張鐘元

從“奔馳維權(quán)事件”看談判力

不久前，“奔馳維權(quán)事件”在各媒體平臺(tái)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。事件的主人公王小姐于3月22日在西安利之星奔馳4S店購(gòu)買新車，滿心歡喜地想在自己生日前給自己一份大禮，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，車子還沒(méi)有開(kāi)出店門便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油現(xiàn)象。之后在多次交涉未果的情況下，就發(fā)生了我們?cè)谝曨l中看到的一幕：王小姐坐在店里的一輛奔馳車引擎蓋上哭泣。事件由此引起了民眾和有關(guān)部門的廣泛關(guān)注。

4月13日，利之星領(lǐng)導(dǎo)層、工商機(jī)關(guān)相關(guān)人士等終于和王小姐坐到一起面對(duì)面溝通。在這段音頻中，我們不僅感受到王小姐的無(wú)奈、憤怒和不解，同時(shí)也為她縝密的思維、清晰的邏輯、準(zhǔn)確到位的語(yǔ)言表達(dá)能力所折服。從這件事可以看出，王小姐的談判力非凡，即使站在相對(duì)弱勢(shì)的地位也能做到有理有據(jù)、據(jù)理力爭(zhēng)。那么，到底什么是談判力呢？

談判力即一個(gè)人談判的能力。高超的談判力需要當(dāng)事人具有觀察能力、思維能力、反應(yīng)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是生活當(dāng)中，我們都避免不了會(huì)遇到和別人談判的時(shí)候，因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，也沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，所以大部分人都是在沒(méi)有養(yǎng)成談判力的情況下便進(jìn)入一個(gè)個(gè)談判場(chǎng)景中，結(jié)果往往無(wú)法達(dá)到自己的最優(yōu)目標(biāo)。那么談判力如何養(yǎng)成呢？

筆者認(rèn)為，在培養(yǎng)談判力之前首先需要形成關(guān)于談判力的內(nèi)在系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)在于個(gè)人的觀察力，通過(guò)觀察審時(shí)度勢(shì)，迅速判斷自己與對(duì)方的實(shí)力差異，不同的實(shí)力狀況影響著不同談判技巧的選擇。建立了這個(gè)系統(tǒng)后，思維能力、反應(yīng)能力和表達(dá)能力就可以按照對(duì)應(yīng)的談判形勢(shì)和場(chǎng)景進(jìn)行匹配，而不再需要下大氣力分析判斷、組織語(yǔ)言和臨場(chǎng)發(fā)揮。

處于強(qiáng)勢(shì)時(shí)，靠實(shí)力背書(shū)

有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：一家民營(yíng)企業(yè)由于市場(chǎng)萎縮決定裁員，裁撤的目標(biāo)定為剛剛進(jìn)入公司一兩年的畢業(yè)生，以及年紀(jì)較大無(wú)法給公司帶來(lái)創(chuàng)新動(dòng)能的老員工。和大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)一樣，老板決策裁員后公司便在一個(gè)月之內(nèi)裁掉了50%的員工，補(bǔ)償金額都是一個(gè)月的薪酬。另外，這家公司此前在年休假、取暖補(bǔ)貼、防暑降溫費(fèi)的發(fā)放等方面均存在不合規(guī)的情況，十年以上的老員工因?yàn)楹屠习尻P(guān)系尚可便向老板本人討要說(shuō)法，老板的態(tài)度則很強(qiáng)硬——如果鬧僵了，不但取消一個(gè)月薪酬的賠償，而且還要讓帶頭“鬧事”者在行業(yè)內(nèi)無(wú)立足之地！在這位老板的強(qiáng)勢(shì)彈壓下，大部分被裁撤的老員工選擇了忍氣吞聲。

從這個(gè)案例我們可以看出，這位老板在解聘員工時(shí)采取了帶有威脅、恐嚇性質(zhì)的方式。而這種運(yùn)用強(qiáng)勢(shì)背書(shū)方式贏得的談判，往往存在道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。

