全面服務(wù)外包

丁志衛(wèi) 魯石

服務(wù)外包是高校后勤社會(huì)化改革的重要形式和必然趨勢(shì)。當(dāng)前高校后勤部分外包模式中存在的體制性矛盾與效能性問(wèn)題，對(duì)后勤社會(huì)化改革的持續(xù)化推進(jìn)提出了挑戰(zhàn)。全面服務(wù)外包是高校后勤社會(huì)化改革的方向和路徑，這需要政府層面高瞻遠(yuǎn)矚的政策性保障、行業(yè)層面權(quán)威有效的規(guī)范化指導(dǎo)、企業(yè)層面專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)化運(yùn)作與高校層面高效務(wù)實(shí)的精細(xì)監(jiān)管，通過(guò)多方合力拓展高校后勤全面服務(wù)外包的政策保證、評(píng)價(jià)考核、監(jiān)督管理和良性激勵(lì)的改革路徑。

后勤社會(huì)化是高校后勤管理體制改革的總方向。《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》也從教育戰(zhàn)略層面將推進(jìn)高校后勤社會(huì)化改革列入完善中國(guó)特色現(xiàn)代大學(xué)制度的重要內(nèi)容。在高校后勤社會(huì)化改革的進(jìn)程中，始于企業(yè)的服務(wù)外包模式成為諸多高校的一致性選擇。服務(wù)外包理念對(duì)于高校實(shí)現(xiàn)后勤管理模式與運(yùn)行機(jī)制的根本轉(zhuǎn)變具有重要意義。然而，當(dāng)前高校后勤改革中存在的不徹底、不深入、不全面等問(wèn)題，已經(jīng)成為制約后勤服務(wù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的“瓶頸”因素。要真正實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)提供服務(wù)，學(xué)校自主選擇，政府宏觀調(diào)控，行業(yè)自律管理，職能部門(mén)監(jiān)管”的目標(biāo)，高校后勤社會(huì)化改革還應(yīng)朝著全面服務(wù)外包的方向繼續(xù)邁進(jìn)。

1 服務(wù)外包——高校后勤社會(huì)化改革的必然趨勢(shì)

高校后勤承擔(dān)著為教學(xué)、科研、師生生活服務(wù)的后勤保障任務(wù)。我國(guó)高校后勤服務(wù)一般包括教學(xué)后勤、科研后勤、行政后勤、公共后勤、學(xué)生生活后勤、教工生活后勤六大部分，每一部分又都包括以政府投入為主的基建和裝備以及相應(yīng)的物業(yè)管理等三方面內(nèi)容。從產(chǎn)業(yè)屬性分析，這些后勤服務(wù)均屬于第三產(chǎn)業(yè)范疇，而且這種保障性服務(wù)對(duì)于高校來(lái)說(shuō)并不具備唯一性和不可置換性，也并非大學(xué)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

2 部分外包——高校后勤改革的現(xiàn)狀與存在問(wèn)題

在后勤社會(huì)化改革大潮中，許多高校依據(jù)“校內(nèi)市場(chǎng)適度開(kāi)放，合理引進(jìn)社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源，降低運(yùn)行成本”的原則紛紛引進(jìn)了服務(wù)外包模式，不同程度地提高了服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度。但由于受到原有體制機(jī)制的束縛，加之高校本身對(duì)后勤改革的認(rèn)識(shí)也受到一定的時(shí)代局限，高校后勤服務(wù)外包模式大多仍處于“部分外包”階段。

2.1 高校后勤部分外包的改革現(xiàn)狀

（1）后勤集團(tuán)甲乙方的模式

后勤管理部門(mén)與后勤服務(wù)企業(yè)或部門(mén)簽訂契約，發(fā)包結(jié)算，二者之間形成甲乙方的契約關(guān)系。在高校后勤系統(tǒng)中，甲方一般為后勤管理處，代表學(xué)校對(duì)后勤行使管理職能;乙方一般為后勤集團(tuán)、后勤服務(wù)總公司或后勤服務(wù)中心，承擔(dān)后勤經(jīng)營(yíng)與服務(wù)具體業(yè)務(wù)。乙方既有由學(xué)校原后勤服務(wù)部門(mén)剝離出來(lái)成立的服務(wù)實(shí)體，又有通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入的社會(huì)企業(yè)。根據(jù)服務(wù)實(shí)體與高校的關(guān)系性質(zhì)，前者屬于“內(nèi)包”（即將外包業(yè)務(wù)完全交給高校內(nèi)部另一部門(mén)或企業(yè)化管理機(jī)構(gòu)來(lái)執(zhí)行），而后者屬于外包。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)高校仍以后勤集團(tuán)的甲乙方模式為主。

