接觸。

（二）實(shí)現(xiàn)信息的互享與聯(lián)動(dòng)

打通各業(yè)務(wù)部門、打通業(yè)務(wù)流實(shí)現(xiàn)部門信息互享，各方聯(lián)動(dòng)后校園公共服務(wù)平臺(tái)才能充分發(fā)揮作用。以學(xué)生生病為例，當(dāng)有學(xué)生感覺身體不適前往醫(yī)務(wù)室就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生就會(huì)把他的身體情況、治療建議一鍵推送給他的輔導(dǎo)員、宿舍管理員。這樣輔導(dǎo)員就能知道，自己所帶班級(jí)的哪位學(xué)生身體不舒服，可以及時(shí)去了解情況，也可以直接在系統(tǒng)中看到醫(yī)生開出的病假單，批準(zhǔn)學(xué)生的請(qǐng)假申請(qǐng)。而宿舍管理員接到這條通知時(shí)，能及時(shí)去關(guān)心這位學(xué)生。如果學(xué)生病情嚴(yán)重，醫(yī)務(wù)室可直接與車隊(duì)聯(lián)系，由車隊(duì)派車送學(xué)生到定點(diǎn)醫(yī)院就醫(yī)。或者與安保部門聯(lián)動(dòng)，讓救護(hù)車或?qū)W生家長(zhǎng)的車輛直接走“綠色通道”進(jìn)入校園送學(xué)生去醫(yī)院。

以上這些事情在信息的互享與聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)之前也是可以做到的，但依靠的是各部門負(fù)責(zé)人之間的互動(dòng)與私人關(guān)系，通過公共服務(wù)平臺(tái)，多部門協(xié)作，減少了響應(yīng)時(shí)間，提高了響應(yīng)效果。

（三）構(gòu)造閉環(huán)的高效服務(wù)鏈

“互聯(lián)網(wǎng)+校園公共服務(wù)”要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)靈活、即時(shí)的特點(diǎn)，串聯(lián)不同類型的服務(wù)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，將“服務(wù)前”“服務(wù)中”和“服務(wù)后”有機(jī)結(jié)合，形成貫穿整個(gè)流程的高效的服務(wù)鏈，實(shí)現(xiàn)提醒服務(wù)及預(yù)先服務(wù)，并及時(shí)收集服務(wù)評(píng)價(jià)。

開發(fā)基于智能電表的寢室電量管理系統(tǒng)，學(xué)生可以自主設(shè)定電量提醒閾值，可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過支付寶或微信支付為自己寢室充電，當(dāng)充值完成以后，會(huì)接受到“電表充值已成功”的信息推送。學(xué)生可以隨時(shí)查詢當(dāng)前電量余額，查看電量消耗統(tǒng)計(jì)信息；主管部門在獲取每個(gè)宿舍電量消耗數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，可以對(duì)全校每棟建筑、每個(gè)時(shí)間段的能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，能夠?yàn)闆Q策提供有效支持。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)的可行性方案

根據(jù)教育部《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃》中重點(diǎn)推進(jìn)落實(shí)“三通兩平臺(tái)”建設(shè)的精神，構(gòu)造符合自身特點(diǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”校園公共服務(wù)，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性，關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)端輕應(yīng)用的設(shè)計(jì)與開發(fā)，結(jié)合微信公眾平臺(tái)、微信支付、“支付寶”等技術(shù)，以滿足用戶服務(wù)需求為導(dǎo)向，全面整合生活服務(wù)領(lǐng)域的信息資源與應(yīng)用系統(tǒng)。

（一）師生服務(wù)平臺(tái)

1.后勤服務(wù)系統(tǒng)：以師生需求為導(dǎo)向，“無縫式”服務(wù)師生，推行人性化服務(wù)、精細(xì)化管理、信息化支撐的理念與舉措，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂水、招待所預(yù)定、班車預(yù)定、考勤查詢等功能，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。

2.網(wǎng)上辦事大廳：集成網(wǎng)站信息、OA系統(tǒng)、人事、教務(wù)、科研、學(xué)工、“一卡通”、圖書借閱、后勤服務(wù)等所有的系統(tǒng)功能，用戶通過統(tǒng)一身份認(rèn)證進(jìn)入辦事大廳，可直接進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，讓師生用戶隨時(shí)隨地、方便快捷地獲取服務(wù)與支持。

（二）基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)

建立通暢的校園網(wǎng)絡(luò)，通過高速網(wǎng)絡(luò)改造、高密度無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、大規(guī)模物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用及相應(yīng)的信息安全建設(shè)，滿足未來大量在線及移動(dòng)學(xué)習(xí)的需求。采用有線和無線相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)校園范圍的全覆蓋。對(duì)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、選型、安裝、調(diào)試等各環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和分析，形成全校范圍的、開放式的多媒體信息服務(wù)。

1.網(wǎng)上支付平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目全過程的統(tǒng)一管理，集中處理與“第三方支付”和“銀行系統(tǒng)”的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)訂單生成、線上支付、退款、對(duì)賬等眾多資金流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為校內(nèi)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供便捷的支付接入接口，為付費(fèi)用戶提供完整統(tǒng)一的支付界面，為財(cái)務(wù)部門和收費(fèi)部門提供完整的收費(fèi)項(xiàng)目管理和查詢統(tǒng)計(jì)功能。

2.校園能耗管理系統(tǒng)。通過對(duì)用戶端的所有能耗進(jìn)行細(xì)分和統(tǒng)計(jì)，以直觀的數(shù)據(jù)和圖表向管理人員或決策層展示各類能源的使用消耗情況，包括能源消耗統(tǒng)計(jì)、能源消耗分析、能源消耗測(cè)評(píng)、能源消耗預(yù)測(cè)等模塊，有效節(jié)約能源，為進(jìn)一步節(jié)能改造或設(shè)備升級(jí)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

3.一卡通管理平臺(tái)。完善“校園一卡通”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)身份認(rèn)證、門禁、考勤、消費(fèi)、水控、電控、圖書借閱等功能，覆蓋校園內(nèi)涉及的教學(xué)、科研、學(xué)生、后勤管理等多個(gè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“一卡在手，走遍校園”，促進(jìn)校園卡應(yīng)用的進(jìn)一步深入和普及，更充分地發(fā)揮其在管理和生活服務(wù)中的價(jià)值。

4.校園安防系統(tǒng)。采用成熟、綜合的技術(shù)防范手段，構(gòu)建“數(shù)字化、高清化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化”的技防管理體系，不斷提高維護(hù)校園公共安全和服務(wù)師生的能力，健全“大聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，進(jìn)一步提升安全保衛(wèi)、節(jié)能減排的工作效能。

四、結(jié)論與建議

校園公共服務(wù)與教職員工、學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、工作緊密結(jié)合、息息相關(guān)，能否提供安全、舒適、便捷的生活服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)直接關(guān)系到每天生活的直觀感受，關(guān)系到他們的家人、朋友甚至全社會(huì)對(duì)學(xué)校的認(rèn)可。

將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與校園公共服務(wù)有機(jī)結(jié)合，對(duì)外能夠提高服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)體驗(yàn)美譽(yù)度，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；對(duì)內(nèi)能夠加強(qiáng)管理，通過增強(qiáng)信息互通、部門聯(lián)動(dòng)、量化考核，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理、精細(xì)化管理。

參考文獻(xiàn)：

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編輯 陳鮮艷