這只是企業(yè)和員工之間的談判，其實(shí)在國(guó)與國(guó)之間的談判當(dāng)中，這種強(qiáng)勢(shì)背書(shū)的談判方式更是表現(xiàn)得淋漓盡致。比如我國(guó)近代史上，在面對(duì)處于強(qiáng)勢(shì)地位的列強(qiáng)國(guó)時(shí)，李鴻章作為清政府的談判代表，根本沒(méi)有條件可談，只能被迫接受一個(gè)個(gè)不合理要求，簽訂了諸多不平等條約。

從上述例子中可以看出，當(dāng)你在談判中處于強(qiáng)勢(shì)地位時(shí)，靠實(shí)力背書(shū)可以輕而易舉地碾壓對(duì)手，從而獲得談判的主動(dòng)權(quán)。但強(qiáng)勢(shì)的一方要特別警惕道德風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)。

勢(shì)均力敵時(shí)，利用信息的不對(duì)稱性

清華大學(xué)寧向東教授的朋友在上海一個(gè)售樓處相中了一套住宅，這套住宅處于高檔小區(qū)且交通便利，售樓處工作人員開(kāi)價(jià)是1000萬(wàn)元，并表示該住宅在當(dāng)?shù)氐男詢r(jià)比極高。這位朋友提前做過(guò)調(diào)查，心里非常清楚1000萬(wàn)元的價(jià)格已經(jīng)很公道了，但他表示，如果能再便宜50萬(wàn)元就立即全款購(gòu)買。工作人員隨即致電總經(jīng)理匯報(bào)溝通此事。在朋友與總經(jīng)理電話溝通時(shí)，寧向東一直感覺(jué)這單生意不可能成交。但這位朋友卻執(zhí)意表示，如果現(xiàn)在不能成交，則要等數(shù)月后再考慮購(gòu)房事宜?？偨?jīng)理思考了一下，當(dāng)即同意降價(jià)50萬(wàn)出售該住宅。這場(chǎng)談判輕而易舉地成功了。

事后，寧向東向朋友詢問(wèn)原因，這位朋友表示，他在進(jìn)入售樓處大廳時(shí)看到了這位總經(jīng)理的個(gè)人介紹，于是他用手機(jī)在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)他最近急需資金周轉(zhuǎn)，因此才有可能以50萬(wàn)元這樣的優(yōu)惠力度出售原本性價(jià)比極高的房子。

特朗普在擔(dān)任美國(guó)總統(tǒng)前在商界可謂縱橫捭闔，他的商業(yè)談判力更是被人所稱道。特朗普曾經(jīng)想要租用地產(chǎn)大亨康德?tīng)柕姆孔樱妹绹?guó)法律，通過(guò)產(chǎn)權(quán)中空間權(quán)的規(guī)定來(lái)爭(zhēng)取房屋權(quán)。首先他先購(gòu)買了樓房上面的空間權(quán)，并在合同中注明當(dāng)所有人決定行權(quán)的時(shí)候可以以市場(chǎng)公允的價(jià)格購(gòu)買康德?tīng)柕拇髽牵⒁源藶闂l件，以購(gòu)買為架勢(shì)將康德?tīng)柛嫔狭朔ㄍ?，最后在康德?tīng)栐敢夂徒獾臈l件下以非常優(yōu)惠的價(jià)格和條件答應(yīng)了特朗普的租房請(qǐng)求。

《孫子兵法》有云，“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形?！庇袝r(shí)候表面上看起來(lái)的均勢(shì)，其實(shí)存在著一定的變數(shù)，這時(shí)談判雙方暗地里進(jìn)行著一場(chǎng)心理博弈。每個(gè)人心目中都有一個(gè)目標(biāo)值區(qū)間，在底線目標(biāo)值和一個(gè)理想目標(biāo)值之間才有條件可談。如果談判者能充分利用信息上的優(yōu)勢(shì)，就可以輕而易舉地將均勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)勢(shì)。所以，在談判前盡可能地收集對(duì)方的信息，而且永遠(yuǎn)不要讓對(duì)方知道你的底牌，這些信息往往會(huì)直接或在不經(jīng)意間左右著談判的局勢(shì)，筆者將它稱作信息勢(shì)能差。