（2）專(zhuān)項(xiàng)外包模式

高校將單獨(dú)一項(xiàng)或幾項(xiàng)后勤服務(wù)需求打包交給后勤服務(wù)商，由外包企業(yè)遵循高校后勤服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)和運(yùn)行體系來(lái)提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)或提供解決方案。根據(jù)服務(wù)需求的內(nèi)容，后勤專(zhuān)項(xiàng)外包可以分為后勤項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)外包和后勤流程專(zhuān)項(xiàng)外包。前者指綠化、水電維修、食堂經(jīng)營(yíng)等后勤服務(wù)項(xiàng)目，后者指后勤人力資源管理、后勤滿意度提升、后勤采購(gòu)、后勤質(zhì)量管理體系等后勤業(yè)務(wù)流程。

2.2 高校后勤部分外包模式存在的問(wèn)題

后勤部分外包的模式改革往往體現(xiàn)了高校后勤對(duì)原有體制機(jī)制的妥協(xié)與折中，這種變通式的“改良”在激發(fā)管理活力的同時(shí)也不同程度地存在著許多有待進(jìn)一步解決的難題。

（1）甲乙方模式的體制性矛盾

后勤集團(tuán)的甲乙方模式實(shí)質(zhì)上仍然屬于行政（事業(yè)）管市場(chǎng)（企業(yè)）的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律存在內(nèi)在的沖突，這種沖突就容易導(dǎo)致甲乙雙方存在著位置擺不正、職責(zé)理不清、工作常扯皮、關(guān)系易緊張等問(wèn)題。而且，如果高校只是將后勤服務(wù)職能進(jìn)行形式性剝離，本質(zhì)上屬于“內(nèi)包”， 這種過(guò)渡性的后勤管理模式將學(xué)校的各種后勤服務(wù)項(xiàng)目歸并在后勤集團(tuán)的大實(shí)體中，市場(chǎng)開(kāi)放度較低，可控性相對(duì)較弱，不利于接納市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。一旦某些條件成熟，可以交由社會(huì)提供服務(wù)的項(xiàng)目，就較難從大實(shí)體中分離出來(lái)。這與“市場(chǎng)提供服務(wù)、學(xué)校自主選擇”的后勤社會(huì)化改革目標(biāo)也是背道而馳的。

即使乙方是從高校逐漸“剝離”出來(lái)的獨(dú)立企業(yè)，甲乙雙方的利益沖突也是顯而易見(jiàn)的。因?yàn)榧追揭员７€(wěn)定、促發(fā)展為前提，強(qiáng)調(diào)學(xué)校整體利益，希望以競(jìng)爭(zhēng)或招投標(biāo)的形式選擇最專(zhuān)業(yè)、最好的服務(wù)單位來(lái)承接后勤綜合服務(wù)，而作為企業(yè)的乙方是逐利導(dǎo)向的，更希望通過(guò)壟斷校內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)利益最大化。在實(shí)際操作中，很多看似獨(dú)立的企業(yè)只是原來(lái)高校后勤管理部門(mén)一種形式性剝離的產(chǎn)物，尚未真正實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性剝離，這種千絲萬(wàn)縷的利益牽系也會(huì)影響到后勤外包的質(zhì)量與效能。

（2）專(zhuān)項(xiàng)外包存在的問(wèn)題

高校后勤項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)外包通常會(huì)遇到接包商服務(wù)質(zhì)量、外包績(jī)效評(píng)價(jià)、激勵(lì)、監(jiān)督與保障機(jī)制方面的問(wèn)題。首先，接包商服務(wù)質(zhì)量與其后勤項(xiàng)目管理能力（專(zhuān)業(yè)能力）直接相關(guān)，而對(duì)其專(zhuān)業(yè)能力的評(píng)估并不是高校最擅長(zhǎng)的，這種信息不對(duì)程會(huì)導(dǎo)致高校難以確保選擇的是最專(zhuān)業(yè)的接包商。高校后勤外包通常采用招標(biāo)的形式，在競(jìng)爭(zhēng)性談判等服務(wù)采購(gòu)的過(guò)程中，如果價(jià)格分所占的比重較大，那么壓低報(bào)價(jià)的投標(biāo)方中標(biāo)的概率也比較大。如此一來(lái)，實(shí)質(zhì)上“最低價(jià)中標(biāo)”的接包商為了實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化便會(huì)在服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)頻次等方面“縮水”或者“打擦邊球”，不能信守承諾;再加上專(zhuān)項(xiàng)外包項(xiàng)目本身與高校自身后勤其他項(xiàng)目之間可能會(huì)存在著功能交叉或界定不清的情況，如果高校自身的后勤管理框架不夠明晰或者多頭管理，就更容易導(dǎo)致接包商把服務(wù)縮減的內(nèi)容“嫁接”給其他后勤項(xiàng)目，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障。