但如果雙方在信息上處于同樣的位置，那么你就要想辦法摸清對(duì)方的目標(biāo)值區(qū)間，并尋找其與自己目標(biāo)值區(qū)間的交集，圈定雙方的共贏目標(biāo)，將心理博弈引向非零和博弈。如果你不能做到心中有數(shù)，卻又勉強(qiáng)自己在均勢(shì)中展現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)，那么你就要承擔(dān)談判失敗的風(fēng)險(xiǎn)——如果你輸不起，萬(wàn)不可輕易逞強(qiáng)。

處于弱勢(shì)時(shí)，激發(fā)逆轉(zhuǎn)同理心

處于弱勢(shì)的情形與前文中談到的第一種情形類似，都屬于談判雙方實(shí)力相差懸殊的情況。但不同的是，現(xiàn)在你是談判的弱勢(shì)方，此時(shí)你更需要的是溝通力和說(shuō)服力。

一位來(lái)自沃頓商學(xué)院的女學(xué)生要從美國(guó)乘飛機(jī)去巴黎，因?yàn)轱w機(jī)乘務(wù)員的疏忽，當(dāng)她趕到登機(jī)口的時(shí)候，艙門已經(jīng)關(guān)閉，但飛機(jī)尚未起飛。這位女生在與沒(méi)有打開(kāi)艙門權(quán)限的地勤人員解釋無(wú)果的情況下，選擇將行李放在腳邊，透過(guò)駕駛艙的窗戶一臉無(wú)助地凝望著機(jī)長(zhǎng)，終于感動(dòng)了機(jī)長(zhǎng)，最后這位女生順利地登機(jī)。

曾國(guó)藩曾經(jīng)給李鴻章講過(guò)這樣一則故事：一位父親讓兒子一早出發(fā)去市場(chǎng)為家里的貴客購(gòu)買午餐的食材，到了中午兒子還沒(méi)有回來(lái)，父親便出去一探究竟。行至半路，他發(fā)現(xiàn)兒子挑著菜和一位貨郎僵持在田埂上，田埂兩側(cè)都是水，誰(shuí)也不肯下水讓對(duì)方先過(guò)去。父親勸說(shuō)貨郎，想讓貨郎讓一讓，貨郎表示他的貨比食材的價(jià)格昂貴，打濕了就不值錢了。這位父親便一邊脫下鞋襪，一邊和貨郎商議，由他下水頂著貨郎的貨物，貨郎只要側(cè)身讓出一定的空間即可。貨郎見(jiàn)狀十分慚愧，“無(wú)論如何也不能讓老人家站到水里啊”，于是他痛快地下水，讓對(duì)方通過(guò)了。

很多人認(rèn)為，談判力其實(shí)是溝通力的一種延伸，而這種溝通力和說(shuō)服力在第三種情形當(dāng)中往往表現(xiàn)出非理性，也恰巧是這種弱勢(shì)地位和非理性的表現(xiàn)，才能有效地激發(fā)出對(duì)方的同理心。

技巧之外，還需洞察人性

如果你認(rèn)為通過(guò)上述方式就可以輕松贏得談判，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。其實(shí)，談判方式的選擇不能過(guò)于教條，有時(shí)候需要三種方式相互結(jié)合。