3 全面服務(wù)外包——高校后勤社會(huì)化改革的方向和路徑

高校后勤社會(huì)化意味著將高校后勤服務(wù)納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，建立由政府引導(dǎo)、社會(huì)承擔(dān)為主，適應(yīng)高校辦學(xué)需要的法人化后勤服務(wù)體系與管理體制。在新的時(shí)代背景下，高校師生在后勤服務(wù)方面日益增長(zhǎng)的多元化美好生活需同后勤服務(wù)供給不夠充分、不夠全面、不夠優(yōu)質(zhì)的矛盾日益凸顯。而基于市場(chǎng)化運(yùn)作的全面服務(wù)外包模式既是實(shí)現(xiàn)后勤社會(huì)化改革的總方向，也是促進(jìn)后勤服務(wù)專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)路徑。為有效解決當(dāng)前后勤部分外包過(guò)程中出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)困難，在后勤服務(wù)社會(huì)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，政府、行業(yè)、外包企業(yè)及高校自身都應(yīng)付出積極的努力。

3.1 政府層面——高瞻遠(yuǎn)矚的政策性保障

高校后勤社會(huì)化改革是一項(xiàng)曠日持久的系統(tǒng)性工程。在這場(chǎng)攻堅(jiān)性戰(zhàn)役中，為了保障社會(huì)化服務(wù)外包能夠持續(xù)深入推進(jìn)，政府宜從頂層設(shè)計(jì)層面解決后勤社會(huì)化的深層矛盾。眾所周知，高等教育的公益性與市場(chǎng)運(yùn)作的逐利性之間存在著本質(zhì)上的矛盾與沖突，優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)需要優(yōu)質(zhì)的政策與資源投入與之匹配，而這一點(diǎn)是制約服務(wù)外包全面化推進(jìn)的最根本的因素。因此，對(duì)于政府而言，應(yīng)加大對(duì)高校后勤社會(huì)化改革的政策支持力度，一方面是逐年增加對(duì)后勤服務(wù)的財(cái)政性撥款標(biāo)準(zhǔn)而不是在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)固定不變，這種資源性支持可以使得高校不至于因?yàn)橥耆礃?biāo)準(zhǔn)合法合規(guī)辦后勤所產(chǎn)生的運(yùn)營(yíng)成本負(fù)擔(dān)方面的原因而縮減后勤服務(wù)內(nèi)容或降低后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);另一方面是對(duì)教育后勤外包的行業(yè)與企業(yè)加大政策扶持力度，通過(guò)財(cái)政補(bǔ)貼、稅收優(yōu)惠、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)等形式激發(fā)教育后勤外包市場(chǎng)的發(fā)展壯大。與此同時(shí)，針對(duì)后勤服務(wù)的特殊性，國(guó)家還應(yīng)完善關(guān)于后勤外包服務(wù)采購(gòu)方面的財(cái)務(wù)性制度，保障高校通過(guò)招投標(biāo)形式能夠選擇到真正專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)接包商。此外，國(guó)家還應(yīng)完善與后勤服務(wù)外包相關(guān)的法律法規(guī)、社會(huì)保險(xiǎn)制度乃至社會(huì)救助制度，使高校可以通過(guò)合同形式有效規(guī)避和高效處理后勤服務(wù)外包過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)人員糾紛和用工風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)實(shí)中，在與后勤服務(wù)相關(guān)的師生人身財(cái)產(chǎn)安全方面的意外事件處理過(guò)程中，當(dāng)人身傷亡等意外出現(xiàn)時(shí)，在無(wú)法明確責(zé)任方的情況下，高校通常會(huì)成為首當(dāng)其沖的替罪羊和責(zé)任方。在全面服務(wù)外包的語(yǔ)境下，這也需要國(guó)家在宏觀層面出臺(tái)相應(yīng)的制度。