在第一個(gè)案例中，還是這家解聘員工的公司，但是不同心態(tài)和處境的員工迎來(lái)了不同的結(jié)果。有一位剛剛畢業(yè)在該公司工作兩年的銷售員，他并沒(méi)有選擇做沉默的大多數(shù)，而是利用法律向勞動(dòng)部門檢舉了該公司的違法行為，不僅維護(hù)了自己的合法權(quán)益，而且正是因?yàn)樗臋z舉，讓其他同事也獲得了同樣的賠償。同樣，如果處于弱勢(shì)的情況下不能適度利用道德或者法律力量，而是一味地放大同理心的作用，則可能讓原本的同理心變成矯揉造作和道德綁架。須知，現(xiàn)實(shí)生活中由輿情演變成網(wǎng)絡(luò)暴力的事情并不少見(jiàn)。

●多聽(tīng)取他人意見(jiàn)，或在組織內(nèi)部形成共識(shí)

聽(tīng)取他人意見(jiàn)的過(guò)程本質(zhì)上也是收集信息的過(guò)程。一方面，其他人也許掌握了你不知道的信息；另一方面，他人的閱歷、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)，容易幫助你形成新的視角和觀點(diǎn)，從而收集到基于直接信息而引發(fā)的間接信息。如果不關(guān)注外界的聲音，談判難免會(huì)因?yàn)樾畔⒄莆詹蝗娑蔀楠?dú)斷專行。谷歌公司在收購(gòu)美國(guó)在線時(shí)，便通過(guò)會(huì)議充分收集了雙方的信息，形成了內(nèi)部共識(shí)，成功獲得談判勝利。

●據(jù)理力爭(zhēng)，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)

無(wú)論是充分利用信息的不對(duì)稱性，還是靈活利用實(shí)力差異，都有可能轉(zhuǎn)變你在談判中的地位。這就需要在劣勢(shì)中挖掘優(yōu)勢(shì)，規(guī)避優(yōu)勢(shì)中的劣勢(shì)。我們都熟知田忌賽馬的故事，田忌依靠上等馬對(duì)中等馬、中等馬對(duì)下等馬、下等馬對(duì)上等馬的方式扭轉(zhuǎn)了自身本來(lái)的劣勢(shì)，這就是在博弈中對(duì)優(yōu)劣勢(shì)的靈活轉(zhuǎn)換贏得勝利的典型。只要手法得當(dāng)，“爛牌”也可以打出令人滿意的結(jié)果。

●為談判留下合理的余量

經(jīng)濟(jì)學(xué)中，消費(fèi)者有自己的保留價(jià)格，即愿意支付的最高對(duì)價(jià)，而消費(fèi)者都在努力壓價(jià)，以獲得保留價(jià)格與實(shí)際價(jià)格的差異，即消費(fèi)者剩余。本質(zhì)上，消費(fèi)者剩余或者商家剩余就是買賣雙方依靠談判力所爭(zhēng)取到的權(quán)益。大家都有在小商品市場(chǎng)購(gòu)物的經(jīng)歷，基本上都可以砍砍價(jià)，商家為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者砍價(jià)的行為，便會(huì)提前在價(jià)格上做文章，因?yàn)樗麄兩钪词拱褍r(jià)格定為成本價(jià)，消費(fèi)者還是會(huì)砍價(jià)。但這種情況在超市就不會(huì)發(fā)生，雖然價(jià)格沒(méi)法談，但超市會(huì)將質(zhì)量和服務(wù)作為談判的余量留給消費(fèi)者。所以，在不同的談判場(chǎng)景需要將談判余量預(yù)設(shè)好。

從實(shí)力背書(shū)到逆轉(zhuǎn)同理心，是溝通技巧從理性向感性發(fā)展變化的一個(gè)過(guò)程，在真實(shí)的談判場(chǎng)景中，如果雙方的交易較為簡(jiǎn)單，我們可以通過(guò)上述三種談判技巧提高談判效率。但面對(duì)復(fù)雜多變的商業(yè)世界，我們不可能依靠單一的手段來(lái)完成談判，需要綜合各種談判技巧，通過(guò)情、理、法和對(duì)人性的洞察，才能在談判中獲勝。

作者單位 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA中心