3.2 行業(yè)層面——權(quán)威有效的規(guī)范化指導(dǎo)

教育行業(yè)與后勤行業(yè)都具有自身的特殊性，而教育后勤更是如此。教育后勤服務(wù)行業(yè)涉及到生活保障的方方面面，繁瑣復(fù)雜。而當(dāng)前對(duì)后勤服務(wù)外包尤其是教育后勤外包的資質(zhì)認(rèn)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及外包對(duì)方等方面尚缺乏權(quán)威、統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這就要求后勤行業(yè)協(xié)會(huì)能夠積極主動(dòng)地順應(yīng)后勤社會(huì)化改革的時(shí)代潮流，組織教育行業(yè)與后勤行業(yè)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，通過(guò)調(diào)研制訂教育后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與后勤服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)（包括激勵(lì)機(jī)制與懲戒機(jī)制）。前者對(duì)高校后勤服務(wù)提出標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，對(duì)高校開(kāi)展后勤外包采購(gòu)、監(jiān)管等提供權(quán)威性決策參考;后者則對(duì)后勤服務(wù)外包企業(yè)提出業(yè)務(wù)規(guī)范化引領(lǐng)，對(duì)外包企業(yè)承接高校后勤服務(wù)業(yè)務(wù)提供有效性指導(dǎo)。通過(guò)高校后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)驗(yàn)收與后勤外包企業(yè)規(guī)范化督察共同推進(jìn)高校后勤全面服務(wù)外包的進(jìn)程與社會(huì)化服務(wù)質(zhì)量提升。

3.3 企業(yè)層面——專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)化運(yùn)作

對(duì)于后勤服務(wù)企業(yè)而言，在加強(qiáng)契約精神、行業(yè)自律的同時(shí)，要主動(dòng)對(duì)接龐大的高校后勤服務(wù)市場(chǎng)，針對(duì)當(dāng)前高校后勤的難點(diǎn)（市場(chǎng)痛點(diǎn)）問(wèn)題進(jìn)行研究攻關(guān)，以高水平、誠(chéng)信優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化社會(huì)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)口碑與高校市場(chǎng)占有率。更重要的是，在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云外包的信息化時(shí)代背景下，后勤服務(wù)企業(yè)更要與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)信息化技術(shù)打造后勤服務(wù)外包的新服務(wù)平臺(tái)、新管理模式，主動(dòng)為高校后勤管理降低成本、提升效能提供智慧解決方案，以“智慧后勤”打造高校后勤服務(wù)外包的新高地。

3.4 高校層面——高效務(wù)實(shí)的精細(xì)監(jiān)管

在服務(wù)外包的后勤管理模式下，高校后勤的重點(diǎn)從大包大攬的服務(wù)走向科學(xué)高效的監(jiān)管。對(duì)于高校而言，首先要做到轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一思想，堅(jiān)定全面服務(wù)外包的后勤管理道路。當(dāng)然，最重要的是高校要履行科學(xué)、精細(xì)的監(jiān)管職責(zé)。在后勤外包的各個(gè)內(nèi)容節(jié)點(diǎn)上，高校應(yīng)著力破解檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、檢查程序不規(guī)范的問(wèn)題，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)現(xiàn)無(wú)死角、無(wú)盲區(qū)的考核內(nèi)容、考核對(duì)象全覆蓋。在后勤各個(gè)業(yè)務(wù)條線上，高校應(yīng)從日常檢查、月度、季度、年度等不同時(shí)間維度實(shí)現(xiàn)全過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)控與動(dòng)態(tài)響應(yīng)，包括反饋、整改與獎(jiǎng)懲。在整體后勤業(yè)務(wù)的綜合監(jiān)管中，高校還應(yīng)通過(guò)科學(xué)的質(zhì)量評(píng)估體系來(lái)敦促或激勵(lì)外包服務(wù)單位提高服務(wù)質(zhì)量與效能。當(dāng)然，如何借助互聯(lián)網(wǎng)與人工智能技術(shù)來(lái)提高后勤外包服務(wù)的精細(xì)化監(jiān)管也是中國(guó)高校值得積極探索與研究的實(shí)踐課題。

基金項(xiàng)目：本文為2017年蘇州高職高專(zhuān)院校后勤聯(lián)盟重點(diǎn)研究課題“全面服務(wù)外包——中國(guó)高校后勤改革的方向性研究”（課題編號(hào)：SGZHA201701）的階段性研究成果。

（作者單位：蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院）